連鎖超市收銀管理制度?總則制度目的為加強(qiáng)連鎖超市收銀工作的規(guī)范化管理，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障超市資金安全，特制定本制度。適用范圍本制度適用于連鎖超市各門店的所有收銀崗位工作人員?；驹瓌t1.準(zhǔn)確性原則：確保每一筆交易金額準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)收款錯誤、找零錯誤等情況。2.及時性原則：快速、高效地完成顧客結(jié)賬流程，減少顧客等待時間。3.服務(wù)性原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對待每一位顧客，解答顧客疑問，處理顧客投訴。4.安全性原則：嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確保超市資金安全，防止現(xiàn)金丟失、被盜等情況發(fā)生。收銀崗位職責(zé)收銀員職責(zé)1.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地掃描商品條碼，錄入商品信息，計算商品總價，收取顧客現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等款項，并找零。2.熱情接待每一位顧客，解答顧客關(guān)于商品價格、促銷活動、會員卡使用等方面的疑問，處理顧客投訴。3.協(xié)助顧客進(jìn)行商品退換貨手續(xù)辦理，按照規(guī)定流程操作，確保手續(xù)齊全、準(zhǔn)確。4.負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持收銀臺及周邊環(huán)境整潔。5.按照規(guī)定的班次和時間到崗，不得擅自離崗、串崗。6.營業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真核對當(dāng)日收款金額、票據(jù)、備用金等，確保賬實相符，填寫相關(guān)報表并上交。7.遵守超市的各項規(guī)章制度，保守超市商業(yè)機(jī)密。收銀主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、績效評估等。2.組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高收銀員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。3.監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的問題。4.處理顧客對收銀工作的投訴和糾紛，協(xié)調(diào)解決各類突發(fā)情況。5.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保收銀工作與超市整體運營的順暢銜接。6.定期對收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，優(yōu)化收銀流程和服務(wù)質(zhì)量。7.協(xié)助財務(wù)部門進(jìn)行現(xiàn)金管理和盤點工作，確保資金安全。收銀工作流程營業(yè)前準(zhǔn)備1.收銀員提前15分鐘到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工牌。2.清潔收銀臺及周邊區(qū)域，整理商品陳列，檢查收銀設(shè)備（如收銀機(jī)、掃碼槍、點鈔機(jī)等）是否正常運行，如有問題及時報告維修人員。3.領(lǐng)取備用金、發(fā)票、購物袋等營業(yè)用品，核對備用金金額是否正確，并在備用金領(lǐng)用登記表上簽字確認(rèn)。4.登錄收銀系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)時間、商品信息、促銷活動等是否準(zhǔn)確無誤。顧客結(jié)賬1.顧客選購商品后，引導(dǎo)顧客到收銀臺排隊等候。2.禮貌地向顧客打招呼，詢問顧客是否有會員卡，并幫助顧客掃描商品條碼。掃描過程中要確保條碼清晰可讀，商品信息準(zhǔn)確錄入。3.對于促銷商品、會員商品等，要按照系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行折扣計算和優(yōu)惠處理。4.計算商品總價，告知顧客應(yīng)付金額，并收取顧客支付的款項。收款時要注意辨別現(xiàn)金真?zhèn)?，對于銀行卡、移動支付等非現(xiàn)金支付方式，要確保交易成功。5.唱收唱付，即清晰地說出收取顧客的金額和找零金額，如"收您100元，找您20元，請您收好"。找零時要準(zhǔn)確、快速，將零錢整齊地放在顧客手中。6.將商品裝入購物袋遞給顧客，并禮貌地說"歡迎下次光臨"。特殊情況處理1.商品掃描異常：如條碼無法掃描、商品信息錯誤等，要及時與后臺工作人員聯(lián)系，核實商品信息，按照正確的價格進(jìn)行結(jié)算。2.顧客要求退換貨：按照超市的退換貨規(guī)定，協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù)。退貨時要收回原購物小票，核實商品未使用、未損壞后，將款項退還顧客。換貨時要重新掃描商品條碼，按照新的商品價格進(jìn)行結(jié)算。3.支付異常：如銀行卡交易失敗、移動支付出現(xiàn)問題等，要耐心向顧客解釋原因，并提供其他支付方式供顧客選擇。如顧客堅持使用原支付方式，要及時聯(lián)系相關(guān)支付機(jī)構(gòu)解決問題，避免顧客等待時間過長。4.顧客投訴：對于顧客提出的關(guān)于收銀工作的投訴，要保持冷靜，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，及時解決問題。