酒店危機(jī)公關(guān)試題與答案總結(jié)姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.酒店危機(jī)公關(guān)的首要任務(wù)是：

A.維護(hù)酒店形象

B.保護(hù)酒店利益

C.解決危機(jī)根源

D.爭(zhēng)取消費(fèi)者理解

2.以下哪項(xiàng)不屬于酒店危機(jī)公關(guān)的原則？

A.真實(shí)性

B.及時(shí)性

C.獨(dú)立性

D.隱私性

3.酒店危機(jī)公關(guān)中，新聞發(fā)布會(huì)的目的是：

A.傳達(dá)酒店立場(chǎng)

B.控制信息傳播

C.回應(yīng)消費(fèi)者質(zhì)疑

D.以上都是

4.酒店危機(jī)公關(guān)中，處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論的正確做法是：

A.立即刪除負(fù)面信息

B.雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍

C.與網(wǎng)民溝通，澄清事實(shí)

D.等待輿論自行平息

5.酒店危機(jī)公關(guān)中，危機(jī)預(yù)警體系的建立主要目的是：

A.預(yù)防危機(jī)發(fā)生

B.及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)

C.減輕危機(jī)損失

D.以上都是

6.酒店危機(jī)公關(guān)中，危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的成員應(yīng)具備以下哪項(xiàng)能力？

A.溝通協(xié)調(diào)能力

B.應(yīng)急處理能力

C.媒體應(yīng)對(duì)能力

D.以上都是

7.酒店危機(jī)公關(guān)中，危機(jī)溝通的原則不包括：

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)溝通

C.控制輿論

D.保護(hù)隱私

8.酒店危機(jī)公關(guān)中，危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的策劃階段不包括：

A.目標(biāo)設(shè)定

B.資源配置

C.評(píng)估效果

D.制定方案

9.酒店危機(jī)公關(guān)中，以下哪種方式不適合危機(jī)公關(guān)？

A.新聞發(fā)布會(huì)

B.媒體采訪

C.微博營(yíng)銷

D.發(fā)送宣傳單

10.酒店危機(jī)公關(guān)中，危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的評(píng)估階段不包括：

A.效果評(píng)估

B.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

C.問(wèn)題分析

D.改進(jìn)措施

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

11.酒店危機(jī)公關(guān)的主要內(nèi)容包括：

A.危機(jī)預(yù)警

B.危機(jī)應(yīng)對(duì)

C.危機(jī)恢復(fù)

D.危機(jī)評(píng)估

12.酒店危機(jī)公關(guān)的原則包括：

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)溝通

C.保護(hù)隱私

D.公平公正

13.酒店危機(jī)公關(guān)的危機(jī)類型包括：

A.安全事故

B.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

C.媒體負(fù)面報(bào)道

D.網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論

14.酒店危機(jī)公關(guān)的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施包括：

A.成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案

C.與媒體溝通

D.采取法律手段

15.酒店危機(jī)公關(guān)的危機(jī)恢復(fù)階段包括：

A.修復(fù)酒店形象

B.恢復(fù)酒店業(yè)務(wù)

C.提高員工素質(zhì)

D.增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力

三、判斷題（每題2分，共10分）

16.酒店危機(jī)公關(guān)的核心是解決危機(jī)根源。（）

17.酒店危機(jī)公關(guān)中，新聞發(fā)布會(huì)的目的是控制信息傳播。（）

18.酒店危機(jī)公關(guān)中，危機(jī)預(yù)警體系的建立可以預(yù)防危機(jī)發(fā)生。（）

19.酒店危機(jī)公關(guān)中，危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的成員應(yīng)具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)。（）

20.酒店危機(jī)公關(guān)的危機(jī)恢復(fù)階段主要是修復(fù)酒店形象。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共25分）

1.題目：簡(jiǎn)述酒店危機(jī)公關(guān)的五個(gè)階段及其主要任務(wù)。

答案：

酒店危機(jī)公關(guān)的五個(gè)階段及其主要任務(wù)如下：

（1）危機(jī)預(yù)警階段：主要任務(wù)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，建立危機(jī)預(yù)警體系，預(yù)防危機(jī)發(fā)生。

（2）危機(jī)應(yīng)對(duì)階段：主要任務(wù)是迅速應(yīng)對(duì)危機(jī)，成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，控制危機(jī)蔓延。

（3）危機(jī)溝通階段：主要任務(wù)是加強(qiáng)與媒體、消費(fèi)者、政府等各方溝通，傳達(dá)酒店立場(chǎng)，澄清事實(shí)。

（4）危機(jī)恢復(fù)階段：主要任務(wù)是修復(fù)酒店形象，恢復(fù)酒店業(yè)務(wù)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

（5）危機(jī)評(píng)估階段：主要任務(wù)是對(duì)危機(jī)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行效果評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后應(yīng)對(duì)危機(jī)提供參考。

2.題目：分析酒店危機(jī)公關(guān)中，如何處理與媒體的溝通？

答案：

在酒店危機(jī)公關(guān)中，處理與媒體的溝通應(yīng)注意以下方面：

（1）及時(shí)溝通：在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間與媒體取得聯(lián)系，傳達(dá)酒店立場(chǎng)，避免信息不對(duì)稱。

（2）誠(chéng)實(shí)守信：如實(shí)報(bào)告事件情況，不夸大、不隱瞞，樹(shù)立酒店誠(chéng)信形象。

（3）專業(yè)回應(yīng)：安排專業(yè)人員進(jìn)行媒體溝通，確保信息準(zhǔn)確、一致。

（4）控制節(jié)奏：合理控制信息發(fā)布節(jié)奏，避免信息過(guò)載或滯后。

（5）關(guān)注輿論：密切關(guān)注媒體報(bào)道，及時(shí)調(diào)整溝通策略，回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。

