店長(zhǎng)手冊(cè)初級(jí)管理篇

店長(zhǎng)手冊(cè)

（二）

基本管理篇

千年翠鉆運(yùn)營(yíng)部

店長(zhǎng)手冊(cè)二-基本管理篇

單元一：值班管理

單元二：初級(jí)運(yùn)營(yíng)課程后行動(dòng)計(jì)劃

歡迎學(xué)習(xí)《店長(zhǎng)手冊(cè)》第二冊(cè)。本課程旨在培訓(xùn)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)助理，使他們?cè)趯?zhuān)賣(mài)店的運(yùn)營(yíng)管理中有杰出

的表現(xiàn)。《店長(zhǎng)手冊(cè)》第一冊(cè)的目的，是讓學(xué)員學(xué)習(xí)基本的技巧、知識(shí)及態(tài)度，以便為將來(lái)進(jìn)行有效的店

面管理、維持良好的人際關(guān)系，奠定牢固的基礎(chǔ)；第二冊(cè)的目的，是讓學(xué)員學(xué)習(xí)初級(jí)的管理技巧及運(yùn)營(yíng)。

各單元內(nèi)容

下列將介紹本訓(xùn)練課程的安排與學(xué)員的學(xué)習(xí)方式。

《店長(zhǎng)手冊(cè)二》共分為兩個(gè)單元

單元一：值班管理需要你運(yùn)用運(yùn)營(yíng)、訓(xùn)練及人員管理方面學(xué)到的一切知識(shí)。你將在值班期間管理專(zhuān)

賣(mài)店的所有區(qū)域。

單元二：初級(jí)運(yùn)營(yíng)課程后行動(dòng)計(jì)劃需要你把從店長(zhǎng)手冊(cè)與初級(jí)運(yùn)營(yíng)課程中所學(xué)的知識(shí)與技巧運(yùn)用到

專(zhuān)賣(mài)店的實(shí)際工作中。

計(jì)劃目標(biāo)

《店長(zhǎng)手冊(cè)二》共有個(gè)兩個(gè)單元，第二單元以第一個(gè)單元為基礎(chǔ)。每個(gè)單元內(nèi)容如下：

?第一單元：值班管理需要你運(yùn)用運(yùn)營(yíng)、訓(xùn)練及人員管理方面學(xué)到的一切知識(shí)。你將在值班期間管

理專(zhuān)賣(mài)店的所有區(qū)域。

?第二單元：初級(jí)運(yùn)營(yíng)課程后行動(dòng)計(jì)劃需要你把從店長(zhǎng)手冊(cè)與初級(jí)運(yùn)營(yíng)課程中所學(xué)的知識(shí)與技巧運(yùn)用

到專(zhuān)賣(mài)店的實(shí)際工作中。

能否成功地學(xué)習(xí)《店長(zhǎng)手冊(cè)》第二冊(cè)，其中的一個(gè)關(guān)鍵因素就是對(duì)所學(xué)過(guò)的技巧及知識(shí)進(jìn)行鑒定。

在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)員務(wù)必通過(guò)鑒定后，才能夠同意訓(xùn)練。由于計(jì)劃的結(jié)構(gòu)層層遞進(jìn)，上述一點(diǎn)特

別重要。學(xué)員只能根據(jù)他們已完全熟悉與掌握的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)。

在每個(gè)單元的簡(jiǎn)介部分，都全面的說(shuō)明了鑒定程序，請(qǐng)學(xué)員認(rèn)真閱讀并熟悉他們。

鑒定的目的

是要保證受訓(xùn)人員掌握要緊的技巧，同時(shí)確定誰(shuí)能免修訓(xùn)練某些部分。不要僅僅按照學(xué)習(xí)進(jìn)度時(shí)間指

南，讓學(xué)員開(kāi)始下一個(gè)單元的學(xué)習(xí)。是否完成每個(gè)單元簡(jiǎn)介所列的工作目標(biāo)，是衡量學(xué)員能否繼續(xù)學(xué)習(xí)下

一單元的標(biāo)準(zhǔn)。

假如你將某名員工升入管理組，那么他可能已經(jīng)熟悉一些員工工作崗位，他還可能已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)學(xué)員了。

對(duì)他來(lái)說(shuō)，有些訓(xùn)練內(nèi)容能夠免修，不需再同意訓(xùn)練。

在本指南后面，全面地說(shuō)明了每次鑒定的方法及免修程序。

鑒定

有關(guān)鑒定的工作內(nèi)容簡(jiǎn)述如下：

?第一單元

/在第一單元，你能夠利用各工作崗位觀察檢查表鑒定學(xué)員的工作程序是否正確，由員工

培訓(xùn)員進(jìn)行第一次通知式的崗位鑒定，然后由你進(jìn)行第二次通知式的崗位鑒定，以確定學(xué)員

的工作技能。

?第二單元

在第二單元，用兩種方法鑒定學(xué)員是否有資格成為員工培訓(xùn)員：

/由值班的店長(zhǎng)助理觀察他們訓(xùn)練員工的情況。

，你對(duì)由他們訓(xùn)練的員工，進(jìn)行崗位鑒定，以檢查訓(xùn)練是否正確。

，此外，你的區(qū)域經(jīng)理還將選定兩個(gè)工作崗位，對(duì)他進(jìn)行崗位鑒定。

/進(jìn)行期中考試。這次考試是通過(guò)筆試考核員工從崗前培訓(xùn)與實(shí)踐學(xué)到的實(shí)際知識(shí)。

見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)助理

在第一單元中的40天實(shí)踐表樣本，可幫助你編排整個(gè)計(jì)劃的時(shí)間表。

假如你訓(xùn)練的是一位沒(méi)有在千年翠鉆工作過(guò)的見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)助理，那么你應(yīng)該參考這個(gè)班表樣本編排學(xué)員

的時(shí)間表。

在每個(gè)單元內(nèi)，均已安排了值班期間所建議的行動(dòng)，應(yīng)讓學(xué)員熟悉在計(jì)劃中每一天應(yīng)作到的內(nèi)容。假

