江蘇省中等職業(yè)學(xué)校商務(wù)營銷類客戶信息服務(wù)專業(yè)《客戶服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)（試行）一、課程性質(zhì)本課程是江蘇省中等職業(yè)學(xué)校商務(wù)營銷類客戶信息服務(wù)專業(yè)必修的一門專業(yè)核心課程，是在《商務(wù)溝通與禮儀》《普通話語音訓(xùn)練》等課程基礎(chǔ)上，開設(shè)的一門理論與實(shí)踐相結(jié)合的專業(yè)課程，其任務(wù)是讓學(xué)生掌握客戶關(guān)系服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識與基本技能，為后續(xù)《客戶心理與溝通技巧》《呼叫中心實(shí)務(wù)》等課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。二、學(xué)時與學(xué)分72學(xué)時，4學(xué)分。三、課程設(shè)計(jì)思路本課程按照立德樹人根本任務(wù)要求，突出核心素養(yǎng)、必備品格和關(guān)鍵能力，兼顧中高職課程銜接，高度融合客戶服務(wù)與管理的知識技能學(xué)習(xí)和職業(yè)精神培養(yǎng)。1.依據(jù)《江蘇省中等職業(yè)學(xué)校商務(wù)營銷類客戶信息服務(wù)專業(yè)指導(dǎo)性人才培養(yǎng)方案》中確定的培養(yǎng)目標(biāo)、綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，按照知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀三個維度，突出客戶服務(wù)崗位工作能力培養(yǎng)，結(jié)合本課程的性質(zhì)和職業(yè)教育課程教學(xué)的最新理念，確定本課程目標(biāo)。2.根據(jù)“江蘇省中等職業(yè)學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)‘工作任務(wù)與職業(yè)能力’分析表”，依照課程目標(biāo)和客戶服務(wù)崗位需求，圍繞客戶開發(fā)與維護(hù)等關(guān)鍵能力，反映客戶服務(wù)與管理工作的實(shí)際，體現(xiàn)科學(xué)性、適用性原則，確定本課程內(nèi)容。3.以客戶開發(fā)與維護(hù)為主線，設(shè)置模塊和教學(xué)單元，將客戶服務(wù)與管理有關(guān)的理論知識、專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)有機(jī)融入。遵循教學(xué)規(guī)律和學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，序化教學(xué)內(nèi)容。四、課程目標(biāo)學(xué)生通過學(xué)習(xí)本課程，掌握客戶服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識和基本技能，具備客戶服務(wù)與管理的能力，樹立正確的客戶服務(wù)職業(yè)理念，養(yǎng)成良好的客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)。1.了解客戶服務(wù)對企業(yè)的影響，掌握客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)，能樹立良好的客戶服務(wù)意識，開展客服工作，讓客戶滿意。2.掌握客戶開發(fā)與維護(hù)的基本方法，具備客戶開發(fā)與維護(hù)的基本能力。3.具有敏銳的洞察力，能在客戶資源庫里快速、準(zhǔn)確地尋找目標(biāo)客戶，會運(yùn)用各種技術(shù)手段形成穩(wěn)定客戶并為其提供售后服務(wù)。4.能認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢，運(yùn)用電子郵件、FAQ、微博等工具進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。5.具有規(guī)范的職業(yè)禮儀和職業(yè)習(xí)慣，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力。五、課程內(nèi)容與要求模塊教學(xué)單元內(nèi)容及要求參考學(xué)時走進(jìn)客戶服務(wù)開展客戶服務(wù)工作1.了解并能說出服務(wù)、客戶、客戶服務(wù)等基本概念；2.了解并能描述客戶服務(wù)對企業(yè)的影響；3.能根據(jù)客戶需求較好地開展客戶服務(wù)工作4提升客戶服務(wù)意識1.掌握客戶服務(wù)類型、客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)；2.能樹立良好的客戶服務(wù)意識，開展客服工作，讓客戶滿意客戶開發(fā)管理客戶信息管理1.了解并能說出客戶信息的基本概念；2.掌握客戶信息獲取的渠道和收集流程；3.能建立客戶資料庫，及時建立、變更客戶信息檔案8客戶分析1.了解客戶分析的概念，掌握客戶分析的內(nèi)容；2.能依據(jù)客戶資料分析客戶需求客戶分級1.了解客戶分級管理的概念和意義；2.掌握客戶金字塔模型；3.