共13頁前廳員工崗位手冊(cè)職務(wù)名稱：店員（雜役/小二/酒保）直屬上級(jí)：領(lǐng)班崗位描述：服從領(lǐng)班、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)做好前廳接待、服務(wù)工作一、崗位任職資格1、品德要求——嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，樹立正確的職業(yè)道德觀。2、自然條件——五官端正，氣質(zhì)較好，身體健康，具備健康證，年齡30歲以下。3、學(xué)歷要求——具有初中以上文化水平。4、知識(shí)技能——熟悉餐廳特色，了解酒店餐飲設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識(shí)；熟悉菜單上所有產(chǎn)品品種的名稱、單價(jià)，掌握菜品、飲品知識(shí)和服務(wù)操作流程技巧。5、溝通交流——較好的語言表達(dá)溝通能力；具有大方、禮貌、得體的為客人提供餐飲服務(wù)的能力。6、精神面貌——工作中堅(jiān)持微笑待客，不受個(gè)人情緒影響。二、崗位守則1、按班時(shí)——按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工。2、嚴(yán)著裝——在崗中，不隨意著裝，按公司儀容儀表要求著裝。3、常微笑——在崗中，始終保持微笑服務(wù)。4、禮貌語——在崗中，始終使用崗位服務(wù)禮貌用語。5、嚴(yán)儀表——嚴(yán)格遵守崗位儀容儀表要求。6、嚴(yán)流程——嚴(yán)格按照崗位服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)工作。7、嚴(yán)操作——嚴(yán)格按照公司設(shè)施設(shè)備使用要求進(jìn)行設(shè)施設(shè)備使用，不得更改其使用秩序和功能。8、細(xì)工作——嚴(yán)格按照崗位要求認(rèn)真仔細(xì)的完成每一項(xiàng)工作任務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)處理每一個(gè)工作死角。9、樂助人——在崗中，始終以感恩的心態(tài)，幫助需要幫助的伙伴共同科服工作、學(xué)習(xí)和生活中的困難。10、禁議論——嚴(yán)禁議論、傳播賓客或同事的隱私。11、禁索取——嚴(yán)禁使用各種途徑向賓客索要小費(fèi)或其他好處。12、禁使用——嚴(yán)禁使用公司客用品。13、禁侵占——嚴(yán)禁各種途徑侵占公司集體利益。14、重意識(shí)——高度保持服務(wù)意識(shí)。15、筑形象——堅(jiān)決維護(hù)公司形象。崗位職責(zé)

1、按時(shí)上班——早班（9：30--17：30）中班（11：30-14：30）（16:30-21:30）晚班（17:30-01:30）按時(shí)打卡上班1、員工用餐結(jié)束后到收銀臺(tái)領(lǐng)取點(diǎn)餐寶；2、接待服務(wù)總流程：迎客、就位、送餐牌、送水、點(diǎn)單、推產(chǎn)品、復(fù)單、下單、撕單、鋪單、擺臺(tái)、巡臺(tái)、上餐、收撤餐具、買單、詢問顧客意見、送客、收臺(tái)；2.1看到客人到來應(yīng)迅速到門口招待，動(dòng)作要落落大方，腰微彎，面帶微笑，熱情引客入座，根據(jù)餐廳的實(shí)際情況靈活安排。（一般先到的客人/著裝艷麗的女士應(yīng)先安排就坐于顯眼地方）2.2點(diǎn)單時(shí)應(yīng)正確引導(dǎo)客人且靈活推銷產(chǎn)品，點(diǎn)完單后應(yīng)復(fù)單給客人聽。2.3擺位:每位餐墊紙，中餐：左勺、右筷、中骨碟；牛扒：左叉、右刀；意粉：左勺、右叉2.4、為了讓客人愉快的用餐，務(wù)必做好加水、換骨碟、換煙灰缸等中間服務(wù)，水倒夠八分滿，當(dāng)煙灰缸中有三個(gè)以上煙頭時(shí)，將未用過的煙灰缸蓋在正在使用的煙灰缸上防再將干凈的煙灰缸放回桌面。2.5買單時(shí)要注意確認(rèn)買單客人，有無會(huì)員卡，收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意金額和辨別真?zhèn)巍Ｗⅲ喊杨櫩蛶У较鄳?yīng)的位置安置好顧客后幫客人倒水拿餐牌（需先向客人闡述去向）可以提醒客人：有需要的話可以按桌面上的服務(wù)器；七、交接準(zhǔn)備16：00—16：301、一區(qū)人員負(fù)責(zé)：清洗抹布，換水壺中檸檬片，備水，撤放杯具。