如你改變了值班的次序，那么學(xué)員就不可能很好地利用這個(gè)時(shí)間表了。

一旦開(kāi)始實(shí)施計(jì)劃，你可能會(huì)發(fā)覺(jué)學(xué)員或者學(xué)的很快，或者比原計(jì)劃需要更多的時(shí)間。這時(shí)，你應(yīng)對(duì)

時(shí)間表進(jìn)行調(diào)整，以符合他們的實(shí)際需要。

假如你訓(xùn)練的是一位有千年翠鉆工作經(jīng)驗(yàn)的見(jiàn)習(xí)專(zhuān)賣(mài)店助理他們毋須花同等時(shí)間完成第二單元。當(dāng)

然，這將因人而異，因此本指南中，不可能列出這種情況的樣表。

盡管他們有經(jīng)驗(yàn)，但每位學(xué)員仍須完成第二單元的各項(xiàng)內(nèi)容，為由你進(jìn)行的崗位觀察鑒定做好準(zhǔn)備。

培訓(xùn)員班表

下列圖表說(shuō)明了第二單元中何時(shí)需要培訓(xùn)員參與。這里所建議的日期、時(shí)間與行動(dòng)都與第二單元中的

40天時(shí)間表一致。

在完成第二單元期間，你能夠利用這些圖表，對(duì)培訓(xùn)員的需求情況進(jìn)行計(jì)劃與溝通。在空格上，填寫(xiě)

實(shí)際的日期、時(shí)間與培訓(xùn)員的姓名。

日期培訓(xùn)員

閱讀《運(yùn)營(yíng)工作管理手冊(cè)》

第一級(jí)

鉆石柜臺(tái)________________________________

翡翠柜臺(tái)________________________________

半寶柜臺(tái)________________________________

素金柜臺(tái)________________________________

銷(xiāo)售流程________________________________

第二級(jí)

收銀員

管貨員

第三級(jí)

工藝師

第一單元：值班管理

活動(dòng)一：制定本單元進(jìn)度表及時(shí)間表

活動(dòng)二：懂得你的新職責(zé)

活動(dòng)三：經(jīng)驗(yàn)分享

活動(dòng)四：基本領(lǐng)導(dǎo)原則及技巧

活動(dòng)五：基本人力管理

活動(dòng)六：值班管理

活動(dòng)七：執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃

活動(dòng)八：學(xué)習(xí)行政工作

活動(dòng)九：值班管理學(xué)習(xí)

單元簡(jiǎn)介

總覽

讓我們回顧一下，到目前為止，你已經(jīng)完成的課程：

?通過(guò)學(xué)習(xí)所有工作崗位的程序，你對(duì)運(yùn)營(yíng)有了基本的熟悉。

?掌握一名品牌銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的較為嫻熟的銷(xiāo)售技巧。

?你已經(jīng)建立了人際關(guān)系技巧的基礎(chǔ)，這關(guān)于你在千年的進(jìn)展極有幫助。

?你已經(jīng)通過(guò)訓(xùn)練員工，學(xué)會(huì)了如何將知識(shí)傳授給他人。

現(xiàn)在，你馬上投入值班管理工作，新職位要求你從不一致的角度懂得專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)。你從事的活動(dòng)，承

擔(dān)的職責(zé)均與前不一致。

為了迅速同時(shí)順利的扮演好新的角色，你需要：

?利用可行的工具單元中提供了一系列的活動(dòng)來(lái)引導(dǎo)你，你還能夠參考《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》與其它學(xué)

習(xí)新技能所需要的有關(guān)資料。

?協(xié)助你的人資深店助、店長(zhǎng)會(huì)給你提供指導(dǎo)、資料與回饋以協(xié)助你完成單元的活動(dòng)；你的區(qū)

域經(jīng)理也能夠給予你幫助。

管理工作的意義重大，它關(guān)于專(zhuān)賣(mài)店能否在表達(dá)品位、時(shí)尚、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、服務(wù)、價(jià)值方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),

具有直接且重要的影響。只是，管理工作要求嚴(yán)格，十分艱辛，你務(wù)必能夠及時(shí)分析店面現(xiàn)場(chǎng)狀況，短時(shí)

間作出決定，處理得當(dāng)。有的時(shí)候候你會(huì)出錯(cuò)，這并不要緊，每個(gè)人在開(kāi)始階段都會(huì)出錯(cuò)。只要能從錯(cuò)誤

中學(xué)習(xí)，那么這些錯(cuò)誤就會(huì)把你造就成為有效的店面管理者。

把本單元中所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到店面管理中，不斷改善管理技巧，就會(huì)日益進(jìn)步，不但你自己會(huì)從中得

到樂(lè)趣，而且全體管理組與員工都會(huì)為此高興。

目標(biāo)

完成本單元后，你應(yīng)能夠：

掌握代班店助的工作職責(zé)、行為模式、工作表現(xiàn)的衡量尺度。

通過(guò)訓(xùn)練能夠獨(dú)立完成值班管理。

在今后值班中成功地管理專(zhuān)賣(mài)店，使專(zhuān)賣(mài)店成績(jī)卓著。

活動(dòng)

第一單元估計(jì)用30天完成

下表列出了你將完成的活動(dòng)。

第一單元進(jìn)度表

姓名：課程開(kāi)始日期：

員工工號(hào)：估計(jì)完成日期：

專(zhuān)賣(mài)店名稱(chēng)：

店長(zhǎng)：

開(kāi)始預(yù)估實(shí)際

完成完成

日期日期日期

熟悉新職責(zé)

基本領(lǐng)導(dǎo)原則與技巧

值班管理

學(xué)習(xí)執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃

學(xué)習(xí)行政工作

值班管理實(shí)習(xí)

店長(zhǎng)對(duì)你的鑒定

同意區(qū)域經(jīng)理鑒定并完成期末考試

共計(jì)