能依據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的收益大小對客戶進(jìn)行分級管理客戶開發(fā)方法、策略與技巧1.了解客戶開發(fā)的概念；2.掌握客戶開發(fā)的方法、策略與技巧；3.熟悉客戶開發(fā)流程，能進(jìn)行客戶開發(fā)客戶溝通管理了解客戶需求1.了解并能說出客戶需求的含義；2.掌握客戶需求層次，能認(rèn)識客戶需求的重要性8選擇溝通方式1.了解并能說出溝通的含義；2.熟悉客戶溝通方式，學(xué)會如何接近客戶；3.能針對不同類型客戶采取不同的溝通策略客戶溝通技巧1.掌握接近客戶的技巧；2.掌握客戶溝通的語言技巧；3.能運(yùn)用客戶溝通的策略與客戶溝通客戶滿意度管理客戶滿意度分析1.了解客戶滿意度的概念；2.掌握影響客戶滿意度的因素，熟悉客戶滿意度測試的對象；3.掌握客戶滿意度的衡量指標(biāo)和提高客戶滿意度的途徑，能通過合適的途徑提高客戶滿意度，能進(jìn)行客戶滿意度分析6實(shí)施客戶滿意度管理1.掌握客戶滿意策略、客戶滿意度的衡量方式，熟悉收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的方法；2.能建立客戶滿意度測評體系；3.能根據(jù)客戶需求實(shí)施客戶滿意度管理客戶忠誠度管理客戶忠誠度分析1.了解客戶忠誠度的概念和層次，理解客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系；2.掌握影響客戶忠誠度的因素；3.熟悉客戶忠誠度測評指標(biāo)，能根據(jù)各種指標(biāo)測評客戶的忠誠度8提升客戶忠誠度1.掌握客戶忠誠的意義、鎖定客戶忠誠的戰(zhàn)略；2.熟悉提高客戶忠誠度的流程；3.能掌握提高客戶忠誠度的方法客戶互動管理客戶互動1.了解并識記客戶互動、客戶互動管理的概念，能確定互動對象及目標(biāo)；2.掌握并能設(shè)計(jì)互動內(nèi)容；3.能進(jìn)行互動效果評價16客戶關(guān)懷1.了解并識記客戶關(guān)懷的概念；2.能確定關(guān)懷對象及目標(biāo)；3.掌握客戶關(guān)懷的內(nèi)容、手段，能進(jìn)行關(guān)懷效果評價客戶抱怨1.了解并識記客戶抱怨的概念；2.能正確看待客戶抱怨，了解客戶抱怨可能給企業(yè)帶來的負(fù)面影響和價值；3.了解客戶抱怨的主要原因，能及時記錄客戶抱怨的內(nèi)容；4.能分析客戶抱怨的具體原因，并能進(jìn)行正確歸類；5.掌握處理客戶抱怨的原則和技巧，能正確處理客戶抱怨客戶投訴1.了解并識記客戶投訴的概念；2.能正確看待客戶投訴，了解客戶投訴可能給企業(yè)帶來的負(fù)面影響和價值；3.了解客戶投訴的主要原因，能及時記錄客戶投訴的內(nèi)容；4.能分析客戶投訴的具體原因，并能進(jìn)行正確歸類；5.掌握處理客戶投訴的原則、流程、方法和技巧，能選正確處理客戶投訴客戶保持與客戶流失管理客戶保持1.掌握客戶保持的概念、影響因素、方法；2.熟悉客戶保持管理的內(nèi)容；3.能運(yùn)用相關(guān)指標(biāo)評價客戶保持效果8客戶流失1.掌握客戶流失的概念、分類，能分析客戶流失的原因；2.能正確看待客戶流失，客觀積極地面對客戶流失現(xiàn)象，學(xué)會防止客戶流失的方法；3.熟悉客戶挽留策略和挽留流失客戶的方法，能選擇相應(yīng)的策略和方法挽留客戶網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)概述1.了解并能說出網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的概念；2.認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢、內(nèi)容、關(guān)鍵、功能；3.掌握開展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法8運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理1.掌握電子郵件的優(yōu)缺點(diǎn)，能說出電子郵件在客戶管理中的作用；2.能制訂客戶電子郵件管理的內(nèi)容；3.能運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理運(yùn)用FAQ進(jìn)行客戶關(guān)系管理1.了解并能描述FAQ的主要內(nèi)容；2.了解FAQ設(shè)計(jì)的方法，能運(yùn)用FAQ進(jìn)行客戶關(guān)系管理在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用1.了解并能使用常用的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)；2.能將呼叫中心、即時通信、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博、微信等工具應(yīng)用于在線客服系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理提高客戶服務(wù)質(zhì)量1.了解客戶服務(wù)質(zhì)量的含義；2.掌握客戶服務(wù)質(zhì)量的測定方法，能進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量的測定；3.掌握提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法與技巧6建設(shè)客戶服務(wù)體系1.