醫(yī)院關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情管理的規(guī)定?1.目的為有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，規(guī)范醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，及時、準(zhǔn)確、全面地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，妥善處置各類輿情事件，維護(hù)醫(yī)院的良好形象和聲譽，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于醫(yī)院內(nèi)部各科室、各部門以及全體員工在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下涉及醫(yī)院相關(guān)信息的輿情管理。3.基本原則預(yù)防為主原則：加強(qiáng)輿情監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險，采取有效措施加以預(yù)防和化解?？焖俜磻?yīng)原則：對輿情事件做到快速響應(yīng)，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免謠言傳播和負(fù)面影響擴(kuò)大。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)定開展輿情管理工作，確保信息發(fā)布和處置的合法性、合規(guī)性。分級負(fù)責(zé)原則：根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實行分級負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各部門和人員的職責(zé)。二、組織與職責(zé)1.網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組組成：由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成，院長擔(dān)任組長。職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，制定輿情管理工作方針和策略。定期召開輿情分析會議，研究解決輿情管理工作中的重大問題。對重大輿情事件進(jìn)行決策和指揮，協(xié)調(diào)各部門開展處置工作。2.網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作小組組成：由宣傳部門牽頭，聯(lián)合信息部門、醫(yī)務(wù)部門、紀(jì)檢部門等相關(guān)人員組成。職責(zé)負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、收集、整理和分析工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報輿情動態(tài)。制定輿情應(yīng)對預(yù)案，組織開展輿情應(yīng)急處置工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會關(guān)切。對輿情處置情況進(jìn)行跟蹤評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。指導(dǎo)和督促各科室、各部門做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，開展相關(guān)培訓(xùn)和宣傳教育活動。3.各科室、各部門職責(zé)科室負(fù)責(zé)人職責(zé)負(fù)責(zé)本科室網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測和報告工作，發(fā)現(xiàn)輿情及時向醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作小組報告。組織本科室員工學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)輿情管理規(guī)定，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。配合醫(yī)院做好輿情處置工作，按照要求提供相關(guān)信息和資料。員工職責(zé)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情意識，自覺維護(hù)醫(yī)院形象，不隨意在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布未經(jīng)證實的信息。發(fā)現(xiàn)涉及醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情信息及時向科室負(fù)責(zé)人報告，積極配合醫(yī)院做好輿情處置工作。三、輿情監(jiān)測與預(yù)警1.監(jiān)測范圍各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、醫(yī)療健康論壇、博客、微博、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)媒體。醫(yī)院官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等自有網(wǎng)絡(luò)平臺。2.監(jiān)測內(nèi)容與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費價格、醫(yī)院管理等相關(guān)的信息。患者及家屬對醫(yī)院的投訴、建議、意見等。媒體對醫(yī)院的報道、評論、調(diào)查等。3.監(jiān)測方法利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行實時監(jiān)測和分析。安排專人負(fù)責(zé)瀏覽重點網(wǎng)絡(luò)平臺，關(guān)注與醫(yī)院相關(guān)的話題和動態(tài)。鼓勵員工積極發(fā)現(xiàn)和報告輿情信息，建立輿情信息員隊伍。4.預(yù)警機(jī)制根據(jù)輿情的熱度、影響力、傳播速度等指標(biāo)，對輿情進(jìn)行分級預(yù)警。一級預(yù)警：輿情熱度高、影響力大、傳播速度快，可能對醫(yī)院造成嚴(yán)重負(fù)面影響，需立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案。二級預(yù)警：輿情有一定熱度和影響力，傳播速度較快，需密切關(guān)注并及時采取措施應(yīng)對。三級預(yù)警：輿情處于初步發(fā)酵階段，有潛在風(fēng)險，需加強(qiáng)監(jiān)測和分析。