二區(qū)人員負(fù)責(zé)：清理桌面、地面、整理抱枕、桌位的間距出餐口人員負(fù)責(zé)：擦拭餐具，備碗，電飯煲的開關(guān)八、員工輪流用餐16：30—17：001、由當(dāng)班領(lǐng)班安排；2、用餐時(shí)間為20分鐘；3、用完餐后定崗定位，保持個(gè)人儀容儀表，站姿。九、17：00-17：15參加晚班例會(huì)（無特殊情況不超過15分鐘）十、17:15早班下班工作例會(huì)五、17：15-22：30餐中服務(wù)1、21：30，清點(diǎn)客人桌數(shù)，點(diǎn)放蠟燭（就情況而定，客人多的話就推后半小時(shí)）；2、22：30，由領(lǐng)班安排輪流吃宵夜，門口一定要保證有人站崗；六、結(jié)束收尾工作（23：30—01：00）1、一區(qū)人員負(fù)責(zé)：徹底清潔地面，桌面，洗手間衛(wèi)生（更換垃圾桶以及清理蹲位內(nèi)污漬）；2、二區(qū)人員負(fù)責(zé)：洗抹布、水壺、瀝水盤和托盤；撤放杯具3、出餐口人員負(fù)責(zé)：擦拭碗柜，電飯煲內(nèi)芯清洗，刷洗出餐口的地面及地毯，更換出餐口的垃圾袋；巡臺(tái)關(guān)閉所有裝飾燈，關(guān)閉排風(fēng)扇，（員工洗手間的排風(fēng)2個(gè)，03號(hào)臺(tái)2個(gè)）4、所有當(dāng)班人員一起：完成周期衛(wèi)生。七、01：00-01：30晚班下班例會(huì)1、聆聽領(lǐng)班對(duì)今天工作的總結(jié)，會(huì)議中的重點(diǎn)注意事項(xiàng)記錄在個(gè)人便簽本上2、積極提出在工作上遇見的問題，大家放在例會(huì)上一起找解決方法， 3、有什么不懂的及時(shí)詢問。八、打卡下班1、打卡下班（核對(duì)正確），切記：不允許代打卡，違者200元/次第四部分績效考核表店員績效考核表部門崗位：姓名：得分:考核時(shí)間：序號(hào)分類考核要素權(quán)重分權(quán)重工資考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)分上級(jí)評(píng)分考核人考核部門評(píng)定依據(jù)和建議1行為標(biāo)準(zhǔn)考核30%個(gè)人外表5%15元工服干凈整潔，無皺無贓漬；發(fā)簪修飾整齊，無奇怪發(fā)型，勤洗頭，頭發(fā)亮澤，無頭屑飄落；指甲內(nèi)無異物；男士剃胡須，女士正?；瘖y。違反一次扣1分部門主管2服從工作安排5%15元嚴(yán)格執(zhí)行主管、領(lǐng)班所制定的工作安排積極主動(dòng)，提前完成得5分；通常能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成得3分；不服從安排不得分部門主管3言談?wù)Z態(tài)5%15元A.禮貌待客，不罵人、不講臟話，文明禮貌；B.同客人談話不急不躁、不卑不亢；C.語氣適中，言談適度，講話不過火出現(xiàn)客戶有效投訴一次扣5分部門主管4團(tuán)隊(duì)協(xié)作5%15元工作中善于主動(dòng)溝通、化解矛盾，樂于主動(dòng)；善于與各層面溝通平衡協(xié)調(diào)，能主動(dòng)自發(fā)與人合作、協(xié)調(diào)完成工作發(fā)現(xiàn)同事反映一次不協(xié)助工作，經(jīng)查證無誤后扣1分人事部5紀(jì)律達(dá)標(biāo)率5%15元員工須遵守公司的規(guī)章制度、規(guī)定、通知、決議、決定等違紀(jì)一次扣1分人事部6考勤、培訓(xùn)出勤率5%15元考勤達(dá)標(biāo)率1、考勤達(dá)標(biāo)率100%滿分；2、考勤達(dá)標(biāo)率80-90%3分；3、考勤達(dá)標(biāo)率80%一下0分人事部7業(yè)務(wù)技巧及服務(wù)規(guī)范化70%銷售額15%45元完成目標(biāo)銷售額度完成100%得滿分；完成90%10分；完成80%得5分；80%以下不得分；超額10%加5分，以此類推財(cái)務(wù)8叫服10%30元客戶出現(xiàn)大喊大叫，發(fā)脾氣，起身找主管、經(jīng)理等現(xiàn)象周叫服現(xiàn)象≤2次得10分；≤3次得7分；≤4次得4分；＞4次得0分。部門主管9衛(wèi)生10%30元個(gè)人及服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生區(qū)域無水漬、無污漬灰塵、無堆放雜物優(yōu)秀得10分；發(fā)現(xiàn)一次水漬、污漬、灰塵等扣1分部門主管10客戶滿意率15%45元是否出現(xiàn)客戶投訴沒出現(xiàn)客戶投訴一次扣5分部門主管11客