小區(qū)物業(yè)管理考核細(xì)則?一、總則1.目的：為加強小區(qū)物業(yè)管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本考核細(xì)則。2.適用范圍：本細(xì)則適用于[小區(qū)名稱]的物業(yè)管理服務(wù)考核。3.考核原則：堅持客觀、公正、公開的原則，采用定量與定性相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)管理1.管理制度建立健全各項管理制度，包括但不限于物業(yè)管理制度、員工崗位職責(zé)、服務(wù)流程、應(yīng)急預(yù)案等，制度完善且符合實際情況得5分，每缺一項扣1分。制度執(zhí)行情況良好，無違規(guī)操作得5分，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)操作扣1分。2.檔案管理各類檔案資料齊全，包括業(yè)主檔案、房屋檔案、維修檔案、財務(wù)檔案等，檔案分類清晰、裝訂整齊得5分，每缺一類檔案扣1分。檔案資料更新及時，能夠準(zhǔn)確反映小區(qū)實際情況得5分，發(fā)現(xiàn)一處檔案信息錯誤或未及時更新扣1分。3.人員配備與培訓(xùn)人員配備符合合同約定，崗位設(shè)置合理，人員數(shù)量充足得5分，每發(fā)現(xiàn)一處人員配備不足或崗位設(shè)置不合理扣1分。定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄完整，員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平得到有效提升得5分，每少一次培訓(xùn)記錄扣1分。4.財務(wù)管理財務(wù)制度健全，賬目清晰，收支合理得5分，發(fā)現(xiàn)賬目混亂或存在不合理收支情況扣15分。定期公布財務(wù)收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督得5分，未按時公布扣3分，公布內(nèi)容不完整扣2分。（二）房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理1.房屋管理房屋外觀完好，無明顯破損、脫落等現(xiàn)象得5分，發(fā)現(xiàn)一處房屋外觀問題扣1分。對房屋使用情況進(jìn)行定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理違規(guī)裝修、改變房屋用途等行為得5分，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為未處理扣1分。2.共用設(shè)施設(shè)備運行與維護(hù)共用設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等）運行正常，無安全隱患得10分，每發(fā)現(xiàn)一處設(shè)施設(shè)備運行故障或安全隱患扣15分。按照規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，有詳細(xì)記錄得10分，每缺一次維護(hù)保養(yǎng)記錄扣1分。設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清晰，機房環(huán)境整潔得5分，發(fā)現(xiàn)標(biāo)識不清晰或機房環(huán)境臟亂扣13分。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生小區(qū)公共區(qū)域（如道路、綠化、樓道等）清潔衛(wèi)生，無雜物、垃圾堆積得10分，發(fā)現(xiàn)一處公共區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣15分。樓道內(nèi)干凈整潔，扶手無灰塵，墻面無污漬得5分，發(fā)現(xiàn)一處樓道衛(wèi)生問題扣1分。2.垃圾分類管理垃圾分類投放設(shè)施設(shè)置合理，標(biāo)識清晰得5分，發(fā)現(xiàn)一處設(shè)施設(shè)置不合理或標(biāo)識不清晰扣1分。垃圾分類工作落實到位，垃圾及時分類收集、運輸?shù)?分，發(fā)現(xiàn)垃圾未分類或未及時清運扣13分。3.衛(wèi)生消殺定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺工作，有記錄可查得5分，每少一次消殺記錄扣1分。消殺效果良好，無明顯蚊蟲、鼠害等問題得5分，發(fā)現(xiàn)消殺不徹底或存在蚊蟲、鼠害等問題扣13分。（四）綠化管理1.綠化養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，修剪整齊得10分，發(fā)現(xiàn)一處綠化植物生長不良或修剪不整齊扣15分。定期對綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、除草等養(yǎng)護(hù)工作，有記錄得10分，每缺一次養(yǎng)護(hù)記錄扣1分。2.