1金融自助設備外包服務規(guī)范現(xiàn)金服務凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB50348安全防范工程技術標準JR/T0154人民幣現(xiàn)金機具鑒別能力技SZDB/Z78—2013金融機構信息技術金融自助設備financialself-serviceequ現(xiàn)金外包服務cashoutsourcings2將已扎捆打包的現(xiàn)金重新拆散、拆封，進行現(xiàn)金的分類與點數(shù)的過4基本要求4.1服務機構a)依法取得具有金融自助設備現(xiàn)金外包服務經營范圍的工商營業(yè)執(zhí)照，具有從事相應業(yè)務的經c)具有完善的質量管理體系、服務管理體系及信息安全管理體系；4.2從業(yè)人員b)專門從事現(xiàn)金運營服務人員應經過不少于40小時的專業(yè)系統(tǒng)業(yè)務培訓，考核通過后方可上崗。具有1個月以上的實際操作經驗的運營服務人員，c)專門從事現(xiàn)金運營服務管理人員應具有3年以上本行業(yè)或同行業(yè)工作經驗。4.3場所要求4.3.1服務機構應按照GB50348及所在地區(qū)管理要求建設清分場地，清分場地應設有本地守庫室，清4.3.2服務機構應按照GB50348要求在4.3.3自助設備清機鈔箱出入場地區(qū)域應設有專門為自助設備加鈔鈔箱和推車出入的交接通道，任何4.4.1清分場地應配備與業(yè)務開展相適應的技術防范系統(tǒng)，包括入侵報警子系4.4.2清分本地守庫室應安裝防盜安全門，設置可視對講裝置；守庫室應配備應急照明設備、排風設備、溫控設備、消防設備、通訊設備；守庫室應安裝具有防護措施的窗和緊急報34.4.3機房應單獨設置弱電井，配備與業(yè)務開展相適應的網(wǎng)絡設備和不間斷備用電源，備用電源應保4.4.4應安裝視頻監(jiān)控裝置，配備遠程監(jiān)控設備，可實現(xiàn)對作業(yè)人員服務過程情況的實時錄像和遠程a)嚴格遵守客戶的保密規(guī)定；b)當監(jiān)控到自助設備運行出現(xiàn)異常時應及時處理，如無法排除故障應立即上報銀行客戶，聯(lián)系c)應定期出具自助設備運營監(jiān)控情況報告，監(jiān)控情況報告應包括自助設備運行異常情況記錄、5.2清機加鈔服務h)自助設備臨時緊急服務：包括緊急清機加鈔、緊急吞卡取送、緊急更換憑條、自助設備現(xiàn)鈔5.2.2.1前期準備a)領取任務單及清機必備物品后應核對物品的規(guī)格、數(shù)量與任務單一致，并登記記錄；b)密碼封、吞卡、現(xiàn)金、鑰匙、鈔箱等重要物品、文件及表格的交接應在監(jiān)控下進行，核對后d)鈔箱交接完成后，雙人應同時簽名確認并記錄交接時45.2.2.2現(xiàn)場清機d)清機服務過程中，如有人員對設備及周邊設施進行檢查和維護，設備服務工程師應當檢查其工作證、身份證，核實身份并做好記錄，將相e)清機服務過程中，不應出現(xiàn)吸煙等產生明火的行為；f)應嚴格控制清機作業(yè)時間，正常情況下應在每臺10min內完成，若設備出現(xiàn)故障，清機時間g)涉及到鈔箱、現(xiàn)金、銀行卡的操作，必須在視頻監(jiān)控下進行，由兩名設備服務工程師確認、h)設備服務工程師從押運車卸鈔箱到清機完成將鈔箱裝回押運車保險柜的整個作業(yè)過程中不得j)清機服務途中及休息時，設備服務工程師離開押運人員的時間應控制在20min內，如超過時間且聯(lián)系不上，另一名設備服務工程師應該A）檢查監(jiān)控視頻顯示設備，包括監(jiān)控設備外觀是否完好，系統(tǒng)時間是否與銀行要求時E）取下打印扎帳信息的流水紙后，應在上面記錄銀行設備號、名稱、日期并簽字A）保險柜門的鑰匙和密碼應由兩人分別掌管，分工操作。在任何情況下不允許一人統(tǒng)管鑰B）取出舊鈔箱后，雙人應檢查舊鈔箱的封簽是否完好，鈔箱是否有破損，鈔箱出口C）更換鈔箱時，應先取出機芯內所有舊箱包括5A）廢鈔、回收鈔、測試鈔、飛鈔及卡鈔應分別用信封袋進行封裝，并在信封袋表面注明設B)回收鈔、廢鈔和接納箱鈔票應保持順序的鈔票,如果有多軋應在每軋第一張貼上便簽5.3現(xiàn)金清分服務a)現(xiàn)金清分清點、配鈔裝箱；c)賬務核查，出現(xiàn)長、短款時，配合銀行客5.3.2.1服務準備現(xiàn)金清分前應做好前期準備工作，包括但不限于a)攜帶現(xiàn)金的調繳工作必須有押運人員陪同；b)與銀行客戶進行交接時，應主動出示工作證和身份證進行身份核對；c)進入金庫前所有人員應將現(xiàn)金、手機等物品放置于金庫外，不得隨身攜帶進入金庫進行現(xiàn)金d)接收現(xiàn)金時，除中國人民銀行未開封的原裝封包外，清分人員應雙人對接收的現(xiàn)金進行清點e)整個現(xiàn)金交接過程應兩名清分工作人員同時在場，并在監(jiān)控下進行，裝箱完成后應簽字確認；5.3.2.2現(xiàn)金清分清點、配鈔裝箱b)一臺清分機應保證有兩名清分人員c)打開鈔箱后，清分人員應點準捆數(shù)并逐捆卡6d)清分服務過程中，應嚴格控制清分質量，按照JR行客戶要求，使用滿足JR/T0154要求的現(xiàn)金清分機具進行清分作業(yè)，對于成捆的全新鈔應打g)現(xiàn)金加入自助設備鈔箱時，應確b)清點服務過程中，應由兩名清分人員在視頻監(jiān)控下將回鈔、卡鈔及鈔箱內的鈔票分開進行清5.3.2.4賬務核查服務服務機構應按時完成與銀行客戶的賬務核查工作，對賬及時率應不低于85%。