中介店面管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范中介店面的運(yùn)營管理，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介店面，包括店面員工及相關(guān)管理人員。3.基本原則（1）合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定。（2）客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。（3）團(tuán)隊協(xié)作原則：鼓勵員工之間相互協(xié)作、相互支持，共同完成工作任務(wù)。（4）公平公正原則：在績效考核、晉升、獎勵等方面，堅持公平公正的原則。二、店面組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.店面組織架構(gòu)（1）店長：全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營管理工作。（2）業(yè)務(wù)經(jīng)理：協(xié)助店長管理業(yè)務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展、客戶跟進(jìn)等工作。（3）業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、房源銷售、合同簽訂等具體業(yè)務(wù)操作。（4）客服專員：負(fù)責(zé)客戶咨詢解答、投訴處理、售后服務(wù)等工作。2.崗位職責(zé)（1）店長崗位職責(zé)制定店面工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等管理工作。監(jiān)督店面業(yè)務(wù)開展情況，及時解決業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。維護(hù)與客戶、業(yè)主的良好關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。負(fù)責(zé)店面財務(wù)管理，控制成本，確保店面盈利。組織員工參加公司會議和培訓(xùn)活動，傳達(dá)公司政策和要求。協(xié)調(diào)店面與其他部門之間的工作關(guān)系，促進(jìn)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展。（2）業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，制定業(yè)務(wù)拓展計劃，并組織實(shí)施。帶領(lǐng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)團(tuán)隊的日常管理工作。協(xié)助業(yè)務(wù)員開拓客戶資源，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。定期分析市場動態(tài)，為店面業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策支持。負(fù)責(zé)與客戶、業(yè)主進(jìn)行溝通談判，促成業(yè)務(wù)成交。維護(hù)客戶關(guān)系，及時處理客戶反饋的問題。協(xié)助店長進(jìn)行店面財務(wù)管理，控制業(yè)務(wù)成本。（3）業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)積極開拓客戶資源，通過各種渠道尋找潛在客戶。了解客戶需求，為客戶提供合適的房源信息，并帶客戶看房。協(xié)助客戶進(jìn)行購房或租房決策，促成業(yè)務(wù)成交。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合同的起草、簽訂和執(zhí)行，確保業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性。及時跟進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，解決業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（4）客服專員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的疑問。記錄客戶需求和反饋信息，并及時傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)人員。處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保客戶滿意度。負(fù)責(zé)客戶資料的整理和歸檔，建立客戶數(shù)據(jù)庫。定期回訪客戶，了解客戶使用服務(wù)的情況，收集客戶意見和建議。協(xié)助業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)成交后的相關(guān)手續(xù)辦理，如協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)過戶、貸款等手續(xù)。三、店面日常運(yùn)營管理1.考勤管理（1）員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。（2）如需請假，應(yīng)提前按照公司請假流程進(jìn)行申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（3）店長負(fù)責(zé)店面考勤的監(jiān)督和統(tǒng)計工作，每月將考勤情況上報公司人力資源部門。2.會議管理（1）定期召開店面例會，包括早會、周會、月會等。早會：每天上班后召開，總結(jié)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作任務(wù)。周會：每周固定時間召開，總結(jié)本周工作進(jìn)展，分析存在的問題，制定下周工作計劃。月會：每月末召開，全面總結(jié)當(dāng)月店面工作情況，進(jìn)行業(yè)績考核和員工表彰，部署下月工作重點(diǎn)。（2）會議由店長主持，全體員工參加。會議應(yīng)做好記錄，會后及時傳達(dá)會議精神和工作要求。3.文件資料管理（1）店面應(yīng)建立完善的文件資料管理制度，對各類文件、合同、房源信息、客戶資料等進(jìn)行分類整理和歸檔。（2）重要文件資料應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞或泄露。（3）員工因工作需要借閱文件資料時，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，并按時歸還。