第一單元活動(dòng)進(jìn)程表

活動(dòng)一

活動(dòng)二

活動(dòng)三

活動(dòng)四

活動(dòng)五

活動(dòng)六

活動(dòng)七

活動(dòng)八

活動(dòng)九

活動(dòng)十

活動(dòng)H^一

完成本單元，你將同意兩方面的鑒定：

1、值班管理的觀察鑒定。你同意店長(zhǎng)及區(qū)域經(jīng)理的鑒定。

?鑒定時(shí)將涉及值班管理的所有內(nèi)容及人際關(guān)系技巧。

?店長(zhǎng)會(huì)對(duì)你進(jìn)行兩次值班管理觀察鑒定。

?你的區(qū)域經(jīng)理將作最后一次鑒定。

2、在本單元最后，將進(jìn)行《店長(zhǎng)手冊(cè)二》的測(cè)驗(yàn)。

?內(nèi)容涉及你在整個(gè)訓(xùn)練課程中所學(xué)的全部知識(shí)。

請(qǐng)完成下一頁(yè)的活動(dòng)一。

活動(dòng)一：制定本單元進(jìn)度表及時(shí)間表

說(shuō)明

每個(gè)單元的開(kāi)始，都請(qǐng)你與你的店長(zhǎng)一起制定本單元的活動(dòng)進(jìn)度表，再完成你的時(shí)間表。

然后開(kāi)始本單元的活動(dòng)。

時(shí)間

30分鐘

完成日期:年月日

完成后，請(qǐng)繼續(xù)下面的活動(dòng)二。

活動(dòng)二：懂得你的新職責(zé)

說(shuō)明

閱讀資料熟悉新的職責(zé)并回答問(wèn)題

時(shí)間

一小時(shí)

代班店助的職責(zé)

專(zhuān)賣(mài)店在日常運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，事實(shí)上一個(gè)問(wèn)題并非是單獨(dú)存在的，某一個(gè)崗位的問(wèn)題，

會(huì)在其它的崗位引起連鎖反應(yīng)，使專(zhuān)賣(mài)店在執(zhí)行公司品位、時(shí)尚、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、服務(wù)、價(jià)值方面的標(biāo)準(zhǔn)下

降，繼而影響顧客的滿意度。

值班管理就是協(xié)調(diào)專(zhuān)賣(mài)店人員、設(shè)備及商品，使運(yùn)營(yíng)保持在平穩(wěn)且低成本狀態(tài)。以實(shí)現(xiàn)公司在經(jīng)營(yíng)理

念上的承諾。

要進(jìn)行有效的管理店面，就務(wù)必清晰地熟悉員工、商品與其它店面管理人員的情況，能迅速做出決定,

并精心編排與計(jì)劃工作。

作為代班店助，你的職責(zé)包含：

?協(xié)調(diào)并管理整個(gè)班次

?提供專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)知識(shí)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

?追蹤下列事項(xiàng)：

/商品的陳列及配置情況

/顧客服務(wù)（售前、售中、售后）

/員工儀表、儀容

/專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外的清潔與衛(wèi)生。

?與顧客保持良好的關(guān)系，提供百分百顧客滿意。

?訓(xùn)練員工。

?與員工進(jìn)行有效的溝通。

?最有效地組織工作，以實(shí)現(xiàn)公司在經(jīng)營(yíng)理念上的承諾

?找出問(wèn)題，采取修正行動(dòng)。

如何才能達(dá)到最佳值班管理狀態(tài)？你能夠分三個(gè)階段去實(shí)現(xiàn)。

1、值班前計(jì)劃，檢查并安排各崗位的人員、設(shè)備、商品，使你在值班時(shí)，能夠運(yùn)營(yíng)順暢。

2、值班時(shí)實(shí)施值班前計(jì)劃，進(jìn)行追蹤，保證各項(xiàng)工作依計(jì)劃進(jìn)行，同時(shí)立即解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

3、完成值班后分析，對(duì)已經(jīng)完成的值班工作進(jìn)行分析，找出能夠改進(jìn)的方面。

作業(yè)

回答下列問(wèn)題：

1、代班店助扮演什么樣的角色？

2、如何衡量代班店助的工作表現(xiàn)?

3、關(guān)于值班管理的學(xué)習(xí)，你個(gè)人設(shè)立的目標(biāo)為何?

完成日期：年月日

活動(dòng)三：經(jīng)驗(yàn)分享

說(shuō)明

與你的店長(zhǎng)一起討論下列的問(wèn)題，幫助你熟悉學(xué)習(xí)過(guò)程的一些難點(diǎn)與加強(qiáng)對(duì)新職位的認(rèn)識(shí)。

時(shí)間

一小時(shí)

作業(yè)

與店長(zhǎng)討論下列問(wèn)題：

1、在訓(xùn)練中，你（店長(zhǎng)）對(duì)我有什么期望?

2、我的訓(xùn)練表現(xiàn)將如何評(píng)定？

3、何時(shí)，以何種方式完成對(duì)我的鑒定？

4、當(dāng)運(yùn)營(yíng)與訓(xùn)練發(fā)生沖突時(shí)，我將如何解決這一矛盾？

5、如何保證我有的時(shí)候間演練學(xué)過(guò)的內(nèi)容?

6、在我開(kāi)始這一單元的訓(xùn)練時(shí)，你（店長(zhǎng)）對(duì)我有何建議?

