道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法試行?一、總則（一）目的為加強道路運輸市場管理，引導(dǎo)和促進道路運輸企業(yè)加強管理、保障安全、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高道路運輸行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事道路旅客運輸、道路貨物運輸、道路危險貨物運輸以及道路運輸站（場）經(jīng)營的企業(yè)質(zhì)量信譽考核。（三）考核原則質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，堅持企業(yè)自愿申報與交通主管部門組織考核相結(jié)合，日常監(jiān)督檢查與年度綜合評定相結(jié)合。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）考核內(nèi)容道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括企業(yè)基本情況、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、社會責(zé)任、企業(yè)管理等方面。1.企業(yè)基本情況主要考核企業(yè)的注冊登記情況、經(jīng)營資質(zhì)條件、經(jīng)營規(guī)模、人員結(jié)構(gòu)等。2.安全生產(chǎn)包括安全生產(chǎn)管理制度建設(shè)與落實、安全責(zé)任事故情況、安全隱患排查治理、應(yīng)急管理等。3.經(jīng)營行為考核企業(yè)遵守道路運輸法律法規(guī)和規(guī)章的情況，如經(jīng)營許可證件使用、經(jīng)營范圍、價格行為、合同簽訂與履行等。4.服務(wù)質(zhì)量涵蓋服務(wù)設(shè)施與環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、投訴處理、乘客或貨主滿意度等方面。5.社會責(zé)任主要考查企業(yè)節(jié)能減排、搶險救災(zāi)、扶貧幫困等方面的表現(xiàn)。6.企業(yè)管理包括管理制度建設(shè)、信息化建設(shè)、人員培訓(xùn)與考核等。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量信譽考核實行計分制，考核總分值為1000分。各考核指標(biāo)按照不同的權(quán)重進行計分，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1.企業(yè)基本情況（100分）注冊登記情況（20分）：企業(yè)按照規(guī)定辦理注冊登記，證照齊全有效得1520分；存在證照不全或過期未辦理等情況酌情扣分。經(jīng)營資質(zhì)條件（30分）：符合相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)得2030分；資質(zhì)條件不符合要求的，根據(jù)程度扣分。經(jīng)營規(guī)模（25分）：根據(jù)企業(yè)實際經(jīng)營規(guī)模與行業(yè)平均水平對比，達到或超過平均水平得1525分；低于平均水平酌情扣分。人員結(jié)構(gòu)（25分）：人員配備合理，專業(yè)技術(shù)人員滿足經(jīng)營需要得1525分；人員結(jié)構(gòu)不合理的酌情扣分。2.安全生產(chǎn)（300分）安全生產(chǎn)管理制度建設(shè)與落實（100分）：安全生產(chǎn)管理制度健全，且嚴(yán)格執(zhí)行得70100分；制度不完善或執(zhí)行不到位酌情扣分。安全責(zé)任事故情況（100分）：無安全責(zé)任事故得80100分；發(fā)生一般安全責(zé)任事故的，根據(jù)事故嚴(yán)重程度扣2080分；發(fā)生重大及以上安全責(zé)任事故的，直接評定為不合格。安全隱患排查治理（50分）：定期開展安全隱患排查治理，及時消除隱患得3050分；存在安全隱患未及時治理的酌情扣分。應(yīng)急管理（50分）：應(yīng)急預(yù)案完善，應(yīng)急演練到位得3050分；應(yīng)急預(yù)案不完善或演練不落實的酌情扣分。3.經(jīng)營行為（200分）經(jīng)營許可證件使用（50分）：嚴(yán)格按照經(jīng)營許可證核定的范圍經(jīng)營，證件合法有效得3050分；存在超范圍經(jīng)營、證件轉(zhuǎn)借等違規(guī)行為的，根據(jù)情節(jié)輕重扣分。經(jīng)營范圍（50分）：在許可的經(jīng)營范圍內(nèi)規(guī)范經(jīng)營得3050分；超出經(jīng)營范圍經(jīng)營的，每次扣1050分。