客運(yùn)管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)公司客運(yùn)管理，規(guī)范客運(yùn)業(yè)務(wù)流程，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全，維護(hù)公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有客運(yùn)業(yè)務(wù)，包括但不限于客運(yùn)車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)、駕駛員管理、客運(yùn)站場(chǎng)管理、旅客服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)。3.基本原則安全第一原則：始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確保客運(yùn)服務(wù)全過(guò)程無(wú)安全事故。服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客運(yùn)服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客運(yùn)業(yè)務(wù)操作流程，確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)?？茖W(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)督，提高管理效率和水平。二、客運(yùn)車(chē)輛管理1.車(chē)輛購(gòu)置與更新根據(jù)公司客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，制定車(chē)輛購(gòu)置計(jì)劃。車(chē)輛選型應(yīng)綜合考慮客運(yùn)市場(chǎng)需求、運(yùn)營(yíng)成本、舒適性、安全性等因素，優(yōu)先選擇節(jié)能環(huán)保、技術(shù)先進(jìn)的車(chē)型。車(chē)輛購(gòu)置由公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招投標(biāo)或采購(gòu)程序，確保車(chē)輛質(zhì)量和售后服務(wù)。定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)車(chē)輛使用年限、行駛里程、技術(shù)狀況等因素，適時(shí)進(jìn)行車(chē)輛更新，保證運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的技術(shù)性能符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)要求。2.車(chē)輛維護(hù)與保養(yǎng)建立健全車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)制度，明確車(chē)輛日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)的作業(yè)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。駕駛員應(yīng)做好車(chē)輛日常維護(hù)工作，包括車(chē)輛清潔、檢查車(chē)輛外觀、輪胎氣壓、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等，確保車(chē)輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)。按照規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)周期，安排車(chē)輛到具備相應(yīng)資質(zhì)的維修企業(yè)進(jìn)行一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。維修企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，并做好維修記錄。車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)完成后，駕駛員應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確認(rèn)車(chē)輛各項(xiàng)性能指標(biāo)符合要求后方可投入運(yùn)營(yíng)。3.車(chē)輛安全檢查建立車(chē)輛安全檢查制度，定期對(duì)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛進(jìn)行全面安全檢查。安全檢查內(nèi)容包括車(chē)輛制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎、滅火器、安全錘等安全設(shè)施設(shè)備。駕駛員在每次出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。公司安全管理部門(mén)應(yīng)定期組織對(duì)車(chē)輛進(jìn)行抽檢，對(duì)安全檢查不合格的車(chē)輛，責(zé)令立即停止運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行維修整改，直至復(fù)查合格后方可恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。4.車(chē)輛保險(xiǎn)與理賠為所有運(yùn)營(yíng)車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)足額的交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)等保險(xiǎn)，確保車(chē)輛在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)得到有效保障。發(fā)生交通事故后，駕駛員應(yīng)立即停車(chē)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警，并向公司報(bào)告。公司應(yīng)積極配合駕駛員處理事故，協(xié)助辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)理賠工作的管理，建立理賠檔案，分析事故原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防范類(lèi)似事故的再次發(fā)生。三、駕駛員管理1.駕駛員招聘與錄用制定駕駛員招聘標(biāo)準(zhǔn)，要求駕駛員具備相應(yīng)的駕駛證準(zhǔn)駕車(chē)型、從業(yè)資格證，身體健康，無(wú)不良駕駛記錄，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。