7、正式轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾斫M最困難之處是什么？

8、在你（店長(zhǎng)）開(kāi)始扮演管理角色時(shí)最讓你出乎意料的情況是什么？

9、你（店長(zhǎng)）認(rèn)為訓(xùn)練中哪一部分是最具有挑戰(zhàn)性的，為什么？

完成日期：年月日

完成后，請(qǐng)繼續(xù)進(jìn)行下面的活動(dòng)四。

活動(dòng)四：基本領(lǐng)導(dǎo)原則及技巧

說(shuō)明

閱讀資料并回答問(wèn)題、進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)技巧的演練。

時(shí)間

3C原則30分鐘

影響力30分鐘

激勵(lì)60分鐘

一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者有什么特質(zhì)？?jī)?yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的作用，一位卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠使

團(tuán)隊(duì)獲得佳績(jī)：成員士氣高漲同時(shí)團(tuán)結(jié)，神秘顧客檢測(cè)的成績(jī)優(yōu)良，績(jī)效目標(biāo)有效的達(dá)成，運(yùn)營(yíng)成本降低。

如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲得以上佳績(jī)呢？這取決于你怎么做了，一位出色的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：

?有一個(gè)明確目標(biāo)與達(dá)成目標(biāo)的完成計(jì)劃。

?與團(tuán)隊(duì)成員一起溝通目標(biāo)與計(jì)劃，使其參與。

?嚴(yán)格按照流程辦事，為團(tuán)隊(duì)樹(shù)立一個(gè)榜樣。

?輔導(dǎo)與支持團(tuán)隊(duì)，使其獲得成功。

?認(rèn)同與慶賀團(tuán)隊(duì)取得的成功。

你將在本單元學(xué)習(xí)基本領(lǐng)導(dǎo)原則與技巧，幫助你成功地領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，在完成本單元的學(xué)習(xí)后，你將能運(yùn)

用正確的步驟去做到：

?熟練運(yùn)用3C原則

?樹(shù)立個(gè)人的影響力

?激勵(lì)員工

3c原則

在進(jìn)行值班前、值班中及值班后的各項(xiàng)工作時(shí)你應(yīng)運(yùn)用3c原則（溝通、協(xié)調(diào)、合作）。作為管理人員，

你要帶領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)成員齊心合力，以確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)你履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)時(shí)，要運(yùn)用3c原則。

溝通是指與關(guān)鍵人員交換重要信息，使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都聽(tīng)到并明白自己的任務(wù)。

協(xié)調(diào)是指在值班前對(duì)人員、設(shè)備、商品及其它所需進(jìn)行安排，并在值班期間繼續(xù)追蹤。

合作是指在自己帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)內(nèi)促進(jìn)并保持一種團(tuán)隊(duì)合作精神，使團(tuán)隊(duì)中的成員互相幫助，以完成工作

目標(biāo)。

下面我們?nèi)绾卫?C原則幫你更有效地完成各項(xiàng)工作。

溝通是利用人際、溝通及追蹤技巧，進(jìn)行下列工作：

?與團(tuán)隊(duì)人員討論專(zhuān)賣(mài)店的工作計(jì)劃，明確目標(biāo)及期望，是他們熟悉專(zhuān)賣(mài)店中發(fā)生的情況。

?在適當(dāng)時(shí)間，與各崗位人員進(jìn)行溝通，確保各崗位之間相互協(xié)調(diào)。

?與團(tuán)隊(duì)人員溝通他們的要緊職責(zé)及次要職責(zé)，以便他們?cè)跔I(yíng)業(yè)額較低時(shí)，承擔(dān)額外責(zé)任。

?追蹤員工的工作表現(xiàn)，糾正錯(cuò)誤的工作程序，夸獎(jiǎng)好的工作表現(xiàn)。

?給予必要的指示。

?留心員工之間的溝通，必要時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)。

溝通的例子：

?向上溝通：作為店助，在值班前與店長(zhǎng)討論你發(fā)現(xiàn)商品短缺的情況，并提出解決問(wèn)題的方案。

?橫向溝通：在值班期間內(nèi)，有一項(xiàng)重要的工作要完成，但是又沒(méi)有人員可供調(diào)配，你能夠詢(xún)問(wèn)其

他店助，能否暫時(shí)調(diào)配些人手過(guò)來(lái)。

?向下溝通：讓員工明白他違反操作流程的地方并明白如何改正。

協(xié)調(diào)是指值班前對(duì)人員、設(shè)備、商品及其它所需進(jìn)行安排，并在值班期間進(jìn)行繼續(xù)追蹤。

協(xié)調(diào)的例子：

?人員的協(xié)調(diào)：在某一個(gè)柜臺(tái)特別繁忙時(shí)，及時(shí)從其它柜臺(tái)抽調(diào)人員來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售。

?設(shè)備的協(xié)調(diào)：柜臺(tái)射燈壞了，需要向后勤部報(bào)修。

?商品的協(xié)調(diào)：顧客要求購(gòu)買(mǎi)雞圖案的翡翠，店內(nèi)暫時(shí)無(wú)貨，需要從其它店調(diào)貨。

合作是指通過(guò)下列行動(dòng)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作：

?在幫助他人及團(tuán)隊(duì)合作方面以身作則。

?見(jiàn)到員工互相幫助時(shí)，給予夸獎(jiǎng)。

?利用人際關(guān)系技巧，促進(jìn)開(kāi)誠(chéng)布公，融洽相處及積極進(jìn)取的態(tài)度。

合作的例子：

?促進(jìn)互相幫助的態(tài)度；當(dāng)某個(gè)柜臺(tái)人手暫缺時(shí)，你立即補(bǔ)位，并鼓勵(lì)其他員工也這么做。

?鼓勵(lì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)：“我的崗位很重要，我只負(fù)責(zé)我的崗位，其余的事我不管?！边@種態(tài)度對(duì)團(tuán)隊(duì)

合作有害無(wú)利，務(wù)必反對(duì)，而且要以身作則，鼓勵(lì)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的態(tài)度。

溝通、協(xié)調(diào)、合作是培養(yǎng)員工合作精神的基礎(chǔ)。換句話說(shuō)，要通過(guò)他人來(lái)完成工作，就務(wù)必具備這些

技巧，這也是良好的管理的原則。

作業(yè)

回答下列問(wèn)題。

1、舉例說(shuō)明管理組在最近一次值班中如何運(yùn)用3c原則中的一項(xiàng)原則（除了上面的所舉的例子之外）。

2、倘若使用3c原則，你的團(tuán)隊(duì)將獲得什么益處?

3、就在你做完班前檢查時(shí)，本班次的一名員工突然說(shuō)肚子很痛，你如何運(yùn)用3c原則予以解決?

