賓館公寓管理制度?總則目的為加強賓館公寓的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客和員工的權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本賓館公寓的所有員工、入住賓客以及與賓館公寓相關(guān)的合作單位和個人?；驹瓌t1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動。2.賓客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。3.安全第一原則：確保賓客和員工的人身、財產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.誠實守信原則：秉持誠信經(jīng)營理念，維護賓館公寓的良好形象和聲譽。賓館公寓基本信息賓館公寓概況1.地理位置：詳細(xì)描述賓館公寓所處的具體位置，包括城市、街道、門牌號等。2.規(guī)模與設(shè)施：介紹賓館公寓的房間數(shù)量、類型（如標(biāo)準(zhǔn)間、套房等），以及配套的公共設(shè)施，如餐廳、會議室、健身房、停車場等。3.服務(wù)項目：列舉提供的各類服務(wù)，如住宿、餐飲、商務(wù)服務(wù)、旅游咨詢等。組織架構(gòu)展示賓館公寓的組織架構(gòu)圖，明確各部門的名稱、職責(zé)和相互關(guān)系。員工行為規(guī)范儀容儀表1.著裝要求員工應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體。制服應(yīng)定期清洗、熨燙，無污漬、破損。2.儀表儀態(tài)保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，指甲修剪整齊。站立姿勢端正，行走步伐輕盈，手勢自然得體，表情親切和藹。不得留怪異發(fā)型、染夸張發(fā)色，不得佩戴過多首飾。行為舉止1.禮貌用語員工在與賓客及同事交流時，應(yīng)使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。語氣要溫和、親切，不得使用粗俗、生硬的語言。2.服務(wù)態(tài)度對待賓客要熱情主動，微笑服務(wù)，耐心解答賓客的問題，滿足賓客的合理需求。不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)，遇到問題應(yīng)及時向上級匯報，妥善處理。3.行為禁忌不得在賓客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖、挖鼻孔、掏耳朵等。不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧、扎堆聊天。不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情?？记诠芾?.工作時間明確賓館公寓的正常工作時間，如每周工作[X]天，每天工作[X]小時，具體的上下班時間。2.考勤制度員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理。員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效。請假[X]天以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請假[X]天以上，由賓館公寓總經(jīng)理批準(zhǔn)。曠工一天，扣罰當(dāng)天工資的[X]倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工[X]天或累計曠工[X]天以上，予以辭退。賓客入住管理預(yù)訂服務(wù)1.預(yù)訂方式介紹賓客可以通過的預(yù)訂方式，如電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、現(xiàn)場預(yù)訂等。2.預(yù)訂流程賓客提出預(yù)訂需求，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記錄賓客的姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間類型、數(shù)量等信息。預(yù)訂員根據(jù)賓客需求，查詢房間availability，為賓客預(yù)訂合適的房間，并告知賓客預(yù)訂確認(rèn)信息，包括預(yù)訂號碼、房間號、價格等。對于重要賓客或團隊預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時向上級匯報，并做好相關(guān)的接待準(zhǔn)備工作。入住登記1.登記手續(xù)賓客到達(dá)賓館公寓后，前臺接待員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住登記手續(xù)。接待員應(yīng)請賓客出示有效身份證件，并根據(jù)預(yù)訂信息核實賓客身份。接待員應(yīng)向賓客介紹賓館公寓的基本情況、服務(wù)項目、房價及收費標(biāo)準(zhǔn)等，并請賓客填寫入住登記表。接待員根據(jù)賓客填寫的信息，為賓客分配房間，并制作房卡，將房卡、押金單、早餐券等交給賓客，并告知賓客房間位置及相關(guān)注意事項。2.押金收取前臺接待員應(yīng)根據(jù)賓客所住房間類型和房價，收取相應(yīng)的押金。押金金額一般為房費的[X]倍。接待員應(yīng)向賓客說明押金的用途及退還方式，如賓客在退房時無其他消費，押金將如數(shù)退還；如有消費，將從押金中扣除相應(yīng)費用?？头糠?wù)1.清潔衛(wèi)生客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)，每天對客房進(jìn)行全面清潔，包括更換床上用品、打掃房間衛(wèi)生、擦拭家具設(shè)備等?？头績?nèi)應(yīng)保持整潔、舒適，無異味、無雜物，物品擺放整齊。定期對客房進(jìn)行消毒，確保賓客的健康和安全。2.