3.題目：闡述酒店危機(jī)公關(guān)中，如何加強(qiáng)員工培訓(xùn)？

答案：

在酒店危機(jī)公關(guān)中，加強(qiáng)員工培訓(xùn)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

（1）提高員工危機(jī)意識(shí)：通過(guò)培訓(xùn)使員工認(rèn)識(shí)到危機(jī)可能帶來(lái)的影響，增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

（2）加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：提升員工在危機(jī)應(yīng)對(duì)、溝通協(xié)調(diào)、心理素質(zhì)等方面的能力。

（3）模擬演練：定期組織員工進(jìn)行危機(jī)模擬演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

（4）強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作：培養(yǎng)員工之間的團(tuán)隊(duì)精神，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（5）建立激勵(lì)機(jī)制：對(duì)在危機(jī)應(yīng)對(duì)中表現(xiàn)突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工參與危機(jī)公關(guān)的積極性。

五、論述題

題目：論述酒店危機(jī)公關(guān)對(duì)酒店品牌形象的影響及其應(yīng)對(duì)策略。

答案：

酒店危機(jī)公關(guān)對(duì)酒店品牌形象的影響是多方面的，既有潛在的負(fù)面影響，也有通過(guò)正確處理可能轉(zhuǎn)化為正面影響的潛力。

首先，酒店危機(jī)公關(guān)對(duì)品牌形象的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.**聲譽(yù)受損**：危機(jī)事件如安全事故、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，可能導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)酒店信任度下降，損害酒店聲譽(yù)。

2.**品牌定位模糊**：危機(jī)事件可能使消費(fèi)者對(duì)酒店的品牌定位產(chǎn)生困惑，影響品牌形象的穩(wěn)定性。

3.**市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降**：危機(jī)事件發(fā)生后，酒店可能面臨市場(chǎng)份額的流失，降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.**員工士氣受挫**：危機(jī)事件可能導(dǎo)致員工士氣低落，影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

為了應(yīng)對(duì)這些影響，酒店可以采取以下策略：

1.**快速響應(yīng)**：在危機(jī)發(fā)生后，酒店應(yīng)迅速成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，制定應(yīng)對(duì)策略，及時(shí)向公眾通報(bào)情況，避免信息真空。

2.**真誠(chéng)溝通**：與媒體、消費(fèi)者、合作伙伴等保持開(kāi)放、真誠(chéng)的溝通，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切，展現(xiàn)酒店的誠(chéng)意和責(zé)任感。

3.**積極解決問(wèn)題**：針對(duì)危機(jī)根源，采取有效措施解決問(wèn)題，恢復(fù)消費(fèi)者信任，修復(fù)受損的品牌形象。

4.**提升服務(wù)質(zhì)量**：從危機(jī)中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，防止類似危機(jī)再次發(fā)生。

5.**強(qiáng)化危機(jī)預(yù)防**：建立完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提高員工的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.D

解析思路：酒店危機(jī)公關(guān)的首要任務(wù)是解決危機(jī)根源，從根本上消除危機(jī)，防止其再次發(fā)生。

2.D

解析思路：酒店危機(jī)公關(guān)的原則包括真實(shí)性、及時(shí)性、獨(dú)立性、公平公正等，隱私性不是其主要原則。

3.D

解析思路：新聞發(fā)布會(huì)的目的是傳達(dá)酒店立場(chǎng)，控制信息傳播，回應(yīng)消費(fèi)者質(zhì)疑，因此選擇D。

4.C

解析思路：處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論時(shí)，與網(wǎng)民溝通，澄清事實(shí)是最有效的方式，能夠直接回應(yīng)質(zhì)疑，避免誤解。

5.D

解析思路：危機(jī)預(yù)警體系的建立旨在預(yù)防危機(jī)發(fā)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，減輕危機(jī)損失，因此選擇D。

6.D

解析思路：危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的成員應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力、媒體應(yīng)對(duì)能力等多方面能力。

7.D

解析思路：危機(jī)溝通的原則包括誠(chéng)實(shí)守信、及時(shí)溝通、控制輿論、保護(hù)隱私等，公平公正不屬于其中。

8.D

解析思路：危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的策劃階段包括目標(biāo)設(shè)定、資源配置、制定方案等，評(píng)估效果屬于后期階段。

9.D

解析思路：在危機(jī)公關(guān)中，發(fā)送宣傳單不適合處理危機(jī)，因?yàn)樗荒芗皶r(shí)有效地回應(yīng)危機(jī)，且可能引起誤解。

10.D

解析思路：危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的評(píng)估階段包括效果評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、問(wèn)題分析、改進(jìn)措施等，不包括制定方案。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

11.ABCD

解析思路：酒店危機(jī)公關(guān)的五個(gè)階段包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)溝通、危機(jī)恢復(fù)、危機(jī)評(píng)估。

12.ABCD

解析思路：酒店危機(jī)公關(guān)的原則包括誠(chéng)實(shí)守信、及時(shí)溝通、保護(hù)隱私、公平公正等。

13.ABCD

解析思路：酒店危機(jī)的類型包括安全事故、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、媒體負(fù)面報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論等。

14.ABCD

解析思路：危機(jī)應(yīng)對(duì)措施包括成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案、與媒體溝通、采取法律手段等。

15.ABCD

解析思路：危機(jī)恢復(fù)階段包括修復(fù)酒店形象、恢復(fù)酒店業(yè)務(wù)、提高員工素質(zhì)、增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

三、判斷題（每題2分，共10分）

16.×

解析思路：酒店危機(jī)公關(guān)的核心是解決危機(jī)根源，而非僅僅維護(hù)酒店形