售票室管理制度?（一）目的為加強(qiáng)售票室的規(guī)范化管理，確保售票工作的準(zhǔn)確、高效、有序進(jìn)行，保障公司票務(wù)業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司售票室全體工作人員及相關(guān)票務(wù)業(yè)務(wù)操作。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保所售車票信息準(zhǔn)確無誤，包括車次、座位、票價等。2.高效性原則：優(yōu)化售票流程，提高售票效率，減少乘客等待時間。3.服務(wù)性原則：以乘客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的售票服務(wù)。4.安全性原則：保障售票資金、設(shè)備及信息的安全，防止各類安全事故發(fā)生。二、售票室人員管理（一）人員配備1.根據(jù)售票業(yè)務(wù)量合理配置售票員，確保窗口服務(wù)的及時性。2.明確各崗位人員職責(zé)，實(shí)行崗位責(zé)任制。（二）人員資質(zhì)1.售票員應(yīng)具備高中及以上文化程度，熟悉票務(wù)業(yè)務(wù)知識。2.經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的上崗資格證書。（三）工作紀(jì)律1.遵守公司作息時間，按時到崗，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與售票工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不得利用工作之便謀取私利。（四）培訓(xùn)與考核1.定期組織售票員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括票務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等內(nèi)容。2.建立考核機(jī)制，對售票員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。三、售票業(yè)務(wù)流程（一）購票咨詢1.乘客前來咨詢時，售票員應(yīng)主動熱情接待，耐心解答疑問。2.準(zhǔn)確提供車次、票價、余票等信息，如有特殊情況應(yīng)及時說明。（二）車票售賣1.根據(jù)乘客需求，準(zhǔn)確錄入購票信息，包括乘車日期、車次、座位類型等。2.認(rèn)真核對購票信息，確保無誤后出票，并將車票及找零遞給乘客。3.對于學(xué)生票、殘疾軍人票等特殊票種，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定審核相關(guān)證件，準(zhǔn)確發(fā)售。（三）退票與改簽1.按照公司規(guī)定的退票、改簽政策辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.認(rèn)真審核退票、改簽申請，符合條件的及時辦理，并退還相應(yīng)款項(xiàng)或更換車票。3.做好退票、改簽記錄，包括原因、時間、金額等。四、售票設(shè)備管理（一）設(shè)備配置1.根據(jù)售票業(yè)務(wù)需求，配備足夠數(shù)量的售票終端設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、售票機(jī)等。2.確保設(shè)備性能良好，滿足售票工作的正常運(yùn)行。（二）設(shè)備維護(hù)1.定期對售票設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。2.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備維護(hù)情況，包括維護(hù)時間、內(nèi)容、維修人員等。3.設(shè)備出現(xiàn)故障時，及時通知技術(shù)人員進(jìn)行維修，確保盡快恢復(fù)正常使用。（三）設(shè)備安全1.加強(qiáng)售票設(shè)備的安全管理，設(shè)置必要的安全防護(hù)措施，防止設(shè)備被盜、損壞。2.對設(shè)備操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，規(guī)范操作流程，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞或安全事故。五、售票資金管理（一）現(xiàn)金管理1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，售票員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時繳存銀行，不得坐支。2.每日營業(yè)結(jié)束后，售票員應(yīng)認(rèn)真核對現(xiàn)金金額，確保賬實(shí)相符。3.現(xiàn)金繳存過程中，應(yīng)采取必要的安全措施，如雙人押送等。（二）票據(jù)管理1.妥善保管各類票務(wù)票據(jù)，包括車票、退票憑證、改簽憑證等。2.建立票據(jù)領(lǐng)用、發(fā)放、核銷制度，確保票據(jù)使用的準(zhǔn)確性和可追溯性。3.定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，如有短缺或丟失，應(yīng)及時查明原因并上報處理。（三）賬目核對1.每日營業(yè)結(jié)束后，售票員應(yīng)編制售票日報表，詳細(xì)記錄當(dāng)日售票、退票、改簽等業(yè)務(wù)情況。2.財務(wù)人員應(yīng)及時核對售票日報表與實(shí)際收款情況，確保賬目準(zhǔn)確無誤。3.定期對售票賬目進(jìn)行審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。六、售票室環(huán)境管理（一）衛(wèi)生管理1.保持售票室環(huán)境整潔，每日營業(yè)前、后進(jìn)行清掃，包括地面、桌面、設(shè)備等。2.定期對售票室進(jìn)行全面清潔消毒，防止細(xì)菌滋生。3.合理設(shè)置垃圾桶，及時清理垃圾，保持室內(nèi)空氣清新。（二）秩序管理1.維護(hù)售票室秩序，引導(dǎo)乘客排隊(duì)購票，避免擁擠和混亂。2.加強(qiáng)安全防范，防止出現(xiàn)扒竊、詐騙等事件，確保乘客和售票員的人身財產(chǎn)安全。3.對于突發(fā)情況，如乘客糾紛、設(shè)備故障等，應(yīng)及時妥善處理，維護(hù)正常售票秩序。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件預(yù)案1.制定售票室突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、系統(tǒng)故障、設(shè)備損壞等情況。2.明確應(yīng)急處理流程和各崗位人員職責(zé)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。2.根據(jù)演練情況，及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處理措施1.火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)立即組織人員疏散，使用滅火器等消防器材進(jìn)行滅火，并及時報警。2.系統(tǒng)故障或設(shè)備損壞時，應(yīng)及時啟用備用設(shè)備，確保售票業(yè)務(wù)能夠繼續(xù)進(jìn)行，并盡快維修故障設(shè)備。3.遇到乘客突發(fā)疾病等情況，應(yīng)及時提供必要的幫助，并聯(lián)系急救人員。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位或人員，定期對售票室工作進(jìn)行檢查，包括人員紀(jì)律、業(yè)務(wù)操作、設(shè)備管理、資金安全等方面。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。（二）乘客監(jiān)督1.設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受乘客的監(jiān)督和投訴。2.對乘客的意見和投訴進(jìn)行及時處理和反饋，不斷改進(jìn)售票服務(wù)質(zhì)量。（三）定期檢查1.公司定期對售票室進(jìn)行全面檢查，評估管理制度的執(zhí)行情況和售票工作的整體狀況。2.根據(jù)檢查結(jié)果，