甲乙聯(lián)合代理案場管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范甲乙聯(lián)合代理案場的管理，提高工作效率，確保銷售工作的順利進行，提升案場整體形象和服務質(zhì)量，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于甲乙雙方聯(lián)合代理的案場所有工作人員，包括銷售團隊、客服團隊、后勤保障團隊等。3.管理原則統(tǒng)一管理原則：案場實行統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確保各項工作有序開展。分工協(xié)作原則：甲乙雙方根據(jù)各自優(yōu)勢和職責進行合理分工，密切協(xié)作，共同完成銷售任務?？蛻糁辽显瓌t：始終以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務，滿足客戶購房需求，提高客戶滿意度。公平公正原則：在考核、獎勵、處罰等方面遵循公平公正的原則，確保制度執(zhí)行的嚴肅性和公信力。

二、組織架構(gòu)與職責分工

（一）組織架構(gòu)設立案場管理領(lǐng)導小組，由甲乙雙方各自選派代表組成，負責對案場的重大事項進行決策和協(xié)調(diào)。領(lǐng)導小組下設銷售部、客服部、后勤保障部等部門，各部門明確分工，協(xié)同合作。

（二）職責分工1.案場管理領(lǐng)導小組職責制定和修改案場管理制度和工作流程。審議案場工作計劃、銷售策略、推廣方案等重要事項。協(xié)調(diào)甲乙雙方在案場管理中的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的重大問題。對案場工作人員進行績效考核和獎懲評定。2.銷售部職責負責客戶接待、產(chǎn)品介紹、銷售談判、合同簽訂等銷售工作。收集客戶信息，建立客戶檔案，定期跟進客戶，促進成交。參與制定銷售策略和推廣方案，根據(jù)市場動態(tài)及時調(diào)整銷售方式。協(xié)助策劃部開展各類營銷活動，負責活動現(xiàn)場的客戶接待和銷售工作。3.客服部職責負責客戶咨詢、投訴處理，及時回復客戶的各類問題，確?？蛻魸M意度。協(xié)助銷售部完成客戶簽約后的相關(guān)手續(xù)辦理，如合同備案、貸款手續(xù)協(xié)助等。定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，為案場管理提供改進建議。維護案場客戶關(guān)系，組織客戶關(guān)懷活動，提高客戶忠誠度。4.后勤保障部職責負責案場的日常物資采購、設備維護、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作。確保案場辦公用品、宣傳資料、模型道具等物資的充足供應。維護案場設施設備的正常運行，及時處理設備故障，保障案場工作的順利進行。負責案場安全保衛(wèi)工作，制定安全制度，加強巡邏檢查，確保客戶和工作人員的人身財產(chǎn)安全。

三、銷售管理

（一）客戶接待1.所有銷售人員必須按照規(guī)定的接待流程熱情、禮貌地接待客戶?？蛻暨M門后，銷售人員應在1分鐘內(nèi)主動上前迎接，詢問客戶需求，并引導客戶至洽談區(qū)就座。2.接待客戶時，銷售人員要統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。使用規(guī)范、專業(yè)的語言與客戶溝通，不得使用不當言辭或做出不禮貌的行為。3.銷售人員應詳細了解客戶的購房需求，包括購房預算、戶型、面積、樓層、朝向等，并根據(jù)客戶需求推薦合適的房源。在介紹房源時，要客觀、準確地傳達房屋信息，不得夸大或虛假宣傳。

（二）銷售談判1.與客戶進行銷售談判時，銷售人員要充分了解客戶心理，把握客戶需求重點，靈活運用銷售技巧，爭取達成最佳銷售價格和條款。2.談判過程中，要保持冷靜、理智，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。如遇到客戶提出不合理要求，應耐心解釋，尋求合理解決方案。3.及時向銷售主管匯報談判進展情況和遇到的問題，以便銷售主管給予指導和支持。銷售主管應根據(jù)實際情況，適時參與重要客戶的談判，協(xié)助銷售人員促成交易。

（三）合同簽訂1.當客戶決定購買房屋后，銷售人員應及時通知客服部準備合同文本。合同文本應嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定填寫，確保內(nèi)容準確、完整。2.在簽訂合同前，銷售人員要向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容?？蛻羧缬幸蓡?，應耐心解答，不得隱瞞或誤導客戶。3.合同簽訂過程中，銷售人員要認真核對客戶身份信息和簽字，確保合同簽訂的真實性和有效性。合同簽訂后，及時將合同交至客服部辦理后續(xù)手續(xù)。

（四）客戶跟進1.建立客戶跟進制度，銷售人員對自己接待的客戶要進行定期跟進。跟進方式包括電話回訪、短信問候、微信溝通等，確?？蛻艏皶r了解項目動態(tài)和房源信息。2.對于意向客戶，要保持密切溝通，了解客戶最新需求和關(guān)注點，及時解決客戶提出的問題，促進客戶盡快成交。3.每周對客戶跟進情況進行總結(jié)分析，針對不同類型客戶制定個性化的跟進策略，提高客戶跟進效果。

