客房經(jīng)理績(jī)效考核表?一、考核目的為了全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)客房經(jīng)理的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，提高客房管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本績(jī)效考核表，以便為薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)。

二、考核周期月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核在下個(gè)月初進(jìn)行，年度考核在次年1月初進(jìn)行，年度考核結(jié)果為全年月度考核結(jié)果的加權(quán)平均。

三、考核主體1.直接上級(jí)：由酒店運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或分管客房的副總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)對(duì)客房經(jīng)理進(jìn)行直接考核評(píng)價(jià)。2.客戶評(píng)價(jià)：包括住店客人、酒店其他部門等，通過問卷調(diào)查、意見反饋等方式收集評(píng)價(jià)意見。3.自我評(píng)價(jià)：客房經(jīng)理對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，作為考核參考的一部分。

四、考核指標(biāo)及權(quán)重

（一）工作業(yè)績(jī)（50%）1.客房衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)率（20%）考核標(biāo)準(zhǔn)：每月定期對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行檢查，按照酒店制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，達(dá)標(biāo)率需達(dá)到[X]%以上。計(jì)算方式：達(dá)標(biāo)客房數(shù)量÷檢查客房總數(shù)×100%數(shù)據(jù)來源：客房衛(wèi)生檢查記錄2.客房設(shè)施設(shè)備完好率（15%）考核標(biāo)準(zhǔn)：確?？头?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，每月設(shè)施設(shè)備完好率不低于[X]%。計(jì)算方式：完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量÷設(shè)施設(shè)備總數(shù)×100%數(shù)據(jù)來源：設(shè)施設(shè)備維修記錄、日常巡檢記錄3.客房出租率（10%）考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，努力提高客房出租率，每月客房出租率較上月提升[X]%或達(dá)到[具體目標(biāo)值]。計(jì)算方式：實(shí)際出租客房數(shù)量÷可出租客房總數(shù)×100%數(shù)據(jù)來源：酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)、前臺(tái)入住登記記錄4.客人投訴處理及時(shí)率和滿意度（5%）考核標(biāo)準(zhǔn)：客人投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%，客人對(duì)客房服務(wù)的滿意度評(píng)分不低于[X]分（滿分10分）。計(jì)算方式：及時(shí)處理投訴數(shù)量÷總投訴數(shù)量×100%；客人滿意度平均分=所有客人滿意度評(píng)分總和÷評(píng)價(jià)客人數(shù)量數(shù)據(jù)來源：客人投訴記錄、客人滿意度調(diào)查問卷

（二）工作能力（30%）1.管理能力（10%）團(tuán)隊(duì)建設(shè)：合理安排員工工作，有效激勵(lì)員工，團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，員工流失率控制在[X]%以內(nèi)。培訓(xùn)與指導(dǎo)：定期組織員工培訓(xùn)，員工業(yè)務(wù)技能提升明顯，新員工培訓(xùn)后上崗考核通過率達(dá)到[X]%以上。資源管理：合理控制客房物料消耗，成本節(jié)約率達(dá)到[X]%以上，確保客房用品的正常供應(yīng)和合理使用。數(shù)據(jù)來源：?jiǎn)T工考勤記錄、培訓(xùn)記錄、物料消耗報(bào)表、員工技能考核成績(jī)2.溝通協(xié)調(diào)能力（10%）與客人溝通：能夠熱情、耐心、專業(yè)地與客人溝通，及時(shí)解決客人問題，客人對(duì)溝通服務(wù)的滿意度評(píng)分不低于[X]分（滿分10分）。與其他部門協(xié)作：與酒店其他部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)協(xié)調(diào)解決跨部門問題，因協(xié)作問題導(dǎo)致的客人投訴次數(shù)為0。數(shù)據(jù)來源：客人溝通記錄、跨部門協(xié)作記錄、客人反饋意見3.應(yīng)急處理能力（5%）能夠迅速、有效地處理客房?jī)?nèi)的突發(fā)事件，如客人突發(fā)疾病、設(shè)施設(shè)備故障等，處理結(jié)果得到客人認(rèn)可，無因處理不當(dāng)引發(fā)的重大問題。數(shù)據(jù)來源：突發(fā)事件處理記錄、客人反饋4.問題解決能力（5%）能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房管理中的問題，并提出有效的解決方案，問題解決率達(dá)到[X]%以上。數(shù)據(jù)來源：?jiǎn)栴}記錄、問題解決報(bào)告

