3 4 4 4 1.2.4服務圍 1.2.5服務支持中心 6 6 6 7 7 8 9 2.1IT整體外包服務 10 10 10 11 11 14 15 15 15 16 17 18 18 18 19 20 23 252.4IT安全調優(yōu)服務 25 25 262.4.3數據庫調優(yōu) 26 30 37 37 38 3.1系統(tǒng)設備 393.2桌面系統(tǒng) 39 4.1服務容 41 41 424.2的服務運維規(guī)劃 42 42 45 46 46 464.2.6隨時的應急方案及改進措施 464.3的服務管理制度 474.3.1文明禮儀的標準化指導書 474.3.2后備工程師制度 484.3.3信息安全管理制度 484.3.4滿意度調查制度 494.4的服務管理流程 494.4.1故障解除流程 49 504.4.3突發(fā)事件處理流程 514.4.4保設備維修流程 524.4.5歷史數據記錄流程 524.5服務對客戶的益處 524.6客戶服務中心 534.6.1故障響應 544.6.2客戶滿意度評價體系 54 5.1技術團隊組成 545.1.1一線技術團隊職責 555.1.2二線技術團隊職責 555.2技術背景和資質 565.3部分案例 58–在盡可能短的時間響應客戶的要求–滿足用戶不同的個性化服務需求–技術全面、經驗豐富–永遠追求服務高效率、高質量–用戶的價值最大化就是我們的價值最大化?追求“用戶滿意”–永遠追求專業(yè)，建立完善的服務人才梯隊–永遠追求服務滿意度第一–永遠追求技術超前、領先、權威等業(yè)務。我們歷經10年的研發(fā)與項目實施經驗，已經具有自主的“協(xié)同業(yè)務構架平臺”符合企業(yè)實際需求的信息化規(guī)劃與策略，難以對自身信息化現狀與需求作出準確判網絡存儲方案與實施網絡管理與網絡安全網絡建設咨詢與方案提供服務網絡性能管理和容量規(guī)劃服務系統(tǒng)管理與安全服務系統(tǒng)技術支持與災難恢復服務數據庫備份和恢復服務數據庫故障處理技術支持服務基礎構架管理支持服IT基礎架構資詢服務IT基礎架構優(yōu)化服務IT基礎架構假設服務Linux服務身份認證服務密碼分級管理服務業(yè)務恢復服應用系統(tǒng)管理務務系統(tǒng)故障隔離與系統(tǒng)配置管理系統(tǒng)性能監(jiān)控和系統(tǒng)補丁程NT病毒防單機及系統(tǒng)集成產品的初始安裝與調試工作故障設備的檢測與維修操作系統(tǒng)、應用軟件、數據庫及其他并行軟件的支持服務各種解決方案的設計及開發(fā)工作產品、系統(tǒng)應用相關的技術培訓定期和不定期的系統(tǒng)保養(yǎng)維護服務系統(tǒng)安裝調試產品技術支持產品維保服務軟件支持解決方案產品技術培訓系統(tǒng)保養(yǎng)服務電力、水利自動化監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、維護、故障診斷包括備份、容災、集群、防毒、防入侵等數據系統(tǒng)安全產品的安裝、維護、數據庫產品的安裝、調優(yōu)、維護開發(fā)電力自動化裝置、串行連接設備、MODEM、GPS等多種IT產品的安裝、維護交換機、路由器、安全及管理產品的安裝、維護、故障診斷及設計方案提供小型機、工作站、服務器產品的系統(tǒng)安裝、維護、調優(yōu)、故障診斷及技術支持行業(yè)應用數據倉庫度桌面計算機系統(tǒng)維護服務3.應用軟件與工具軟件維護。辦公設備維護服務速印機、掃描儀）的故障的處理和維修，日常維護設置2.辦公設備及耗材維護、安裝。1.定時巡檢機房，檢查機房濕度、溫度等環(huán)境。機房值守服務4.協(xié)助用戶進行機房的日常管理。1.網絡設備日常維護基礎網絡維護服務2.網絡設置維護3.網絡布線系統(tǒng)日常維護。1.服務器設備的日常維護。服務器維護服務2.服務器操作系統(tǒng)的日常維護。1.在日常維護中，服務工程師對用戶進行日常維護培訓。2.選擇適當的電腦的小技巧及日常使用應注意的事項對客3.客戶需要的定制培訓服務?？蛻粲喼品崭鶕蛻粜枨蠖可碛喿龅姆?。