客戶流失與客戶保持客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1

技能目標(biāo)2?描述客戶流失的原因；?學(xué)會防范客戶流失的對策；?解釋客戶抱怨發(fā)生的主要原因；?學(xué)會處理客戶抱怨的技巧；?學(xué)會制定客戶保持的評價方法。?能夠結(jié)合實際處理客戶抱怨和投訴；?學(xué)會如何從公司實際出發(fā)做到客戶保持，提高客戶忠誠度案例導(dǎo)入：肯德基的“特別顧客”文本文本文本文本肯德基的子公司遍布全球80多個國家，達14000多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上?？系禄邢薰臼盏搅巳菘偣炯膩淼蔫b定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分三次鑒定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來，肯德基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。這些“特殊顧客”來無影去無蹤，這就使快餐廳經(jīng)理、雇員時時感到某種壓力，絲毫不敢疏忽。案例導(dǎo)入：肯德基的“特別顧客”文本文本文本文本

這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一位佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為客戶所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。他們從中很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進。問題：肯德基為什么要雇傭“特別顧客”？第一節(jié)

客戶流失文本文本文本文本（1）發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一位老客戶的五倍。（2）客戶忠誠度下降5%，則企業(yè)利潤下降25%。（3）向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是10%，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%。（4）如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加五個百分點，可能使利潤增長85%。（5）向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的六倍。（6）如果公司對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作。（7）60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。（8）一位對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8～10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2～3人。一、客戶流失的含義二、客戶流失的原因分析文本文本文本（一）不可控因素1．客戶搬遷或死亡2．客戶業(yè)務(wù)改變3．客戶遭遇意外倒閉或破產(chǎn)（二）可控因素1．產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定2．企業(yè)人員流動3．競爭對手4．市場波動5．細(xì)節(jié)的疏忽6．誠信問題7．企業(yè)管理不平衡8．對客戶不聞不問9．缺乏創(chuàng)新10．不注重企業(yè)形象

三、客戶流失分類文本文本文本自然流失這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。競爭流失由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。

過失流失上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的，比如企業(yè)形象不佳、產(chǎn)品性能不好、服務(wù)態(tài)度惡劣等。惡意流失惡意流失是從客戶的角度來說的，一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇離開原來的企業(yè)。文本文本文本四、客戶流失的形成過程產(chǎn)品使用售后服務(wù)滿意不滿意抱怨聯(lián)系廠家處理滿意不滿意滿意投訴憤怒流失圖8-2客戶流失的形成過程文本文本文本五、防范客戶流失的策略實施全面質(zhì)量管理，做好質(zhì)量營銷樹立“客戶至上”服務(wù)意識強化與客戶的溝通增加客戶的經(jīng)營價值，降低客戶的經(jīng)營成本建立良好的客情關(guān)系做好創(chuàng)新善于傾聽客戶的意見和建議文本文本文本一、客戶抱怨的含義和特點（一）客戶抱怨的含義

客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難稱為客戶抱怨。第二節(jié)客戶抱怨管理（二）客戶抱怨的特點1．客觀性2．主觀性3．普遍性4．變化性5．比較性6．模糊性二、處理客戶抱怨的意義客戶抱怨能夠引起企業(yè)重視客戶抱怨有助于提高企業(yè)美譽度客戶抱怨有利于企業(yè)進步客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”客戶抱怨是一個提升服務(wù)品牌的機會三、客戶抱怨發(fā)生的主要原因客戶不滿意銷售者所提供的服務(wù)客戶不滿意所購買的商品廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶抱怨客戶為了增加談判籌碼四、處理客戶抱怨的原則樹立正確的服務(wù)理念，不與客戶爭辯先處理情感后處理事情制定處理客戶抱怨流程，做到有章可循準(zhǔn)確及時向高層主管傳達客戶的抱怨及時處理客戶抱怨記錄客戶抱怨，留檔分析五、客戶抱怨處理的流程聆聽客戶抱怨理解客戶的感受分析客戶抱怨的原因轉(zhuǎn)換客戶的要求找出解決問題的方案，及時通知客戶反饋結(jié)果并表示感謝對改進的內(nèi)容進行跟蹤回訪檢討結(jié)果，吸取教訓(xùn)，避免重蹈覆轍六、處理客戶抱怨的技巧7．補償多一點8．層次高一點9．辦法多一點10．應(yīng)變多一點11．時機好一點12．堅持“三換”原則1．耐心多一點2．同理心多一點3．態(tài)度好一點4．理解多一點5．動作快一點6．語言得體一點第三節(jié)

客戶保持文本文本文本文本

客戶關(guān)系管理的一個基本要素是保持客戶，另一個是理

解客戶的價值。對客戶關(guān)系進行管理的真正目標(biāo)是實現(xiàn)

客戶的長期滿意，而不是一次性的交易。對于想獲得客戶長期價值的企業(yè)而言，首先就要理解是什么促使客戶重復(fù)選擇它的產(chǎn)品，或者是什么使得客戶離開，以及企業(yè)能夠通過哪些手段來提高客戶的滿意度，從而達到保持客戶的目的。因此我們所說的客戶保持，并不僅僅指延長客戶關(guān)系的維持時間，而是指以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高顧客保持度和提高顧客占有率的管理手段。1．進行客戶保持是市場競爭的需要2．客戶保持率的提高意味著客戶關(guān)系管理的改善3．客戶保持率是衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)之一4．進行客戶保持能減少企業(yè)開展新業(yè)務(wù)的成本5．進行客戶保持能提高企業(yè)的制造效率6．客戶保持是一種吸引一、客戶保持問題提出的必要性文本文本文本文本客戶保持的意義1000%100%老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的10倍100%1000%吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的5—10倍。二、客戶保持模型否是否是良好的“口碑”和諧忠誠價值的公平性比較情感忠誠高度信任情感轉(zhuǎn)移成本滿意價值的外部比較交叉購買增量購買經(jīng)濟轉(zhuǎn)移成本滿意重復(fù)購買初次購買信任價值的內(nèi)部比較客戶價值期望客戶投入企業(yè)投入衰退期文本文本文本三、實施客戶保持管理的內(nèi)容（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)客戶特征個性化產(chǎn)品或服務(wù)分析執(zhí)行（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度購買前購買后購買中文本文本文本（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因

為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。客戶對某種產(chǎn)品和服務(wù)不滿意時，他可以說出來也可以一走了之。如果客戶拂袖而去，企業(yè)連消除他們不滿的機會都沒有。四、客戶保持的方法1.注重質(zhì)量：長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本案例：海爾公司2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。案例：寶潔公司3.品牌形象：客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。4.價格優(yōu)惠：價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價值5.感情投資：一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強化商品交易關(guān)系。6.提供系統(tǒng)化解決方案：企業(yè)不要僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案。7.制造客戶離開的障礙：最后一個保留和維持客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，使客戶不能輕易去購買競爭者的產(chǎn)品。五、客戶保持的效果評價評價客戶保持效果的指標(biāo)客戶重復(fù)購買率客戶需求滿足率客戶對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度客戶對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度客戶購買挑選的時間客戶對價格的敏感程度客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力小結(jié)文本文本文本文本1.客戶流失一般包括兩種情況:當(dāng)客戶主動選擇轉(zhuǎn)移到另外一個供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們稱之為主動流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企