酒店查房的流程及標(biāo)準(zhǔn)演講人：日期：目錄CATALOGUE01020304查房準(zhǔn)備查房流程衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn)0506客服服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)后續(xù)工作跟進(jìn)01查房準(zhǔn)備CHAPTER設(shè)定合適的時間段在客人退房后和新的客人入住前進(jìn)行查房，以盡量減少對客人的干擾。安排查房頻率確定查房時間與頻率根據(jù)酒店的星級、類型以及客人的需求來確定查房頻率，通常每天至少進(jìn)行一次。0102安排合適人員查房通常由經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的工作人員負(fù)責(zé)，以確保查房的準(zhǔn)確性和有效性。明確職責(zé)與分工查房人員需明確各自職責(zé)，如房間衛(wèi)生、設(shè)施檢查、物品補(bǔ)充等，以確保查房工作的全面和高效。安排查房人員及分工準(zhǔn)備記錄工具查房時需攜帶記錄本或電子設(shè)備，以便記錄查房情況和需要維修或更換的物品。攜帶檢查工具如手電筒、鏡子等，用于檢查房間內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備和衛(wèi)生狀況。準(zhǔn)備查房工具和設(shè)備查房前需了解房間是否已打掃、是否空房等信息，以便有針對性地進(jìn)行檢查。了解房間狀態(tài)查房時需注意客人是否有特別需求或投訴，以便及時滿足或解決。關(guān)注客人需求了解房間狀態(tài)和客人需求02查房流程CHAPTER敲門并自報身份自報身份說明來意和身份，讓客人了解你是酒店工作人員，以便進(jìn)行接下來的查房工作。敲門檢查前應(yīng)先敲門并等待客人回應(yīng)，確?？腿嗽诜块g內(nèi)并準(zhǔn)備接受檢查。巡視房間進(jìn)入房間后，按順時針或逆時針方向巡視整個房間，確保沒有遺漏。檢查設(shè)施設(shè)備及物品仔細(xì)檢查房間內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備及物品是否完好無損、擺放整齊，如床、電視、空調(diào)、電話、浴室設(shè)施等。進(jìn)入房間進(jìn)行檢查記錄問題對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄并分類，如設(shè)施損壞、物品缺失等，以便后續(xù)處理。拍照留證記錄問題及拍照留證對問題進(jìn)行拍照留證，確保有充分的證據(jù)支持后續(xù)的處理工作。0102VS將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給客人，并詢問客人是否需要幫助或解決方案。解決問題根據(jù)客人的需求和酒店的規(guī)定，及時解決問題，如更換損壞的設(shè)施、補(bǔ)充缺失的物品等，確?？腿说臐M意度和舒適度。與客人溝通與客人溝通并解決問題03衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)CHAPTER無垃圾、灰塵、污漬，地毯無雜物、毛發(fā)。地面清潔墻面整潔窗戶玻璃干凈無污漬、灰塵、霉斑，墻紙無翹邊、破損。明亮、無灰塵、無污點(diǎn)，窗框無積塵。房間整體衛(wèi)生情況床單、被罩、枕套等干凈整潔，無污漬、毛發(fā)、異味。床鋪衛(wèi)生馬桶、浴缸、洗臉池等清潔干凈，無殘留物、水漬、異味。浴室清潔干凈、柔軟、無異味，數(shù)量充足。浴巾、毛巾等用品床鋪、浴室等重點(diǎn)區(qū)域檢查010203裝飾物壁畫、裝飾物等擺放整齊，與房間風(fēng)格協(xié)調(diào)。家具擺放桌、椅、柜等家具擺放整齊，無雜物堆積。物品歸位電視、電話、燈具等物品擺放有序，方便使用。物品擺放整齊與否空氣清新門窗開啟方便，通風(fēng)順暢，無阻礙。通風(fēng)良好換氣設(shè)備換氣扇、空調(diào)等設(shè)備正常運(yùn)行，定期清潔。無異味、無霉味、無潮濕感。空氣質(zhì)量及通風(fēng)情況評估04設(shè)施設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn)CHAPTER燈具確保所有燈具正常工作，包括開關(guān)、燈泡、燈罩等完好無損，亮度適中。空調(diào)系統(tǒng)檢查空調(diào)制冷、制熱效果，有無異常噪音，過濾網(wǎng)是否清潔。電視、電話確保電視信號接收良好，節(jié)目播放清晰，電話線路暢通，通話質(zhì)量清晰。電源插座與插頭檢查電源插座和插頭的接觸是否良好，無裸露、燒焦等現(xiàn)象。