了解客戶服務(wù)體系的含義；2.能描述客戶服務(wù)體系建立的意義；3.掌握客戶服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容和建設(shè)客戶服務(wù)體系的方法客戶服務(wù)績效管理1.了解客戶服務(wù)績效管理的概念和意義；2.掌握客戶服務(wù)績效管理的特點(diǎn)、內(nèi)容；3.了解關(guān)鍵績效考核指標(biāo)，能制訂客戶服務(wù)績效管理制度“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)質(zhì)量1.了解并能描述互聯(lián)網(wǎng)時代提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法；2.了解互聯(lián)網(wǎng)模式下開展服務(wù)質(zhì)量管理工作的方法；3.掌握網(wǎng)絡(luò)時代客戶關(guān)系維護(hù)的措施六、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議1.充分挖掘“規(guī)范管理，提升質(zhì)量”等思政元素，積極組織課程思政教育活動，將立德樹人貫穿于課程實(shí)施全過程。2.教師可根據(jù)學(xué)情嘗試多種教學(xué)方法，貫徹以學(xué)生為中心的教學(xué)理念，發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，突出學(xué)生的主體地位，增強(qiáng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。3.建議在實(shí)施中突出客戶開發(fā)與維護(hù)等內(nèi)容的實(shí)踐教學(xué)，可采取案例教學(xué)、角色扮演（互換）、場景教學(xué)等靈活多樣的教學(xué)組織方式，開展理實(shí)一體教學(xué)，實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)、做中教”。4.將服裝儀容、步態(tài)步伐、身體語言等商務(wù)禮儀內(nèi)容融入到教學(xué)實(shí)施中，讓學(xué)生形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。5.將客戶服務(wù)規(guī)范意識、服務(wù)意識和敬業(yè)精神的養(yǎng)成融入到相關(guān)教學(xué)實(shí)踐活動，使學(xué)生在知識和技能的學(xué)習(xí)中形成良好的職業(yè)品質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。（二）評價建議1.堅(jiān)持多元化評價原則，采取知識考核和實(shí)訓(xùn)考核相結(jié)合，平時考核和綜合考核相結(jié)合的方法。2.重點(diǎn)加強(qiáng)對客戶服務(wù)與管理綜合運(yùn)用的測試和考核。3.考核方式多樣化。可以通過口試，操作考核，撰寫調(diào)查報告、案例分析等方式組織考核。例如，客戶關(guān)系崗位的職責(zé)與能力部分可以采用調(diào)查報告的形式進(jìn)行考核；客戶信息收集、客戶投訴部分可以讓學(xué)生在設(shè)計(jì)的情境中進(jìn)行操作考核。4.注重將評價結(jié)果及時、客觀向?qū)W生反饋，指出被評價者需要改進(jìn)的方面，商討改進(jìn)的途徑和方法，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，根據(jù)學(xué)生反饋及時調(diào)整教學(xué)方法。（三）教材編寫和選用建議1.教材的編寫和選用必須依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)。2.要吸納行業(yè)、企業(yè)專家共同參與教材編寫，引入行業(yè)、企業(yè)和課程領(lǐng)域中的一些新理念和新技術(shù)，以增強(qiáng)教材的科學(xué)性與實(shí)用性。3.要精心選擇典型案例，組織學(xué)習(xí)項(xiàng)目，將客戶關(guān)系管理崗位的工作過程系統(tǒng)化知識有機(jī)融入教材。4.教材各教學(xué)模塊和單元的設(shè)計(jì)，要考慮到學(xué)生發(fā)展的差異，滿足學(xué)生的不同需求，有利于提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（四）課程資源開發(fā)與利用建議1.由專業(yè)教師與企業(yè)技術(shù)人員共同開發(fā)信息化教學(xué)課件、電子教案、微課資源和在線課程等數(shù)字化教學(xué)資源庫，構(gòu)建教學(xué)資源共享平臺。2.加強(qiáng)與行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系，根據(jù)客戶服務(wù)部門典型工作任務(wù)，合作開發(fā)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)任務(wù)，豐富行動導(dǎo)向教學(xué)資源。3.配備CRM系統(tǒng)或選用網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源，方便學(xué)生學(xué)習(xí)和操作CRM軟件，以適應(yīng)智能化的客戶管理，提