酒店客房預(yù)訂操作規(guī)范及流程制度酒店客房預(yù)訂操作規(guī)范及流程制度一、總則1.1為規(guī)范酒店客房預(yù)訂流程，提高預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量，確保酒店客房資源的合理利用，特制定本制度。1.2本制度適用于酒店客房預(yù)訂部門及相關(guān)部門。二、客房預(yù)訂渠道2.1客房預(yù)訂可通過(guò)以下渠道進(jìn)行：（1）電話預(yù)訂：顧客通過(guò)酒店客房預(yù)訂電話進(jìn)行預(yù)訂。（2）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：顧客通過(guò)酒店官方網(wǎng)站、在線旅游平臺(tái)等進(jìn)行預(yù)訂。（3）現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂：顧客到酒店前臺(tái)直接進(jìn)行預(yù)訂。（4）其他預(yù)訂渠道：如旅行社、商旅公司等。三、預(yù)訂流程3.1客戶咨詢（1）客房預(yù)訂員接聽(tīng)電話，主動(dòng)問(wèn)候并了解顧客需求。（2）詢問(wèn)顧客入住時(shí)間、離店時(shí)間、房型、人數(shù)、預(yù)訂渠道等基本信息。（3）向顧客介紹酒店客房設(shè)施、價(jià)格及優(yōu)惠政策。3.2預(yù)訂確認(rèn)（1）確認(rèn)顧客的預(yù)訂信息，如入住時(shí)間、離店時(shí)間、房型、人數(shù)等。（2）告知顧客預(yù)訂成功，提供預(yù)訂編號(hào)。（3）告知顧客酒店聯(lián)系方式及退訂政策。3.3預(yù)訂修改或取消（1）客戶要求修改預(yù)訂信息，預(yù)訂員根據(jù)情況進(jìn)行修改，并告知顧客。（2）客戶要求取消預(yù)訂，預(yù)訂員根據(jù)退訂政策進(jìn)行處理。四、預(yù)訂確認(rèn)及通知4.1預(yù)訂員在確認(rèn)客戶信息無(wú)誤后，將預(yù)訂信息錄入預(yù)訂系統(tǒng)。4.2預(yù)訂員通過(guò)短信、電話等方式向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信。4.3對(duì)于重要客戶或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，預(yù)訂員需在預(yù)訂確認(rèn)后及時(shí)通知相關(guān)部門。五、入住手續(xù)辦理5.1客戶抵達(dá)酒店后，前往前臺(tái)辦理入住手續(xù)。5.2前臺(tái)接待員核對(duì)客戶身份信息，確認(rèn)預(yù)訂信息。5.3客戶支付房費(fèi)，如需押金，前臺(tái)接待員收取押金。5.4前臺(tái)接待員發(fā)放房卡，引導(dǎo)客戶至客房。六、退房手續(xù)辦理6.1客戶離店前，前臺(tái)接待員提醒客戶退房時(shí)間。6.2客戶持房卡至前臺(tái)辦理退房手續(xù)。6.3前臺(tái)接待員確認(rèn)客房設(shè)施完好，退還押金。6.4前臺(tái)接待員向客戶表示感謝，?？蛻袈猛居淇?。七、預(yù)訂管理7.1預(yù)訂員應(yīng)掌握各類客房的預(yù)訂情況，確?？头抠Y源的合理分配。7.2預(yù)訂員定期統(tǒng)計(jì)客房預(yù)訂數(shù)據(jù)，為酒店客房銷售及市場(chǎng)營(yíng)銷提供依據(jù)。7.3預(yù)訂員加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通與協(xié)作，提高預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量。八、附則8.1本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。8.2本制度由酒店客房