酒店客房服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度第一章總則第一條為確保酒店客房服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度。第二條本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度適用于酒店所有客房服務(wù)人員。第三條客房服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度，確?？头糠?wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。第二章服務(wù)流程第四條客房服務(wù)流程：1.開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備（1）客房設(shè)施檢查：確?？头?jī)?nèi)所有設(shè)施完好，無(wú)損壞。（2）房間清潔：對(duì)客房進(jìn)行徹底清潔，包括地面、墻壁、天花板、家具、衛(wèi)生間等。（3）客房物品準(zhǔn)備：確?？头?jī)?nèi)各類(lèi)物品齊全、擺放整齊。2.入住服務(wù)（1）熱情迎接：服務(wù)人員應(yīng)以微笑、禮貌的姿態(tài)迎接客人。（2）入住引導(dǎo)：協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，指引客人至客房。（3）介紹客房設(shè)施：向客人詳細(xì)介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。3.日常服務(wù)（1）客房清潔：每天對(duì)客房進(jìn)行清潔，保持客房整潔。（2）客用品更換：根據(jù)客人需求，及時(shí)更換客房?jī)?nèi)客用品。（3）客房服務(wù)：客人有特殊需求時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并提供服務(wù)。4.退房服務(wù)（1）提前提醒：提前一天提醒客人辦理退房手續(xù)。（2）退房引導(dǎo)：協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，指引客人至退房區(qū)域。（3）檢查客房：退房后，對(duì)客房進(jìn)行徹底檢查，確保無(wú)遺漏物品。第三章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.客房設(shè)施（1）客房?jī)?nèi)設(shè)施齊全、完好，無(wú)損壞。（2）客房?jī)?nèi)設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)故障。（3）客房?jī)?nèi)家具、電器、窗簾等符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.客房清潔（1）客房清潔度達(dá)到國(guó)家三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。（2）客房地面、墻壁、天花板、家具等無(wú)污漬、塵土。（3）衛(wèi)生間清潔度達(dá)到國(guó)家三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。3.客用品更換（1）客房?jī)?nèi)客用品齊全，滿(mǎn)足客人日常需求。（2）客用品更換及時(shí)，保持客房整潔。（3）客用品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)人員禮貌待人，熱情周到。（2）服務(wù)人員具備良好的溝通能力，能夠及時(shí)解決客人問(wèn)題。（3）服務(wù)人員具備較高的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為客人提供幫助。第四章獎(jiǎng)懲措施第六條獎(jiǎng)懲措施：1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)（1）對(duì)在客房服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（2）對(duì)在客房服務(wù)質(zhì)量提升中作出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲戒處罰（1）對(duì)違反本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度的員工，給予警告、記過(guò)、降職等處罰。（2）對(duì)造成客房服務(wù)質(zhì)量下降、影響酒店聲譽(yù)的員工，給予罰款、解雇等處罰。第五章附則第七條本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第八條本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量