價格行為（50分）：遵守價格法律法規(guī)，明碼標(biāo)價得3050分；存在價格欺詐等違規(guī)行為的，根據(jù)情節(jié)扣分。合同簽訂與履行（50分）：合同簽訂規(guī)范，嚴(yán)格履行合同約定得3050分；存在合同糾紛或未履行合同約定的酌情扣分。4.服務(wù)質(zhì)量（250分）服務(wù)設(shè)施與環(huán)境（80分）：服務(wù)設(shè)施齊全、完好，環(huán)境整潔得5080分；服務(wù)設(shè)施不完善或環(huán)境較差的酌情扣分。服務(wù)態(tài)度（70分）：服務(wù)人員態(tài)度熱情、文明禮貌得4070分；存在服務(wù)態(tài)度惡劣等情況的酌情扣分。投訴處理（50分）：及時處理投訴，投訴處理率和乘客或貨主滿意率達到規(guī)定要求得3050分；投訴處理不及時或處理結(jié)果不滿意率較高的酌情扣分。乘客或貨主滿意度（50分）：通過調(diào)查等方式獲取乘客或貨主滿意度，滿意度達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)得3050分；滿意度較低的酌情扣分。5.社會責(zé)任（100分）節(jié)能減排（40分）：積極采取節(jié)能減排措施，成效明顯得2040分；節(jié)能減排工作不力的酌情扣分。搶險救災(zāi)（30分）：在搶險救災(zāi)中表現(xiàn)積極，做出貢獻得2030分；未積極參與搶險救災(zāi)的酌情扣分。扶貧幫困（30分）：參與扶貧幫困活動，有實際行動得2030分；未開展扶貧幫困活動的酌情扣分。6.企業(yè)管理（50分）管理制度建設(shè)（20分）：企業(yè)內(nèi)部管理制度完善，涵蓋各個方面得1020分；管理制度不健全的酌情扣分。信息化建設(shè)（15分）：積極推進信息化建設(shè)，利用信息技術(shù)提升管理水平得1015分；信息化建設(shè)滯后的酌情扣分。人員培訓(xùn)與考核（15分）：定期開展人員培訓(xùn)與考核，員工素質(zhì)不斷提高得1015分；培訓(xùn)與考核工作不落實的酌情扣分。三、考核周期與程序（一）考核周期道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核周期為每年一次，考核期為每年的1月1日至12月31日。（二）考核程序1.企業(yè)自評企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照本辦法的要求，對本企業(yè)上一年度的質(zhì)量信譽情況進行自評，形成自評報告，并于每年3月31日前將自評報告報送所在地縣級或設(shè)區(qū)的市級道路運輸管理機構(gòu)。2.初評縣級或設(shè)區(qū)的市級道路運輸管理機構(gòu)收到企業(yè)自評報告后，應(yīng)當(dāng)結(jié)合日常監(jiān)督檢查情況，對企業(yè)質(zhì)量信譽情況進行初評，并將初評結(jié)果在本機構(gòu)網(wǎng)站或相關(guān)媒體上進行公示，公示期為15個工作日。3.復(fù)核設(shè)區(qū)的市級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對縣級道路運輸管理機構(gòu)報送的初評結(jié)果進行復(fù)核。省級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對設(shè)區(qū)的市級道路運輸管理機構(gòu)報送的復(fù)核結(jié)果進行抽查。4.評定與公布省級道路運輸管理機構(gòu)根據(jù)復(fù)核結(jié)果，對道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽等級進行評定，并將評定結(jié)果向社會公布。質(zhì)量信譽等級分為優(yōu)良（AAA級）、合格（AA級、A級）、基本合格（B級）和不合格（C級）四個等級。四、質(zhì)量信譽等級評定（一）等級劃分標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)良（AAA級）考核總分在850分及以上，且企業(yè)在安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、社會責(zé)任等方面表現(xiàn)突出，無重大違規(guī)行為。2.合格（AA級）考核總分在700849分之間，企業(yè)各項考核指標(biāo)基本符合要求，無嚴(yán)重違規(guī)行為。3.合格（A級）考核總分在600699分之間，企業(yè)存在一些一般性問題，但不影響正常經(jīng)營，且能及時整改。4.基本合格（B級）考核總分在400599分之間，企業(yè)存在較多問題，需要加強管理和整改。