四、客服管理

（一）客戶咨詢1.客服人員應及時接聽客戶咨詢電話，電話鈴聲不得超過三聲。接聽電話時要使用禮貌用語，主動報出案場名稱和自己的姓名。2.對于客戶咨詢的問題，要準確、詳細地進行解答。如遇無法立即回答的問題，應記錄客戶問題，并告知客戶會在規(guī)定時間內(nèi)給予回復?；貜蜁r間不得超過24小時。3.定期收集客戶咨詢的常見問題，整理成知識庫，以便客服人員快速查詢和解答客戶疑問，提高工作效率和服務質(zhì)量。

（二）投訴處理1.當接到客戶投訴時，客服人員要保持冷靜，耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等關(guān)鍵信息。2.對于客戶投訴，要及時進行調(diào)查核實，屬于案場責任的，要立即采取措施解決問題，并向客戶道歉。解決問題后，要對客戶進行回訪，確認客戶是否滿意。3.對于不屬于案場責任的投訴，要向客戶做好解釋說明工作，爭取客戶理解。如客戶仍不滿意，應及時向上級領(lǐng)導匯報，尋求解決方案。4.定期對客戶投訴案例進行分析總結(jié)，找出問題根源，制定改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。

（三）客戶回訪1.客服部負責制定客戶回訪計劃，對已購房客戶和意向客戶進行定期回訪?；卦L方式包括電話回訪、問卷調(diào)查、上門拜訪等。2.回訪內(nèi)容主要包括客戶對房屋質(zhì)量、物業(yè)服務、銷售過程等方面的滿意度調(diào)查，以及收集客戶的意見和建議。3.對回訪中客戶提出的問題和建議，要及時進行整理和反饋，督促相關(guān)部門進行整改和落實。將客戶回訪情況作為考核各部門工作的重要依據(jù)之一。

五、后勤保障管理

（一）物資采購1.后勤保障部根據(jù)案場物資需求情況，制定物資采購計劃。采購計劃應明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等信息。2.物資采購要遵循"貨比三家"的原則，選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應商。與供應商簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利和義務，確保物資供應的及時性和穩(wěn)定性。3.采購物資到貨后，要及時組織驗收。驗收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購合同一致。如發(fā)現(xiàn)問題，要及時與供應商溝通解決，確保物資符合使用要求。4.建立物資庫存管理制度，對采購的物資進行分類存放，做好物資出入庫登記。定期盤點物資庫存，確保物資數(shù)量準確，避免物資積壓和浪費。

（二）設備維護1.制定案場設備維護計劃，定期對案場的設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)。設備維護計劃應明確維護內(nèi)容、維護時間、維護責任人等信息。2.對于設備故障，要及時組織維修人員進行搶修。維修人員要具備專業(yè)技能和經(jīng)驗，能夠快速準確地判斷故障原因，并采取有效的維修措施。維修完成后，要對設備進行調(diào)試和測試，確保設備正常運行。3.建立設備維護檔案，記錄設備的維護情況、維修歷史、更換零部件等信息。通過對設備維護檔案的分析，及時發(fā)現(xiàn)設備潛在問題，提前進行預防和處理，延長設備使用壽命。

（三）環(huán)境衛(wèi)生1.制定案場環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標準和清潔要求。案場工作人員要保持案場環(huán)境整潔，及時清理垃圾和雜物。2.定期對案場進行全面清潔，包括地面、墻面、門窗、沙盤、模型等的清潔。清潔過程中要注意保護案場設施設備，避免造成損壞。3.在銷售旺季或舉辦大型活動后，要增加清潔頻次，確保案場始終保持良好的環(huán)境狀態(tài)。

（四）安全保衛(wèi)1.建立案場安全保衛(wèi)制度，加強安全保衛(wèi)工作。安排專人負責案場巡邏，巡邏時間間隔不得超過1小時。巡邏過程中要認真檢查案場門窗、水電設施等是否正常，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并處理。2.對進入案場的人員進行登記管理，嚴禁無關(guān)人員進入案場?？蛻艉凸ぷ魅藛T進入案場時，要核實身份信息，確保人員安全。3.配備必要的安全保衛(wèi)設備，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置等，并確保設備正常運行。定期對安全保衛(wèi)設備進行檢查和維護，保證設備的可靠性和有效性。4.制定應急預案，針對火災、盜竊、突發(fā)事件等可能出現(xiàn)的安全問題，明確應急處置流程和責任分工。定期組織安全演練，提高工作人員的應急處置能力。

