門診管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)門診管理，規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善患者就醫(yī)體驗，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診各科室及其工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。3.加強(qiáng)科室間協(xié)作，確保門診醫(yī)療工作有序進(jìn)行。二、門診工作流程（一）患者就診流程1.掛號：患者可通過現(xiàn)場窗口、自助機(jī)、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式掛號，選擇就診科室和醫(yī)生。2.候診：按照掛號順序在候診區(qū)等待叫號。3.就診：醫(yī)生對患者進(jìn)行問診、檢查、診斷，開具檢查、檢驗申請單或處方。4.檢查、檢驗：患者持申請單到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗。5.取藥：憑處方到藥房取藥。6.治療：如需治療，到相關(guān)治療科室進(jìn)行。7.離院：完成診療后，患者可離院。（二）工作人員工作流程1.掛號人員：提前到崗，做好掛號準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確為患者掛號，解答患者疑問。2.導(dǎo)醫(yī)人員：引導(dǎo)患者就診，協(xié)助患者完成各項流程，解答患者咨詢。3.醫(yī)生：按時出診，認(rèn)真詢問病史，仔細(xì)進(jìn)行體格檢查和輔助檢查，準(zhǔn)確診斷，合理治療，書寫規(guī)范的病歷。4.護(hù)士：協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，執(zhí)行醫(yī)囑，做好護(hù)理操作，觀察患者病情變化。5.檢查、檢驗科室工作人員：及時接收檢查、檢驗申請，準(zhǔn)確進(jìn)行檢查、檢驗，按時出具報告。6.藥房工作人員：準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對無誤后發(fā)放給患者，并做好用藥指導(dǎo)。三、門診科室管理（一）科室設(shè)置與布局1.根據(jù)醫(yī)院功能定位和醫(yī)療需求，合理設(shè)置門診科室，明確各科室職責(zé)和診療范圍。2.門診科室布局應(yīng)科學(xué)合理，方便患者就診，設(shè)有候診區(qū)、診室、檢查室、治療室、處置室、收費(fèi)處、藥房等功能區(qū)域。（二）科室人員管理1.各科室應(yīng)配備足夠數(shù)量、資質(zhì)合格的專業(yè)技術(shù)人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、技師等。2.定期對科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.建立科室人員崗位責(zé)任制，明確各崗位人員職責(zé)和工作流程。（三）科室設(shè)備管理1.配備必要的醫(yī)療設(shè)備和設(shè)施，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，做好設(shè)備使用記錄。3.對設(shè)備故障及時報修，確保醫(yī)療工作不受影響。（四）科室質(zhì)量管理1.建立科室質(zhì)量管理制度，定期對醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行自查自糾。2.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，如首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、會診制度等。3.加強(qiáng)病歷書寫質(zhì)量控制，提高病歷內(nèi)涵質(zhì)量。四、門診醫(yī)療質(zhì)量管理（一）醫(yī)療質(zhì)量控制1.制定門診醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，定期對門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.加強(qiáng)對醫(yī)療文書書寫、診療規(guī)范執(zhí)行、醫(yī)療安全等方面的管理。3.對醫(yī)療質(zhì)量存在問題的科室和個人及時進(jìn)行整改。（二）醫(yī)療安全管理1.建立醫(yī)療安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險防范。2.嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、交接班制度、手術(shù)安全核查制度等，確保醫(yī)療安全。3.加強(qiáng)對藥品、醫(yī)療器械的管理，防止發(fā)生不良反應(yīng)和醫(yī)療事故。4.妥善處理醫(yī)療糾紛和投訴，及時化解矛盾。（三）醫(yī)療技術(shù)管理1.按照國家有關(guān)規(guī)定，開展適宜的醫(yī)療技術(shù)，嚴(yán)禁違規(guī)開展新技術(shù)、新項目。2.加強(qiáng)對醫(yī)療技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核，確保其掌握并規(guī)范應(yīng)用相關(guān)技術(shù)。3.定期對醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用情況進(jìn)行評估和總結(jié)。五、門診護(hù)理管理（一）護(hù)理人員配置與排班1.根據(jù)門診工作量和護(hù)理工作需求，合理配置護(hù)理人員。2.科學(xué)排班，保證護(hù)理工作的連續(xù)性和高效性。（二）護(hù)理工作流程與規(guī)范1.制定門診護(hù)理工作流程和操作規(guī)范，確保護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2.加強(qiáng)對患者的病情觀察、護(hù)理操作、健康教育等工作。（三）護(hù)理質(zhì)量管理1.建立護(hù)理質(zhì)量管理制度，定期對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。2.