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2025/3/23隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護理管理、完善護理程序、強化醫(yī)生、護士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時，隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。譚老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。3

2025/3/23醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要通過禮儀培訓(xùn)，使得我們的醫(yī)務(wù)工作者知道個人和團體服務(wù)禮儀的重要性，改善自己，提升個人形象。另外還可以全面提升競爭力，重新認(rèn)識自我，要增強個人素質(zhì)，塑造一個良好的企業(yè)形象。

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2025/3/23儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。6

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2025/3/23(1)微笑能取得患者的信賴和好感，建立新型的護患關(guān)系。(2)微笑能調(diào)動患者的主觀能動性，增強患者的信心。(3)微笑有利于健康教育的實施，使患者樂于改變自己不健康的行為和生活方式，積極控制相關(guān)疾病來減少或消除危險因素。(4)微笑能激發(fā)護士主動性作用，對病人從入院到出院的全過程進(jìn)行系統(tǒng)仔細(xì)的評估、診斷、計劃、實施和評價，認(rèn)真對待并處理好病人的每一問題，微笑是人的最佳心理狀態(tài)11

2025/3/23作為醫(yī)務(wù)工作者首先要有動人的微笑，因為微笑是人們良好溝通的橋梁，雖然工作勞累、精神壓力大、還面對刁難的病人家屬、還有因為生物鐘顛倒導(dǎo)致的種種不適以及家庭帶來的煩惱等等。但是，病人是更不幸的，病人在忍受疾病的折磨時，還要忍受疾病帶給他們精神和肉體的種種不適感，因為不適，病人可能疼痛、整夜不能入睡、不能吃飯，可能失去親人的照顧，關(guān)懷，理解等等12

2025/3/23在病房，護士的微笑帶給病人的是信心、是勇氣，是生的希望。有人問我，你怎么老能微笑，你就沒有煩惱嗎，我說，我也有煩惱，也有傷心落淚的時候，我就像戰(zhàn)場的士兵，一進(jìn)醫(yī)院，把所有的壞情緒收起來，把微笑帶給病人。13

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例子：記得一天查房，發(fā)現(xiàn)關(guān)大爺滿臉通紅，我摸摸關(guān)大爺?shù)念~頭，問他是不是發(fā)燒了，怎么不早點告訴護士，他說，我怕。我不敢按鈴。我怕護士說我事多。我看到，有的護士不但吝嗇自己的微笑，還會板著臉告誡病人，我忙著呢，沒事別老按鈴。病人怕護士，就不敢說話，就不能把自己的不適告訴護士，護士和病人之間就像隔著一堵墻，這樣，怎能獲得第一手護理資料，有效地護理和治療病人呢？！14

2025/3/23例子：在醫(yī)院，我曾經(jīng)遇到一個晚期癌癥的老大爺，雖然由于病重他說話很費力，但每天早上我查房向他微笑的時候，他會伸出手和我握一下，一直到最后，雖然沒有話語，但我知道，病人這時候最最需要護士的微笑。微笑給了他生的尊嚴(yán)，生的勇氣。所以，微笑的力量是無限的。15

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2025/3/23五個一樣（1）領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣；（2）白天與夜間工作一個樣；（3）熟人與不相熟一個樣；（4）檢查質(zhì)量前后一個樣；（5）平日與假日工作一個樣；26

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南丁格爾曾經(jīng)說過：白衣使者是沒有翅膀