六、培訓與考核

（一）培訓1.甲乙雙方共同制定案場工作人員培訓計劃，培訓內(nèi)容包括房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售技巧、客戶服務、管理制度等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請行業(yè)專家、公司內(nèi)部資深人員進行授課。培訓方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。3.鼓勵員工參加外部培訓課程和行業(yè)研討會，拓寬員工視野，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。對于參加外部培訓的員工，公司給予一定的費用支持。4.建立培訓檔案，記錄員工的培訓情況，包括培訓時間、培訓內(nèi)容、培訓考核成績等信息。培訓檔案作為員工職業(yè)發(fā)展和績效考核的重要依據(jù)之一。

（二）考核1.制定案場工作人員績效考核制度，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面對員工進行考核評價。2.工作業(yè)績考核主要依據(jù)銷售業(yè)績、客戶滿意度、客戶跟進效果等指標進行量化考核。工作態(tài)度考核包括工作紀律、責任心、積極性等方面。團隊協(xié)作考核主要考察員工與同事之間的溝通協(xié)作情況。3.每月對員工進行績效考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優(yōu)秀的員工給予獎勵，對于考核不合格的員工進行輔導和培訓，如仍不能勝任工作，按照公司規(guī)定進行處理。4.將績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性。

七、獎懲制度

（一）獎勵1.對于在銷售工作中表現(xiàn)突出，業(yè)績顯著的銷售人員，給予以下獎勵：獎金獎勵：根據(jù)銷售業(yè)績給予一定金額的獎金。榮譽稱號：授予"銷售冠軍""銷售明星"等榮譽稱號，并在公司內(nèi)部進行表彰。晉升機會：優(yōu)先考慮晉升至銷售主管或更高職位。2.對于在客戶服務工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，客戶滿意度高的客服人員，給予以下獎勵：獎金獎勵：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果給予一定金額的獎金。榮譽稱號：授予"優(yōu)秀客服"等榮譽稱號，并在公司內(nèi)部進行表彰。培訓機會：優(yōu)先安排參加更高級別的客戶服務培訓課程。3.對于在后勤保障工作中認真負責，為案場提供優(yōu)質(zhì)服務的后勤人員，給予以下獎勵：獎金獎勵：根據(jù)工作表現(xiàn)給予一定金額的獎金。榮譽稱號：授予"后勤保障之星"等榮譽稱號，并在公司內(nèi)部進行表彰。表彰獎勵：在公司內(nèi)部發(fā)布表揚信，對其工作成績進行肯定。

（二）處罰1.對于違反案場管理制度和工作紀律的員工，視情節(jié)輕重給予以下處罰：警告：對于首次違反制度的員工，給予口頭警告或書面警告，責令其改正錯誤。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，給予一定金額的罰款。降職降薪：對于多次違反制度或違規(guī)行為嚴重的員工，給予降職降薪處理。辭退：對于嚴重違反公司制度，給公司造成重大損失的員工，予以辭退處理。2.具體處罰情形包括但不限于以下方面：遲到、早退、曠工：按照公司考勤制度進行處罰。工作期間玩手機、玩游戲、聊天等與工作無關(guān)的行為：給予警告或罰款處罰。對客戶態(tài)度惡劣，引發(fā)客戶投訴：根據(jù)客戶投訴嚴重程度進行相應處罰。泄露公司機密信息：視情節(jié)輕重給予降職降薪或辭退處理。違反銷售規(guī)定，進行虛假宣傳或不正當競爭：給予辭退處理，并追究法律責任。

八、溝通與協(xié)調(diào)

（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的案場工作例會制度，每周召開一次例會。例會由案場管理領(lǐng)導小組主持，各部門負責人和員工代表參加。2.例會上，各部門匯報上周工作進展情況、存在的問題及本周工作計劃。共同討論解決工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)調(diào)部門之間的工作關(guān)系，確保各項工作順利推進。3.加強部門內(nèi)部溝通，部門負責人要及時了解員工工作情況，關(guān)心員工生活，為員工提供必要的支持和幫助。員工之間要相互協(xié)作，共同完成工作任務。4.建立內(nèi)部溝通平臺，如微信群、QQ群等，方便員工之間及時溝通工作信息、交流工作經(jīng)驗。重要信息要通過正式文件或通知的形式進行傳達，確保信息傳遞的準確性和及時性。

（二）外部溝通1.加強與開發(fā)商、供應商、合作伙伴等外部機構(gòu)的溝通與協(xié)調(diào)。定期與開發(fā)商召開項目溝通會議，匯報銷售情況和項目進展，聽取開發(fā)商意見和建議，共同制定項目推進計劃。2.與供應商保持密切聯(lián)系，及時溝通物資供應情況和設備維護需求，確保物資供應和設備維護工作的順利進行。3.積極參與行業(yè)協(xié)會組織的活動，加強與同行的交流與合作，學習借鑒先進經(jīng)驗，提升案場管理水平。4.建立客戶溝通機制，定期收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門進行整改。加強與客戶的互動