茶樓管理制度?總則1.目的為了加強茶樓的規(guī)范化管理，提高服務質量，保障茶樓的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于茶樓全體員工，包括管理人員、服務員、收銀員、茶藝師等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發(fā)點，提供優(yōu)質的服務。公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在考核、獎懲等方面遵循公平公正的標準。高效執(zhí)行原則：各項制度和規(guī)定應得到有效執(zhí)行，確保茶樓運營順暢。持續(xù)改進原則：根據(jù)實際運營情況和顧客反饋，不斷完善管理制度。人員管理制度1.員工招聘根據(jù)茶樓崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘條件和流程。通過多種渠道進行招聘，如網(wǎng)絡招聘平臺、人才市場、內(nèi)部推薦等。對應聘者進行面試、筆試、實際操作等考核環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。2.員工培訓新員工入職培訓：包括茶樓基本情況、規(guī)章制度、服務禮儀、茶藝知識等方面的培訓，使新員工盡快適應工作環(huán)境。定期業(yè)務培訓：針對不同崗位，開展茶藝技巧提升、服務質量優(yōu)化、營銷知識等培訓，提高員工業(yè)務水平。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、線上學習等多種形式。3.員工考勤正常工作時間：每周[X]天，每天[X]小時，具體工作時間根據(jù)茶樓實際情況確定?？记谟涗洠簡T工需按時打卡上下班，不得代打卡。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定流程申請。遲到、早退、曠工處理：遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；超過[X]分鐘按曠工半天處理，曠工半天扣罰[X]元，曠工一天扣罰[X]元，并根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予警告、辭退等處分。4.員工考核考核周期：分為月度考核和年度考核。考核內(nèi)容：包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面。考核方式：采用上級評價、同事評價、顧客評價相結合的方式進行綜合考核。考核結果應用：與員工的薪酬調整、獎金發(fā)放、晉升、獎勵等掛鉤。服務規(guī)范1.接待服務顧客進門時，服務員應主動微笑迎接，禮貌問候，引導顧客入座。及時為顧客送上茶水單，介紹茶樓特色茶品和飲品。了解顧客需求，提供專業(yè)的建議和推薦。2.點單服務仔細記錄顧客所點的茶品、飲品、小吃等，確保準確無誤。對于顧客的特殊要求，如茶葉濃度、水溫等，要及時傳達給相關人員。3.泡茶服務茶藝師應具備專業(yè)的泡茶技能，按照正確的茶藝流程為顧客泡茶。展示精湛的泡茶技藝，注重泡茶過程中的動作規(guī)范、姿態(tài)優(yōu)雅、手法嫻熟。向顧客介紹所泡茶品的特點、功效等知識，增加顧客的品茶體驗。4.續(xù)水服務隨時關注顧客的茶水情況，當茶水剩余三分之一時，及時為顧客續(xù)水。續(xù)水時動作要輕緩，避免打擾顧客。5.結賬服務顧客結賬時，收銀員應迅速準確地結算賬單，向顧客清晰說明消費金額。提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等。開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，禮貌送別顧客。6.送客服務顧客離開時，服務員應主動起身，微笑送別，感謝顧客光臨。檢查顧客是否有遺留物品，如有，及時歸還顧客。茶樓環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生每日營業(yè)前和營業(yè)結束后，對茶樓進行全面清潔，包括桌面、地面、茶具、衛(wèi)生間等。保持茶樓內(nèi)空氣清新，定期開窗通風或使用空氣凈化設備。及時清理垃圾，垃圾桶應加蓋，保持外觀整潔。2.設施設備維護定期對茶樓的桌椅、沙發(fā)、空調、照明設備、音響設備等進行檢查和維護，確保正常運行。