（三）工作態(tài)度（20%）1.責(zé)任心（10%）對(duì)客房管理工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)任務(wù)，無因工作失誤導(dǎo)致的重大事故。數(shù)據(jù)來源：工作任務(wù)完成記錄、事故報(bào)告2.敬業(yè)精神（5%）工作勤奮努力，加班加點(diǎn)無怨言，能夠全身心投入到工作中，對(duì)工作的敬業(yè)度評(píng)價(jià)良好及以上。數(shù)據(jù)來源：?jiǎn)T工考勤記錄、上級(jí)評(píng)價(jià)3.團(tuán)隊(duì)合作精神（5%）積極與團(tuán)隊(duì)成員合作，樂于分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，團(tuán)隊(duì)合作氛圍良好，同事對(duì)其團(tuán)隊(duì)合作精神評(píng)價(jià)較高。數(shù)據(jù)來源：同事評(píng)價(jià)

五、考核實(shí)施

（一）月度考核1.數(shù)據(jù)收集每月末，客房經(jīng)理需提交各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)報(bào)表，包括客房衛(wèi)生檢查記錄、設(shè)施設(shè)備維修記錄、客房出租率統(tǒng)計(jì)、客人投訴處理記錄、物料消耗報(bào)表等。直接上級(jí)通過日常觀察、與員工溝通、查看工作記錄等方式收集相關(guān)考核信息?？蛻粼u(píng)價(jià)通過發(fā)放調(diào)查問卷、收集意見反饋等方式進(jìn)行，在下個(gè)月初前完成數(shù)據(jù)收集。2.評(píng)分計(jì)算直接上級(jí)根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)照考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。各項(xiàng)考核指標(biāo)得分=實(shí)際完成情況得分×該項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重月度考核總得分=工作業(yè)績(jī)得分+工作能力得分+工作態(tài)度得分3.反饋溝通直接上級(jí)在月度考核結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)，與客房經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效反饋溝通。反饋溝通內(nèi)容包括考核結(jié)果、優(yōu)點(diǎn)與不足、改進(jìn)建議等，幫助客房經(jīng)理明確工作方向，制定改進(jìn)計(jì)劃。

（二）年度考核1.數(shù)據(jù)匯總年度考核時(shí)，將全年12個(gè)月的月度考核得分進(jìn)行匯總。同時(shí)，綜合考慮全年的工作表現(xiàn)、重大貢獻(xiàn)、創(chuàng)新成果等因素進(jìn)行加分或減分。2.評(píng)分計(jì)算年度考核總得分=全年月度考核得分總和÷12+年度加分項(xiàng)得分年度減分項(xiàng)得分3.結(jié)果應(yīng)用根據(jù)年度考核結(jié)果，確定客房經(jīng)理的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等。年度考核優(yōu)秀的客房經(jīng)理給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；考核不稱職的給予警告、降職等處理。

六、考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整客房經(jīng)理的月度基本工資和績(jī)效獎(jiǎng)金。考核優(yōu)秀的適當(dāng)提高薪酬水平，考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)培訓(xùn)仍無明顯改進(jìn)的適當(dāng)降低薪酬。2.晉升與發(fā)展：考核結(jié)果作為客房經(jīng)理晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的，優(yōu)先考慮晉升到更高管理崗位；考核不稱職的，可能調(diào)整到其他合適崗位或降職。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的不足之處，為客房經(jīng)理制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升工作能力和業(yè)績(jī)。4.激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為酒店做出重大貢獻(xiàn)的客房經(jīng)理給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，如創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)等。

七、注意事項(xiàng)1.考核過程應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？己私Y(jié)果真實(shí)可靠。2.考核指標(biāo)應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和客房管理實(shí)際情況進(jìn)行合理設(shè)定，并適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。3.考核主體應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，如實(shí)提供