駕校日常前臺管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范駕校前臺工作流程，提高前臺服務質(zhì)量和工作效率，樹立駕校良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于駕校前臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動：以熱情友好的態(tài)度接待每一位學員和來訪人員，主動提供幫助和服務。2.耐心細致：解答學員疑問時要有耐心，處理事務要細致入微，確保信息準確無誤。3.高效快捷：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，及時處理各類業(yè)務，避免學員長時間等待。4.規(guī)范統(tǒng)一：嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行操作，保持服務的一致性和規(guī)范性。二、前臺崗位職責（一）接待職責1.負責接待前來駕校咨詢、報名、約課、考試等相關業(yè)務的學員及來訪人員，主動問候，熱情引導。2.解答學員關于駕校課程、收費、培訓安排、考試流程等方面的疑問，提供準確、詳細的信息。3.協(xié)助學員完成報名手續(xù)，包括收集報名資料、錄入學員信息、簽訂合同等，確保報名信息的完整性和準確性。（二）電話接聽職責1.負責接聽駕校咨詢電話，及時記錄來電信息，禮貌應答，解答學員問題。2.對于預約練車、約課等電話，按照規(guī)定流程進行登記和安排，并及時反饋學員。3.對無法立即解答的問題，及時轉(zhuǎn)接相關負責人，并跟進處理結果，給學員回復。（三）業(yè)務辦理職責1.辦理學員的退學、轉(zhuǎn)班、休學等業(yè)務，按照規(guī)定流程審核相關資料，辦理手續(xù)，并做好記錄。2.負責學員檔案的整理、歸檔和保管，確保檔案資料的安全和完整。3.協(xié)助教練做好學員的約課、練車安排等工作，及時與教練溝通學員情況。（四）信息管理職責1.及時更新駕校的招生信息、課程信息、考試安排等內(nèi)容，并在前臺顯著位置進行公示。2.收集學員反饋意見，及時整理并反饋給相關部門，以便不斷改進服務質(zhì)量。3.維護駕校前臺的電腦系統(tǒng)、辦公設備等，確保其正常運行，出現(xiàn)故障及時報修。（五）環(huán)境衛(wèi)生維護職責1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時清理桌面、地面、文件架等，確保無雜物、無灰塵。2.負責前臺綠植的養(yǎng)護，定期澆水、修剪，保持綠植美觀。3.檢查前臺區(qū)域的設施設備是否完好，如有損壞及時報修，并做好記錄。三、前臺工作流程（一）學員接待流程1.學員進入駕校前臺，前臺工作人員應立即起身，微笑問候："您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？"2.詢問學員來意，根據(jù)學員需求引導至相應區(qū)域辦理業(yè)務。如學員是咨詢報名，引導至報名咨詢區(qū)；如學員是約課，引導至約課辦理區(qū)等。3.在學員辦理業(yè)務過程中，主動提供相關資料和幫助，解答學員疑問。辦理報名手續(xù)時，按照以下步驟進行：收取學員報名資料，包括身份證、照片、學歷證明等，仔細核對資料的真實性和完整性。錄入學員基本信息到駕校管理系統(tǒng)，確保信息準確無誤。向?qū)W員介紹駕校的課程設置、收費標準、培訓安排等內(nèi)容，解答學員關于費用、學時、考試等方面的疑問。與學員簽訂培訓合同，明確雙方的權利和義務，確保學員清楚了解合同條款。告知學員后續(xù)的培訓流程和注意事項，如約課方式、練車時間安排等。4.業(yè)務辦理完畢后，感謝學員的光臨，并告知學員如有任何問題可隨時聯(lián)系前臺。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候："您好，[駕校名稱]前臺！"2.記錄來電學員的姓名、聯(lián)系電話、咨詢內(nèi)容等信息。3.對于簡單問題，直接給予準確解答；對于復雜問題，告知學員會及時轉(zhuǎn)接相關負責人，并請學員稍等。4.轉(zhuǎn)接電話時，向相關負責人說明來電學員的基本情況和咨詢內(nèi)容，確保負責人能夠準確了解問題。5.跟進問題處理結果，在問題解決后及時給學員回電反饋，并確認學員是否滿意。6.做好電話記錄的整理和歸檔工作，以便日后查詢和統(tǒng)計。（三）約課流程1.學員提出約課需求，前臺工作人員首先查詢教練的排班情況和車輛使用情況。2.根據(jù)查詢結果，為學員推薦合適的練車時間和教練，并告知學員練車的具體地點和注意事項。3.在駕校管理系統(tǒng)中為學員預約練車時間，并打印預約憑證給學員。4.及時將約課信息告知相關教練，確保教練提前做好準備。5.如學員因特殊情況需要更改約課時間，前臺工作人員應根據(jù)實際情況進行調(diào)整，并及時通知教練和學員。（四）考試報名及安排流程1.學員達到考試報名條件時，前臺工作人員告知學員考試報名的時間、所需資料等信息。2.協(xié)助學員準備考試報名資料，如身份證復印件、申請表等，審核資料無誤后提交給車管所或相關考試部門。3.關注考試部門公布的考試安排信息，及時通知學員考試時間、地點等。