電氣設(shè)備運(yùn)行狀況檢查家具、家電完好性檢查床鋪床墊、床單、被罩等干凈、整潔，無破損、污漬，床架穩(wěn)固無晃動。衣柜衣柜門開合順暢，內(nèi)部掛衣桿、隔板等完好無損，無異味。冰箱檢查冰箱制冷效果，內(nèi)部無異味，儲物盒、門封等完好無損。洗漱家具洗臉池、馬桶、浴缸等設(shè)施完好無損，水龍頭、淋浴頭出水順暢，無漏水現(xiàn)象。門窗、鎖具安全性檢查門鎖檢查門鎖是否完好，鎖舌與鎖孔咬合緊密，能否正常開關(guān)。窗戶窗戶玻璃完好無損，窗框穩(wěn)固，開關(guān)自如，限位器是否完好。防盜鏈、防盜窗檢查防盜鏈、防盜窗等設(shè)施是否牢固，能否起到防盜作用。緊急逃生設(shè)施確認(rèn)緊急逃生通道、安全出口指示燈等設(shè)施完好，無遮擋物。檢查水管有無滲漏、銹蝕等現(xiàn)象，確保供水暢通無阻。檢查暖氣片、地暖等供暖設(shè)備是否正常工作，無異常噪音。檢查地漏、排水口等排水設(shè)施是否暢通，無堵塞、異味等現(xiàn)象。檢查熱水供應(yīng)系統(tǒng)是否正常，水溫穩(wěn)定且滿足使用需求。水暖設(shè)備運(yùn)行狀況檢查水管暖氣設(shè)備排水系統(tǒng)熱水供應(yīng)05客服服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)CHAPTER客服應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，迅速回應(yīng)客人的需求。接聽電話速度客服應(yīng)使用禮貌、熱情的用語，如“您好”、“謝謝”等，展現(xiàn)對客人的尊重。禮貌用語客服應(yīng)準(zhǔn)確理解客人的需求，避免誤解或遺漏信息。響應(yīng)準(zhǔn)確性響應(yīng)速度及態(tài)度評估010203服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)性評價問題解決能力客服應(yīng)具備專業(yè)知識和技能，能夠迅速解決客人的問題?？头?yīng)主動詢問客人的需求，提供額外的幫助和建議。服務(wù)主動性客服應(yīng)熟練掌握酒店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，能夠詳細(xì)介紹和推薦。專業(yè)知識掌握客服應(yīng)詳細(xì)記錄客人的投訴內(nèi)容和處理過程，以備后續(xù)跟蹤。投訴記錄客服應(yīng)盡快處理客人的投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。投訴處理效率客服應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋給客人，確?？腿说臐M意度。投訴結(jié)果反饋客人投訴處理情況跟蹤客戶滿意度指標(biāo)對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，找出服務(wù)中的不足之處和需要改進(jìn)的地方。滿意度數(shù)據(jù)分析改進(jìn)措施落實(shí)根據(jù)分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施并落實(shí)執(zhí)行，不斷提升客服服務(wù)質(zhì)量。通過問卷調(diào)查、評價表等方式，收集客人對客服服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析06后續(xù)工作跟進(jìn)CHAPTER查房結(jié)束后，及時整理查房記錄，匯總查房結(jié)果。整理查房記錄將查房中發(fā)現(xiàn)的問題匯總成問題清單，明確問題內(nèi)容、責(zé)任人等。匯總問題清單將查房結(jié)果和問題清單上報主管部門，供上級參考和決策。上報主管部門匯總查房結(jié)果并上報針對問題清單中的問題，制定詳細(xì)的整改計劃，包括整改措施、時間節(jié)點(diǎn)等。制定整改計劃落實(shí)整改責(zé)任跟蹤整改情況將整改任務(wù)分配給相關(guān)部門或責(zé)任人，確保整改措施得到有效執(zhí)行。對整改情況進(jìn)行跟蹤和督促，確保問題得到及時解決。針對問題進(jìn)行整改定期復(fù)查，確保問題得到解決制定復(fù)查計劃根據(jù)問題清單和整改計劃，制定定期復(fù)查計劃，確保問題得到有效解決。復(fù)查重點(diǎn)問題針對上次查房中的重點(diǎn)問題，進(jìn)行有針對性的復(fù)查，確認(rèn)問題是否得到解決。復(fù)查結(jié)果上報將復(fù)查結(jié)果及時上報主管部門，并對仍未解決的問題進(jìn)行說明。01評估查房效果定期對