眼睛門(mén)店配光架銷(xiāo)售工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作歡迎顧客問(wèn)診及提供免費(fèi)服務(wù)建議驗(yàn)光商品推薦商品確認(rèn)開(kāi)具定單收銀臺(tái)付款歡送顧客收尾工作準(zhǔn)備工作：配鏡顧問(wèn)按照《員工行為規(guī)范》的要求在店內(nèi)等候顧客。柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。銷(xiāo)售工具（筆、瞳距尺、白手套、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、配鏡定單）整齊擺放在伸手可及的地方。歡迎顧客：在顧客進(jìn)店時(shí)臨近門(mén)口的員工打招呼：“歡迎光臨華豐眼鏡，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”節(jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”等。顧客如果表示先隨意看看，則第一時(shí)間為顧客倒茶水讓座；如果顧客的消費(fèi)意圖很明顯，則邀請(qǐng)同事倒水給顧客。如果顧客表現(xiàn)冷淡，則待顧客走近柜臺(tái)距離柜臺(tái)2米處微微躬身微笑招呼顧客。招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。問(wèn)診及提供免費(fèi)服務(wù)：了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。提供顧客一些有效的服務(wù)，例如清洗眼鏡、調(diào)整鏡架、更換鼻托等，在此過(guò)程中，尋找顧客需求點(diǎn)并和客戶(hù)“套近乎”、交朋友。（詳見(jiàn)免費(fèi)服務(wù)程序）通過(guò)提問(wèn)測(cè)試顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和具體要求：例如：“您以前戴過(guò)眼鏡嗎？”（顧客沒(méi)有戴過(guò)眼鏡的情況）回答：“沒(méi)有”——那您先驗(yàn)光好嗎？我們這里驗(yàn)光是很專(zhuān)業(yè)的，我可以根據(jù)您的光度為您選擇適合您的眼鏡。顧客不愿意驗(yàn)光，則詢(xún)問(wèn)顧客平時(shí)用眼情況，現(xiàn)在視力情況，配鏡的主要?jiǎng)訖C(jī)等。并可為顧客引薦顧客經(jīng)過(guò)的柜臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品，特別給顧客宣傳本公司的促銷(xiāo)活動(dòng)和新產(chǎn)品?；卮穑骸坝小薄坨R有沒(méi)有帶來(lái)，幫您免費(fèi)保養(yǎng)一下。“您這副眼鏡戴了多久？”“您這副眼鏡在哪里配的？”（若這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則盡力找出該顧客眼鏡的缺點(diǎn)。如：您這副眼鏡已經(jīng)生銹了，“鏡架已經(jīng)嚴(yán)重變形”“您這副眼鏡款式太陳舊了”“您這副眼鏡太重了”…（若眼鏡比較新或在本公司配的，則贊美一下顧客的眼鏡，有眼光）（2）“您是做什么工作的呀？”（問(wèn)此問(wèn)題需要注意語(yǔ)氣和方法，注意，要得知顧客的職業(yè)，有很多不同的方法）司機(jī)、戶(hù)外工作者等工作屬于遠(yuǎn)距離用眼多，可按顧客看遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)度數(shù)驗(yàn)配，翻譯、老師、平面設(shè)計(jì)工作屬于近距離用眼多，可與顧客溝通，對(duì)看遠(yuǎn)要求不高可淺配，長(zhǎng)期近距離用眼且看遠(yuǎn)也有要求，則建議顧客配兩副眼鏡，看遠(yuǎn)看近會(huì)比較舒適，看遠(yuǎn)看近都需要戴鏡且頻繁互換，建議配漸進(jìn)片。（3）“您出汗多不多？”出汗多建設(shè)選擇鈦架、板材架、有塑料鏡腿的鏡架，顧客選擇合金架需要顧客加防過(guò)敏膜。（4）“您喜歡什么樣的顏色鏡架？”若顧客沒(méi)有特別要求，則根據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架。（5）“您對(duì)鏡架的款式有什么特別的要求？全框、半框還是無(wú)框？”（6）“您想要休閑一些還是正式一些？”（7）“您想要傳統(tǒng)一些還是時(shí)尚一些？”（8）“您對(duì)鏡架的材質(zhì)有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架”?？梢越ㄗh顧客先驗(yàn)光再選購(gòu)鏡架，并以此測(cè)試顧客購(gòu)鏡意愿高低。商品推薦顧客執(zhí)意要求先選鏡架，則陪同顧客進(jìn)行。將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行選購(gòu)。引導(dǎo)顧客坐下試戴鏡架，注意提供鏡子注意商品與顧客需求的“四匹配”原則：鏡架的款式、顏色與顧客的臉型、職業(yè)、年齡和配戴場(chǎng)合相匹配；眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配；眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；鏡架和鏡片相互相匹配。不對(duì)商品做過(guò)分的宣傳。不貿(mào)然回答自己不了解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。難度較高的銷(xiāo)售任務(wù)必須尋求店長(zhǎng)與資深同事的幫助。對(duì)于尚未驗(yàn)光的顧客，在此期間安排其驗(yàn)光；并根據(jù)驗(yàn)光結(jié)果，調(diào)整商品組合。一般為先調(diào)整鏡片，在匹配地調(diào)整鏡架，達(dá)到充分挖掘顧客消費(fèi)潛力并滿(mǎn)足顧客特定的處方特性的兩個(gè)要求。商品確認(rèn)（一般商品可省略本步驟）確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。如果沒(méi)有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上2天作為交貨周期允諾顧客。未經(jīng)確認(rèn)，允諾顧客時(shí)不可簽署書(shū)面保證，只能和客戶(hù)約定電話(huà)通知。在此期間，并可以嘗試二次銷(xiāo)售（即最后建議顧客是否考慮將所選擇的產(chǎn)品升級(jí)）開(kāi)具定單（詳見(jiàn)《配鏡定單開(kāi)單注意事項(xiàng)》）收銀臺(tái)付款引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見(jiàn)<收銀工作標(biāo)準(zhǔn)>。定單由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、交顧客一聯(lián)，庫(kù)房?jī)陕?lián)。預(yù)付款不得少于鏡片的零售價(jià)格。歡送顧客看看客戶(hù)是否還有其他需求，嘗試二次銷(xiāo)售囑咐顧客取鏡時(shí)間禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。在營(yíng)業(yè)不忙的情況下應(yīng)把顧客送至門(mén)口，并提醒顧客檢查隨身物品。（營(yíng)業(yè)不忙為店堂內(nèi)有至少一名配鏡顧問(wèn)為空閑）收尾工作整理銷(xiāo)售器具并歸放原處。補(bǔ)充說(shuō)明如屬于集中加工的連鎖分店，顧客付款離開(kāi)后，將顧客配鏡定單及鏡架送總部加工中心，由總部統(tǒng)一發(fā)料加工。遇特殊情況，可委派員工直接去總部加工眼鏡并帶回。為提高工作效率，可以先完成收銀工作、開(kāi)具發(fā)票，送走顧客，然后再將手工配鏡定單輸入電腦。顧客挑選鏡架過(guò)程中，配鏡顧問(wèn)要幫助他仔細(xì)檢查，是否有瑕疵存在，如果發(fā)現(xiàn)或者至物流部更換或者