物品配備客房內(nèi)應(yīng)配備齊全的生活用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、茶杯、熱水壺等，并保證物品的質(zhì)量和衛(wèi)生。及時補充客房內(nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露等，確保賓客的正常使用。3.服務(wù)響應(yīng)客房服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注賓客的需求，及時響應(yīng)賓客的服務(wù)召喚。接到賓客服務(wù)請求后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)客房。對于賓客提出的特殊需求，如加床、增加毛毯等，應(yīng)盡量滿足，并做好記錄。賓館公寓安全管理安全制度1.安全責(zé)任明確賓館公寓各級管理人員和員工的安全職責(zé)，做到責(zé)任到人。2.安全培訓(xùn)定期組織員工參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、治安安全、食品安全等方面的知識和技能，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.安全檢查建立安全檢查制度，定期對賓館公寓的設(shè)施設(shè)備、消防器材、食品衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，確保問題得到及時解決。消防安全1.消防設(shè)施配備賓館公寓內(nèi)應(yīng)配備齊全的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.消防通道暢通保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散賓客。治安安全1.人員出入管理加強賓館公寓的人員出入管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制非住店人員進(jìn)入賓館公寓。2.監(jiān)控系統(tǒng)安裝監(jiān)控攝像頭，對賓館公寓的公共區(qū)域、出入口等進(jìn)行實時監(jiān)控，確保治安安全。3.突發(fā)事件處理制定治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如盜竊、搶劫等，應(yīng)及時報警，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，保護賓客和員工的人身、財產(chǎn)安全。食品安全1.食品采購嚴(yán)格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購的食品符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.食品加工食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。3.食品儲存食品應(yīng)分類存放，儲存在通風(fēng)、干燥、清潔的環(huán)境中，防止食品變質(zhì)、霉變。4.食品安全檢查定期對餐廳、廚房等食品加工經(jīng)營場所進(jìn)行食品安全檢查，確保食品安全。賓館公寓財務(wù)管理收費標(biāo)準(zhǔn)明確賓館公寓的各項收費標(biāo)準(zhǔn)，如房價、餐飲價格、商務(wù)服務(wù)收費等，并向賓客進(jìn)行公示。費用結(jié)算1.賓客消費結(jié)算賓客在賓館公寓內(nèi)的消費，應(yīng)在退房時進(jìn)行結(jié)算。前臺接待員應(yīng)根據(jù)賓客的消費記錄，準(zhǔn)確計算賓客的消費金額，并與賓客進(jìn)行核對。賓客可以選擇現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等方式進(jìn)行結(jié)算。2.員工薪酬發(fā)放按照國家法律法規(guī)和賓館公寓的薪酬制度，按時、足額發(fā)放員工的工資、獎金、福利等。工資發(fā)放時間為每月的[X]日，如遇節(jié)假日提前或順延。財務(wù)審計1.內(nèi)部審計定期對賓館公寓的財務(wù)收支情況進(jìn)行內(nèi)部審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和合法性。2.外部審計按照相關(guān)規(guī)定，聘請具有資質(zhì)的會計師事務(wù)所對賓館公寓的財務(wù)狀況進(jìn)行年度審計，并出具審計報告。賓館公寓設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備維護1.維護計劃制定設(shè)施設(shè)備維護計劃，定期對賓館公寓的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.維護記錄建立設(shè)施設(shè)備維護記錄檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維護時間、內(nèi)容、維修人員等信息，便于查詢和追溯。設(shè)施設(shè)備更新根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和實際需求，及時對老化、損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高賓館公寓的服務(wù)水平和競爭力。賓館公寓投訴處理投訴渠道公布賓館公寓的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便賓客投訴。投訴處理流程1.投訴受理接到賓客投訴后，相關(guān)工作人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并向賓客表示歉意。2.投訴調(diào)查對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的真相，收集相關(guān)證據(jù)。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理方案，并及時反饋給投訴人。處理方案應(yīng)包括道歉、