客戶服務(wù)

第一章客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析

第二章組織構(gòu)架與管理職責(zé)

第一節(jié)客服經(jīng)理職位說明書

第二節(jié)客服經(jīng)理例行工作

第三節(jié)客服助理職位說明書

第四節(jié)客服管理員職位說明書

第五節(jié)客戶服務(wù)關(guān)鍵過程控制

第六節(jié)客戶服務(wù)管理指引

第三章服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)客戶服務(wù)規(guī)范

第二節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范

第四章客戶服務(wù)要求

第一節(jié)客戶服務(wù)中心環(huán)境要求

第二節(jié)客戶投訴處理管理要求

第三節(jié)客戶問詢管理要求

第四節(jié)答客問管理要求

第五節(jié)報修受理管理要求

第六節(jié)裝修登記管理要求

第七節(jié)業(yè)戶信息管理要求

第五章作業(yè)指導(dǎo)書

第一節(jié)請修受理作業(yè)指導(dǎo)書

第二節(jié)入伙辦理作業(yè)指導(dǎo)書

第三節(jié)社區(qū)活動作業(yè)指導(dǎo)書

第四節(jié)裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書

第五節(jié)咨詢建議受理作業(yè)指導(dǎo)書

第六節(jié)車位租賃受理作業(yè)指導(dǎo)書

第一章客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析

【要點(diǎn)提示】

A客戶服務(wù)綜合分析；

A建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標(biāo)

準(zhǔn);

A關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；

?設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；

A客戶服務(wù)保障措施。

瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的淙合性項目，各功

能區(qū)域?qū)蛻舴?wù)的需求有所不同。

區(qū)域功能客戶服務(wù)需求

地下三層停車庫＞貴賓車輛引導(dǎo)

＞便捷的商務(wù)服務(wù)

樓層寫字樓＞夜間、節(jié)假日工作的后勤服務(wù)

＞對出入人員進(jìn)行嚴(yán)格控制并給予正確的引導(dǎo)服務(wù)

＞對出入人員給予引導(dǎo)服務(wù)

樓層酒店

＞24小時安全保障服務(wù)

＞全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù)人

裙房商業(yè)員引導(dǎo)

＞接受各類人員問詢服務(wù)

＞接受各類人員問詢服務(wù)及指引

＞對出入人員進(jìn)行登記

一樓大堂綜合＞對進(jìn)出大堂大型物品實行放行條放行

＞租賃辦理

＞物件存放

第二章組織構(gòu)架與管理職責(zé)

客服中心組織架構(gòu)圖

主要工作職責(zé)

2.1.組織善制-《客戶服務(wù)方案》度訐劃》布.《客用服務(wù)年度預(yù)

算》參與《危險源管理境因素管理方窠》;編制；

2.2.組織玩別、理解客戶需求戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo),；

2.3.處理落戶的各類投訴、/修、電詢和建議；：

II

-

租

會

社

環(huán)

氤

作

放

口

二

皿

所

區(qū)

賃

境

管

文

助/

理

化

綠

理

員

助

/化

理

助

管

種

押

2.6.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；

2.7.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作；

2.8.組織收取各項物業(yè)費(fèi)用；

2.9.對清潔、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)管、評定；

2.10.策劃并組織實施社區(qū)文化活動，與建設(shè)單位、業(yè)主委員會、社區(qū)客戶建

立良好關(guān)系；

第一節(jié)客服中心經(jīng)理（主管）職位說明書

部門名稱客服中心職位名稱客服中心經(jīng)理（主管）

職位編碼職等

直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服助理、管理員、前臺文員

職位分類管理類口專業(yè)類口操作類

審核人日期

職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）

根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實施

顧客服務(wù)年度計劃，科學(xué)地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)

辦理（入住、裝修申報受理、收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日

常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。

關(guān)鍵職責(zé)（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）

1制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計劃和預(yù)算；

物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員

2

的工作狀態(tài)）

3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；

4對客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；

5參與同重點(diǎn)顧客的溝通，組織編制物業(yè)項目重點(diǎn)顧客清單；

6協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實施；

7對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；

與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），

8

將最佳顧客服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求；

9參與社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區(qū)的公司品牌傳播計劃。

資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）

管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅

學(xué)歷大專專業(yè)

游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。

1）持有物業(yè)管理部門經(jīng)

1）本科學(xué)歷的，2年或以上從事物

理上崗證；

教育背景資格業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；

2）持有GB/T19001、工作

證

書2）大專學(xué)歷的，3年或以上從事物

GB/T2800K經(jīng)驗

業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)

GB/T24001內(nèi)審員證

驗…

者優(yōu)先；

資格要求（核心能力、專業(yè)能力）

A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行）達(dá)標(biāo)等級：D

1）以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；

2）展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對

顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；

3）主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計超出

1.顧客顧客期望的客服方案；

4）幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；

5）起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務(wù)