通過(guò)招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，對(duì)應(yīng)聘駕駛員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、實(shí)際駕駛技能測(cè)試等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。新錄用駕駛員須參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.駕駛員培訓(xùn)與教育定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)教育活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置知識(shí)等，不斷提高駕駛員的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。針對(duì)季節(jié)性、階段性安全特點(diǎn)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)安全培訓(xùn)教育，如冬季防滑、夏季防汛、節(jié)假日安全等。鼓勵(lì)駕駛員參加各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能競(jìng)賽，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)駕駛員的學(xué)習(xí)積極性和工作熱情。3.駕駛員考核與獎(jiǎng)懲建立駕駛員考核制度，從安全行車(chē)、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面對(duì)駕駛員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己酥芷跒樵露取⒓径群湍甓?。對(duì)安全行車(chē)無(wú)事故、服務(wù)質(zhì)量高、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。對(duì)違反公司規(guī)章制度、發(fā)生安全事故或服務(wù)質(zhì)量投訴的駕駛員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停班學(xué)習(xí)、辭退等處罰。4.駕駛員檔案管理為每位駕駛員建立個(gè)人檔案，檔案內(nèi)容包括駕駛員基本信息、駕駛證及從業(yè)資格證復(fù)印件、培訓(xùn)記錄、考核記錄、獎(jiǎng)懲記錄、交通事故記錄等。及時(shí)更新駕駛員檔案信息，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。駕駛員檔案由公司人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)管理，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、客運(yùn)站場(chǎng)管理1.客運(yùn)站場(chǎng)設(shè)施設(shè)備管理配備完善的客運(yùn)站場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，包括候車(chē)大廳、售票窗口、檢票口、行包托運(yùn)處、停車(chē)場(chǎng)、衛(wèi)生間、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備齊全、功能完好。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)客運(yùn)站場(chǎng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，保證旅客候車(chē)、乘車(chē)環(huán)境舒適、安全。2.客運(yùn)站場(chǎng)安全管理制定客運(yùn)站場(chǎng)安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)站場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)客運(yùn)站場(chǎng)秩序。配備專(zhuān)職安全管理人員，負(fù)責(zé)客運(yùn)站場(chǎng)的安全檢查、巡邏等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。在客運(yùn)站場(chǎng)顯著位置設(shè)置安全警示標(biāo)志，對(duì)旅客進(jìn)行安全宣傳教育，提高旅客的安全意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)站場(chǎng)消防設(shè)施設(shè)備的管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期組織消防演練，提高員工和旅客的消防安全應(yīng)急能力。3.客運(yùn)站場(chǎng)服務(wù)管理制定客運(yùn)站場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，明確售票、檢票、候車(chē)、乘車(chē)、行包托運(yùn)等環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)售票員、檢票員、服務(wù)員等崗位人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，做到文明服務(wù)、熱情待客。設(shè)立旅客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理旅客的投訴和建議，對(duì)旅客反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅客。定期對(duì)客運(yùn)站場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高旅客滿意度。五、旅客服務(wù)管理1.售票服務(wù)管理合理安排售票窗口，公示票價(jià)、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間等信息，方便旅客購(gòu)票。采用多種售票方式，如窗口售票、網(wǎng)上售票、電話售票、自助售票等，滿足旅客不同的購(gòu)票需求。售票員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客購(gòu)票信息，確保售票準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)旅客提出的疑問(wèn)，應(yīng)耐心解答，提供優(yōu)質(zhì)的售票服務(wù)。2.候車(chē)服務(wù)管理在候車(chē)大廳設(shè)置明顯的指示標(biāo)志，引導(dǎo)旅客有序候車(chē)。提供舒適的候車(chē)環(huán)境，包括座椅、飲水機(jī)、衛(wèi)生間、母嬰室等設(shè)施設(shè)備，并保持候車(chē)大廳清潔衛(wèi)生。安排工作人員在候車(chē)大廳巡查，及時(shí)為旅客提供幫助和服務(wù)，維護(hù)候車(chē)秩序。通過(guò)廣播、顯示屏等方式，及時(shí)發(fā)布班車(chē)動(dòng)態(tài)信息，方便旅客了解班車(chē)運(yùn)行情況。3.