商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部的管理，規(guī)范營(yíng)運(yùn)工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部全體員工。3.職責(zé)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)部門的整體管理工作，制定工作計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系。各樓層主管負(fù)責(zé)本樓層的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括商戶管理、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、顧客服務(wù)等工作，確保樓層運(yùn)營(yíng)順暢。營(yíng)運(yùn)部員工按照各自崗位職責(zé)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)，積極配合部門的整體工作安排。

二、商戶管理1.商戶招商招商人員應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定合理的招商策略，積極拓展優(yōu)質(zhì)商戶資源。在招商過(guò)程中，要向商戶詳細(xì)介紹商場(chǎng)的各項(xiàng)政策、條件和要求，確保商戶充分了解并認(rèn)可。與意向商戶簽訂招商合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、違約責(zé)任等條款。2.商戶入駐與退場(chǎng)協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括提供場(chǎng)地交接、裝修審批、證照辦理等方面的指導(dǎo)和協(xié)助。商戶退場(chǎng)時(shí)，要按照合同約定進(jìn)行清算，確保雙方無(wú)遺留問(wèn)題。對(duì)于商戶提前解約或違反合同約定的情況，要按照合同條款追究其違約責(zé)任。3.商戶日常管理建立商戶檔案，記錄商戶的基本信息、經(jīng)營(yíng)情況、合同執(zhí)行情況等。定期對(duì)商戶進(jìn)行巡查，檢查其經(jīng)營(yíng)狀況、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等方面是否符合商場(chǎng)要求。督促商戶遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、促銷活動(dòng)管理、安全管理等。及時(shí)處理商戶的投訴和建議，對(duì)于合理的訴求要積極協(xié)調(diào)解決，維護(hù)商戶的合法權(quán)益。

三、現(xiàn)場(chǎng)管理1.環(huán)境秩序維護(hù)負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，保持商場(chǎng)整潔干凈。加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的秩序維護(hù)，包括人員和車輛的疏導(dǎo)、安全巡邏等，確保商場(chǎng)內(nèi)秩序井然。對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.促銷活動(dòng)管理制定商場(chǎng)促銷活動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日和市場(chǎng)需求，策劃各類促銷活動(dòng)。組織商戶參與促銷活動(dòng)，協(xié)調(diào)活動(dòng)的宣傳推廣、場(chǎng)地布置、人員安排等工作。在促銷活動(dòng)期間，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保活動(dòng)安全有序進(jìn)行，及時(shí)處理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.營(yíng)業(yè)時(shí)間管理嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定，確保各商戶按時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)和關(guān)門歇業(yè)。對(duì)遲到、早退或擅自停業(yè)的商戶進(jìn)行監(jiān)督管理，按照規(guī)定進(jìn)行處理。

四、顧客服務(wù)1.顧客接待員工要以熱情、禮貌的態(tài)度接待每一位顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，提供必要的幫助和引導(dǎo)。設(shè)立顧客服務(wù)臺(tái)，配備專業(yè)的客服人員，為顧客提供咨詢、投訴受理、失物招領(lǐng)等一站式服務(wù)。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客的投訴和建議。對(duì)于顧客投訴，要認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。跟蹤投訴處理結(jié)果，確保顧客滿意度，對(duì)于投訴處理不力的情況要進(jìn)行責(zé)任追究。3.顧客滿意度調(diào)查定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)商場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、商品種類等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，不斷提升商場(chǎng)的顧客滿意度。

五、安全管理1.安全制度與培訓(xùn)制定商場(chǎng)安全管理制度，明確安全責(zé)任和工作流程。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括消防安全、防盜安全、應(yīng)急處理等方面的知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.安全檢查與隱患排查加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)的日常安全檢查，包括消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、電梯等的檢查，確保安全設(shè)施設(shè)備完好有效。定期開(kāi)展安全隱患排查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)登記，并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，確保商場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)。3.應(yīng)急處理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等的應(yīng)急處理預(yù)案。定期組織應(yīng)急演練，提高員工和商戶的應(yīng)急反應(yīng)能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

六、員工考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。員工請(qǐng)假需提前按照規(guī)定填寫請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假審批權(quán)限按照商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。部門要建立考勤記錄，每月對(duì)員工的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和公示。2.休假規(guī)定員工享有國(guó)家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定休假權(quán)利。年假按照員工在商場(chǎng)的工作年限計(jì)算，具體天數(shù)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工申請(qǐng)年假需提前安排好工作，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。病假需提供醫(yī)院證明，按照商場(chǎng)病假規(guī)定執(zhí)行。

七、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)商場(chǎng)的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、管理能力等方面。定期對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)估、晉升等掛鉤。3.員工職業(yè)發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)。

八、績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核制度制定科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期?？己酥笜?biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，全面評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，作為員工績(jī)效工資發(fā)放、晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。2.激勵(lì)措施設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金，根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。

九、溝通與協(xié)作1.內(nèi)部溝通建立定期的部門會(huì)議制度，及時(shí)傳達(dá)商場(chǎng)的工作要求和部署，匯報(bào)部門工作進(jìn)展情況，溝通解決工作中存在的問(wèn)題。加強(qiáng)員工之間的溝通與交流，鼓勵(lì)員工提出合理化建議和意見(jiàn)，營(yíng)造良好的工作氛圍。建立內(nèi)部信息共享平臺(tái)，方便員工之間及時(shí)獲取和傳遞工作信息。2.跨部門協(xié)作營(yíng)運(yùn)部要與商場(chǎng)其他部門密切協(xié)作，共同完成商場(chǎng)的各項(xiàng)工作任務(wù)。在與其他部門協(xié)作過(guò)程中，要明確各自的職責(zé)和工作界面，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決協(xié)作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。建立跨部門協(xié)作溝通機(jī)制，定期召開(kāi)跨部門協(xié)調(diào)會(huì)議，共同商討商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中的重