引言現(xiàn)代快遞業(yè)發(fā)端于20世紀(jì)70年代的美國，興起于同世紀(jì)的八十年代。我國快遞行業(yè)時(shí)間不長，但是發(fā)展卻非?？欤绕涫请娮由虅?wù)快速發(fā)展的今天。企業(yè)的績效評(píng)價(jià)作為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)之一，與企業(yè)管理息息相關(guān)，各大快遞企業(yè)紛紛借殼上市，快遞行業(yè)得到了高速發(fā)展，但是究其企業(yè)績效發(fā)展來看，仍有待進(jìn)一步提高與改善。所以，采用合適的方法構(gòu)建快遞企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系，并通過分析給出具體對(duì)策和建議是快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段所必須采取的?？傊?，本研究選擇了多家快遞上市公司之一，并以圓通速遞作為案例研究對(duì)象，采用KPI考核和360度考核相結(jié)合進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，目的在于完善公司管理體系，同時(shí)給快遞行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)提供借鑒。圓通公司概況及員工績效考核現(xiàn)狀分析圓通公司概況圓通公司于2000年創(chuàng)建，是國內(nèi)大型民營快遞企業(yè)。在不斷增長擴(kuò)大的快遞市場需求下，圓通公司抓住時(shí)代機(jī)遇，立足國內(nèi)，面向國際，積極開拓經(jīng)營，擴(kuò)展業(yè)務(wù)。目前它的公司經(jīng)營涵蓋有速遞，航空、包括電子商務(wù)在內(nèi)的諸多領(lǐng)域，經(jīng)營覆蓋面更廣，且市場綜合經(jīng)營響應(yīng)強(qiáng)烈。圓通公司總部設(shè)在上海青浦區(qū)，以及我國31個(gè)省，區(qū)、直轄市內(nèi)快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量可觀，并且以這些快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，逐步形成了一個(gè)相連的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使得全國93%以上的城鎮(zhèn)、村莊均能享受到他們的快遞配送服務(wù)。在擴(kuò)大國內(nèi)市場的同時(shí)，圓通公司也把自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地和國際貿(mào)易對(duì)接，形成依靠跨境電子商務(wù)貿(mào)易提供運(yùn)輸服務(wù)。圓通公司員工績效考核現(xiàn)狀績效管理實(shí)施部門和主體圓通公司成立了績效管理小組，由企業(yè)人力資源管理考核專員和企業(yè)高層管理者組成，高層管理人員對(duì)績效管理大都起著監(jiān)督作用，實(shí)施經(jīng)人力資源專員評(píng)估，績效管理的對(duì)象是整個(gè)公司上，下架構(gòu)中包含高層自己在內(nèi)的全體員工，以此為評(píng)價(jià)對(duì)象?？冃Э己说某绦蚝驮u(píng)價(jià)方法每個(gè)月，人力資源考核專員將把考核清單下發(fā)到每個(gè)部門，包括人員工作完成度和對(duì)個(gè)人積極性判斷表現(xiàn)等，也就是每個(gè)月的工作完成報(bào)告表，按照表格中細(xì)分出的每個(gè)小項(xiàng)目，給雇員的具體表現(xiàn)評(píng)分，并依據(jù)結(jié)果對(duì)員工績效等級(jí)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，按業(yè)績等級(jí)核定發(fā)放雇員業(yè)績工資，并將績效評(píng)定表上報(bào)上級(jí)部門。所以，績效考核專員在公司中扮演著重要的角色。在此基礎(chǔ)上，對(duì)職工進(jìn)行績效獎(jiǎng)金的分配，經(jīng)批準(zhǔn)后，傳回人力資源管理部門存檔?？冃гu(píng)價(jià)的實(shí)施在每年年底，公司的人力資源部會(huì)安排組織績效考核，并將內(nèi)容同步到各部門進(jìn)行，各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)按照層級(jí)關(guān)系對(duì)部門成員評(píng)分，還要把總結(jié)報(bào)告交給上級(jí)，匯總上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)，并交人力資源部歸檔。績效考核過程中還可以將績效指標(biāo)與薪酬掛鉤。