模式和方案，提升所在團(tuán)隊的顧客服務(wù)能力；

6）響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。

1）具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；

2）為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦

2.創(chuàng)新

法進(jìn)行改進(jìn)；

3）對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。

1）較高的主動學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)

內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；

2）重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應(yīng)用到實踐中去，成

3.學(xué)習(xí)

為細(xì)分領(lǐng)域的專家；

3）積極學(xué)習(xí)對團(tuán)隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于

并擅長與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗，同時積極營造團(tuán)隊的學(xué)習(xí)氛圍。

4.誠信1）積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)

定；

2）對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍；

3）在對顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)

謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。

1）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；

2）協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作

5.執(zhí)行步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；

3）對下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建

議，及時向上級匯報。

B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影

響能力、顧客關(guān)系維系能力）

1）通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息；

1.洞察2）結(jié)合項目內(nèi)顧客特點(diǎn)，對收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，

需求判斷信息對項目的影響；

能力3）在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項

目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計做輸入。

1）在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作

2.服務(wù)業(yè)指導(dǎo)書；

策劃2）通過作業(yè)指導(dǎo)書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意

能力見及建議，及時進(jìn)行修訂和完善；

3）在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。

1）針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者

設(shè)計項目服務(wù)策劃方案；

3.快速

2）及時跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時跟進(jìn)項目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并

響應(yīng)

快速推動服務(wù)方案在項目內(nèi)的推廣與實施；

能力

3）及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的

流程及制度。

1）基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色

定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位

4.自我

2）從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好

調(diào)節(jié)

的心態(tài)面對顧客的心理預(yù)防，同時有效控制下屬的情緒

能力

3）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人

的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。

1）在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象

2）主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項

5.顧客

目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期

溝通

望

影響

3）使用更換合適的時間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相

能力

關(guān)信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通

4）顧客對溝通結(jié)果表示滿意

1）準(zhǔn)確識別項目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；

6.顧客

2）通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相

關(guān)系

關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；

維系

3）重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源

能力

滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。

溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容）

接觸對象主要溝通內(nèi)容

主要溝通外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）

對象和溝管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示；

通內(nèi)容內(nèi)部客服助理、管理員、前員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖傳

臺文員達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。

第二節(jié)客服經(jīng)理（主管）例行工作

1.0客服主管

周期工作內(nèi)容工作要求

1、召開客服人員班前會議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天每天上班前，不少于10分

B

工作；鐘

2、瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工

每天至少2次

作；

3、瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時回復(fù)相關(guān)問題；

隨時，每天必須有記錄內(nèi)

4、客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》；

容。

5、投訴、報修處理跟進(jìn)并驗證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧客問

按服務(wù)規(guī)范、管理要求

題；

6、顧客關(guān)系維護(hù)隨時

1、參加管理處工作例會；每周一

2、客服專業(yè)組周工作例會；每周一

3、組織本組班長進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫《工

作檢查表》，并對本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分按管理要求及作業(yè)指導(dǎo)書