當服務機構提供的賬）：）：）：c)自助設備的缺鈔、卡鈔、流水a)應定期清潔自助設備的前操作臺，做到外表無積塵、污垢，顯示器明亮，機身、周圍墻體無b)應定期做好機具吐鈔模塊、存取款模塊、讀卡器、各類打印機的清潔、除塵，保證設備運行7c)應按GA38的要求定期對機具進行日常檢查和性能測試，排查異常情況，發(fā)現(xiàn)硬件損壞應立即d)日常維護服務人員發(fā)現(xiàn)設備故障后應立即報告銀行客戶，聯(lián)系設備維修人員進行現(xiàn)場維修，e)定期出具自助設備運行情況分析報告，分析報告應包含自助設服務發(fā)起服務發(fā)起系統(tǒng)在線發(fā)起郵件系統(tǒng)在線發(fā)起郵件傳真服務工單生成服務工單派發(fā)現(xiàn)場服務：包括清機加鈔、現(xiàn)金清分、自助設備日常維護等服務客戶回訪信息歸檔服務結束8c)系統(tǒng)在線報單：客戶可將自助設備后天監(jiān)控數(shù)據(jù)a)服務人員到達現(xiàn)場后，應確認工單中設備信息、任務類型與實際設備信息、任務類型一致，b)服務人員確認工單信息后，按本規(guī)范第5章的要求進行服務交付，對服務過程中出現(xiàn)對突出服務事件的表揚（回訪周期內出現(xiàn)的具體每次投訴處6.7.1服務機構應根據(jù)客戶需要，建立客戶現(xiàn)金服務檔案，主要內容包括設備編號、用戶、鈔箱編號、現(xiàn)金信封、設備維護情況、視頻監(jiān)控等信息，以便對服務人員的工作情況及設備運行情況的監(jiān)督96.7.2服務機構宜建立現(xiàn)金服務過程信息化管理系統(tǒng)，對服務信息進行歸檔、統(tǒng)計與分析，實現(xiàn)7.1為預防和減少服務過程中的突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴重影響，服務7.2服務機構宜根據(jù)突發(fā)事件的性質、范圍和對服務的影響程度對突發(fā)事件進行分級，制定突發(fā)事件分級應急響應預案，明確應急響應流程，制定突發(fā)時間處置方案，形成完整的應急預a)組織體系結構和職責；c)應急響應預案的啟動；7.4服務機構應結合自身業(yè)務要求，根據(jù)突發(fā)事件級別確定相一致的響應時間、處置完成時間等，配7.5服務恢復后，服務機構應及時對過程文件進行整理、核實、問題分析，積極配合相關單位的介入7.6突發(fā)事件處理完成后，應對應急響應事件發(fā)生的原因、處置過程和結果進行總結分析，形成書面7.7服務機構應對相關人員進行培訓，使其熟練掌握應急響應預案的內容，并形成培訓記錄。8.1應建立風險控制管理組織機構，明確風險控制管理分工及職能，制定合理有效的風險控制管理制8.3各業(yè)務部門應定期開展風險防控管理自查工作，編制安全風險控制工作情況報告，情況報告包括8.4風險控制管理部門應定期對一線業(yè)務部門進行安全性檢查，及時總結經驗教訓，對風險控制執(zhí)行好的典型案例進行推廣，對風險控制制度執(zhí)行不力、管理8.5服務機構宜利用信息化手段加強對服務過程和進度的實時監(jiān)控和服務信息管理能力，實現(xiàn)服務的9服務質量評價與改進9.1服務質量評價指標9.1.1對賬及時率×100%N——季度內對賬總次數(shù)；N1——季度內準時對賬次數(shù)。×100%（2）μ——月度日均清分崗位數(shù)，單位為崗每天（崗/天d——當月天數(shù)，單位為天；9.1.3設備綜合服務可用率t——設備應運行時間，單位為小時（h注：因軟件、通訊及打印機缺紙等管理原因造成的停機時間不計入停機時自助設備利用率是指自助設備實際正常運行時間與營業(yè)時間與有效自助設備的理論運行時間的比×100%（4）η——設備綜合服務可用率，用%表示；λ——當日實際正常運行的自助設備數(shù)；m——月度有效自助設備數(shù)；注：因軟件、通訊及打印機缺紙等管理原因造成的停機時間不計入停機時9.1.5客戶滿意度×100%錯誤!未找到引用源。（5）Y），9.2持續(xù)改進9.2.1服務機構應當建立明確的服務水平監(jiān)控評價機制，確保外包服務監(jiān)控基礎數(shù)據(jù)和評價結果的真9.2.2服務機構應定期對運營服務設備、現(xiàn)場服務規(guī)范等