14I 2 2 3 3 3 4本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SXS/TC本文件起草單位：山西省政務(wù)服務(wù)中心、山西省數(shù)字政府服本文件主要起草人：王擁軍、侯勇軍、馬志紅、汪濱瑛、曹亞芳1政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口服務(wù)規(guī)范3.14基本要求4.2應(yīng)堅(jiān)持以人為本、熱情周到、耐心細(xì)致、高效便捷的原則開展綜合窗口服務(wù)。4,4應(yīng)滿足咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦、綜合受理、材料流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一出件、檔案管理等服務(wù)需求，合理設(shè)置5.3應(yīng)為服務(wù)人員提供辦公場(chǎng)所、必要的辦公設(shè)備及辦公用品，保障人員正常履職。宜為服務(wù)人員提5.4應(yīng)確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，辦公用品擺放整齊，儀容儀表符合規(guī)范。26.1應(yīng)具備政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策性文件及標(biāo)準(zhǔn)等理論知識(shí)。6.2應(yīng)具備政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)分類和進(jìn)駐事6.3應(yīng)具備政務(wù)服務(wù)智能化辦公與服務(wù)設(shè)備、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)等操作知識(shí)和技能。6,4應(yīng)具備儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。6.6應(yīng)具備信息傳遞、資料處理、文件存儲(chǔ)等信息安全保密有關(guān)知識(shí)和技能。7.1.5對(duì)未進(jìn)駐的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好解答及7.1.6應(yīng)檢查和維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，補(bǔ)充公共區(qū)域文具耗材，維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)7.2幫辦代辦7.2.1應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象與其所辦事項(xiàng)相關(guān)的法律法規(guī)、政7.2.4應(yīng)提供事項(xiàng)申報(bào)所需的表單、樣表模板，根據(jù)事項(xiàng)受理要點(diǎn)、審查要點(diǎn)指導(dǎo)協(xié)助服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備7.2.5應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需要，提供7.3綜合受理7.3.1應(yīng)履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦7.3.2應(yīng)熟練掌握所有納入服務(wù)范圍內(nèi)事項(xiàng)的受理要點(diǎn)、審查要點(diǎn)，對(duì)申報(bào)材料的完整性和法定形式7,4材料流轉(zhuǎn)7.4.1應(yīng)將綜合窗口受理的事項(xiàng)材料轉(zhuǎn)遞至責(zé)任部門，做好登7.4.2應(yīng)登記、核對(duì)、匯總辦理結(jié)果物，并轉(zhuǎn)遞至統(tǒng)一出7.5統(tǒng)一出件37.5.2應(yīng)核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫有關(guān)7.5.3應(yīng)提供窗口領(lǐng)取、郵寄、自助區(qū)領(lǐng)取等服務(wù)，進(jìn)行登記并保7.6其他服務(wù)8.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求及所辦業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為其提供幫辦代辦服務(wù)。8.5應(yīng)由專人將辦理結(jié)果物轉(zhuǎn)遞至統(tǒng)一出件窗口，并按照8.6應(yīng)按照業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，主動(dòng)邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行“好差評(píng)”。8.7應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)綜合窗口事項(xiàng)辦理進(jìn)度，確保按時(shí)辦結(jié)；即將超期或已逾期的應(yīng)及時(shí)提醒責(zé)任部門。8.8應(yīng)及時(shí)完成材料歸檔和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等相關(guān)工作。8.9綜合窗口服務(wù)流程圖參見附錄A。9服務(wù)管理9.2應(yīng)圍繞基礎(chǔ)能力、政務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容對(duì)服務(wù)人員開展崗前培訓(xùn)，考核達(dá)標(biāo)后方可上崗，9.3應(yīng)對(duì)綜合窗口服務(wù)進(jìn)行全過程監(jiān)督，監(jiān)督包括現(xiàn)場(chǎng)巡查、電子監(jiān)察、服務(wù)對(duì)象監(jiān)督、滿意度調(diào)查9.4應(yīng)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，健全職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定、定崗定級(jí)、激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)等績(jī)效管理辦法，增強(qiáng)隊(duì)伍穩(wěn)定9.