且職工年度考核由上一級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)考核、歸檔備案。圓通公司員工績效考核的問題員工績效考核體系尚不健全企業(yè)對(duì)企業(yè)進(jìn)行績效評(píng)估，需要有相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)，因此，評(píng)估指標(biāo)的合理性對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)具有重要的意義。就當(dāng)前而言，圓通公司在員工的績效考評(píng)方面還有很大的改進(jìn)余地，一些站點(diǎn)尚未建立起相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、客觀性強(qiáng)的考評(píng)體系，在人員的績效考評(píng)方法上存在著一定的局限性?？己梭w系不健全。在目前快遞行業(yè)環(huán)境一直在不斷地快速變化發(fā)展之中，圓通公司采取KPI考核作為主要考核方式還是存在一些局限性的，是不夠全面的。一方面是一些績效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)與戰(zhàn)略導(dǎo)向脫節(jié)，上下各階層的個(gè)人目標(biāo)是不一致的，具體考核時(shí)不可能對(duì)特定的問題進(jìn)行特定的處理；缺乏績效管理過程和結(jié)果反饋機(jī)制等因素影響了績效考核工作的開展與落實(shí)。另一方面是員工績效考核以偏概全，一俊掩百丑，只注重員工表現(xiàn)，有績則酬，無績則酬，職工薪酬待遇則偏低，不重視對(duì)員工其他方面的考核。這些都是目前圓通公司普遍存在的績效考核不合理問題。有些工作崗位則需輸入較多技術(shù)性元素，就員工績效考核而言，若不顧及工作崗位特殊性，績效考核則與公平性原則相悖，將有損職工利益。圓通公司的人員業(yè)績考評(píng)以配送時(shí)間為主要內(nèi)容，以上司為考評(píng)對(duì)象，對(duì)受考評(píng)對(duì)象進(jìn)行與受考評(píng)對(duì)象本身業(yè)績有關(guān)的考評(píng)。在該評(píng)估方式中，選擇的評(píng)估對(duì)象是一個(gè)簡單的評(píng)估對(duì)象，容易導(dǎo)致評(píng)估對(duì)象對(duì)被評(píng)估對(duì)象產(chǎn)生“盲區(qū)”影響，以及評(píng)估對(duì)象的指標(biāo)設(shè)置不當(dāng)。同時(shí)，由于評(píng)估指數(shù)的制定缺乏對(duì)工作人員的直接參與，因此，快遞人員對(duì)評(píng)估指數(shù)的認(rèn)同程度不高。在對(duì)圓通的各大門店進(jìn)行調(diào)查后，他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在各大公司都把配送速度當(dāng)成了KPI的第一項(xiàng)考核，這也造成了不少快遞員因?yàn)橹保瑳]有和顧客取得任何聯(lián)系，直接把快件扔在收發(fā)室里，造成快件丟失。就快遞而言，部分快遞公司有“送到家”的業(yè)務(wù)，而圓通的工作人員一般都是把包裹寄存到“菜鳥”，再通過“菜鳥”發(fā)送信息，讓顧客到店里簽字缺乏針對(duì)快遞員的績效考核反饋與溝通當(dāng)前圓通所使用的KPI績效考核管理模式十分簡單。該模式是基于傳統(tǒng)績效考核體系而產(chǎn)生的一種新的管理方法。主要是對(duì)員工完成KPI情況及工作成果進(jìn)行評(píng)估，卻忽略了職工工作崗位性質(zhì)與職工自身?xiàng)l件的區(qū)別。對(duì)績效評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏深入剖析，甚至考核結(jié)果不真實(shí)，管理者由于人情往來而敷衍了事的現(xiàn)象等等，所有這一切都不利于員工工作業(yè)績的提升，也不利于企業(yè)員工管理效率的提高，就會(huì)影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？冃Х答佋诳冃Ч芾碇姓加兄匾匚唬钱?dāng)前許多企業(yè)并不注重此項(xiàng)工作的開展，對(duì)績效考核結(jié)果缺乏深入剖析，也未給予員工有效地支持和引導(dǎo)，極大地影響著員工績效的提高在大部分的快遞員的業(yè)績考核工作中，評(píng)估者僅僅把業(yè)績評(píng)估的結(jié)果當(dāng)作給他們的工資調(diào)整的基礎(chǔ)，沒有對(duì)他們的業(yè)績進(jìn)行反饋。此外，由于快遞員缺少一個(gè)高效的申訴通道，因此，在快遞公司中，以罰代管的情況已經(jīng)變成了一種普遍的情況。這就造成了某些快遞員對(duì)提出抱怨的顧客惡言相向，還有的還會(huì)采取暴力手段，從而引發(fā)了更多的顧客抱怨，形成了一個(gè)惡性循環(huán)，使得整個(gè)快遞行業(yè)的名聲越來越差。