紅管家管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范紅管家服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，加強團隊管理，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于紅管家團隊全體成員，包括管家、家政服務(wù)人員、客服人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)滿足客戶期望。2.誠信服務(wù)原則：秉持誠信理念，履行服務(wù)承諾，確保服務(wù)過程透明、公正。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的協(xié)作配合，共同完成各項服務(wù)任務(wù)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，提升客戶滿意度。二、服務(wù)規(guī)范（一）管家服務(wù)規(guī)范1.接待客戶熱情、禮貌地迎接客戶，主動詢問客戶需求。詳細(xì)記錄客戶信息和服務(wù)要求，并及時反饋給相關(guān)部門。2.服務(wù)安排根據(jù)客戶需求，合理安排家政服務(wù)人員，并與客戶確認(rèn)服務(wù)時間。提前告知家政服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容和注意事項。3.服務(wù)監(jiān)督在服務(wù)過程中，定期對家政服務(wù)人員的工作進行監(jiān)督和檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。及時處理客戶對服務(wù)的投訴和建議，與客戶保持良好溝通。4.服務(wù)記錄認(rèn)真記錄每次服務(wù)的內(nèi)容、時間、客戶反饋等信息，建立完善的服務(wù)檔案。定期對服務(wù)檔案進行整理和分析，為服務(wù)改進提供依據(jù)。（二）家政服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范1.個人形象保持整潔的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。言行舉止文明禮貌，不得使用粗俗語言。2.服務(wù)技能熟練掌握各項家政服務(wù)技能，如清潔、烹飪、護理等。不斷學(xué)習(xí)和提升自己的服務(wù)技能，滿足客戶多樣化需求。3.服務(wù)態(tài)度熱情、主動、耐心地為客戶服務(wù)，不得敷衍了事。尊重客戶的意見和習(xí)慣，不得擅自做主。4.工作紀(jì)律遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。愛護客戶財物，不得故意損壞或盜竊。保守客戶隱私，不得泄露客戶信息。（三）客服人員服務(wù)規(guī)范1.電話接聽及時接聽客戶電話，鈴響不超過三聲。禮貌問候客戶，自報家門。2.問題解答耐心傾聽客戶問題，準(zhǔn)確理解客戶需求。用清晰、簡潔、易懂的語言為客戶解答問題，提供專業(yè)的建議。3.投訴處理對于客戶投訴，要保持冷靜，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給客戶反饋處理結(jié)果。4.客戶回訪定期對客戶進行回訪，了解客戶對服務(wù)的滿意度。收集客戶的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進服務(wù)。三、人員招聘與培訓(xùn)（一）人員招聘1.招聘渠道通過網(wǎng)絡(luò)招聘平臺、人才市場、員工推薦等多種渠道發(fā)布招聘信息。與相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)、學(xué)校建立合作關(guān)系，儲備優(yōu)秀人才。2.招聘流程收到求職簡歷后，進行初步篩選，確定符合條件的候選人。組織面試，包括一輪面試和二輪面試，全面了解候選人的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。對通過面試的候選人進行背景調(diào)查，核實其身份信息、工作經(jīng)歷等。錄用符合要求的候選人，簽訂勞動合同。（二）人員培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：對新員工進行公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，使其盡快了解公司。技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，對新員工進行家政服務(wù)技能、客戶溝通技巧等方面的培訓(xùn)。2.在職員工培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或業(yè)務(wù)骨干分享經(jīng)驗和知識，提升員工業(yè)務(wù)水平。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程，不斷拓寬視野，學(xué)習(xí)新的服務(wù)技能。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機制，對員工培訓(xùn)效果進行考核?？己私Y(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。四、客戶管理（一）客戶信息收集與整理1.管家在首次接待客戶時，詳細(xì)收集客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、服務(wù)需求等。2.客服人員對客戶信息進行分類整理，建立客戶檔案，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性。（二）客戶溝通與反饋1.定期與客戶溝通，了解客戶對服務(wù)的滿意度和意見建議。2.對于客戶反饋的問題，及時響應(yīng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保客戶問題得到妥善處理。3.將客戶反饋作為改進服務(wù)的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，立即記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾處理時間。3.組織相關(guān)人員對投訴問題進行調(diào)查核實，制定解決方案，并及時反饋給客戶。4.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確?？蛻魸M意。五、財務(wù)管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)不同的服務(wù)項目和服務(wù)時長，制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，并向客戶公示。2.收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如有調(diào)整，需提前通知客戶。（二）費用結(jié)算1.按照與客戶簽訂的服務(wù)合同，按時結(jié)算服務(wù)費用。2.提供正規(guī)發(fā)票，確保費用結(jié)算的合法性和規(guī)范性。（三）成本控制1.加強對各項成本的核算和控制，如人員工資、物料采購等。2.優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，降低運營成本。六、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括客戶滿意度、服務(wù)投訴率等。2.工作業(yè)績：如完成的服務(wù)訂單數(shù)量、銷售額等。3.團隊協(xié)作：與同事之間的協(xié)作配合情況。4.職業(yè)素養(yǎng)：包括工作態(tài)度、責(zé)任心、遵守紀(jì)律等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進行一次全面考核。2.不定期考核：根據(jù)工作實際情況，對員工進行不定期抽查考核。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。2.晉升機會：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提供晉升機會，鼓勵員工不斷成長。3.榮譽表彰：對在工作中表現(xiàn)突出的員工進行榮譽表彰，增強員工的榮譽感和歸屬感。七、風(fēng)險管理（一）服務(wù)風(fēng)險1.制定服務(wù)風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，如客戶突發(fā)疾病、服務(wù)過程中發(fā)生意外等情況的應(yīng)對措施。2.加強對家政服務(wù)人員的安全教育，提高安全意識，減少服務(wù)風(fēng)險。（二）客戶風(fēng)險1.對客戶進行信用評估，防范客戶拖欠服務(wù)費用等風(fēng)險。2.在服務(wù)合同中明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免糾紛發(fā)生。（三）員工風(fēng)險1.依法為員工繳納社會保險，保障員工權(quán)益，降低勞動糾紛