加強(qiáng)對護(hù)理文書書寫、護(hù)理安全、護(hù)理服務(wù)等方面的管理。3.對護(hù)理質(zhì)量存在問題及時整改，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量。六、門診藥房管理（一）藥品采購與供應(yīng)1.按照藥品采購相關(guān)規(guī)定，采購質(zhì)量合格、價格合理的藥品。2.建立藥品庫存管理制度，確保藥品供應(yīng)及時，避免藥品短缺和積壓。（二）藥品調(diào)配與發(fā)放1.嚴(yán)格遵守藥品調(diào)配操作規(guī)程，準(zhǔn)確調(diào)配藥品。2.認(rèn)真核對藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等，確保發(fā)放藥品準(zhǔn)確無誤。3.向患者做好用藥指導(dǎo)，告知患者藥品的服用方法、注意事項等。（三）藥品質(zhì)量管理1.建立藥品質(zhì)量管理制度，對藥品的購進(jìn)、儲存、養(yǎng)護(hù)、調(diào)配等環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制。2.定期對藥品進(jìn)行盤點和清查，確保賬物相符。3.對不合格藥品及時進(jìn)行處理，防止流入臨床。七、門診收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與公示1.嚴(yán)格執(zhí)行國家物價部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.在門診顯著位置公示收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保政策等，接受患者監(jiān)督。（二）收費(fèi)流程與操作規(guī)范1.規(guī)范收費(fèi)流程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、快捷。2.收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和操作規(guī)范，認(rèn)真核對票據(jù)和款項。3.妥善保管收費(fèi)票據(jù)和相關(guān)資料，按時上繳財務(wù)。（三）退費(fèi)管理1.建立退費(fèi)管理制度，明確退費(fèi)原因、審批流程和操作規(guī)范。2.嚴(yán)格審核退費(fèi)申請，確屬合理退費(fèi)的，按規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。八、門診信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)1.建立完善的門診信息系統(tǒng)，實現(xiàn)掛號、就診、檢查、檢驗、收費(fèi)、藥房等環(huán)節(jié)的信息化管理。2.定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。（二）信息安全管理1.加強(qiáng)門診信息安全管理，采取有效的安全防護(hù)措施，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.嚴(yán)格用戶權(quán)限管理，確保信息系統(tǒng)操作安全。3.做好信息備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息統(tǒng)計與分析1.定期對門診信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為醫(yī)院管理和決策提供依據(jù)。2.統(tǒng)計分析門診工作量、病種分布、患者滿意度等指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。九、門診患者服務(wù)管理（一）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)1.在門診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位，為患者提供就醫(yī)引導(dǎo)、咨詢解答等服務(wù)。2.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致，主動幫助患者解決困難。（二）便民服務(wù)1.提供輪椅、平車、飲用水、一次性水杯等便民設(shè)施。2.設(shè)立母嬰室、無障礙通道等，方便特殊患者就醫(yī)。（三）患者投訴處理1.建立患者投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴渠道，及時受理患者投訴。2.對患者投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查、分析，及時給予答復(fù)和處理，做到事事有回音，件件有著落。3.定期對患者投訴情況進(jìn)行總結(jié)分析，采取針對性措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。十、門診環(huán)境衛(wèi)生與消毒管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持門診環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.加強(qiáng)對候診區(qū)、診室、檢查室、治療室、處置室、收費(fèi)處、藥房等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理。3.及時清理醫(yī)療垃圾和廢棄物，嚴(yán)格按照醫(yī)療廢物管理規(guī)定進(jìn)行處理。（二）消毒管理1.制定門診消毒管理制度，明確消毒范圍、消毒方法、消毒頻次等。2.對診療設(shè)備、器械、物品等進(jìn)行定期消毒，確保消毒效果。3.加強(qiáng)對空氣、物體表面、地面等的消毒，防止交叉感染。十一、門診突發(fā)事件應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療糾紛等。2.明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工和保障措施。（二）應(yīng)急演練1.定期組織門診工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生、地震避險、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置等。