圓通公司在加強(qiáng)對(duì)顧客抱怨者的懲罰的同時(shí)，也要考慮到，在招聘階段，對(duì)員工進(jìn)行選拔，并對(duì)員工進(jìn)行客服方面的訓(xùn)練，來提升員工的責(zé)任感和服務(wù)性?？爝f工作人員存在著工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大、收入較低、難以融入城市等問題，因此他們的工作滿意度較低，同時(shí)也比較缺少安全感。因此，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在績效評(píng)估中，對(duì)快遞員進(jìn)行關(guān)心和引導(dǎo)。KPI考核指標(biāo)不科學(xué)圓通公司在實(shí)施KPI績效考核管理時(shí)存在選取的指標(biāo)不科學(xué)、設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)不合理的現(xiàn)象。不同部門僅依據(jù)日常工作內(nèi)容了解制定績效目標(biāo)，未顧及各部門企業(yè)戰(zhàn)略層面的職責(zé)，造成不科學(xué)規(guī)范的后果。其指標(biāo)設(shè)計(jì)不盡合理。職能部門考核指標(biāo)選擇不盡合理、考核內(nèi)容不全面也是制約我國KPI績效考核體系建立的主要問題。企業(yè)制定考核指標(biāo)時(shí)不注重員工主動(dòng)參與，從而導(dǎo)致員工對(duì)于績效指標(biāo)認(rèn)同度不高，也因?yàn)榭冃Э己私Y(jié)果只適用于薪酬調(diào)配，在職稱晉升中運(yùn)用很少，雖在某種程度上起到了促進(jìn)職工積極性提高的效果，但就企業(yè)的長期發(fā)展而言具有很大制約。各部門只是在了解日常工作內(nèi)容基礎(chǔ)上制定績效目標(biāo)，且未顧及各部門對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略層面的職責(zé)，造成不科學(xué)，不規(guī)范。圓通公司員工績效考核問題的解決方案推行360度和KPI績效考核目前，各大快遞公司都在積極地進(jìn)行著對(duì)快遞員進(jìn)行業(yè)績考評(píng)，并將其與KPI考評(píng)結(jié)合起來，形成一種量化考評(píng)與量化考評(píng)的有機(jī)結(jié)合，既可以有效地規(guī)避KPI考評(píng)的僵化、單調(diào)，又可以有效地規(guī)避360度考評(píng)偏重于“人緣狀況”的弊端，從而更好地反映出快遞員的實(shí)際工作業(yè)績。績效考核維度分析在進(jìn)行績效考核時(shí)，必須對(duì)考核對(duì)象的級(jí)別進(jìn)行界定，對(duì)崗位進(jìn)行界定，所確定的考核內(nèi)容必須依據(jù)考核目的?？冃Э己说闹饕罁?jù)是員工的績效表現(xiàn)和工作業(yè)績。圓通公司應(yīng)該按照員工崗位級(jí)別進(jìn)行設(shè)計(jì)，對(duì)每一個(gè)員工進(jìn)行4個(gè)維度的評(píng)價(jià)。職工崗位級(jí)別參差不齊，考核內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮到每個(gè)層級(jí)人員工作職責(zé)的側(cè)重點(diǎn)不同，從而制定出相應(yīng)的績效標(biāo)準(zhǔn)。如高層管理者的評(píng)價(jià)，要注重“績”與“能”的結(jié)合；若對(duì)中層管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，要以“績”“能”“德”為評(píng)價(jià)的重點(diǎn)；而對(duì)于基層管理者來說，對(duì)一線員工的評(píng)價(jià)，主要是“勤”和“績”兩個(gè)方面。在工作績效維度的設(shè)計(jì)上，可以使用KPI方法，根據(jù)被評(píng)價(jià)人的工作結(jié)果，例如，本工作是否完成、所涉及的工作內(nèi)容，在工作表現(xiàn)層面上，可以全面地反應(yīng)出雇員在工作中所做的工作表現(xiàn)，并且可以評(píng)估他們在工作表現(xiàn)上的表現(xiàn)。創(chuàng)造性是指采用創(chuàng)造性的思維方式，對(duì)工作中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行分析，并對(duì)其進(jìn)行有效的、切實(shí)可行的改善方案。所謂高效，就是將材料的損耗降到最小。工作態(tài)度維度的設(shè)計(jì)應(yīng)采用360度績效考評(píng)法，與KPI法相結(jié)合，重點(diǎn)考評(píng)被評(píng)價(jià)者工作態(tài)度和作風(fēng)表現(xiàn)。工作積極性維度要通過問卷調(diào)查方式來獲得員工的個(gè)人情況和工作動(dòng)機(jī)等數(shù)據(jù)。