4、情人節(jié)前夜，店內(nèi)特殊繁忙，鉆戒周?chē)鷩鷿M了顧客，你將如何運(yùn)用3c原則？

影響力

到目前為止，我們要緊討論了管理原則的問(wèn)題。影響力在管理中是一種容易被忽視，但是卻非常重要

的因素。我們已經(jīng)討論過(guò)的種種管理活動(dòng)能否有效進(jìn)行，將取決于你是否有能力在管理時(shí)發(fā)揮影響力，使

團(tuán)隊(duì)同心通力一起完成。

如何使員工同意你的領(lǐng)導(dǎo)呢？在專(zhuān)賣(mài)店，我們用一個(gè)方程式表示領(lǐng)導(dǎo)者被人同意的必要條件：

尊重*信任=影響力

影響力是指你的言行對(duì)別人產(chǎn)生的作用大小。假如你有影響力，那么員工就會(huì)照你所說(shuō)的去做，由于

他們向?yàn)槟阕龊霉ぷ?。影響力就是尊重與信任的結(jié)果，員工對(duì)你越尊重、越信任，你對(duì)他們就越有影響力。

尊重是由于你所具備的知識(shí)及技巧使員工對(duì)你產(chǎn)生一種尊敬。你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)越豐富，對(duì)員工的幫助與

支持越多，你就越受尊重。

信任是你用正確的方法對(duì)待員工的結(jié)果：由于你的處事方法讓員工明白，不管何時(shí)他們都會(huì)得到公平

的對(duì)待，他們每個(gè)人都會(huì)得到尊重。員工會(huì)認(rèn)為你是值得信賴(lài)的管理者。

一旦你建立起自己的影響力，便要利用它，使你的團(tuán)隊(duì)工作表現(xiàn)達(dá)到最優(yōu)。你應(yīng)確立一致的基調(diào)與步

伐。假如你的團(tuán)隊(duì)看到你對(duì)他們的表現(xiàn)引以為榮，同時(shí)在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面都保持杰出的水準(zhǔn)，那么他們定

會(huì)以你為榜樣。因此，在你開(kāi)始進(jìn)行值班管理前，先要考慮你的領(lǐng)導(dǎo)角色的重要性，并去贏得員工的額信

任與尊重。

作業(yè)

回答下列問(wèn)題。

1、如何使你的員工信任你？

2、如何獲得員工對(duì)你的尊重？

3、你在工作中能感受到員工對(duì)你的信任與尊重嗎？假如是，請(qǐng)舉例說(shuō)明，假如不是，你認(rèn)為問(wèn)題出

在哪里？如何改善?

4、影響力的要緊性何在？

激勵(lì)員工

作為一名管理者，最具挑戰(zhàn)的工作之一，就是去激勵(lì)員工，使他們保持良好的工作表現(xiàn)。

員工是否正確地執(zhí)行工作程序，員工的主觀意識(shí)只是一個(gè)方面，由于一個(gè)人若得不到激勵(lì)，就不可能

把工作做的更好。

如何明白一名員工是否得到激勵(lì)？一名得到激勵(lì)的員工會(huì)愿意：

?盡量做得最好

?努力完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

?使顧客滿意

?改進(jìn)工作表現(xiàn)

?承擔(dān)額外工作

有這些意愿的員工會(huì)：

?加倍努力

?細(xì)心地聆聽(tīng)修正性回饋

?愿意與其他員工合作

?要求更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

?用友善及尊敬的態(tài)度對(duì)待顧客。

當(dāng)然，沒(méi)有人是完美的，即使是一名得到充分激勵(lì)的員工，也會(huì)有表現(xiàn)欠佳的時(shí)候。但通常來(lái)說(shuō)，你

會(huì)發(fā)現(xiàn)他對(duì)工作、對(duì)其他員工與顧客都抱有積極的態(tài)度。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，一名未得到充分激勵(lì)的員工會(huì)有下列部分或者全部表現(xiàn)：

?不遵循正確的程序，不管你如何認(rèn)真地訓(xùn)練他們

?不斷地回避工作

?工作表現(xiàn)欠佳時(shí)羽歐許多托詞與借口

?工作表現(xiàn)遠(yuǎn)低于實(shí)際能力。

在激勵(lì)員工方面你所扮演的角色

通常，一個(gè)未得到充分激勵(lì)的員工對(duì)同事、工作、甚至有的時(shí)候?qū)︻櫩偷膽B(tài)度都是消極的。

作為代班店助，你在激勵(lì)員工方面扮演了一個(gè)十分重要的角色。

領(lǐng)導(dǎo)者最重要的是以身作則。因此，假如你抱有積極的態(tài)度，得到了高度的激勵(lì)，那么你管理的員工

會(huì)受到很大的影響。

在對(duì)待員工的態(tài)度方面，你還能夠作一些其它工作。假如你運(yùn)用我們往常討論過(guò)的人際關(guān)系技巧，尊

敬員工，以禮相待，就會(huì)對(duì)建立一種激勵(lì)員工積極進(jìn)取的環(huán)境提供很大的幫助。

激勵(lì)員工的關(guān)鍵在于熟悉他們的需求，并盡可能滿足他們的合理要求。

大多數(shù)人工作是為了滿足基本需要：賺錢(qián)。工作是為了謀生，但在工作中，員工還希望得到一些不那

么顯而易見(jiàn)的東西。假如沒(méi)有這些東西，員工是很難受到激勵(lì)。

在這些需求中，員工希望得到的是：

?認(rèn)可。每個(gè)人都需要?jiǎng)e人的認(rèn)可。我們都希望別人熟悉自己的能力與奉獻(xiàn)。

?自豪感。我們的工作應(yīng)該給我們機(jī)會(huì)去“表現(xiàn)最好的自我”我們能做的最好。

?歸屬感。對(duì)我們中的大多數(shù)人而言，工作就是朋友，我們共享目標(biāo)、樂(lè)趣與價(jià)值。

?樂(lè)趣。對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，工作的地方是一個(gè)享受的地方，是一個(gè)能夠從環(huán)境及同事中得到樂(lè)趣的地