綠化設(shè)施維護(hù)綠化設(shè)施（如圍欄、花架等）完好無損，正常使用得5分，發(fā)現(xiàn)一處綠化設(shè)施損壞扣1分。（五）秩序維護(hù)管理1.人員出入管理小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，人員出入登記嚴(yán)格，外來人員和車輛進(jìn)入小區(qū)有詢問、登記、核實等手續(xù)得10分，發(fā)現(xiàn)一次人員出入管理不嚴(yán)格扣15分。對裝修人員、送貨人員等實行臨時出入證管理，證件發(fā)放與回收登記清晰得5分，發(fā)現(xiàn)一處證件管理不規(guī)范扣1分。2.巡邏安全制定巡邏制度，定時巡邏，巡邏記錄完整得10分，每少一次巡邏記錄扣1分。巡邏人員能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件得10分，發(fā)現(xiàn)一次安全隱患未及時處理或突發(fā)事件處理不當(dāng)扣15分。3.車輛管理車輛停放有序，小區(qū)內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象得10分，發(fā)現(xiàn)一處車輛亂停亂放扣1分。對停車場進(jìn)行管理，車輛進(jìn)出有登記，收費合理得10分，發(fā)現(xiàn)一次車輛進(jìn)出未登記或收費不合理扣13分。4.消防安全管理消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查維護(hù)，有記錄得10分，每發(fā)現(xiàn)一處消防設(shè)施設(shè)備故障或未按時檢查維護(hù)扣15分。制定消防安全制度，組織消防演練，員工具備基本消防安全知識得10分，未制定制度扣5分，未組織演練扣3分，員工消防安全知識考核不合格人數(shù)超過[X]%扣2分。（六）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度熱情、周到，主動為業(yè)主解決問題得10分，接到業(yè)主投訴一次服務(wù)態(tài)度不好扣15分。2.業(yè)主投訴處理建立業(yè)主投訴處理機制，對業(yè)主投訴及時受理、調(diào)查、處理，處理結(jié)果及時反饋業(yè)主得10分，每發(fā)現(xiàn)一次投訴未及時處理或處理結(jié)果未反饋業(yè)主扣15分。業(yè)主投訴處理滿意度達(dá)到[X]%以上得10分，每低一個百分點扣1分。3.社區(qū)文化活動定期組織社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活得10分，每季度至少組織一次活動，每少一次扣2分。活動形式多樣，參與人數(shù)達(dá)到一定比例得5分，根據(jù)活動效果酌情扣分。三、考核方式1.日常檢查：由小區(qū)物業(yè)管理部門安排專人定期對各區(qū)域進(jìn)行檢查，記錄檢查情況。2.業(yè)主滿意度調(diào)查：每季度開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談等方式收集業(yè)主意見和建議，計算滿意度得分。3.專項檢查：針對重要節(jié)日、重大活動等期間，或根據(jù)實際情況對特定項目進(jìn)行專項檢查。四、考核周期考核周期為每月一次，每月末對當(dāng)月的物業(yè)管理服務(wù)情況進(jìn)行綜合考核評分。五、考核評分計算方法1.基礎(chǔ)管理：滿分20分，根據(jù)各項指標(biāo)實際完成情況進(jìn)行評分。2.房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理：滿分30分，各項指標(biāo)得分相加得出總分。3.環(huán)境衛(wèi)生管理：滿分25分，按照各項指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)計算得分。4.綠化管理：滿分20分，綜合綠化養(yǎng)護(hù)和設(shè)施維護(hù)情況評分。5.秩序維護(hù)管理：滿分35分，根據(jù)人員出入、巡邏安全、車輛管理、消防安全等方面的考核結(jié)果計算總分。6.客戶服務(wù)：滿分20分，由服務(wù)態(tài)度、投訴處理、社區(qū)文化活動等指標(biāo)得分匯總得出。各項考核指標(biāo)得分相加即為當(dāng)月綜合考核得分。六、考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，對物業(yè)管理團(tuán)隊及相關(guān)人員進(jìn)行績效獎勵或處罰，績效獎金與考核得分掛鉤。2.整改與提升：對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)管理部門要及時制定整改措施，限期整改，并將整改情況在下一次考核中進(jìn)行復(fù)查。3.續(xù)簽合同依據(jù)：考核結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽的重要依據(jù)之一，連續(xù)三個月考核得分低于[X]分的，業(yè)