工作紀(jì)律性就是，要嚴(yán)于律己，嚴(yán)格按照公司章程辦事。責(zé)任心是員工對(duì)本職工作具有高度自覺的一種精神狀態(tài)和心理反應(yīng)。所謂責(zé)任感是指做事認(rèn)真、完成任務(wù)的精神，敢于承擔(dān)責(zé)任，做人要負(fù)責(zé)。積極性是指能為企業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)，同時(shí)也能滿足自身需求。主動(dòng)性是指，積極主動(dòng)地完成任務(wù)，從個(gè)體上要求嚴(yán)格。創(chuàng)造性是指在一定時(shí)間內(nèi)通過努力取得新成果的能力。所謂獨(dú)立性，就是一個(gè)人不需要他人協(xié)助，能勝任有關(guān)工作。工作能力維度的設(shè)計(jì)可采用KPI法進(jìn)行引導(dǎo)，360度績效考評(píng)法也可采用。通過對(duì)員工進(jìn)行測評(píng)和分析后，確定其勝任力水平，并據(jù)此制定出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上實(shí)施針對(duì)性的訓(xùn)練。為了使被評(píng)人員具備一定的專業(yè)技能，必須讓被評(píng)價(jià)者對(duì)工作相關(guān)專業(yè)知識(shí)有所了解，熟悉有關(guān)工作專業(yè)技能，不斷提高一般能力。在此，一般能力主要包括如下內(nèi)容：a.所謂理解能力是指職工能正確認(rèn)識(shí)本崗位工作內(nèi)容及職責(zé)，按時(shí)、如期地完成工作目標(biāo)；b.在業(yè)務(wù)操作上較為嫻熟，在操作上有一定發(fā)展?jié)摿Γ瑧B(tài)度積極，愿意與他人交流，樂于溝通；c.知道怎樣用溝通技巧來表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)；組織能力，能有效協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系；d.學(xué)習(xí)能力，能夠自主地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，能達(dá)到學(xué)以致用的目的，將學(xué)習(xí)到的知識(shí)，技能應(yīng)用于經(jīng)營；分析問題和解決問題能力，通過對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)解決措施。e.決策能力是員工面對(duì)突發(fā)事件迅速做出正確決策和面對(duì)突發(fā)事件能夠及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施；f.創(chuàng)新能力，員工改變以往的工作模式，開拓了全新的工作方式。職業(yè)倫理的維度可以采用KPI的業(yè)績評(píng)估方法進(jìn)行設(shè)置，并注重對(duì)受評(píng)人的專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)素養(yǎng)的評(píng)估。在公司的發(fā)展中，要加強(qiáng)對(duì)公司的專業(yè)倫理教育與訓(xùn)練，創(chuàng)建公司的優(yōu)良文化，培育出高素質(zhì)的人才。文章結(jié)合元通公司的實(shí)際情況，分析了目前在企業(yè)中存在的一些問題，分析了產(chǎn)生這些問題的原因，并給出了解決這些問題的措施和建議。具體來說，包括以下幾個(gè)方面：一、雇員應(yīng)當(dāng)熱愛集體，尊重領(lǐng)導(dǎo)，盡職盡責(zé)地完成自己的工作；b..具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，理解關(guān)愛，具有團(tuán)隊(duì)合作等精神；具有較強(qiáng)的工作能力，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并處理問題。c.具有良好的職業(yè)道德，熱愛工作，以誠信、負(fù)責(zé)和原則待人；d.具有良好的政治素養(yǎng)，對(duì)自己的政治觀點(diǎn)有較強(qiáng)的自覺性和公平性。績效考核指標(biāo)建立績效評(píng)估以雇員的工作績效及工作績效為基礎(chǔ)，只有保證其具有合理性，績效評(píng)估才能達(dá)到更好的效果。在對(duì)績效考評(píng)的指標(biāo)的設(shè)置上，有兩種想法：一是如果績效考評(píng)側(cè)重于成果，一般采用量化的方式，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；二是若以過程為導(dǎo)向，則采用定性分析的方式，著重于對(duì)員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，對(duì)員工的能力素質(zhì)及工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)估。