周析；

最低要求：一次/周,0.5h/

4、客服人員例行培訓(xùn)；

次

5、檢查顧客服務(wù)計劃完成情況；計劃執(zhí)行

6、配合品質(zhì)主管現(xiàn)場品質(zhì)檢驗。每周五

1、組織本組班長進(jìn)行每月的定期工作檢查，填寫《工

作檢查表》，對本月的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分每月28日以前完成

析，形成本月工作報告，并擬定下月工作計劃；

2、按計劃組織社區(qū)文化活動；

z按計劃

3、顧客服務(wù)報表統(tǒng)計、填報；每月第四周

4、參加顧客服務(wù)專項檢查；需要時

5、協(xié)助財務(wù)統(tǒng)計收費(fèi)情況；每月第四周

6、配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。每月第四周

1、參加公司組織的服務(wù)供方季度檢查、溝通；每季最后一周

季

2、參加公司組織的顧客服務(wù)專業(yè)交流活動。每季最后一周

半年參與專業(yè)組對服務(wù)供方的年度中期評價、溝通。7月上旬

1、參與子公司組織的服務(wù)供方年度評價；12月下旬

2、配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測評；11月

3、針對《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度計劃》、

《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》

12月中旬

進(jìn)行年度管理評審，并形成《顧客服務(wù)管理評審報

告》。

年

4、識別下一年度的顧客服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定KPI

12月中旬

指標(biāo)；

5、編制下一年度的《顧客服務(wù)年度計劃》、《顧客服

務(wù)年度預(yù)算》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危12月下旬

險源管理方案》；

6、簽訂《顧客服務(wù)年度績效目標(biāo)計劃》o12月下旬

2.0客服助理

周期工作內(nèi)容工作要求

1、顧客報修、投訴、咨洵、建議等受理；收費(fèi)、車

位租賃、入?。ㄟ^戶）、物品搬入搬出、裝修申

按服務(wù)規(guī)范、管理要求

報、IC卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理；并

及時錄入信息管理系統(tǒng)；

2、關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站；隨時，及時報告

0

3、顧客報修、投訴、建議處理回復(fù)、回訪；按服務(wù)規(guī)范、管理要求

主動，按服務(wù)規(guī)范、管理要

4、目標(biāo)顧客（責(zé)任單元）關(guān)系維護(hù)，日常溝通；

求

5、客服部環(huán)境清潔；隨時

6、現(xiàn)金移交財務(wù)助理，并辦理移交手續(xù)。下班前

1、顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；每周末

周2、大堂溫馨提示更新；及時更新

3、資料整理及存檔。每周末

月1、服務(wù)案例整理、提交；按要求

1、顧客服務(wù)月度報表填報；月底

2、社區(qū)宣傳欄資制更新；每月一次

3、顧客費(fèi)用催收；按管理要求

4、協(xié)助財務(wù)收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；隨需要

5、協(xié)助社區(qū)活動工作。根據(jù)計劃

1、年度中期顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；7月初

半年

2、優(yōu)秀管理案例提交。7月初

1、配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查；11月

2、年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前

3、協(xié)助財務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前

年

4、顧客費(fèi)用催繳；12月底前

5、客服部資料整理，歸檔；12月底前

6、個人年度績效計劃的總結(jié)。按要求

第三節(jié)客服助理職位說明書

物業(yè)服務(wù)成員

部門名稱公司職位名稱客服助理

一一管理處

職位編碼職等

直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服管理員

職位分類□管理類專業(yè)類□操作類

審核人日期

職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）

根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務(wù)年度

計劃，科學(xué)地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報受理、

收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。

關(guān)鍵職責(zé)（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）

1制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計劃和預(yù)算；

2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）

3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；

4對客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；

5參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項目重點(diǎn)顧客清單；

6協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實施；

7對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；

與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧

8

客服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求：

9參與社區(qū)的CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區(qū)的CCPG品牌傳播計劃。

資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）

初中及以下管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅游、

專業(yè)

高中/技校物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。

大專3）本科學(xué)歷的，1年或以上從事物業(yè)管理

（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗;管理員不限；

教育背景工作經(jīng)驗4）大專學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)管理

本科（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；管理員1

年；

碩士3）持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；持有

資格證書GB/T1900KGB/T2800UGB/T24001內(nèi)

博士

審員證者優(yōu)先；

資格要求（核心能力、專業(yè)能力）

A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行）達(dá)標(biāo)等級：D

7）以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；

8）展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對

顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；

9）主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計超出

6.顧客顧客期望的客服方案；

10）幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；

11）起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務(wù)

模式和方案，提升所在團(tuán)隊的顧客服務(wù)能力；

12）響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。

4）具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；

7.創(chuàng)新5）為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦

法進(jìn)行改進(jìn)；

6）對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。

4）較高的主動學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)

內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；

5）重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應(yīng)用到實踐中去，成

8.學(xué)習(xí)

為細(xì)分領(lǐng)域的專家；

6）積極學(xué)習(xí)對團(tuán)隊成長有用的知識、方法、技巧，具冬現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于

并擅長與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗，同時積極營造團(tuán)隊的學(xué)習(xí)氛圍。

4）積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)

定；

9.誠信5）對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍；

6）在對顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)

謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。

4）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；

5）協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作

10.執(zhí)行步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；

6）對下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建

議，及時向上級匯報。

B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影

響能力、顧客關(guān)系維系能力）

7.洞察4）通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息；

需求5）結(jié)合項目內(nèi)顧客特點(diǎn)，對收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，

能力判斷信息對項目的影響；

達(dá)標(biāo)等6）在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項

級：熟練目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計做輸入。

8.服務(wù)4）在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作

策劃業(yè)指導(dǎo)書；

能力5）通過作業(yè)指導(dǎo)書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意

達(dá)標(biāo)等見及建議，及時進(jìn)行修訂和完善；

級：熟練6）在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。

4）針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者

9.快速

設(shè)計項目服務(wù)策劃方案；

響應(yīng)

5）及時跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時跟進(jìn)項目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并

能力

快速推動服務(wù)方案在項目內(nèi)的推廣與實施；

達(dá)標(biāo)等

6）及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的

級：熟練

流程及制度。

4）基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指

10.自我

導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位

調(diào)節(jié)