4.辦公用品管理（1）店面應(yīng)配備必要的辦公用品，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、文件柜等。（2）辦公用品由專人負(fù)責(zé)管理，建立辦公用品領(lǐng)用登記制度，員工領(lǐng)用辦公用品時應(yīng)簽字確認(rèn)。（3）定期對辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時補(bǔ)充短缺物品，合理控制辦公用品費(fèi)用支出。四、業(yè)務(wù)流程管理1.客戶開發(fā)（1）業(yè)務(wù)員應(yīng)積極主動地開發(fā)客戶資源，可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話營銷、社區(qū)活動、人際關(guān)系等多種渠道尋找潛在客戶。（2）在客戶開發(fā)過程中，要詳細(xì)了解客戶需求，記錄客戶信息，并建立客戶檔案。（3）對于開發(fā)的新客戶，應(yīng)及時與業(yè)務(wù)經(jīng)理或店長溝通匯報，以便進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)和分配。2.房源管理（1）業(yè)務(wù)員應(yīng)及時收集、整理房源信息，包括房屋位置、面積、戶型、價格、配套設(shè)施等詳細(xì)情況。（2）對房源信息進(jìn)行核實(shí)和審核，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。（3）將核實(shí)后的房源信息錄入公司房源管理系統(tǒng)，并及時更新房源狀態(tài)，如已售、已租、待售、待租等。（4）店長或業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期對房源信息進(jìn)行檢查和分析，根據(jù)市場情況調(diào)整房源價格和推廣策略。3.客戶匹配與帶看（1）根據(jù)客戶需求，業(yè)務(wù)員從房源管理系統(tǒng)中篩選出合適的房源，并與客戶進(jìn)行溝通匹配。（2）安排帶看房源時，要提前與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，確定帶看時間，并告知客戶帶看注意事項(xiàng)。（3）帶看過程中，業(yè)務(wù)員要向客戶詳細(xì)介紹房源情況，解答客戶疑問，積極促成客戶對房源的興趣。（4）帶看結(jié)束后，及時與客戶和業(yè)主溝通反饋，了解客戶意見和業(yè)主態(tài)度。4.業(yè)務(wù)談判與成交（1）當(dāng)客戶對房源表現(xiàn)出購買或租賃意向時，業(yè)務(wù)員應(yīng)與客戶進(jìn)行深入的業(yè)務(wù)談判，爭取達(dá)成最佳交易條件。（2）在談判過程中，要了解客戶的心理價位和關(guān)注點(diǎn)，合理運(yùn)用談判技巧，維護(hù)公司和客戶的利益。（3）促成業(yè)務(wù)成交后，及時簽訂業(yè)務(wù)合同，并按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，確保交易的順利完成。5.售后服務(wù)（1）客服專員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)成交后的售后服務(wù)工作，及時跟進(jìn)合同執(zhí)行情況，如協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)過戶、貸款等手續(xù)。（2）處理客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題和投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保客戶滿意度。（3）定期回訪客戶，了解客戶使用服務(wù)的情況，收集客戶意見和建議，為公司改進(jìn)服務(wù)提供參考。五、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定（1）店長應(yīng)根據(jù)店面業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。（2）培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。（3）培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、服務(wù)意識等方面。2.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請專業(yè)講師進(jìn)行培訓(xùn)，包括集中授課、案例分析、模擬演練等形式。（2）外部培訓(xùn)：選派員工參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會等，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。（3）在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺或外部在線學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。3.培訓(xùn)實(shí)施（1）按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。（2）培訓(xùn)過程中，要注重與員工的互動交流，及時解答員工疑問，收集員工反饋意見。（3）培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核評估，考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、調(diào)薪等的重要依據(jù)。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（1）公司為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工個人能力和業(yè)績表現(xiàn)，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。（2）鼓勵員工通過內(nèi)部晉升、崗位輪換等方式，不斷提升自己的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。（3）為員工提供必要的支持和指導(dǎo)，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。六、績效考核與激勵機(jī)制1.