因此，在這種背景下，如何制定出一套科學(xué)、有效的業(yè)績評(píng)價(jià)指標(biāo)，就成了一個(gè)亟待解決的問題。根據(jù)元通公司的實(shí)際狀況，從“能力”、“勤勉”、“業(yè)績”、“職業(yè)道德”四個(gè)角度來對(duì)業(yè)績評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了優(yōu)選。能要體現(xiàn)出效率和效果，勤要有質(zhì)量，績要看貢獻(xiàn)。完善員工績效考核制度建立完善360度考核機(jī)制，與KPI考核優(yōu)勢互補(bǔ)首先，根據(jù)快遞公司的現(xiàn)狀，構(gòu)建了一套360度的績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，改變了以往單純地側(cè)重于配送時(shí)間和配送數(shù)量的現(xiàn)狀，讓HR在對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績評(píng)價(jià)的時(shí)候，能夠更好地按照流程來進(jìn)行。詳細(xì)的業(yè)績評(píng)價(jià)制度是實(shí)施績效管理的基礎(chǔ)，要確?？爝f人員的業(yè)績評(píng)價(jià)工作能夠成功地開展，就一定要制定出一系列健全的制度，其中包含了快遞人員的獎(jiǎng)罰制度、績效評(píng)價(jià)與公示制度。其次，在360度的業(yè)績評(píng)估方面，加強(qiáng)對(duì)業(yè)績評(píng)估人員的相關(guān)知識(shí)和技巧的訓(xùn)練。人力資源部門要對(duì)遞送時(shí)效、顧客投訴率以及包裹損壞率，制定出一套詳細(xì)的360度績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并召開職工大會(huì)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的闡述，利用微信工作群、釘釘?shù)榷喾N途徑，將相關(guān)的評(píng)估通知和考核評(píng)價(jià)表格傳達(dá)給快遞人員。對(duì)參與到快遞人員績效考核工作中的各類型員工，對(duì)其操作流程及指標(biāo)體系進(jìn)行統(tǒng)一解釋，讓參與考核的員工可以了解到考核評(píng)價(jià)表或考核問卷的具體內(nèi)容及各選項(xiàng)的具體含義。例如，評(píng)分采用五分，五分表示非常滿意，非常滿意，四分表示非常滿意，三分表示基本上滿意，也很滿意，二分表示不滿意，一分表示非常不滿，很不滿意，一分表示非常不滿意，一分表示非常不滿意，一分表示非常不滿意。設(shè)計(jì)合理考核指標(biāo)和權(quán)重，為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)快遞企業(yè)要與自身所處的生命周期和組織戰(zhàn)略相聯(lián)系，選擇與其相適應(yīng)的績效考核指標(biāo)，并設(shè)置相應(yīng)的考核權(quán)重，讓人力資源績效考核為企業(yè)的組織戰(zhàn)略及競爭戰(zhàn)略提供服務(wù)。一，成長期策略，在成長期內(nèi)，公司的主要目的是發(fā)展新的產(chǎn)品，擴(kuò)大新的市場，因此，對(duì)于剛剛起步的公司來說，比如極兔速遞、京東，可以將送貨速度、收貨率等關(guān)鍵指標(biāo)，作為對(duì)公司員工的考核標(biāo)準(zhǔn)；二是一些實(shí)行“穩(wěn)扎穩(wěn)打”策略的快遞公司，會(huì)注重員工的穩(wěn)定性，注重員工的標(biāo)準(zhǔn)化，注重員工的公平，像順豐、中通這樣的老牌快遞公司，會(huì)將客戶服務(wù)的質(zhì)量作為對(duì)員工的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，并會(huì)為員工提供更多的個(gè)人服務(wù)，比如簽到服務(wù)、定期配送、搬運(yùn)服務(wù)等等。最終，因?yàn)榻?jīng)營不善，市場份額下降等因素，采用了收縮策略的快遞公司，隨著公司的不斷縮減和裁員，像百世快遞這種快遞公司，對(duì)快遞員的工作紀(jì)律和出勤情況進(jìn)行了更多的關(guān)注。結(jié)論本文通過分析圓通公司績效考核現(xiàn)狀，總結(jié)了圓通公司存在的一些問題，給出了一些對(duì)策。本文認(rèn)為可以推行360度和KPI相結(jié)合的績效考核制度，根據(jù)高、中、基層管理者前來建設(shè)一套可靠可行的績效考核制度，在績效實(shí)施和反饋面談方面，對(duì)圓通公司員工績效考核進(jìn)行設(shè)計(jì)，并給出了完善員工績效考核的方法，從