對茶具進行定期清洗、消毒，保證茶具的衛(wèi)生和完好。發(fā)現(xiàn)設施設備損壞時，應及時報修，并做好記錄。3.物品擺放茶樓內(nèi)的物品應擺放整齊、有序，茶具、茶葉、飲品、小吃等應分類擺放，便于顧客取用和服務員操作。宣傳資料、裝飾品等應擺放合理，營造舒適、美觀的環(huán)境氛圍。茶葉及飲品管理1.茶葉采購選擇優(yōu)質的茶葉供應商，建立供應商評估體系，定期對供應商進行評估和篩選。根據(jù)茶樓的經(jīng)營需求和顧客反饋，合理制定茶葉采購計劃，確保茶葉的品種、質量和數(shù)量滿足要求。嚴格把控茶葉采購質量，對采購的茶葉進行驗收，檢查茶葉的外觀、香氣、口感等指標，確保符合標準。2.茶葉儲存設立專門的茶葉儲存?zhèn)}庫，保持倉庫干燥、通風、避光。茶葉應分類存放，不同品種、等級的茶葉應分開儲存，避免相互串味。定期對茶葉進行盤點，確保庫存數(shù)量準確。3.飲品制作飲品制作人員應嚴格按照配方和制作流程進行操作，確保飲品的質量和口感穩(wěn)定。所用的原材料應新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標準。對制作好的飲品進行質量檢查，合格后方可提供給顧客。4.飲品銷售服務員應熟練掌握飲品的特點和銷售技巧，積極向顧客推薦。做好飲品的庫存管理，根據(jù)銷售情況及時補貨，避免缺貨現(xiàn)象。安全管理制度1.消防安全茶樓內(nèi)應配備充足、有效的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護。保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。組織員工參加消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。定期進行消防演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。2.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品原材料的采購渠道合法、衛(wèi)生。食品加工制作過程應符合衛(wèi)生標準，做到生熟分開、餐具消毒等。加強對食品儲存、銷售環(huán)節(jié)的管理，防止食品變質、污染。定期對茶樓的食品衛(wèi)生情況進行自查，及時發(fā)現(xiàn)和整改問題。3.人員安全對員工進行安全教育，提高員工的安全意識，避免在工作中發(fā)生意外事故。茶樓內(nèi)的設施設備應符合安全標準，如桌椅無尖銳邊角、電器設備接地良好等。在茶樓內(nèi)設置安全警示標識，提醒顧客注意安全。對于可能存在的安全隱患，如地面濕滑、樓梯扶手松動等，應及時進行處理。財務管理制度1.收銀管理收銀員應嚴格遵守收銀操作規(guī)范，準確收款、找零，不得私自挪用公款。每日營業(yè)結束后，及時將現(xiàn)金、票據(jù)等與財務人員進行交接，并做好交接記錄。定期對收銀賬目進行核對，確保賬目清晰、準確。2.費用報銷員工因工作需要發(fā)生的費用，如辦公用品、差旅費等，應按照規(guī)定的流程進行報銷。報銷時需提供真實、有效的發(fā)票和相關憑證，經(jīng)部門負責人審核、財務審核、總經(jīng)理審批后，方可報銷。3.成本控制加強對茶樓各項成本的核算和控制，如茶葉采購成本、水電費、員工薪酬等。定期對茶樓的經(jīng)營成本進行分析，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施降低成本。通過合理定價、優(yōu)化經(jīng)營流程等方式，提高茶樓的經(jīng)濟效益。營銷管理制度1.營銷策劃根據(jù)茶樓的經(jīng)營目標和市場情況，制定年度、季度、月度營銷計劃。策劃各類營銷活動，如節(jié)日促銷、會員活動、主題活動等，吸引顧客，提高茶樓的知名度和美譽度。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調整營銷策劃方案，確保營銷活動的有效性。2.客戶關系管理建立客戶檔案，記錄顧客的基本信息、消費習慣、偏好等。通過電話、短信、微信等方式與顧客保持溝通，定期向顧客發(fā)送茶樓的優(yōu)惠信息、新品推薦等。對會員顧客提供積分、折扣、優(yōu)先預訂等專屬服務，提高顧客的忠誠度。3.營銷效果評估