物業(yè)部管理制度匯編本?一、前言為了加強(qiáng)物業(yè)部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為，特制定本管理制度匯編。本匯編涵蓋了物業(yè)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括人員管理、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程維修、安全保衛(wèi)等方面，是物業(yè)部全體員工必須遵守的行為準(zhǔn)則。

二、人員管理制度

（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)物業(yè)部的工作需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，確定面試名單。4.組織面試，對應(yīng)聘人員的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力等進(jìn)行綜合評估。5.對面試合格的人員進(jìn)行背景調(diào)查，確保其提供的信息真實(shí)可靠。6.辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升能力。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核成績。5.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和培訓(xùn)成績，為員工提供晉升、調(diào)薪等發(fā)展機(jī)會。

（三）員工績效考核1.制定績效考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。2.每月對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。4.根據(jù)考核結(jié)果，對優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不合格員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍不能勝任工作，可解除勞動合同。5.將績效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，激勵員工積極工作。

（四）員工福利與待遇1.按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會保險和住房公積金。2.提供具有競爭力的薪酬待遇，根據(jù)員工的崗位、工作表現(xiàn)和市場行情確定工資水平。3.發(fā)放節(jié)日福利、生日福利等，增強(qiáng)員工的歸屬感和幸福感。4.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。5.組織員工體檢，關(guān)注員工的身體健康。

（五）員工離職管理1.員工因個人原因提出離職，應(yīng)提前[X]天向部門負(fù)責(zé)人提交書面辭職申請。2.部門負(fù)責(zé)人收到辭職申請后，應(yīng)與員工進(jìn)行溝通，了解離職原因，并安排工作交接。3.員工在離職前，應(yīng)完成工作交接手續(xù)，將工作資料、工具、設(shè)備等交接給指定的人員。4.人力資源部門在收到離職申請和工作交接報告后，辦理離職手續(xù)，結(jié)算工資、福利等費(fèi)用。5.對離職員工進(jìn)行離職面談，了解其對公司的意見和建議，以便公司改進(jìn)管理工作。

三、財(cái)務(wù)管理制度

（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年年底，物業(yè)部應(yīng)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等方面。3.財(cái)務(wù)預(yù)算編制完成后，應(yīng)提交公司管理層審核批準(zhǔn)。4.各部門應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行，不得隨意調(diào)整預(yù)算指標(biāo)。如因特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)提前提交書面申請，經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（二）收入管理1.物業(yè)部的收入主要包括物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等。2.收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的時間收取費(fèi)用，確保收費(fèi)及時、準(zhǔn)確。3.建立收費(fèi)臺賬，記錄收費(fèi)情況，定期進(jìn)行核對和清理。4.對欠費(fèi)客戶，應(yīng)及時進(jìn)行催繳，如仍不繳納，可采取法律手段追討欠費(fèi)。

（三）成本管理1.物業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)成本管理，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，降低運(yùn)營成本。2.建立成本核算制度，對各項(xiàng)成本進(jìn)行分類核算，分析成本構(gòu)成和變動情況。3.采購部門應(yīng)嚴(yán)格按照采購制度進(jìn)行采購，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購成本。4.加強(qiáng)對辦公用品、維修材料、設(shè)備等物資的管理，合理控制庫存，減少浪費(fèi)。

（四）費(fèi)用管理1.物業(yè)部應(yīng)制定費(fèi)用報銷制度，明確費(fèi)用報銷的標(biāo)準(zhǔn)、流程和審批權(quán)限。2.員工在報銷費(fèi)用時，應(yīng)填寫費(fèi)用報銷單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、財(cái)務(wù)部門審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報銷。3.嚴(yán)格控制差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等費(fèi)用支出，不得超標(biāo)準(zhǔn)報銷。4.定期對費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施，降低費(fèi)用水平。

（五）資金管理1.物業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。2.建立資金預(yù)算制度，根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)算和業(yè)務(wù)需要，編制資金收支計(jì)劃。3.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出應(yīng)經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)。4.加強(qiáng)對銀行賬戶的管理，定期核對銀行賬目，確保資金收支準(zhǔn)確無誤。5.做好資金的風(fēng)險管理，防范資金損失和財(cái)務(wù)風(fēng)險。

四、客戶服務(wù)管理制度

（一）客戶接待與咨詢1.客戶服務(wù)中心應(yīng)保持良好的工作環(huán)境和形象，工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶。2.對客戶的咨詢和投訴，應(yīng)耐心傾聽，及時解答，不得推諉或敷衍。3.建立客戶咨詢和投訴臺賬，記錄客戶的問題和處理情況，定期進(jìn)行分析和總結(jié)。4.對客戶提出的合理建議和意見，應(yīng)及時反饋并表示感謝，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

（二）客戶投訴處理1.接到客戶投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并安排專人跟進(jìn)處理。2.對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案。3.在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，征求客戶意見，確?？蛻魸M意。4.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似問題再次發(fā)生。

（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的需求和意見，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系。2.組織開展客戶活動，如社區(qū)文化活動、節(jié)日慶?；顒拥?，增強(qiáng)客戶的歸屬感和忠誠度。3.建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、服務(wù)需求、投訴處理情況等，為客戶提供個性化的服務(wù)。4.及時解決客戶的問題和困難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，樹立良好的品牌形象。