IT維保服務是指在維護保障服務合同的基礎上，對用戶的主機、服務器、存儲、適合客戶環(huán)境適合客戶環(huán)境軟件安裝雙機熱備邏輯分區(qū)客戶硬件安裝安裝測試/系統(tǒng)參數的設置客戶軟件安裝新機器安裝需實現系統(tǒng)主客戶軟件安裝新機器安裝需實現系統(tǒng)主機的高可用性/客戶現有的加減少節(jié)點客戶使用能夠邏輯分區(qū)的依據客戶的業(yè)務需求和IT環(huán)境提出建議/根據客戶具體的環(huán)境規(guī)劃網絡拓撲和資源組/安裝和配置HA根據客戶的實際應用劃分邏輯分區(qū)/規(guī)劃及實施現場維護硬件搬遷軟件維護netbacku實施整合規(guī)劃及實施數據庫環(huán)境規(guī)劃及存儲局域存儲安裝數據遷移機器，希望通過邏輯分區(qū)達到服務器整合的目的客戶需要現場維護支持服務客戶需要硬件搬遷服務客戶需要某種軟件的現場支持（數據庫等）客戶需要專業(yè)的系統(tǒng)管理員客戶新裝機需要實施存儲備份系統(tǒng)/客戶現有的系統(tǒng)環(huán)境沒有使用集中的備份管理軟件客戶需要在SAN環(huán)境下使用備份管理軟件或者SQLServer客戶需要備份系統(tǒng)客戶需要搭建存儲局域網客戶需要存儲安裝服務開放平臺環(huán)境里存儲之間需要數據遷移/存儲整合系統(tǒng)被多個節(jié)點共享/需要按照客戶的需求分配資源程師現場幫助客戶解決問題搬遷前的準備工作搬遷后硬件恢復工作提供選定軟件的維護和現場支持服務幫助客戶制定完善的發(fā)現日常問題的完成客戶系統(tǒng)的日常維護工作配置節(jié)點的備份策略，完成定時備份施方案/安裝并配置備份管理軟件針對客戶環(huán)境，制定Database環(huán)境下實施方案針對客戶環(huán)境，制定MAIL環(huán)境下實施方案SAN環(huán)境的設計和規(guī)劃工作/完成SAN端口的分配和連接存儲的安裝、設置數據遷移方案設計以及安全行評估/數據遷移的現場實施根據客戶具體環(huán)境，規(guī)劃SANFileSystem的實施方案/安裝和配置SANFileSystem及實施FileSystem同類型和品牌的存儲服務容服務容數據庫管理及對數據庫使用支持方面的技能對系統(tǒng)LOG及相關統(tǒng)計數據分析，預防嚴重提供最新補丁集建議和相關準備和協(xié)調工作檢查系統(tǒng)備份/恢復計劃協(xié)調計劃DBA工作數據庫性能監(jiān)控提供數據庫配置的管理和跟蹤提交數據庫配置報告確認解決方案的正確提供解決方案實施解決方案跟蹤確認解決方案的有效性輔助備份與恢復計劃的測試提供保障，確定詳細的步驟，使目前備份與運行支持服數據庫配置實施問題的解決方案軟件移植和穩(wěn)定性策劃數據庫管理旗艦級航母級性能評估及現場軟件補現場重建數數據庫空間統(tǒng)維護機制緊定位潛在問何避免的建議用戶現場軟件補丁升級災難恢復恢復計劃滿足用戶需求提供對空間變更使用的規(guī)劃和管理與用戶確認有效的系統(tǒng)維護機制與用戶協(xié)調，確認有效的工作流程（有關建立維護管理相關文檔系統(tǒng)和數據庫的可用性系統(tǒng)和數據庫的完整性系統(tǒng)、數據庫和應用的性能對您的系統(tǒng)結構及運作架構進行高層面的評測通過與您機構中關鍵人員的系列面談來計錄和評估整體要求定位您系統(tǒng)的運作流程中潛在的風險區(qū)域產生基于Oracle最佳應用準則的建議報告針對數據庫文件分布的變化提出建議，以更好的使用現有資源使用經過檢驗的工具、腳本等以得到更好的評測相應的軟件功能確認系統(tǒng)中已存在或潛在的問題產生基于Oracle最佳應用準則的性能調整建議報告補丁升級計劃確定補丁升級前準備數據備份補丁升級操作數據庫運行觀測意外問題處理用戶故障數據庫的恢復工作，將災難造成的損失降低到最低專家現場支知識共享服協(xié)助用戶處理各種現場詢、現場實專家知識庫增值服務數據庫重建或數據恢復軟件安裝幫助（oracle）軟件升級的規(guī)劃和實施數據庫的重新規(guī)劃現場問題的診斷及分析實施問題的解決方案系統(tǒng)故障的緊急處理數據庫性能調整數據庫碎片整理服務數據庫宕機數據庫文件丟失數據壞塊問題影響業(yè)務不能進行專家知識庫共享服務VeritasNetbackup軟件LegatoNetworker軟件BakboneNetvault軟件Commvault軟件/smit.log1）檢查機房空調運行狀況、UPS工作狀態(tài)、檢查機房電氣系統(tǒng)2）對機房所有設備每周巡檢一次，對設備進行交換機物理位置交換機物理位置交換機名管理地址文明禮儀的標準化指導書工程師著裝應樸素整潔，服裝樣式、顏色統(tǒng)一，佩戴工作證遵守駐場單位各項制度，不遲到早退，工作期間不玩游戲、聽音樂、睡覺等遵守所在駐點部門的制度，保持場地清潔衛(wèi)生上班期間禁止聚眾喧嘩、討論與工作無關的事情。