二院2021年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案

為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可持

續(xù)發(fā)展，落實蘭州大學(xué)“雙一流”總體建設(shè)目標(biāo)和我院“六個一流”具

體部署，以“內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象”為切入點，以“提高職業(yè)素質(zhì)，優(yōu)

化護(hù)理服務(wù)”為主題，提升護(hù)理服務(wù)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。在總結(jié)2020年開

展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特制定2021年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”

實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真落實國家衛(wèi)健委關(guān)于“深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的

要求，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，以“提高職業(yè)素質(zhì)，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)”

為主題，深入推進(jìn)“8S”管理，為患者提供全面、全程、連續(xù)、安全、優(yōu)質(zhì)、

專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，提高患者的就醫(yī)體驗。

二、工作目標(biāo)

以患者滿意為總體目標(biāo)，夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，以患者的要求為工作起點，

以患者滿意為工作終點，實現(xiàn)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科

學(xué)化、責(zé)任護(hù)理整體化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護(hù)患溝通親情化、護(hù)士排班彈性化、

保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最大化，確保工作質(zhì)量，全面深

化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升患者及社會的滿意度，以達(dá)到“患者滿意、社會滿意、

政府滿意”的目標(biāo)。

三、工作措施

（一）加強核心制度建設(shè)，落實護(hù)理安全措施。

1.修訂完善護(hù)理核心制度、護(hù)理工作制度、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和

流程，并有效落實。進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)控管理委員會制度、職責(zé)，修訂

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作流程，嚴(yán)格落實《護(hù)士條例》，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)士執(zhí)業(yè)

準(zhǔn)入制度。

2.繼續(xù)實施三級質(zhì)量管理體系，加強護(hù)理督查及患者安全管理，靈

活應(yīng)用PDCA等管理工具，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)控科定期深入臨床

一線檢查核心制度、工作規(guī)范及要求落實情況，每月召開護(hù)士長例會，

對督查中存在的問題進(jìn)行反饋，分析原因、提出整改措施，限期整改。

3.各級質(zhì)控小組及科室按照統(tǒng)一的護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，對各項工作認(rèn)真

檢查、反饋、整改、落實、追蹤、持續(xù)改進(jìn)，各科室重點解決本科室存

在的突出問題，針對問題進(jìn)行原因分析、整改，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

4.以敏感指標(biāo)為導(dǎo)向，提高護(hù)理科學(xué)化管理水平。臨床各護(hù)理單元

要結(jié)合科室特點，建立敏感指標(biāo)，收集數(shù)據(jù)，及時分析上報指標(biāo)發(fā)生率、

轉(zhuǎn)歸、產(chǎn)生原因，加強對非計劃性拔管發(fā)生率、跌倒墜床發(fā)生率、壓瘡

發(fā)生率、呼吸機相關(guān)性肺炎發(fā)生率、留置導(dǎo)尿相關(guān)感染發(fā)生率、產(chǎn)傷發(fā)

生率、新生兒窒息發(fā)生率等的管控。

5.做好特殊人員、重點患者、特殊時段、重點部門的護(hù)理質(zhì)量管理，

各級質(zhì)控小組定期檢查，護(hù)理部全面監(jiān)管，確保護(hù)理安全。

（二）改善服務(wù)理念，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。把改善服務(wù)態(tài)度、提倡主動服

務(wù)作為護(hù)理工作重點內(nèi)容之一，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，主動服務(wù)為滿意服務(wù),

滿意服務(wù)為感動服務(wù)。

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1.抓好“內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象”，完善禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好護(hù)士禮儀的培訓(xùn)，

樹立良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.豐富便民措施，多巡視、多觀察、多關(guān)心、多關(guān)照、多為患者解決實際

問題，滿足患者的基本住院需求。

3.加強患者健康教育，多指導(dǎo)、多宣教、多溝通、多解釋患者疑問，主動

做好健康教育，主動征求患者意見，通過情景模擬和角色扮演，提高護(hù)士與患

者有效溝通的能力，提高護(hù)士服務(wù)意識及健康教育能力。

（三）加強人力資源管理，積極應(yīng)對“突發(fā)事件”