如無法當(dāng)場解決，要記錄顧客的投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，告知顧客會在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，并及時向上級匯報。營業(yè)結(jié)束1.整理收銀臺上的商品和物品，關(guān)閉收銀設(shè)備電源，如收銀機(jī)、掃碼槍等。2.核對當(dāng)日收款金額、票據(jù)、備用金等，確保賬實相符。如有差異，要及時查找原因并進(jìn)行處理。3.將當(dāng)日收款現(xiàn)金存入銀行指定賬戶，并填寫現(xiàn)金存款單。如有其他非現(xiàn)金支付方式的款項，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行結(jié)算和處理。4.填寫收銀員日報表、交接班記錄等報表，詳細(xì)記錄當(dāng)日的收款金額、交易筆數(shù)、顧客流量等信息，并簽字確認(rèn)。5.將報表、備用金、未使用的發(fā)票等物品上交收銀主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人，辦理交接班手續(xù)。交接過程中要當(dāng)面清點清楚，確保各項物品和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。收銀操作規(guī)范掃碼操作規(guī)范1.掃描商品條碼時，要將條碼對準(zhǔn)掃碼槍的掃描窗口，保持適當(dāng)距離，勻速移動條碼，確保條碼完整、清晰地被掃描。2.對于不規(guī)則形狀或條碼粘貼位置特殊的商品，要手動輸入商品編碼或通過其他方式獲取商品信息。3.掃描商品時要注意商品的規(guī)格、型號、顏色等信息，確保錄入系統(tǒng)的商品信息準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)商品信息錯誤，要及時與后臺工作人員聯(lián)系更正。收款操作規(guī)范1.收取現(xiàn)金時，要當(dāng)面清點，辨別真?zhèn)巍Ｈ缡盏郊賻?，要立即沒收，并及時報告上級處理。2.對于銀行卡支付，要按照操作流程進(jìn)行刷卡、輸密碼等操作，確保交易成功。交易完成后，要將銀行卡和簽購單及時返還顧客。3.對于移動支付，要引導(dǎo)顧客正確操作支付設(shè)備，確保支付成功。支付完成后，要查看支付記錄，確認(rèn)款項到賬情況。4.收款過程中要注意唱收唱付，聲音清晰、準(zhǔn)確，讓顧客清楚了解交易金額和找零情況。找零操作規(guī)范1.找零時要使用專用的零錢箱，按照不同面值的貨幣進(jìn)行分類存放。2.找零時要先從大面值貨幣開始找起，依次遞減，確保找零金額準(zhǔn)確、快速。3.將找零金額整齊地放在顧客手中，并說"請您收好"。如顧客需要，可將零錢放入購物袋中。發(fā)票開具規(guī)范1.顧客要求開具發(fā)票時，要按照規(guī)定為顧客開具。發(fā)票內(nèi)容要填寫完整、準(zhǔn)確，包括商品名稱、數(shù)量、金額、稅率、稅額等信息。2.發(fā)票開具要使用稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票，不得開具虛假發(fā)票或白條。3.發(fā)票開具后要加蓋超市發(fā)票專用章，并將發(fā)票聯(lián)交給顧客。如顧客需要多份發(fā)票，要按照要求提供。收銀服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.收銀員要保持熱情、友好的服務(wù)態(tài)度，主動與顧客打招呼，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請稍等""謝謝""再見"等。2.耐心解答顧客的疑問，對于顧客提出的問題要認(rèn)真傾聽，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答。不得對顧客不耐煩或推諉責(zé)任。3.遇到情緒激動或有投訴的顧客，要保持冷靜，以平和的心態(tài)對待顧客，積極主動地解決問題，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。服務(wù)效率1.合理安排顧客排隊順序，盡量減少顧客等待時間。對于排隊人數(shù)較多的情況，要及時向上級匯報，請求支援。2.熟練掌握收銀操作技能，提高掃描商品、收款、找零等環(huán)節(jié)的工作效率，確保每筆交易快速、準(zhǔn)確地完成。3.營業(yè)高峰期間，要保持良好的工作狀態(tài)，不得出現(xiàn)因忙碌而忽視顧客服務(wù)的情況。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.超市設(shè)立顧客意見箱和投訴電話，接受顧客對收銀服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴。2.定期對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解顧客對收銀服務(wù)的評價和意見，針對存在的問題及時進(jìn)行整改。3.對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的收銀員，給予表彰和獎勵；對于服務(wù)質(zhì)量差、顧客投訴較多的收銀員，要進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰?，F(xiàn)金及票據(jù)管理現(xiàn)金管理1.