企業(yè)終端銷售人員的管理手冊

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編寫時］可：______________

作為一名終端銷售人員，假如還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)

備，不明白如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌

握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式進展與促進銷

售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。

由于，我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。

有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠是

對的，因此不要與上帝爭論是與非。由于你得罪了一個顧客,

那么失去的將是一批消費者。因此，我們的終端銷售人員一

定要將這句話作為一切工作的前提。

顧客服務(wù)的原則：

第一條：顧客永遠是對的。

第二條：假如錯了，請參照第一條執(zhí)行!

終端銷售的場所很多：商場內(nèi)外、店鋪促銷……形式也

多種多樣：咨詢、介紹、贈送、打折……而我們要面對的也

只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客，他們是我們要面

對、熟悉、滿足的人。商品銷售過程中，我們要不可避免的

送往迎來，盡管整個過程是個連續(xù)的事件，我們還是將它理

性的分為五個步驟，以利用靈活的掌握：

第一步一一迎接顧客。通過迎接顧客并與顧客進行交

談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客

的進一步溝通。

第二步一一熟悉需要.通過向顧客提問題并認(rèn)真聆聽回

答，來熟悉顧客真正的需要與對產(chǎn)品的偏好。一定要注意細

節(jié)，顧客的回答中常常會有意無意地透露自己對某一產(chǎn)品的

某種偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，記?。∵@

些方面正是顧客最不熟悉也最想明白的地方。

第三步一一推薦產(chǎn)品.通過觀察顧客，找出與顧客相習(xí)

慣的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客與如何滿足他

的需要，給顧客試月此產(chǎn)品或者向顧客示范產(chǎn)品，并向其介

紹該產(chǎn)品的特性益處，強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興

趣或者不熟悉的地方要反復(fù)強調(diào)或者給予確信的確認(rèn)。

第四步一一連帶銷售.通過介紹有關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客

其他的每一個需要。這是一個連帶銷售的好時機，能夠收到

事半功倍的效果。

第五步一一送別顧客.讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝，有

始有終。滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的。

下列，我們將針對五個步驟中的具體情況進行全面的講

解：

一.迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起

溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會，人與人最缺乏的就

是溝通！迎接顧客便是建立這個橋梁的第一步。每天有許多

顧客走近柜臺瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費者

并不能確信他們需要什么，我們也不明白他們的需要，因此

我們務(wù)必與他們交談，來熟悉有關(guān)信息，抓住每一個可能的

介紹機會，主動地與顧客打招呼。

記??！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧

客，也就是與顧客進行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度,

關(guān)于開始成功的交談與銷售來說很重要。同樣一個良好的開

端還需要有一個精心設(shè)置的問題。

例1:通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“您需要什么？”

分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大

多數(shù)情況下，顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者者沉默不

語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要

什么，除非他已經(jīng)確實明白他自己需要什么。

例2.銷售人員：“您需要某某嗎？”

分析：這種廢話在我們的銷售過程中不同意出現(xiàn)。這種

問題關(guān)于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，他可能要

買，但尚未拿定主意關(guān)于這個問題當(dāng)然很難回答。他也可能

沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上

離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品

呢？以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未熟悉

顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么會

這樣呢？原因很簡單。由于銷售人員一開口就向顧客進行了

索取，要他回答一個難以回答的問題。對顧客來說這無疑是

一個難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個問題嚇跑

了一大半有需要但并（不）真正明白自己需要什么的顧客，

索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予,

換一種方式來迎接顧客。

例3.顧客只是隨便看看銷售人員能夠這樣開始「這是

某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品J或者“我們現(xiàn)在

進行的是某某活動，”

例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具

體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或者

有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品與品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介

紹出產(chǎn)品的作用或者特殊的地方來。

例5.顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應(yīng)及時

捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：我們

這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，

它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或者有什么區(qū)別于其

他產(chǎn)品與品牌的優(yōu)勢。

例6.幾位顧客同時在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)

品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例

4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾

種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不一致顧客的需要。以上幾例分析中

能夠發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品

或者某件產(chǎn)品，而他已在凝視的這件東西多少引起了他的興

趣，因此銷售人員應(yīng)該對他正在看的東西給予有關(guān)的說明。

說明后多半會引出顧客的一些問題與推斷，這往往是銷售人

員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。

-）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不一

致的反應(yīng)：

1.希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)

介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并給顧客觀察與試用,

并作列穿著情況等，同時也可詢問一下顧客的情況

與需要，向他推薦合適的產(chǎn)品是銷售成功

2.顧客會提出問題，如「這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什

么不一致？”、“這種產(chǎn)品能不能習(xí)慣我的某種需

要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等

等，里面都包含了顧客想明白的信息。

二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)

宣傳資料時，顧客的反應(yīng)基本上也會有兩種

1.希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽一聽是否具有自己

感興趣的東西，如買一贈一活動，免費試用，有獎

銷售等。

2.還有的會問送什么，怎么送。

顧客的回答反映了他的需要與偏好。可見一個好的開端

是以為顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢？給予是一

種服務(wù)，是說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。因此作

為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，

哪怕是一種回答。永遠不要先問顧客：“你需要什么？”