1.各科室實行彈性排班制，達(dá)到科學(xué)合理使用人力資源的目標(biāo)，全面實施

責(zé)任制整體護(hù)理，根據(jù)護(hù)理工作需求可酌情增加人力資源，加強緊急調(diào)配庫人

員的培訓(xùn)，保證緊急情況下的人力資源的調(diào)配。

2.完善各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及實施措施，加強并士應(yīng)急預(yù)案相關(guān)知識

的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，組織演練，并進(jìn)行考核，遇到突發(fā)事件時，起到應(yīng)急作用。

3.制定護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案，建立機動護(hù)士人力資源庫，及時補充臨床

護(hù)理崗位護(hù)士的缺失，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護(hù)理人力的應(yīng)急調(diào)

配。

（四）加強層級管理，不斷提高護(hù)理隊伍內(nèi)涵

1.加強護(hù)士長隊伍建設(shè)。通過護(hù)理教育管理平臺，加大對總護(hù)士長、

病區(qū)護(hù)士長培訓(xùn)計劃制定、實施和效果評價的全過程檢查監(jiān)督。繼續(xù)與

國家衛(wèi)健委人才中心合作，邀請專家講授管理知識；采用“送出去，請

進(jìn)來”多種形式開拓護(hù)士長視野，提高管理效能。

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2.選拔護(hù)理骨干外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，進(jìn)修人員返崗后上交進(jìn)修總結(jié)，并

學(xué)以致用，在臨床積極開展新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，尤其應(yīng)加強護(hù)理?？迫瞬?/p>

的培養(yǎng)，加強護(hù)理?？苹ㄔO(shè)。

3.加強護(hù)士培養(yǎng)培訓(xùn)。建立以崗位需求為導(dǎo)向，以崗位勝任力為核心的護(hù)

士培訓(xùn)制度，建全培訓(xùn)機制，制定詳細(xì)的各層級護(hù)士的培訓(xùn)計劃，有針對性地

對各層級護(hù)士加強“三基”、?？评碚撝R、核心制度、應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)及培

訓(xùn)，堅持立足崗位，分類施策，切實提升護(hù)士臨床護(hù)理服務(wù)能力。按照護(hù)士培

養(yǎng)手冊所規(guī)定的能力評估項目，有計劃的對護(hù)士進(jìn)行技能操作培訓(xùn)及評估，要

求每人今年必須完成技能操作的培訓(xùn)與考核，牢固掌握護(hù)理基本技能，夯實基

本功底。

4.進(jìn)一步加大對新入職護(hù)士及實習(xí)護(hù)士培訓(xùn)工作。結(jié)合典型臨床案

例，培養(yǎng)新入職護(hù)士臨床綜合能力。引入PBL及翻轉(zhuǎn)課堂等教學(xué)模式，

創(chuàng)新培訓(xùn)模式，提高培訓(xùn)效果。加強崗前、崗中培訓(xùn)力度，保證新入職

護(hù)士及實習(xí)生全程培訓(xùn)質(zhì)量。

5.加強護(hù)士人文素養(yǎng)、服務(wù)意識、心理健康方面培養(yǎng)。繼續(xù)利用演

講活動、讀書報告會、微視頻拍攝、情景模擬等多種形式，提高護(hù)士的

人文素養(yǎng)及主動服務(wù)意識。進(jìn)一步發(fā)揮“巴林特小組”、棋盤游戲等活

動的優(yōu)勢，開展對全院護(hù)理人員職業(yè)心理健康的維護(hù)工作。組織敘事護(hù)

理、0H卡、心理能量小屋及正念等新的心理護(hù)理及干預(yù)方法學(xué)習(xí)，提高

護(hù)士及患者心理健康水平。

6.穩(wěn)步推進(jìn)8s管理，改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者的就醫(yī)體驗。

（五）加強管理，確保護(hù)理安全

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1.將護(hù)理安全貫穿于優(yōu)質(zhì)護(hù)理的始終，關(guān)注重點環(huán)節(jié)、重點部門、重點對

