導(dǎo)診員管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)導(dǎo)診員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)診員工作行為，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在醫(yī)院各科室承擔(dān)導(dǎo)診工作的所有導(dǎo)診員。（三）基本原則1.患者至上原則：始終以患者為中心，全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的導(dǎo)診服務(wù)。2.熱情主動(dòng)原則：主動(dòng)迎接患者，積極解答患者疑問，主動(dòng)協(xié)助患者解決就醫(yī)過程中遇到的問題。3.準(zhǔn)確規(guī)范原則：提供準(zhǔn)確的就醫(yī)信息和規(guī)范的導(dǎo)診服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)流程順暢。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與醫(yī)院各科室、各部門密切配合，共同做好患者服務(wù)工作。二、崗位職責(zé)（一）接待引導(dǎo)1.在醫(yī)院入口處、各樓層候診區(qū)等位置主動(dòng)迎接患者，熱情接待，使用文明禮貌用語。2.引導(dǎo)患者掛號(hào)、繳費(fèi)、候診、檢查、取藥等，協(xié)助患者辦理各項(xiàng)就醫(yī)手續(xù)。3.根據(jù)患者病情和需求，合理引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診，對(duì)于急危重癥患者，及時(shí)協(xié)助安排優(yōu)先就診。（二）咨詢解答1.耐心解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就醫(yī)流程等方面的咨詢。2.對(duì)于患者提出的醫(yī)療相關(guān)問題，如疾病診斷、治療方法等，如不能準(zhǔn)確回答，及時(shí)引導(dǎo)患者咨詢相關(guān)科室醫(yī)生或?qū)г\臺(tái)。（三）協(xié)助檢查1.協(xié)助行動(dòng)不便的患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查，如攙扶患者到檢查科室，幫助患者排隊(duì)等。2.指導(dǎo)患者正確留取檢查標(biāo)本，告知患者檢查注意事項(xiàng)。（四）維持秩序1.維護(hù)醫(yī)院候診區(qū)、檢查區(qū)等區(qū)域的秩序，確?；颊哂行蚓歪t(yī)。2.及時(shí)制止在醫(yī)院內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、插隊(duì)等不文明行為。（五）健康宣教1.向患者宣傳健康知識(shí)，如疾病預(yù)防、保健常識(shí)等。2.發(fā)放醫(yī)院宣傳資料，介紹醫(yī)院特色科室、專家團(tuán)隊(duì)等信息。（六）信息收集與反饋1.收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。2.關(guān)注醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面存在的問題，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告并協(xié)助解決。三、工作規(guī)范（一）著裝儀表1.導(dǎo)診員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服裝整潔、得體。2.保持頭發(fā)整齊、干凈，面容整潔，不化濃妝。3.不得佩戴夸張的首飾，保持良好的職業(yè)形象。（二）語言行為1.使用文明禮貌用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等，語氣親切、溫和。2.回答患者問題時(shí)，語速適中，表達(dá)清晰，簡(jiǎn)潔明了，避免使用模糊或不確定的語言。3.不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，對(duì)待患者要有耐心，不得不耐煩或推諉。4.保持良好的站姿、坐姿和走姿，舉止端莊，不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃東西等。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。2.對(duì)待患者一視同仁，不得歧視患者，尊重患者的隱私和人格尊嚴(yán)。3.積極主動(dòng)地為患者解決問題，對(duì)于患者的困難要及時(shí)給予幫助，不得敷衍了事。（四）業(yè)務(wù)知識(shí)1.熟悉醫(yī)院的科室分布、專家出診信息、就醫(yī)流程、醫(yī)保政策等基本情況。2.了解常見疾病的癥狀、診斷方法和治療原則等基本醫(yī)療知識(shí)。3.不斷學(xué)習(xí)和更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身的導(dǎo)診服務(wù)水平。四、考勤管理（一）工作時(shí)間導(dǎo)診員實(shí)行排班制，具體工作時(shí)間根據(jù)醫(yī)院門診工作時(shí)間確定，一般為[具體工作時(shí)間區(qū)間]。（二）考勤要求1.導(dǎo)診員應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照醫(yī)院請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.考勤由專人負(fù)責(zé)記錄，記錄內(nèi)容包括出勤、遲到、早退、曠工、請(qǐng)假等情況。（三）遲到早退處理1.遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元績(jī)效獎(jiǎng)金。2.遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資及相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金。（四）曠工處理1.無故曠工半天的，扣除一天工資及當(dāng)天績(jī)效獎(jiǎng)金。2.無故曠工一天及以上的，按曠工天數(shù)加倍扣除工資及績(jī)效獎(jiǎng)金，連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天的，予以辭退。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定導(dǎo)診員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織導(dǎo)診員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況、科室分布、就醫(yī)流程、溝通技巧、醫(yī)療知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派導(dǎo)診員參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。3.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：在日常工作中，由經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)診員對(duì)新入職導(dǎo)診員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。（三）考核內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)考核：包括醫(yī)院基本情況、科室分布、就醫(yī)流程、醫(yī)療知識(shí)等方面的考核。2.服務(wù)態(tài)度考核：通過患者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式對(duì)導(dǎo)診員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核。3.工作能力考核：考核導(dǎo)診員的接待引導(dǎo)、咨詢解答、協(xié)助檢查、維持秩序等工作能力。（四）考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，采用筆試、現(xiàn)場(chǎng)模擬、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。2.不定期考核：醫(yī)院管理層或相關(guān)部門不定期對(duì)導(dǎo)診員工作進(jìn)行抽查考核。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核成績(jī)與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.對(duì)于考核優(yōu)秀的導(dǎo)診員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。3.對(duì)于考核不合格的導(dǎo)診員，進(jìn)行誡勉談話，責(zé)令限期整改，如連續(xù)兩次考核不合格，予以辭退。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.受到患者書面表揚(yáng)或錦旗表揚(yáng)的導(dǎo)診員，每次給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。2.在醫(yī)院組織的導(dǎo)診服務(wù)競(jìng)賽中獲得優(yōu)異成績(jī)的導(dǎo)診員，給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。3.提出合理化建議并被醫(yī)院采納，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升做出顯著貢獻(xiàn)的導(dǎo)診員，給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反醫(yī)院規(guī)章制度、工作規(guī)范或服務(wù)態(tài)度惡劣，被患者投訴經(jīng)查實(shí)的導(dǎo)診員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、待崗培訓(xùn)等處罰。2.因工作失誤給醫(yī)院或患者