方。

為了激勵(lì)員工，你應(yīng)該極力做到：

?強(qiáng)調(diào)自豪感及優(yōu)越感，讓員工明白千年翠鉆是一個(gè)能夠展示他們最佳工作表現(xiàn)的地方。

?鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，加強(qiáng)歸屬感。

?假如員工努力工作、承擔(dān)額外工作或者改善了工作表現(xiàn)，則應(yīng)給予認(rèn)可。

?鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，使工作更有趣味。

由于每個(gè)人都有自己的特點(diǎn)，因此激勵(lì)員工的方法也應(yīng)因人而異。通過(guò)觀察及討論，找出員工具體的

工作需求。你要運(yùn)用溝通技巧與他們談話，聆聽(tīng)他們的需求。

一旦你熟悉了他們的合理需求，就應(yīng)盡力滿足他們。

努力激勵(lì)員工是非常重要的。即使是世界上最好的員工，假如得不到激勵(lì)，對(duì)你也不可能有幫助。一

名工作能力較差的員工，假如得到激勵(lì)，就會(huì)有很大的進(jìn)步，為你帶來(lái)優(yōu)異的結(jié)果。

作業(yè)

1、激勵(lì)員工對(duì)你的工作有什么幫助？

2、李明經(jīng)常遲到，有一周他出勤及時(shí)，你會(huì)如何激勵(lì)他?

3、晨會(huì)時(shí)，你發(fā)現(xiàn)本班次的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)落后于人，你認(rèn)為應(yīng)該如何激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)?

4、請(qǐng)舉例說(shuō)明五種對(duì)員工激勵(lì)的方式。

5、你的上級(jí)是如何激勵(lì)你的？最近一次激勵(lì)你是在什么情況下，如何激勵(lì)的？（具體描述激勵(lì)的語(yǔ)

言、方式）

6、演練

利用30分鐘在店堂內(nèi)觀察員工，分別完成對(duì)三名員工的激勵(lì)。請(qǐng)記錄員工的姓名與激勵(lì)的具體原因、

方式。

1、姓名：

2、姓名:

完成日期:年月日

完成后，請(qǐng)繼續(xù)下面的活動(dòng)五。

活動(dòng)五：基本人力管理

說(shuō)明

在本次活動(dòng)中，閱讀資料熟悉人力資源的基本概念與方法；通過(guò)一次對(duì)值班的觀察，來(lái)完成“完成職

責(zé)”的學(xué)習(xí)；通過(guò)第二次對(duì)值班的觀察，并與資深店助討論，學(xué)習(xí)“人力配置的運(yùn)作”；通過(guò)與行政店助

的溝通、討論完成“管理訓(xùn)練”的學(xué)習(xí)；通過(guò)觀察、分析完成“按標(biāo)準(zhǔn)完成工作”。

時(shí)間

兩個(gè)班次

使用人力資源配置

有效的配置人力是指安排合適的服務(wù)人員在正確的時(shí)間與位置上工作。人力配置的過(guò)程在你與服務(wù)人

員上班之前開(kāi)始。

人力配置過(guò)程

制定班表

根據(jù)排班的原則及員工的要求制作班表。

制定人力配置計(jì)劃

當(dāng)班店助根據(jù)班表及服務(wù)人員的實(shí)際能力，安排服務(wù)人員的具體工作崗位。

使用人力配置計(jì)劃

當(dāng)班店助以計(jì)劃為根據(jù)來(lái)管理值班，值班時(shí)，根據(jù)影響人力配置的因素如：影響營(yíng)業(yè)額的天氣,

申請(qǐng)休息的員工，臨時(shí)增加的工作，在值班期間情況發(fā)生變化時(shí)對(duì)計(jì)劃作出必要的調(diào)整，同時(shí)你還應(yīng)向服

務(wù)人員溝通調(diào)整后的工作任務(wù)。

你在人力配置中的角色

?作為當(dāng)班店助，你將要負(fù)責(zé)：

?權(quán)衡顧客滿意與成本操縱之間的需要。

?使每位服務(wù)人員在值班期間發(fā)揮最大的能效。

?為了扮演好這個(gè)角色，你要：

?在值班時(shí)合理指派服務(wù)人員的工作位置。

?管理排入智慧板計(jì)劃的訓(xùn)練。

?正整個(gè)值班中管理人力配置，必要時(shí)調(diào)整服務(wù)人員的工作。

?向服務(wù)人員溝通配置信息。

?追蹤服務(wù)人員的工作，確保具體工作（如清潔、扎帳）按標(biāo)準(zhǔn)完成。

與人力配置有關(guān)的規(guī)定

閱讀下列資料，掌握與人力配置有關(guān)的規(guī)定如：?jiǎn)T工工作的時(shí)數(shù)，調(diào)休的規(guī)定等。

員工排班

1:員工排班對(duì)專(zhuān)賣(mài)店而定運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。

?通過(guò)提供始終一致的高水平的店面運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)千年客戶滿意而定管理總則。

?在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，將適當(dāng)?shù)娜藛T安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧稀?/p>

?合理安排員工休息，提高員工士氣。

?明確商品盤(pán)點(diǎn)時(shí)間與人員，確保商品安全。

?提升營(yíng)業(yè)額并獲得最佳利潤(rùn)。

?在遵守國(guó)家與地方的法律的同時(shí)，排班的目的就是有效的安排員工工作。

2：固定工作與營(yíng)業(yè)員工作

員工的工作可分為固定工作與營(yíng)業(yè)員的工作，你需要對(duì)他們工作進(jìn)行熟悉，由于他們的排班與操縱

相對(duì)較遠(yuǎn)。

3：固定工作

固定工作是由專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)模大小，在本年度所處的時(shí)間等因素造成的。固定工作大多數(shù)情況下，不受

顧客進(jìn)店人數(shù)的影響。

管貨

完成專(zhuān)賣(mài)店的接貨、點(diǎn)貨、補(bǔ)貨、要貨、調(diào)貨、退貨、盤(pán)貨、銷(xiāo)貨、驗(yàn)貨等商品管理所需要的工作時(shí)