四、輿情處置1.處置流程事件報告：發(fā)現(xiàn)輿情信息后，信息發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人在接到報告后1小時內(nèi)報告醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作小組。分析研判：網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作小組接到報告后，迅速組織相關(guān)人員對輿情進(jìn)行分析研判，評估輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，確定應(yīng)對措施和處置方案。信息發(fā)布：根據(jù)輿情處置方案，及時通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)做到內(nèi)容真實、客觀、準(zhǔn)確，語言簡潔明了，避免引發(fā)歧義。溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與媒體、患者及家屬、相關(guān)部門等的溝通協(xié)調(diào)，及時了解各方訴求，積極化解矛盾，爭取支持和理解。跟蹤評估：對輿情處置情況進(jìn)行跟蹤評估，及時調(diào)整處置策略，確保輿情得到妥善處置。處置結(jié)束后，對輿情事件進(jìn)行總結(jié)分析，形成報告報醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組。2.不同類型輿情處置措施正面輿情：對于宣傳醫(yī)院正面形象、先進(jìn)事跡、醫(yī)療成果等的輿情，要及時進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和推廣，擴(kuò)大正面影響力。負(fù)面輿情投訴類輿情：對于患者及家屬的投訴，要及時核實情況，如屬實，要誠懇道歉，積極解決問題，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。醫(yī)療糾紛類輿情：迅速啟動醫(yī)療糾紛處理程序，組織相關(guān)專家進(jìn)行調(diào)查分析，依法依規(guī)妥善處理糾紛。同時，及時發(fā)布信息，說明事件進(jìn)展情況，回應(yīng)社會關(guān)切。媒體負(fù)面報道類輿情：主動與媒體溝通，了解報道意圖和關(guān)注點，提供準(zhǔn)確、全面的信息，爭取媒體的理解和支持。對于報道失實的情況，要及時通過合法途徑進(jìn)行澄清和糾正。謠言類輿情：及時發(fā)布辟謠信息，公布事實真相，引導(dǎo)公眾理性看待，避免謠言傳播造成不良影響。同時，對造謠者依法追究責(zé)任。五、信息發(fā)布與管理1.信息發(fā)布主體醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作小組負(fù)責(zé)醫(yī)院官方渠道的信息發(fā)布工作，其他科室和個人未經(jīng)授權(quán)不得擅自發(fā)布涉及醫(yī)院的信息。信息發(fā)布應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院信息發(fā)布審批流程進(jìn)行，確保信息準(zhǔn)確、規(guī)范、安全。2.信息發(fā)布內(nèi)容要求發(fā)布的信息應(yīng)符合國家法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，不得發(fā)布虛假、誤導(dǎo)性、歧視性、攻擊性等不良信息。信息內(nèi)容應(yīng)客觀、真實、全面，注重語言表達(dá)和語氣，避免引發(fā)公眾誤解和不滿。對于涉及患者隱私、醫(yī)療技術(shù)細(xì)節(jié)等敏感信息，要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保密處理，不得隨意泄露。3.信息發(fā)布審核機(jī)制建立信息發(fā)布審核制度，所有發(fā)布的信息必須經(jīng)過審核人員審核通過后方可發(fā)布。審核人員應(yīng)認(rèn)真審核信息內(nèi)容，確保信息符合發(fā)布要求。對于重大信息發(fā)布，應(yīng)報醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。六、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)輿情管理相關(guān)法律法規(guī)和政策文件。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對的方法和技巧。醫(yī)院信息發(fā)布規(guī)范和流程。輿情案例分析與經(jīng)驗教訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者或?qū)I(yè)人士進(jìn)行授課。開展線上培訓(xùn)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布培訓(xùn)資料和視頻，供員工自主學(xué)習(xí)。舉辦專題講座和研討會，針對特定輿情事件進(jìn)行分析和討論，提高員工的應(yīng)對能力。3.教育要求將網(wǎng)絡(luò)輿情管理教育納入醫(yī)院員工培訓(xùn)計劃，定期組織開展，確保員工熟悉輿情管理規(guī)定和工作流程。通過內(nèi)部宣傳、案例警示等方式，增強(qiáng)員工的輿情意識和責(zé)任意識，引導(dǎo)員工自覺維護(hù)醫(yī)院形象。七、考核與獎懲1.考核機(jī)制建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作考核制度，將輿情管理工作納入科室和員工績效考核體系?？己藘?nèi)容包括輿情監(jiān)測、報告、處置、信息發(fā)布等工作的完成情況，以及輿情應(yīng)對效果和對醫(yī)院形象的影響。2.獎勵措施對在網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中表現(xiàn)突出的科室和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升機(jī)會等，以激勵員工積極參與輿情管理工作。3.懲罰措施對在網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中存在失職、瀆職行為，導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大或造成不良影響的科室和個人，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職、免職等處罰。對違反法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布不良信息的員工，依