乘車(chē)服務(wù)管理駕駛員應(yīng)提前做好發(fā)車(chē)前的準(zhǔn)備工作，確保車(chē)輛整潔、舒適、安全。嚴(yán)格按照規(guī)定的班次、時(shí)間、線路運(yùn)行，不得擅自變更。行車(chē)過(guò)程中，駕駛員應(yīng)文明駕駛，禮貌待客，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的乘車(chē)服務(wù)。做好車(chē)內(nèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，確保車(chē)輛配備的安全帶、安全錘、滅火器等設(shè)施設(shè)備完好有效。提醒旅客系好安全帶，注意乘車(chē)安全。4.行包托運(yùn)服務(wù)管理設(shè)立行包托運(yùn)處，規(guī)范行包托運(yùn)流程，明確托運(yùn)手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)旅客托運(yùn)的行包進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保行包內(nèi)無(wú)違禁物品。做好行包的裝卸、搬運(yùn)、保管工作，確保行包安全、及時(shí)運(yùn)輸。行包到達(dá)目的地后，及時(shí)通知旅客提取，并做好交接手續(xù)。六、客運(yùn)安全管理1.安全管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)成立公司客運(yùn)安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，分管安全副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)公司客運(yùn)安全管理工作的決策、指揮和協(xié)調(diào)。設(shè)立安全管理部門(mén)，配備專(zhuān)職安全管理人員，負(fù)責(zé)公司客運(yùn)安全管理的具體工作。安全管理部門(mén)的職責(zé)包括制定安全管理制度、組織安全檢查、開(kāi)展安全教育培訓(xùn)、處理安全事故等。明確各部門(mén)、各崗位的安全管理職責(zé)，形成全員參與、齊抓共管的安全管理格局。2.安全管理制度與措施建立健全各項(xiàng)安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等，確保安全管理工作有章可循。加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)車(chē)輛的安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)、安全檢查、保險(xiǎn)理賠等制度，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施設(shè)備齊全有效。加強(qiáng)對(duì)駕駛員的安全管理，嚴(yán)格駕駛員招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等環(huán)節(jié)，提高駕駛員的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)站場(chǎng)的安全管理，完善客運(yùn)站場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)安全保衛(wèi)和消防管理，確保客運(yùn)站場(chǎng)安全有序。加強(qiáng)對(duì)旅客的安全宣傳教育，提高旅客的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。3.安全檢查與隱患排查治理建立定期安全檢查制度，公司安全管理部門(mén)每月至少組織一次全面的安全檢查，各部門(mén)每周至少組織一次安全自查。安全檢查內(nèi)容包括車(chē)輛、駕駛員、客運(yùn)站場(chǎng)、安全管理制度執(zhí)行情況等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要建立臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，及時(shí)進(jìn)行整改。對(duì)重大安全隱患，要立即停止運(yùn)營(yíng)，采取有效的防范措施，確保安全。定期對(duì)安全隱患排查治理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找安全管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施，不斷完善安全管理制度和措施，提高安全管理水平。4.安全事故應(yīng)急處置制定完善的安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、各部門(mén)職責(zé)和應(yīng)急救援措施。定期組織安全事故應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)和公司上級(jí)主管部門(mén)，并做好事故調(diào)查處理工作。對(duì)安全事故進(jìn)行分析總結(jié)，查找事故原因，吸取教訓(xùn)，采取有效措施防范類(lèi)似事故的再次發(fā)生。七、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)與計(jì)劃制定公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，明確服務(wù)質(zhì)量提升的具體指標(biāo)和要求，如旅客滿意度、投訴率、服務(wù)差錯(cuò)率等。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，制定年度服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，明確工作重點(diǎn)、措施和責(zé)任人，確保服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、旅客投訴等方式，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。定期對(duì)客運(yùn)站場(chǎng)、客運(yùn)車(chē)輛、駕駛員等服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人，要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。對(duì)整改不力的，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.旅客投訴處理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的旅客投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便旅客投訴。對(duì)旅客投訴要及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給旅客。定期對(duì)旅客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核情況、旅客投訴