（四）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估1.制定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估標(biāo)準(zhǔn)，定期對物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。3.收集客戶的意見和建議，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的評價。4.根據(jù)監(jiān)督與評估結(jié)果，對存在的問題及時進(jìn)行整改，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

五、工程維修管理制度

（一）工程維修計(jì)劃與預(yù)算1.每年年底，工程維修部門應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制下一年度的工程維修計(jì)劃。2.工程維修計(jì)劃應(yīng)包括維修項(xiàng)目、維修時間、維修費(fèi)用等方面。3.根據(jù)工程維修計(jì)劃，編制維修預(yù)算，提交公司管理層審核批準(zhǔn)。4.工程維修計(jì)劃和預(yù)算一經(jīng)批準(zhǔn)，應(yīng)嚴(yán)格按照執(zhí)行，不得隨意調(diào)整。如因特殊情況需要調(diào)整，應(yīng)提前提交書面申請，經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（二）工程維修施工管理1.工程維修部門應(yīng)根據(jù)維修計(jì)劃，安排維修人員進(jìn)行施工。2.維修人員在施工前，應(yīng)做好施工準(zhǔn)備工作，包括領(lǐng)取工具、材料，熟悉施工圖紙和施工要求等。3.施工過程中，維修人員應(yīng)嚴(yán)格按照施工規(guī)范和安全操作規(guī)程進(jìn)行施工，確保施工質(zhì)量和安全。4.加強(qiáng)對施工過程的監(jiān)督和管理，及時解決施工中出現(xiàn)的問題，確保維修工作順利進(jìn)行。5.施工完成后，維修人員應(yīng)清理施工現(xiàn)場，將工具、材料等擺放整齊，做到工完場清。

（三）工程維修質(zhì)量驗(yàn)收1.維修工作完成后，應(yīng)由工程維修部門組織相關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。2.質(zhì)量驗(yàn)收應(yīng)按照維修標(biāo)準(zhǔn)和施工規(guī)范進(jìn)行，確保維修質(zhì)量符合要求。3.對驗(yàn)收不合格的維修項(xiàng)目，應(yīng)及時安排維修人員進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格為止。4.建立工程維修質(zhì)量驗(yàn)收檔案，記錄維修項(xiàng)目、驗(yàn)收情況、整改情況等，為后續(xù)的維修工作提供參考。

（四）工程維修費(fèi)用結(jié)算1.工程維修費(fèi)用結(jié)算應(yīng)根據(jù)維修合同和實(shí)際維修情況進(jìn)行。2.維修人員在維修工作完成后，應(yīng)及時填寫維修費(fèi)用結(jié)算單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，提交工程維修部門審核。3.工程維修部門審核后，提交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行結(jié)算。財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行審核和支付，確保維修費(fèi)用支付準(zhǔn)確無誤。4.定期對工程維修費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，控制維修成本，提高資金使用效益。

（五）工程設(shè)備管理1.建立工程設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息。2.制定工程設(shè)備操作規(guī)程和維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患，采取有效措施進(jìn)行處理。4.做好設(shè)備的更新改造工作，根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展需要和設(shè)備的使用情況，及時更新設(shè)備，提高設(shè)備的性能和效率。

六、安全保衛(wèi)管理制度

（一）安全保衛(wèi)人員崗位職責(zé)1.制定安全保衛(wèi)人員崗位職責(zé)，明確其工作任務(wù)和要求。2.安全保衛(wèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，認(rèn)真履行安全保衛(wèi)職責(zé)。3.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的出入口管理，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入。4.加強(qiáng)對物業(yè)項(xiàng)目的巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目的安全秩序。5.協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，保護(hù)現(xiàn)場，提供相關(guān)線索和證據(jù)。

（二）安全保衛(wèi)巡邏制度1.制定安全保衛(wèi)巡邏制度，明確巡邏時間、路線、頻率等。2.安全保衛(wèi)人員應(yīng)按照巡邏制度進(jìn)行巡邏，做好巡邏記錄。3.巡邏過程中，應(yīng)重點(diǎn)檢查物業(yè)項(xiàng)目的出入口、停車場、樓道、電梯等部位，確保安全。4.發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況時，應(yīng)及時報告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。5.定期對巡邏記錄進(jìn)行檢查和分析，總結(jié)巡邏工作經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)巡邏方法和措施。

（三）安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)管理1.建立安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，對物業(yè)項(xiàng)目的重要部位進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。2.安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的操作和維護(hù)，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行。3.對監(jiān)控錄像進(jìn)行定期保存，保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。4.嚴(yán)格遵守監(jiān)控系統(tǒng)的使用規(guī)定，不得擅自更改監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)置和參數(shù)。5.利用監(jiān)控系統(tǒng)提供的信息，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全問題，為安全保衛(wèi)工作提供支持。

（四）消防安全管理制度1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任和要求。2.加強(qiáng)對物業(yè)項(xiàng)目的消防安全宣傳教育，提高員工和業(yè)主的消防安全意識。3.定期組織消防安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。4.配備必要的消防器材和設(shè)施，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效。5.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對火災(zāi)事故的能力。

（五）突發(fā)事件應(yīng)急處理制度1.制定突發(fā)事件應(yīng)急處理制度，明確突發(fā)事件的種類、應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，負(fù)責(zé)組織和指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。3.定期組織突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。4.發(fā)生突發(fā)事件