象的流程管理，如患者轉(zhuǎn)運、交接、跌倒/墜床、壓瘡、防管道脫落等，落實

護(hù)理交接班流程及管理評價程序。

2.加強護(hù)理安全監(jiān)控管理，定期開展護(hù)理安全隱患排查，進(jìn)一步完善護(hù)理

信息管理系統(tǒng)中護(hù)理不良事件的上報及追蹤，落實改進(jìn)措施，定期通報典型不

良事件，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，防患于未然。

3.加強病區(qū)管理。護(hù)理部質(zhì)控科每月對全院護(hù)理些元的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行督

查，內(nèi)容包括護(hù)理管理、危重患者護(hù)理、靜脈治療、壓瘡管理、健康教育等方

面，對存在的問題及時反饋并限期整改。繼續(xù)落實護(hù)理部一科部一病區(qū)三位一

體的護(hù)理質(zhì)量管理體系，實行相對應(yīng)的三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，逐步落實“人人參與質(zhì)

量管理”，實現(xiàn)全員質(zhì)控的目標(biāo)。完善科室質(zhì)控小組的職責(zé)，質(zhì)控小組成員對

科室的護(hù)理質(zhì)量從上面五個方面每月進(jìn)行2次自查，科部定期對所轄科室的護(hù)

理質(zhì)量及核心制度落實情況進(jìn)行督查，護(hù)理部對科室的督查內(nèi)容進(jìn)行不定期的

抽查。

（六）落實責(zé)任制整體護(hù)理，規(guī)范護(hù)理行為

1.嚴(yán)格落實責(zé)任制整體護(hù)理、全面履行護(hù)士職責(zé)。責(zé)任護(hù)士執(zhí)行以患者為

中心，集基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)、提供心理護(hù)理為

一體的工作流程，為患者提供連續(xù)、全程、滿意的護(hù)理服務(wù)。

2.嚴(yán)格落實臨床護(hù)理分級制度。細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，

患者的護(hù)理級別應(yīng)當(dāng)與患者病情和自理能力相符，對患者實施全面評估，根據(jù)

評估情況予以必要的專業(yè)照護(hù)。

3.按照級別護(hù)理的要求定時巡視病房，及時觀察患者病情變化、用藥及治

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療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。

4.對患者實施個性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術(shù)前后注意事項、

飲食、運動、疾病相關(guān)知識等指導(dǎo)，并能體現(xiàn)?？铺厣Ｍ聦Σ糠致』颊?/p>

的健康教育使用統(tǒng)一的健康教育內(nèi)容，實施同質(zhì)化的管理，

5.深化護(hù)士分層使用，依據(jù)患者病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士,

危重患者由年資高、能力強的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。

（七）強化人文關(guān)懷意識，加強護(hù)患溝通

1.增強主動服務(wù)和人文關(guān)懷意識，深化“以患者為中心”的理念，尊重和

保護(hù)患者隱私，給予患者悉心照護(hù)、關(guān)愛、心理支持和人文關(guān)懷。加強與患者

的溝通交流，關(guān)注患者的不適和訴求，并及時幫助解決。

2.持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務(wù)不到位等

現(xiàn)象。

四、加大工作力度，確保取得實效

（一）加強護(hù)理工作領(lǐng)導(dǎo)，加大支持保障力度。

1.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實行“一把手工程”，成立了由院長全面負(fù)責(zé)、主管

副院長具體分管、護(hù)理部組冢實施的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。明確具

體的組織分工、推進(jìn)保障措施等，加強醫(yī)院內(nèi)各部門之間的分工協(xié)作，落實優(yōu)

質(zhì)護(hù)理服務(wù)的責(zé)任，扎實開展工作。

2.建立人事、財務(wù)、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、后勤、藥學(xué)等多部門聯(lián)動機制，形成合

力，采取有效措施提高護(hù)士福利待遇，改善護(hù)士工作條件，建立醫(yī)護(hù)合作機制,

健全臨床支持系統(tǒng)，規(guī)范臨床用藥行為，減少護(hù)士從事非護(hù)理工作，加大支持

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保障力度。實現(xiàn)全方位將時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，讓患者享受到高效、