績效考核指標(biāo)（1）業(yè)績指標(biāo)：包括銷售額、成交量、利潤等，是考核員工工作成果的重要指標(biāo)。（2）工作態(tài)度指標(biāo)：如考勤情況、工作紀(jì)律、團(tuán)隊協(xié)作等，反映員工的工作責(zé)任心和職業(yè)素養(yǎng)。（3）業(yè)務(wù)能力指標(biāo)：如客戶開發(fā)能力、房源管理能力、談判技巧等，體現(xiàn)員工的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。（4）客戶滿意度指標(biāo)：通過客戶反饋和評價來衡量員工的服務(wù)質(zhì)量。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。3.績效考核實(shí)施（1）店長負(fù)責(zé)組織店面員工的績效考核工作，制定考核標(biāo)準(zhǔn)和流程。（2）員工按照要求填寫績效考核自評表，提交工作業(yè)績報告和相關(guān)證明材料。（3）店長根據(jù)員工自評情況，結(jié)合日常工作表現(xiàn)和客戶反饋，對員工進(jìn)行綜合評價，填寫績效考核評價表。（4）績效考核結(jié)果經(jīng)公示無異議后，上報公司人力資源部門備案。4.激勵機(jī)制（1）薪酬激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，績效獎金與員工的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤。（2）晉升激勵：對于業(yè)績突出、能力優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會，擔(dān)任更高層級的管理職務(wù)或?qū)I(yè)崗位。（3）榮譽(yù)激勵：對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予"優(yōu)秀員工"、"銷售冠軍"等榮譽(yù)稱號，并進(jìn)行公開表彰。（4）培訓(xùn)激勵：根據(jù)員工績效考核結(jié)果，提供有針對性的培訓(xùn)機(jī)會，幫助員工提升能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。七、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算管理（1）店長應(yīng)根據(jù)店面年度工作計劃和業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定年度財務(wù)預(yù)算。（2）財務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，應(yīng)確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。（3）定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時調(diào)整預(yù)算偏差，確保店面財務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.收入管理（1）業(yè)務(wù)員應(yīng)及時將業(yè)務(wù)收入款項(xiàng)上繳公司財務(wù)，不得截留或挪用。（2）財務(wù)人員負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)收入進(jìn)行核對和確認(rèn)，確保收入的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。（3）建立收入臺賬，詳細(xì)記錄每筆業(yè)務(wù)收入的來源、金額、時間等信息。3.成本費(fèi)用管理（1）嚴(yán)格控制店面運(yùn)營成本和費(fèi)用支出，包括辦公用品采購、房租、水電費(fèi)、差旅費(fèi)等。（2）費(fèi)用報銷應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批，確保報銷憑證的真實(shí)性、合法性和完整性。（3）定期對成本費(fèi)用進(jìn)行分析和核算，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本。4.財務(wù)報表與分析（1）財務(wù)人員定期編制店面財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。（2）通過財務(wù)報表分析，了解店面財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，為店長提供決策支持。（3）根據(jù)財務(wù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，促進(jìn)店面財務(wù)管理水平的提升。八、風(fēng)險管理1.風(fēng)險識別與評估（1）店面應(yīng)建立風(fēng)險管理機(jī)制，定期對業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中可能面臨的風(fēng)險進(jìn)行識別和評估。（2）風(fēng)險識別包括市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、法律風(fēng)險、操作風(fēng)險等。（3）通過風(fēng)險評估，確定風(fēng)險的可能性和影響程度，為制定風(fēng)險應(yīng)對措施提供依據(jù)。2.風(fēng)險應(yīng)對措施（1）針對不同類型的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。市場風(fēng)險：關(guān)注市場動態(tài)，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，降低市場波動對業(yè)務(wù)的影響。信用風(fēng)險：加強(qiáng)客戶信用調(diào)查和評估，簽訂詳細(xì)的業(yè)務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保客戶按時履行合同。法律風(fēng)險：加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，確保業(yè)務(wù)操作的合法性，必要時咨詢專業(yè)法律顧問。操作風(fēng)險：完善業(yè)務(wù)流程和管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工風(fēng)險意識和操作技能，避免因操作失誤導(dǎo)致風(fēng)險。（2）定期對風(fēng)險應(yīng)對