4.對于需要參加考前培訓的學員，協(xié)助安排培訓課程，并告知學員培訓的相關要求和注意事項。5.在考試前提醒學員準備好所需物品，如身份證、準考證等，并告知學員考試的相關流程和注意事項。（五）退學、轉(zhuǎn)班、休學流程1.學員提出退學、轉(zhuǎn)班、休學申請，前臺工作人員首先了解學員的具體原因和需求。2.根據(jù)駕校的相關規(guī)定，審核學員的申請條件和資料。如退學申請，需審核學員是否完成相應學時、是否有欠費等情況。3.對于符合條件的申請，填寫相關申請表，提交給駕校負責人審批。4.審批通過后，按照規(guī)定辦理相關手續(xù)，如退還學費、注銷學員檔案等。5.將辦理結果及時通知學員，并做好記錄和存檔工作。四、前臺服務規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.前臺工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色，女員工長發(fā)應束起。3.面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂鮮艷指甲油。5.保持口腔清潔，口氣清新，不得食用有異味的食物。（二）言行舉止規(guī)范1.接待學員和來訪人員時，應面帶微笑，目光平視，主動打招呼，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或其他物品。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。3.與學員交流時，應保持適當?shù)木嚯x，聲音適中，語速平穩(wěn)，表達清晰，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。4.接聽電話時，應左手持聽筒，右手記錄，語氣親切、溫和，不得在電話中與他人閑聊或做其他無關事情。5.引導學員時，應走在學員左前方約一米處，步伐適中，轉(zhuǎn)彎時要向?qū)W員示意。（三）服務態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情、主動、耐心的服務態(tài)度，積極為學員解決問題，不得推諉、敷衍學員。2.對于學員的疑問和要求，要認真傾聽，給予準確、詳細的解答和回應，不得不耐煩或打斷學員說話。3.當學員提出不合理要求時，要耐心解釋，說明原因，爭取學員的理解，不得與學員發(fā)生沖突。4.對學員的意見和建議要虛心接受，及時反饋給相關部門，并跟進處理結果，將處理情況及時告知學員。5.積極主動地為學員提供幫助和服務，如提供飲用水、指引衛(wèi)生間位置等，體現(xiàn)駕校的關懷和貼心。五、前臺工作紀律（一）考勤紀律1.前臺工作人員應嚴格遵守駕校的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假需提前按照規(guī)定流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離開崗位。未經(jīng)批準擅自離崗視為曠工。3.如遇特殊情況無法按時上班，應提前電話告知上級領導，并在事后及時補辦請假手續(xù)。（二）工作紀律1.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。2.嚴格遵守駕校的各項規(guī)章制度，保守駕校機密，不得泄露學員信息、招生數(shù)據(jù)、教學安排等重要信息。3.認真履行崗位職責，不得敷衍塞責、推諉扯皮，確保各項工作準確、及時完成。4.愛護前臺辦公設備和辦公用品，如有損壞或丟失應及時報告并照價賠償。5.不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、大聲喧嘩或播放音樂等，保持工作環(huán)境安靜、整潔。（三）廉潔紀律1.嚴禁接受學員或相關業(yè)務往來單位的禮品、禮金、宴請等不正當利益。2.在業(yè)務辦理過程中，應嚴格按照規(guī)定流程和標準進行操作，不得徇私舞弊、弄虛作假。3.不得利用職務之便為自己或他人謀取私利，不得參與任何有損駕校利益的行為。六、前臺培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，應接受前臺崗位的入職培訓，培訓內(nèi)容包括駕?；厩闆r、前臺崗位職責、工作流程、服務規(guī)范、業(yè)務知識等。2.定期組織前臺工作人員參加業(yè)務培訓和技能提升培訓，如溝通技巧培訓、電腦操作培訓、新業(yè)務知識培訓等，不斷提高前臺工作人員的業(yè)務水平和服務能力。3.鼓勵前臺工作人員自主學習，通過閱讀相關資料、參加行業(yè)交流活動等方式，了解行業(yè)動態(tài)和最新政策法規(guī)，提升自身綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立前臺工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、工作紀律、業(yè)務知識等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結合的方式，定期考核每月進行一次，不定期考核根據(jù)工作實際情況隨時進行。3.考核結