收銀員在營業(yè)期間收到的現(xiàn)金要及時放入收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜中，并確保現(xiàn)金抽屜隨時處于關(guān)閉狀態(tài)。2.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員要將現(xiàn)金進(jìn)行清點整理，按照不同面值進(jìn)行分類，核對現(xiàn)金金額是否與收銀系統(tǒng)記錄的收款金額一致。3.現(xiàn)金清點無誤后，要將現(xiàn)金存入超市指定的銀行賬戶。存款過程中要注意安全，避免現(xiàn)金丟失或被盜。4.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，不得挪用公款，不得白條抵庫。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或長款情況，要及時查找原因并報告上級處理。票據(jù)管理1.收銀員要妥善保管各類票據(jù)，如購物小票、發(fā)票、備用金領(lǐng)用登記表等。票據(jù)要擺放整齊，不得隨意丟棄或損毀。2.購物小票要按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進(jìn)行打印，確保信息完整、準(zhǔn)確。小票打印后要交給顧客，并提醒顧客妥善保管。3.發(fā)票要按照稅務(wù)部門的規(guī)定進(jìn)行開具、保管和使用。發(fā)票存根聯(lián)要按照要求保存一定期限，以備稅務(wù)機(jī)關(guān)檢查。4.備用金領(lǐng)用登記表要詳細(xì)記錄備用金的領(lǐng)用、歸還情況，每次領(lǐng)用和歸還都要簽字確認(rèn)。登記表要妥善保管，定期進(jìn)行核對和存檔。收銀設(shè)備管理設(shè)備維護(hù)1.收銀員要愛護(hù)收銀設(shè)備，不得隨意拆卸、損壞設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況，要及時報告維修人員進(jìn)行維修。2.每日營業(yè)結(jié)束后，要對收銀設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，如擦拭收銀機(jī)屏幕、鍵盤，清理掃碼槍等。確保設(shè)備表面干凈整潔，無灰塵、污漬。3.定期對收銀設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如檢查打印機(jī)色帶、掃描槍靈敏度、點鈔機(jī)準(zhǔn)確性等。對于需要更換的部件，要及時通知相關(guān)部門進(jìn)行更換，確保設(shè)備正常運行。設(shè)備操作1.收銀員要熟練掌握收銀設(shè)備的操作方法，按照正確的流程進(jìn)行開機(jī)、關(guān)機(jī)、登錄系統(tǒng)、掃描商品、收款、找零等操作。2.在操作設(shè)備過程中，要注意觀察設(shè)備運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)死機(jī)、報錯等情況，要及時采取措施進(jìn)行處理，如重啟設(shè)備、重新登錄系統(tǒng)等。如問題仍然存在，要及時報告維修人員。3.不得擅自更改收銀設(shè)備的系統(tǒng)設(shè)置和參數(shù)，如需進(jìn)行相關(guān)操作，要經(jīng)過上級批準(zhǔn)，并由專業(yè)人員進(jìn)行操作。設(shè)備安全1.收銀設(shè)備要放置在安全、穩(wěn)定的位置，避免受到碰撞、擠壓、潮濕等影響。2.營業(yè)期間，要確保收銀設(shè)備周圍無雜物堆放，保持通道暢通。3.對于收銀設(shè)備中的重要數(shù)據(jù)和信息，要定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)要妥善保管，存儲在安全的介質(zhì)中。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計劃1.收銀主管要根據(jù)收銀員的業(yè)務(wù)水平和工作需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃要包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容主要包括收銀業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬操作等多種形式。3.定期組織收銀員參加內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進(jìn)行授課。同時，鼓勵收銀員自主學(xué)習(xí)，通過閱讀相關(guān)書籍、觀看教學(xué)視頻等方式提升自身業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)時間、地點、人員、內(nèi)容四落實。2.在培訓(xùn)過程中，要注重培訓(xùn)效果的評估，通過課堂提問、實際操作、課后作業(yè)等方式檢驗收銀員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。3.對于培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，要及時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量不斷提高?？己酥贫?.建立收銀員考核制度，對收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、團(tuán)隊協(xié)作等方面。2.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞墒浙y主管負(fù)責(zé)，記錄