請永遠記?。航o予，給予，而不是索取！這是銷售過程

中的核心！

讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務(wù)。有了一個

好的開端，接下來銷售人員應(yīng)該進一步熟悉顧客有什么具體

需要了。

二.熟悉需要

一）記?。Ξa(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛

在消費者！

在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通

橋梁就建立起來了。銷售人員要熟悉顧客有什么需要，只有

熟悉了顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。通常

來說，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些

基本問題來熟悉顧客的實際情況，只有掌握這些，接下來才

能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不一致的問題帶來的顧客的

回答與結(jié)果是不一樣的。務(wù)必估計每個問題可能會帶來的回

答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此盡可能提那些能獲

取信息、易于回答的，如：誰、什么、哪里、什么時候、為

什么、如何、告訴我關(guān)于……，這些易于回答并能提供較多

的信息的問題，能夠幫助銷售人員熟悉顧客的一些潛在需

求。通過提問，及時熟悉顧客的特殊要求，避免說上一大堆,

介紹了許多產(chǎn)品之后仍不明白顧客的真正需要。還要注意從

顧客的回答中找出隱藏著的真正的需要。因此，關(guān)于銷售人

員來說，聆聽顧客的回答與陳述很重要，由于他包含了顧客

很多的潛在需求，也就是說隱藏了許多的銷售機會。

聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意：

1.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。

2.不要隨意打斷顧客的談話，由于這樣顯然不尊重顧

客，對顧客不禮貌。3.盡量避免否定的價值推斷。如:

“您這話可不對了！”等。在提問與聆聽

回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。

有的時候候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說

法與推斷掩蓋了他的需要。

例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，由于我……，因此

我……。”

分析：乍聽之下，顧客大概并沒有什么需要。但認(rèn)真一

分析，事實上顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某

種產(chǎn)品。二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每

一個銷售機會，還要善于制造銷售機會。

記住！成功的SALES（銷售人員）制造機會，失敗的SALES

等待機會。

生活中的很多情況不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵

在于制造一個機會，然后努力去實現(xiàn)。不怕做不到，就怕想

不到！不要錯過任何一個可能的機會！

很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售

人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識。銷售機會的有無，取決

于制造。

制造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記?。?/p>

重要的不是你要表達什么，而是如何去表達。請滿懷信心，

從心眼里認(rèn)定顧客確確實實地有這么一個迫切的需要，你也

要牽引著他去認(rèn)同他確實有某種需要，并確認(rèn)事實就是這

樣，直至顧客同意，完成銷售。這才是一個成功的秘訣。試

試看，你也會成功的。

記??！人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員

的信條守則埋藏心底。（謊言重復(fù)一千遍也就成了真理）通

過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機會，通過概括與闡述,

銷售人員制造了銷售機會，再確確實實熟悉了顧客的需要

后，接下來，銷售人員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客

的需要了。

三.推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了熟悉顧客的需要等

步驟，這時候，也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時候

了。關(guān)于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重

要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。每一個產(chǎn)品都有益處。

每一個顧客都有需要。

成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求與產(chǎn)品能為其帶來

的益處巧妙地聯(lián)系起來。

什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說

明書上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個概念：特點益處特

八占、、?.

告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。

益處：告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好

的作用，能夠為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的

原因，而不是特點。真正幫助銷售人員實現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的

益處。每一個產(chǎn)品都有很多的益處，每個顧客都會有不一致

的需要。不一致的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不一致

的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對不一致的顧客，因勢利導(dǎo)，

找出產(chǎn)品的不一致益處以滿足顧客不一致的需要。

記住！要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷

售人員務(wù)必說出讓顧客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)

品呢？

推薦產(chǎn)品有四個步驟：

1.確認(rèn)需要與顧客達成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。

讓顧客確定銷售人員已熟悉他的需要，并予以認(rèn)真分析對

待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)確信

顧客的這些需要確實存在。

2.說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來何

種好處。成功的銷售人員銷售的永遠是產(chǎn)品的益處。

3.演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點與益處。

給顧客介紹了那么

多產(chǎn)品的特點與益處，服務(wù)是否被同意了呢？大部分人是沒

有的。許多顧客不愿

意買，由于他們不能確信他們回家后是否喜歡這個產(chǎn)品，是

否回由于聽信了花言巧語而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽為虛眼見

為實。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓

顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示與解釋如何使用這

個產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗，銷售成功的計劃會多一些。

由于產(chǎn)品的表現(xiàn)證實了銷售人員的說明。顧客也從銷售過程

中一個被動的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。

在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由

于演示證實與加強了銷售人員對產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的

疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單,

更有效。

4.出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點的說明、數(shù)據(jù)等證明。最

后用一些數(shù)據(jù)與資料來證明你前面所說的一切，以增

強顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識與信心。銷售人員能夠借助調(diào)查

研究的有關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點的說明，產(chǎn)品知

識，宣傳資料，顧客推薦書等工具向顧客說明，增強

顧客的購買信心與決心。

四.連帶銷售在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需

要是否滿足了呢？

顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的

一種或者兩種需要。這時候，你是否意識到這里存在著銷售

機會呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機

會，把生意做得更大一點呢？不要只向顧客展示一件產(chǎn)品。

“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來驗證過很多次

的一個事實。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件

——你的生意將翻一倍。

在連帶銷售中有下列六點需要注意：

1.提問與認(rèn)真聆聽回答一一在熟悉顧客需要與獲取信

息時，銷售人員應(yīng)確信顧客說的每一個字，他將告訴你他的

需要，假如你認(rèn)真聽，你會發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。

2.在把話題轉(zhuǎn)移到有關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的

要求。

3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要與