物業(yè)現(xiàn)場的品質(zhì)管理□物業(yè)現(xiàn)場之品質(zhì)管理√物業(yè)現(xiàn)場的品質(zhì)觀品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素請大家先思考一下???什么是品質(zhì)，用一個自己感觸最深的事件來詮釋。大師眼中的品質(zhì)品質(zhì)必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)?？藙谑勘韧ㄋ椎恼f，品質(zhì)就是客戶滿意。輸出輸入輸出材料環(huán)境測量小組討論：2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素?3、如何來保證洗手間的品質(zhì)?IS09000質(zhì)量管理體系□IS09000的產(chǎn)生P(Plan)—計劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程。D(Do)—做，執(zhí)行，實施過程。C(Check)一根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。A(Action)—行動，采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。BACACACC4、針對主要原因，制訂解決的措施：5W1H6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進行對比1、以顧客為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、以事實為決策依據(jù)8、與供方互利互惠的關(guān)系1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)4.1總要求4.2文件要求3、術(shù)語和定義4.1總要求4.2文件要求4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)7、產(chǎn)品實現(xiàn)8、測量、分析和改進5.5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實現(xiàn)4、質(zhì)量管理體系7、產(chǎn)品實現(xiàn)8、測量、分析和改進6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境4、質(zhì)量管理體系6、資源管理7、產(chǎn)品實現(xiàn)8、測量、分析和改進7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計與開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制4、質(zhì)量管理體系7、產(chǎn)品實現(xiàn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)ABAB詳細(xì)作業(yè)文件標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用7.5.4顧客財產(chǎn)告顧客，并保持記錄。小組討論：請結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財產(chǎn)。某花園古玩盜竊案36天破案2002年2月28日，某花園XX樓XX房發(fā)生一起盜竊案件(管理處安全員梁某在當(dāng)值期間，發(fā)現(xiàn)XX樓西側(cè)XX房后停有一輛車，梁某前往查看，車燈突然打開，是一輛車牌號為京EE4422的切諾基，此時一名提手提袋的男士從XX房后花園走出，梁某上前詢問，其自稱為該房業(yè)主，安全員跟隨其至車后，該人蓋上車的后背箱駕車離開。這時，梁某看見XX房后門沒關(guān)，并回憶起該房業(yè)主已經(jīng)有一段時間不在家，隨即呼叫入口崗攔截京EE4422切諾基；出入口崗因正在核查入?yún)^(qū)車輛和登記，沒有注意到梁某的呼叫，該切諾基到達(dá)出入口崗后，按規(guī)定程序查收了該車的出入卡并登記，隨即該切諾基開出園區(qū)。南大門崗在同時收到攔截呼叫時立刻進行攔截，但由于無防強闖設(shè)施車速過快而未能有效截住(錄象顯示該車從出入口崗?fù)ㄟ^中軸路沖出南大門僅用4秒鐘時間。此時安全員通知指揮中心與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，指揮中心撥打該室電話發(fā)現(xiàn)是空號，通過檔案找到該室業(yè)主的手機號碼，并與其取得聯(lián)系，得知該業(yè)主身在廣州，該業(yè)主獲悉情況后表示會盡快趕回。在此期間，管理處安全組一直在該業(yè)主家前門和后門分別布崗保護現(xiàn)場。并立即向轄區(qū)空港派出所報案，由于無法確認(rèn)業(yè)主是否丟失財產(chǎn)，故派出所未予立案。3月1日下午3時業(yè)主趕回家中，確認(rèn)其價值30多萬的古玩字畫被盜，并向轄區(qū)派出所報案，至此公安機關(guān)全面介入此案偵察。)事發(fā)后，物業(yè)公司及管理處積極應(yīng)對，全力協(xié)助公安機關(guān)偵破此案。4月6日，該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盜物品。這起近年來該市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。本案偵破工作的突破口是根據(jù)園區(qū)近一個月的所有進、出車輛記錄，20多名安全員通過一周時間的排查，最終找出了3輛嫌疑車輛，對此，公安分局對管理處在進出車輛的登記管理及相應(yīng)質(zhì)量記錄序號日期車牌號駛?cè)霑r間駛出時間李飛有傷序號日期車牌號駛?cè)霑r間駛出時間京A78915李飛無左前燈√√規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險的最后一道防線!√品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素□物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)管理√物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)觀√物業(yè)現(xiàn)場的品質(zhì)管理系統(tǒng)物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)現(xiàn)場之品質(zhì)觀請評價以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄E萬科薄重星E萬科薄重星人失明明鎮(zhèn)//7a46樹木受稱：入養(yǎng)人姓名植樹日身：2005年4月16我們的使命——持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望如何理解和認(rèn)識?丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，小鮑對馬桶進行仔細(xì)查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎勵，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是要讓您滿意?！?004年9月，沈陽XX花園新城安全員包凱正在停車場進行夜間巡由于是位老員工，包凱對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主感動客戶滿意是我們工作的出發(fā)點這樣的部位也要清潔!保護大理石的突出棱角停車場的限位架考慮了低底盤的車輛這樣的創(chuàng)意好不好?擺放整齊，取用方便——強烈的精品意識和客戶意識，要求物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、請各小組巡視培訓(xùn)教室，并組織討論報告品質(zhì)問題。(時間：5分鐘)公司對城花三、四期進行煤氣開栓。在此過程中工作細(xì)心的小劉發(fā)現(xiàn)煤氣公司師傅有一個非常不好的習(xí)慣，那就是抽完煙后煙頭隨手亂扔，這不僅會給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時會讓業(yè)主產(chǎn)成反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺得太直接會讓有煤氣公司的師傅亂扔煙頭時，他就馬上主動撿起放入垃圾桶內(nèi)，這樣看似平凡的舉動卻讓煤氣公司的師傅們深受感動，隨手亂扔煙在別的小區(qū)開栓并沒有注意到煙頭的問題，但是在xx物業(yè)開栓你們可真給我上了一課，讓我感受到了xx物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)與管理，只一言一行皆品質(zhì)我們的使命——持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望器出發(fā)點：客戶滿意四意識要求：關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進四行為要求：一言一行皆品質(zhì)物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)IS09000質(zhì)量管理體系建立規(guī)范了管理流程和方法強化了全員的品質(zhì)意識強化了持續(xù)改進的意識認(rèn)識到預(yù)防對品質(zhì)的重要性一該說的要說到，說到的要做到，做到的要有記錄物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)成物業(yè)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)現(xiàn)場質(zhì)量管理指導(dǎo)大綱各公司的質(zhì)量管理體系文件各項目的作業(yè)指導(dǎo)書/作業(yè)制度顧客關(guān)系類設(shè)備設(shè)施類環(huán)境管理類安全管理類職能管理類12地面清潔保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書3公共設(shè)施/物品保潔作業(yè)指導(dǎo)書4保潔設(shè)備操作指導(dǎo)書56辦公場所清潔作業(yè)指導(dǎo)書7晶面處理作業(yè)指導(dǎo)書8地面打蠟和污漬處理作業(yè)指導(dǎo)書9洗手間清潔作業(yè)指導(dǎo)書消殺作業(yè)指導(dǎo)書泳池管理作業(yè)指導(dǎo)書泳樂設(shè)施操作作業(yè)指導(dǎo)書收倒垃圾作業(yè)指導(dǎo)書綠化養(yǎng)護管理程序因林機械操作養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo)書綠化改造管理程序XX物業(yè)品質(zhì)管理架構(gòu)管理層一線公司：各部門品管員各部門品管員各部門品管員安全管理環(huán)境管理設(shè)備設(shè)施管理客戶服務(wù)文件管理制訂規(guī)范年度業(yè)務(wù)檢查節(jié)點工作檢查神秘客戶檢查業(yè)務(wù)評估客戶滿意度調(diào)查專業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)開展形式體系維護全員品質(zhì)意識訓(xùn)練整理：將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。整頓：把整理之后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類，并明確標(biāo)清掃：將工作場所清掃干凈。安全：保障勞動者的安全健康生產(chǎn)，勞動過程中的工作而進行采取的各種安全防范措施。圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)及現(xiàn)場工作中的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)營效益為目的組織起來，運作質(zhì)量管理的理論和一全員參與，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)：服務(wù)是指要經(jīng)常站在客戶{外部客戶、內(nèi)部客戶}的立場思考問題，并努力滿足客戶要求。到滿足的狀態(tài)。1、什么是滿意：通過9S,使企業(yè)達(dá)到更滿意度素養(yǎng)：素養(yǎng)就是儀表和禮儀兩個方面做好，嚴(yán)格尊守企業(yè)推行運動規(guī)定，并做到：養(yǎng)成良好9S運動習(xí)慣。□品質(zhì)研討會□品質(zhì)知識競賽□參觀質(zhì)量管理先進企業(yè)物業(yè)品質(zhì)管理基本要求□基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線?！鯖]有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)