工程師應文明用語，不說臟話服務忌語：這不是我的事；我沒時間報修座機、服務手機響鈴不超過3聲，工作期間各工程師必須保持暢通工程師接客服派單后10分鐘予以響應，上門服務的30分鐘到達現場。請求支持），a)出發(fā)前應根據需要準備好相應工具（螺絲刀、光驅、網線鉗、系統(tǒng)盤、驅動盤、告示貼等）b)進門前應先敲門，得到允許方可進入。在工作區(qū)不得喧嘩，以免影響他c)拆卸機器應輕拿輕放，檢修完畢應整理機器，使線束整齊有序，歸還原處。發(fā)現機器較臟時應主動清潔，并做好登記。故障解決后應告知客戶故障原因、使用注意事項d)當客戶不在時應告知現場其他同事或留下便條，說明處理情況。便條上應注明處理結果、維修人、日期以及聯系方式。便條應置于醒目處。f)任何情況下都不與客戶爭吵，有特殊情況可反饋信息公司討論處理g)不向客戶提出不合理要求。如派車接送等h)喝水時應將水杯遠離鍵盤以及敞開的機箱，避免進水重新安裝系統(tǒng)時需格式化安裝的要經客戶同意，并要求使用人（如無法進入系統(tǒng)，則需工程師主動備份）把系統(tǒng)盤（一般為C:盤）的及擴展名為：DOC、XLS、PPT、DBF、JPG、DWG等所有文件作好備份，讓該客戶確認無誤后方可格式化系統(tǒng)盤（只格式化C盤，其它邏輯盤不動）當有客戶需要破解操作系統(tǒng)密碼時，應讓客戶登記破解系統(tǒng)密碼登記單，并讓客戶所在科室主管簽字確認后方可進行；任何情況下都不得破解客戶文件密碼，如OFFICE文件等當有服務請求超出外包業(yè)務容時，應主動告知服務經理，由服務經理安排處理駐場工程師應掌握各維護區(qū)域交換機、分線盒位置，熟記各辦公區(qū)域網段，逐步做好各區(qū)域網絡及分布圖無特殊情況，每天服務請求完成率必須達到100%，有特殊情況的事后應向服務經理說明記錄設備類型和序列號通知用戶將損壞是否將設備發(fā)給廠商將備件發(fā)給用戶進行用戶滿意度對最終用戶LevelLevelLevel高級工程師技術經理stLevelLevelLevelLevel技術顧問應用顧問項目經理應用服務部門經理123MicrosoftCisco（微軟認證操作系統(tǒng)技術支持工程師）、MCSA（微軟認證系統(tǒng)管理NetworkProfessional）、CCIP（CiscoCertifiedInternetworkCCDP(CiscoCertifiedNetworkProfessional)、CCIE（CiscoCertifiedInternetworkExpert）Certificationhardwarebrands：IBMPowerSystems、IBMStorageIBMSystemxCertificationsoftwarebrands：IBMLotus、IBMTivolIBMWebSphereSecuritySolutions、IBMSystemsSoftware4SUNSCSA（SunCertifiedSystemA（SunCertifiedNetworkAdministratorforSolaris）5JuniperJNCIA（junip（junipernetworkscertifiedinternetspecialist)6HPHP-UX系統(tǒng)管理員認證?HPOpenViewUNIX網絡管理認證?WindowsNT7Oracle（OCAOracleCerti8SymantecSymantecCertifiedSecurityprogram、SymantecTechnicalSpecialist、STSPartnerAccreditation、SymantecManagemeSTSSTS、ASC、StorageFoundationCertifiedSeniorNetworkEngineer(HCIE：HuaweiCertifiedInternetworkExpert)10EMCEMCCertification、LegatoCert、TechnologyFoundationsCommVault認證支持工程師12VmwareVMwareCertifiedProfessional(VCP)、VMwareCertifiedAdvancedProfessional(VCAP)、VMwareCertifiedDesignExpert(VCDX)13NetappNCDA“NetApp認證數據管理員”NCSA–“NetApp認證解決方案架構師”NCIE–“NetApp認證實施工程師”14天融信