5.不合格（C級）考核總分在400分以下，或企業(yè)存在重大安全責(zé)任事故、嚴(yán)重違法違規(guī)行為等情況。（二）等級評定的影響1.優(yōu)良等級企業(yè)在道路運輸相關(guān)業(yè)務(wù)招投標(biāo)、資質(zhì)升級、評優(yōu)評先等方面給予優(yōu)先考慮。2.合格等級企業(yè)可正常參與道路運輸市場經(jīng)營活動，但在一些項目申報等方面可能會受到一定限制。3.基本合格等級企業(yè)道路運輸管理機構(gòu)將對其加強監(jiān)管，督促其限期整改。整改期間，企業(yè)的經(jīng)營范圍可能會受到一定限制。4.不合格等級企業(yè)責(zé)令其停業(yè)整頓，停業(yè)整頓期間不得從事相應(yīng)的道路運輸經(jīng)營活動。整頓合格后方可恢復(fù)經(jīng)營，連續(xù)兩年不合格的，吊銷其經(jīng)營許可證件。五、考核結(jié)果的應(yīng)用（一）對企業(yè)自身的影響1.激勵作用質(zhì)量信譽考核結(jié)果為優(yōu)良的企業(yè)，能夠增強企業(yè)的社會聲譽和市場競爭力，激勵企業(yè)繼續(xù)保持良好的經(jīng)營狀態(tài)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。2.改進方向?qū)τ诳己私Y(jié)果不理想的企業(yè)，能夠明確自身存在的問題，有針對性地進行整改，促進企業(yè)加強內(nèi)部管理，提高安全生產(chǎn)水平，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量。（二）對行業(yè)管理的影響1.引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展通過質(zhì)量信譽考核，道路運輸管理機構(gòu)可以了解行業(yè)整體情況，引導(dǎo)企業(yè)朝著規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、安全的方向發(fā)展，推動道路運輸行業(yè)健康有序發(fā)展。2.加強監(jiān)管重點根據(jù)考核結(jié)果，道路運輸管理機構(gòu)可以確定監(jiān)管重點，對存在問題較多的企業(yè)加大監(jiān)管力度，采取有效措施督促企業(yè)整改，維護道路運輸市場秩序。（三）對社會公眾的影響1.保障服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果向社會公布，公眾可以根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量信譽等級選擇服務(wù)提供商，促使企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，保障公眾能夠享受到安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的道路運輸服務(wù)。2.增強公眾信任規(guī)范的質(zhì)量信譽考核機制有助于增強社會公眾對道路運輸行業(yè)的信任，促進道路運輸行業(yè)與社會公眾之間的良好互動。六、監(jiān)督管理（一）加強日常監(jiān)督道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對道路運輸企業(yè)的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正企業(yè)存在的問題。日常監(jiān)督檢查情況應(yīng)當(dāng)作為質(zhì)量信譽考核的重要依據(jù)。（二）建立投訴舉報機制設(shè)立投訴舉報渠道，接受社會公眾對道路運輸企業(yè)違規(guī)行為的投訴舉報。對投訴舉報事項進行認真調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給舉報人。（三）嚴(yán)肅考核紀(jì)律參與質(zhì)量信譽考核的工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守考核紀(jì)律，公正廉潔，不得弄虛作假、徇私舞弊。對違反考核紀(jì)律的工作人員，依法給予相應(yīng)的處分。（四）企業(yè)申訴處理企業(yè)對質(zhì)量信譽考核結(jié)果有異議的，可以在公示期內(nèi)向道路運輸管理機構(gòu)提出申訴。道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的申訴進行調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。七、附則（一）解釋權(quán)本辦法由