5）從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對

能力

顧客的心理預(yù)防，同時有效控制下屬的情緒

達(dá)標(biāo)等

6）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人

級：熟練

的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。

11.顧客5）在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上：重視與項目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象

溝通6）主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項目服務(wù)流程

影響與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望

能力7）使用更換合適的時間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必

達(dá)標(biāo)等要時通過獲取項目其池資源和幫助來協(xié)助溝通

級：熟練8）顧客對溝通結(jié)果表示滿意

12.顧客

4）準(zhǔn)確識別項目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；

關(guān)系

5）通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相

維系

關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；

能力

6）重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源

達(dá)標(biāo)等

滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。

級：熟練

溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容）

接觸對象主要溝通內(nèi)容

主要溝通

外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）

對象和溝

客服管理員尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識；

通內(nèi)容內(nèi)部

管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示；

第四節(jié)客服管理員職位說明書

物業(yè)管理員職位說明書

部門名稱客服中心職位名稱物業(yè)管理員

職位編碼職等

直接上司客服經(jīng)理（主管）直接下屬無

職位分類□管理類專業(yè)類□操作類

審核人日期

職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）

根據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，進(jìn)行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受

理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費(fèi)等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。

關(guān)鍵職員［（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）

1為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；

2受理顧客投訴與建議，并跟進(jìn)處理過程和及時回訪；

3為顧客提供信息咨詢服務(wù)；

4受理顧客需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪；

5收取各項物業(yè)服務(wù)費(fèi)；

6顧客信息收集和整理；

7建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。

資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）

初中及以下專業(yè)管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、

高中/中專旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）

教育背大專工作經(jīng)

景本科驗

碩士資格證

博士書

資格要求（核心能力、專業(yè)能力）

A、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行）

1）以服務(wù)客戶、客戶滿意為導(dǎo)向，準(zhǔn)確理解客戶的需求，并快速高效響應(yīng)，

11.客戶在無法及時滿足客戶需求時協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進(jìn)進(jìn)展并取得客戶的理解，

給與回應(yīng)；

2）展現(xiàn)基本的服務(wù)禮儀，與客戶坦誠的交流，并能主動關(guān)心客戶的不便與困

難,幫助客戶解決難題.保持良好的情緒控制力,建立融洽的客戶關(guān)系：

3）關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提供超出客戶期望的個性化服務(wù)；

4）為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。

1）具有設(shè)身處地為客戶解決問題的責(zé)任感；

12.創(chuàng)新2）靈活應(yīng)變，遇到困難積極想辦法來解決，以新的方法解決工作中的難題，

確保問題的解決，贏得客戶的滿意。

1）良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗、模仿行為，

迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培訓(xùn)內(nèi)容；

13.學(xué)習(xí)

2）在平時的工作中總結(jié)服務(wù)客戶的經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)、不斷積累；

3）樂于與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗。

1）積極理解和嚴(yán)格執(zhí)行組織誠信價值體系和相關(guān)制度；

2）對其他員工真誠互信，互助互愛，并愛崗敬業(yè)；

14.誠信

3）主動承擔(dān)一線責(zé)任，對解決不了的問題及時向組織匯報和溝通，以嚴(yán)謹(jǐn)、

專業(yè)、規(guī)范的方式快速響應(yīng)客戶需求。

1）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；

2）嚴(yán)格按照程序來執(zhí)行；行動迅速，做事細(xì)心，不計較個人得失，努力完成

15.執(zhí)行

本職工作；

3）主動反饋執(zhí)行結(jié)果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設(shè)性的建議。

B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶溝通

影響能力、客戶關(guān)系維系能力）

洞1）采用公司常規(guī)方式（顧客滿意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、電話等），

13.

察主動收集單個客戶清晰表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息；

需

2）對收集的信息進(jìn)行初步的處理，判斷信息的真實性，分析客戶需求背后的原

求

能因；

力3）在分析的基礎(chǔ)上清晰地識別出客戶現(xiàn)有需求，對暫時無法理解的需求做好記

錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到更高級別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶的需求。

服

14.

務(wù)1）在準(zhǔn)確識別客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個服務(wù)方案；

策2）通過與單個客戶溝通方案獲得反饋，及時修訂服務(wù)方案；

劃

3）積極學(xué)習(xí)公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中加以具體的

能

力應(yīng)用。

快

115,速1）針對單個客戶提出的現(xiàn)有需求，第一時間予以響應(yīng)，對于自己無法滿足的需

|_

響求積極快速地尋求其它同事的幫助；

一

應(yīng)

；

情況

處理

內(nèi)部

跟進(jìn)

及時

，則

參與

共同

同事

其他

需要

時如

需求

客戶

響應(yīng)

能2）在

力

時向

：同

建議

見及

饋意

的反

客戶