間。

維修

完成專(zhuān)賣(mài)店商品的維修、保養(yǎng)、加工及設(shè)備的保護(hù)、管理等所需要的時(shí)間。

收銀

完成專(zhuān)賣(mài)店收款、結(jié)算、匯編報(bào)表等所需要的工作時(shí)間。

清潔

完成專(zhuān)賣(mài)店外部與內(nèi)部的清潔工作，完成清潔流程中相應(yīng)的程序所需要的工作時(shí)間。

會(huì)計(jì)

完成專(zhuān)賣(mài)店各類(lèi)明細(xì)賬目、會(huì)計(jì)報(bào)表、稅務(wù)報(bào)表的登記與編制，審核與監(jiān)督的專(zhuān)賣(mài)店商品與物品的盤(pán)

點(diǎn)工作，管理專(zhuān)賣(mài)店的票證等所需要的工作時(shí)間。

保安

保證專(zhuān)賣(mài)店的商品，人員等各方面的安全所需要的工作時(shí)間。

上貨

每天早上，及時(shí)完成商品的陳列、盤(pán)點(diǎn)，以保證在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)能夠正常運(yùn)營(yíng)所需的工作時(shí)間。

交接

每天不一致班次之間進(jìn)行商品移交時(shí)所需要的工作時(shí)間

收獲

每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前盤(pán)點(diǎn)商品及商品入庫(kù)所需要的工作時(shí)間。

員工培訓(xùn)

完成專(zhuān)賣(mài)店新員工培訓(xùn)與老員工輪訓(xùn)所需要的工作時(shí)間。

促銷(xiāo)活動(dòng)

專(zhuān)賣(mài)店為提高營(yíng)業(yè)額而舉行促銷(xiāo)活動(dòng)所需的工作時(shí)間。

4：營(yíng)業(yè)員工作：

營(yíng)業(yè)員的工作大多數(shù)情況下應(yīng)隨著進(jìn)店顧客人數(shù)的變化來(lái)安排。

員工排班的原則及建議

1、員工排班原則

營(yíng)業(yè)員原則上每月工作177個(gè)小時(shí)，含每個(gè)工作日餐飲時(shí)間20分鐘，工作時(shí)間超出部分為補(bǔ)休時(shí)間，

不足部分為員工欠班時(shí)間。

?專(zhuān)賣(mài)店所有人員的排班有店長(zhǎng)或者由店長(zhǎng)授權(quán)的店助完成。

?每月排班一次。

?根據(jù)營(yíng)業(yè)額狀況，每月安排員工休息一天，調(diào)休一到三天，不可連休，休息日不可安排在節(jié)日或

者假日內(nèi)。

?原則上同一個(gè)員工不能在同一天上兩個(gè)不一致班次的班。

?對(duì)員工節(jié)假日之外的休息要求需在每次排班日的前兩天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，由店長(zhǎng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)

行處理、

?店長(zhǎng)每月統(tǒng)計(jì)補(bǔ)休及欠班的時(shí)間交區(qū)域經(jīng)理,假如員工每月工作時(shí)間超過(guò)205小時(shí),或者少于145

小時(shí)，需書(shū)面加以說(shuō)明，并交人力資源部。

?每年的8月31日務(wù)必對(duì)補(bǔ)休及欠班進(jìn)行結(jié)算，員工補(bǔ)休及欠班原則上不折算成工資。

2、員工排班建議

?假如能夠，在不影響運(yùn)營(yíng)需求，遵守排班原則的基礎(chǔ)上去滿足員工的特殊要求，會(huì)幫助你提高

員工的工作士氣。

?假如正在安排一項(xiàng)促銷(xiāo)，你就有必要及時(shí)對(duì)班表進(jìn)行回顧，否則在一天當(dāng)中的重要時(shí)段就有可能

出現(xiàn)人員不足。

?在重要的時(shí)段內(nèi)增加營(yíng)業(yè)員人數(shù)，對(duì)提升營(yíng)業(yè)額十分必要。

?安排營(yíng)業(yè)員的工作時(shí)，一定要考慮到員工的銷(xiāo)售能力的高低，你務(wù)必去平衡各個(gè)班次與各個(gè)時(shí)

段的銷(xiāo)售能力。

?在排定營(yíng)業(yè)員工作時(shí)，以進(jìn)店人數(shù)為根據(jù)，是比較合理的方法。

?在排班時(shí)務(wù)必考慮到商品的安全，每個(gè)人的交接時(shí)間都應(yīng)該在班表上列出，這樣對(duì)保證商品的安

全是十分有必要的。

?在重要的節(jié)假日前，你務(wù)必對(duì)班表進(jìn)行回顧。節(jié)假日所帶來(lái)的營(yíng)業(yè)額是我們總營(yíng)業(yè)額的重要構(gòu)成

部分。

?準(zhǔn)備一份員工聯(lián)絡(luò)方式的表格，以備緊急時(shí)使用。

工作職責(zé)

每個(gè)工作崗位都應(yīng)被制定要緊責(zé)任與次要責(zé)任。確保員工在高低峰時(shí)段都能有效的工作。

服務(wù)人員的要緊責(zé)任與次要責(zé)任

請(qǐng)按下列兩個(gè)指引來(lái)指派要緊責(zé)任與次要責(zé)任：

?要緊責(zé)任是指為使顧客滿意而務(wù)必在每個(gè)工作位置完成的工作。比如，銷(xiāo)售店員的要緊責(zé)任是為

顧客推介飾品，促成銷(xiāo)售。

?次要責(zé)任通常是只在營(yíng)運(yùn)低峰執(zhí)行的工作。比如，可指派銷(xiāo)售店員擦拭飾品，清潔道具。

作業(yè)

在一個(gè)班次中安排4個(gè)小時(shí)進(jìn)行觀察，分析確認(rèn)各崗位的要緊責(zé)任及次要責(zé)任，完成有關(guān)專(zhuān)賣(mài)店全部

工作崗位的圖表。

ABC

工作崗位要緊責(zé)任次要責(zé)任

人力

配置的運(yùn)

作

人力配

置的運(yùn)作會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，它對(duì)知識(shí)、技能與推斷能力均提出了要求。學(xué)習(xí)人力配置的最佳辦法是觀察它

的整個(gè)運(yùn)作過(guò)程。

在一個(gè)班次中觀察資深當(dāng)班店助如何進(jìn)行人力配置并根據(jù)值班期間的實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)人員的工作。

與被觀察而定當(dāng)班店助討論下列問(wèn)題。

作業(yè)

1、如何合理安排人員實(shí)現(xiàn)顧客滿意？

2、值班中導(dǎo)致人力配置發(fā)生變化的情況有什么？

3、值班中，服務(wù)人員的工作任務(wù)是否會(huì)有調(diào)整，調(diào)整的原因是什么（是否更換原先安排的位置等）？

4、如何與團(tuán)隊(duì)溝通所做的調(diào)整?