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）加強護(hù)理人力配備，滿足臨床護(hù)理服務(wù)需求。

1.遵循責(zé)任制整體護(hù)理工作模式的要求配備病房護(hù)士，普通病房實際護(hù)患

比不低于0.4：1,每名護(hù)士立均負(fù)責(zé)的患者不超過8個，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比

為1：2.5-3,新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1：1.5-1.8。門（急）診、手術(shù)室等

部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

2.各科根據(jù)不同?？铺攸c、護(hù)理工作量實行科學(xué)的排班制度。護(hù)士排班兼

顧臨床需要和護(hù)士意愿，體現(xiàn)對患者的連續(xù)、全程、人性化護(hù)理。

（三）建立護(hù)士科學(xué)績效考核和薪酬分配制度，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性。

1.實施醫(yī)護(hù)分開的績效分配方案，護(hù)士薪酬與護(hù)士的能力層級水平、護(hù)理

患者的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險和患者滿意度掛鉤。

2.護(hù)理管理人員有績效考核標(biāo)準(zhǔn)，并實施考核和獎罰。

五、加強護(hù)理科學(xué)管理，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性

（一）執(zhí)行崗位管理，科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位

將護(hù)士從按身份管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榘磵徫还芾?，明確崗位所需護(hù)士的任職條

件，不同崗位的護(hù)士數(shù)量和能力素質(zhì)應(yīng)當(dāng)滿足工作需要，合理配置、動態(tài)調(diào)整。

（二）實行護(hù)士分層管理模式，合理調(diào)配護(hù)士人力

把護(hù)士分成NO、Nl、N2、N3、N4逐級分層管理，以各護(hù)理單元的患者工

作量為前提，兼顧并尊重護(hù)士意愿，用好、用活、用足現(xiàn)有的護(hù)理人力資源，

體現(xiàn)能級對應(yīng)。

（四）在做好護(hù)理管理的基礎(chǔ)上，對護(hù)士實施“人文關(guān)懷”

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建立健全職業(yè)防護(hù)制度及醫(yī)療保健服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，使護(hù)士能夠獲得與其

從事的護(hù)理工作相適應(yīng)的衛(wèi)生防護(hù)與醫(yī)療保健服務(wù)。關(guān)注護(hù)士對工作環(huán)境的滿

意度，為護(hù)理人員營造和諧的大環(huán)境。

六、門診、急診、手術(shù)室等特殊科室進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量

（一）倡導(dǎo)門診優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，提供耐心、熱情、細(xì)心及快捷的服務(wù)

1.為了方便患者，體現(xiàn)醫(yī)院的公益性服務(wù)，在繼續(xù)開展電話預(yù)約掛號、現(xiàn)

場預(yù)約掛號、診間、診區(qū)掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號及銀行自助預(yù)約掛號的基礎(chǔ)上，

提供自助掛號機，以方便患者預(yù)約掛號提高預(yù)約掛號率。

2.改善患者就醫(yī)流程，進(jìn)一步減少患者掛號繳費時間，除繼續(xù)診間扣費外,

提供自助掛號繳費機，方便患者繳費。

3.進(jìn)一步加強護(hù)士?？浦R的培訓(xùn)力度，提高護(hù)士預(yù)檢分診能力。加大護(hù)

理人員的培訓(xùn)力度，分層級進(jìn)行培訓(xùn)。

（二）強化急診護(hù)士過硬的預(yù)檢、分診、急救與應(yīng)急技能等

1.實施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護(hù)健康”的主題，將“只

要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務(wù)理念落實到優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的每一個環(huán)節(jié)之中。接診患者：“快”、“準(zhǔn)”、“好”，病情判斷迅速，

采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將患者的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

2.做到四個堅持：堅持“生命第一”原則。先搶救，后收費，對急救傷病

員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運。堅持“三明白”、“三

到位”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在急救服務(wù)中做到讓患者明白病情、明白診療、明白收費;

護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅持規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)：做到

合理用藥、合理檢查、合理收費。

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3.綠色通道，暢通無阻。急診科是生命急救的接力站，在這里，雄