5、值班中，如何合理安排人員的工作任務(wù)，以維持合理的人力資本?

6、值班期間，當(dāng)班店助如何避免身陷在一個(gè)工作位置上？

管理訓(xùn)練

值班中，服務(wù)人員的工作受到值班中訓(xùn)練計(jì)劃的影響，下列是需要訓(xùn)練的情況：

?雇傭了新的服務(wù)人員

?服務(wù)人員擔(dān)任了新工作或者新角色

?服務(wù)人員的表現(xiàn)存在問(wèn)題

專(zhuān)賣(mài)店的行政店助將負(fù)責(zé)各項(xiàng)訓(xùn)練工作的安排及實(shí)行，當(dāng)班店助須觀察全體服務(wù)人員的表現(xiàn)。

安排30分鐘與行政店助一起討論下列問(wèn)題。

你如何明白值班中安排了什么訓(xùn)練？

2、你如何為訓(xùn)練指定訓(xùn)練員？并保證在訓(xùn)練中始終有訓(xùn)練員指導(dǎo)“新人”？

3、你如何向訓(xùn)練員溝通訓(xùn)練活動(dòng)？如何向同意培訓(xùn)的“新人”溝通訓(xùn)練活動(dòng)？

4、作為當(dāng)班店助如何追蹤并保證訓(xùn)練按計(jì)劃完成?

5、影響訓(xùn)練質(zhì)量及進(jìn)度的因素有什么？

6、如何合理配置還在培訓(xùn)中的“新人”？

按標(biāo)準(zhǔn)完成工作

當(dāng)班店助在值班中完成各項(xiàng)既定工作，并核實(shí)它們均按標(biāo)準(zhǔn)完成。為了履行這個(gè)職責(zé)，你務(wù)必:

確認(rèn)服務(wù)人員懂得執(zhí)行既定工作的標(biāo)準(zhǔn)

表達(dá)對(duì)既定工作的具體期望

適當(dāng)時(shí)給予認(rèn)同與指導(dǎo)

必要時(shí)進(jìn)行訓(xùn)練

作業(yè)

觀察員工工作，回答下列問(wèn)題

1、服務(wù)人員未按標(biāo)準(zhǔn)完成指定工作的最普遍原因是什么？

2、在提供明確的指令以后，當(dāng)班店助如何確認(rèn)服務(wù)人員完成了任務(wù)?

完成日期：年月日

完成后，請(qǐng)繼續(xù)下面的活動(dòng)六。

活動(dòng)六：值班管理

目標(biāo)

明確了你的值班時(shí)的職責(zé)，學(xué)習(xí)了基本領(lǐng)導(dǎo)技巧于人力管理的知識(shí)，你將進(jìn)入值班管理實(shí)踐階段?，F(xiàn)

在，你將把往常學(xué)到的所有知識(shí)運(yùn)用于值班管理中。

一次順利、有效的值班能夠向顧客傳遞公司的經(jīng)營(yíng)理念，提高工作效率與員工對(duì)工作的滿意度，有助

于減輕當(dāng)班店助的壓力，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，你務(wù)必精心安排計(jì)劃，以便履行各項(xiàng)責(zé)任，通過(guò)學(xué)習(xí)，你將能

夠：

?有效的巡視專(zhuān)賣(mài)店的所有區(qū)域。

?有效地制定、執(zhí)行值班計(jì)劃。

?熟悉并運(yùn)用管理的兩個(gè)步驟：觀察與行動(dòng)。

?完成管理工作。

?確定值班的優(yōu)先順序。

?正確配置人力，通過(guò)他人來(lái)解決問(wèn)題。

作為當(dāng)班店助需負(fù)有下列責(zé)任：

?向顧客提供誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、令人印象深刻且100%顧客滿意的服務(wù)。

?確保運(yùn)營(yíng)中商品、人員的安全。

?所有操作遵循正確的程序

?確保各類(lèi)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。

?保持專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

?確保商品的配置與展示，合理、整潔、美觀且有品位。

作為當(dāng)班店助，你務(wù)必帶領(lǐng)并協(xié)助你的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，保持高水準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

通過(guò)這個(gè)活動(dòng)的練習(xí)，你會(huì)學(xué)到具體的方法，幫助你成為一名敏銳的觀察者與有效解決問(wèn)題的人。你

將指導(dǎo)如何借助于你的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)讓顧客享受良好的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。你需要循序漸進(jìn)地掌握

如下內(nèi)容：

值班工具

巡視一一良好值班管理的基礎(chǔ)

值班的三個(gè)階段

確定解決問(wèn)題的先后次序

認(rèn)同鼓勵(lì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)

值班交接、開(kāi)鋪、打洋

處理顧客投訴

值班工具

為了有效的進(jìn)行值班管理，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店的目標(biāo)，在值班時(shí)，我們需要用到值班工具。

值班工具會(huì)幫助我們?cè)谥蛋鄷r(shí)作好充分的準(zhǔn)備，不遺漏任何一處需要巡視的地方，幫助我們精心編排

與計(jì)劃工作，合理的利用實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即行動(dòng)，并提醒我們對(duì)工作進(jìn)行追蹤。

下列列出了專(zhuān)賣(mài)店值班管理中需要用到的值班工具。

每日計(jì)劃表

專(zhuān)賣(mài)店值班檢查表

店助工作流程

開(kāi)鋪、打爛流程

交接班留言本