餐飲服務(wù)管理制度圖版?一、總則1.目的為加強餐飲服務(wù)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保食品安全，滿足顧客需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店及相關(guān)服務(wù)部門。3.基本原則遵循"顧客至上、質(zhì)量第一、安全衛(wèi)生、高效服務(wù)"的原則，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的餐飲服務(wù)。二、人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)根據(jù)崗位需求制定招聘計劃，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識和技能的員工。新員工入職前需參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、餐飲服務(wù)技能、食品安全知識等。定期組織在職員工培訓(xùn)，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.員工考勤與休假建立員工考勤制度，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假需提前按照規(guī)定流程申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.員工著裝與儀表員工應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，保持整潔干凈。注重個人儀表，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，面容整潔，不得佩戴夸張首飾。4.員工行為規(guī)范遵守公司各項規(guī)章制度，服從工作安排。對待顧客熱情、禮貌、耐心，不得與顧客發(fā)生爭吵。愛護公司財物，節(jié)約使用原材料和能源。三、服務(wù)流程1.顧客接待顧客進門時，迎賓員應(yīng)主動熱情迎接，引導(dǎo)顧客就座。及時遞上菜單，詢問顧客是否有特殊需求。2.點餐服務(wù)服務(wù)員應(yīng)熟悉菜品信息，準(zhǔn)確為顧客介紹菜品特色、口味、價格等。耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客人數(shù)和口味合理推薦菜品。準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品，如有特殊要求應(yīng)清晰標(biāo)注。3.上菜服務(wù)根據(jù)點餐順序，合理安排上菜節(jié)奏。上菜時應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑漏。報清菜品名稱，將菜品準(zhǔn)確無誤地送到顧客桌上。4.席間服務(wù)及時為顧客添加茶水、飲料，保持桌面整潔。關(guān)注顧客用餐需求，如更換骨碟、提供紙巾等。解答顧客臨時提出的問題，盡量滿足顧客合理要求。5.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單。核對賬單信息，確保準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定的結(jié)賬方式為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，如現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等。向顧客致謝，歡迎顧客再次光臨。四、食品安全管理1.食品采購選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。嚴(yán)格把控食品原材料質(zhì)量，索取供應(yīng)商資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗報告等文件。建立食品采購驗收臺賬，記錄采購食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息。2.食品儲存設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、通風(fēng)、干燥。食品分類分區(qū)存放，遵循先進先出原則，避免食品積壓過期。儲存溫度應(yīng)符合食品要求，如冷藏食品應(yīng)在規(guī)定溫度下儲存。3.食品加工制作加工人員應(yīng)持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，避免交叉污染。嚴(yán)格按照烹飪規(guī)范進行操作，確保菜品熟透，保證食品安全。4.餐飲具清洗消毒設(shè)立專用的餐飲具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備。餐飲具清洗應(yīng)按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程進行。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在保潔柜中，防止再次污染。5.食品安全自查定期開展食品安全自查，檢查食品采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生狀況。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，消除食品安全隱患。配合食品安全監(jiān)管部門的檢查，積極落實整改要求。五、環(huán)境衛(wèi)生管理1.餐廳環(huán)境保持餐廳地面、桌面、門窗等清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和擦拭。餐廳內(nèi)空氣清新，無異味，可通過通風(fēng)換氣、擺放綠植等方式改善環(huán)境。合理布置餐廳桌椅，保持通道暢通，方便顧客就餐和服務(wù)員服務(wù)。2.廚房環(huán)境廚房應(yīng)保持整潔，墻壁、天花板、地面應(yīng)無油污、無灰塵。爐灶、蒸箱、烤箱等廚房設(shè)備應(yīng)定期清潔，確保正常運行。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾存放區(qū)域應(yīng)保持清潔，防止異味滋生。3.衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生間應(yīng)定時打掃，保持清潔衛(wèi)生，無異味。配備充足的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，方便顧客使用。定期檢查衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備，確保正常使用，如有損壞及時維修。六、設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備采購與驗收根據(jù)餐飲服務(wù)需求，制定設(shè)備采購計劃。選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定的設(shè)備供應(yīng)商，簽訂采購合同。設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員進行驗收，檢查設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。2.設(shè)備安裝與調(diào)試按照設(shè)備安裝說明書的要求，由專業(yè)人員進行設(shè)備安裝。安裝完成后，進行設(shè)備調(diào)試，確保設(shè)備正常運行，各項性能指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)。3.設(shè)備使用與維護制定設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備。定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，如清潔、潤滑、緊固、檢查等，及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障。建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備維護情況、維修記錄等信息。4.設(shè)備更新與報廢根據(jù)設(shè)備使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時進行設(shè)備更新。對于損壞嚴(yán)重、無法修復(fù)或已達到報廢年限的設(shè)備，按照規(guī)定程序進行報廢處理。七、成本控制管理1.原材料成本控制制定合理的原材料采購計劃，根據(jù)庫存情況和每日預(yù)估銷量進行采購，避免積壓浪費。與供應(yīng)商協(xié)商爭取優(yōu)惠價格，降低采購成本。加強原材料庫存管理，嚴(yán)格把控出入庫環(huán)節(jié)，防止原材料丟失、損壞。優(yōu)化菜品配方，合理使用原材料，提高原材料利用率。2.人工成本控制根據(jù)餐廳經(jīng)營情況合理配置人員，避免人員冗余。加強員工培訓(xùn)，提高工作效率，減少不必要的人工浪費。建立合理的績效考核制度，激勵員工提高工作績效，降低人工成本。3.能源成本控制加強能源管理，制定能源消耗定額，鼓勵員工節(jié)約能源。合理使用照明、空調(diào)、爐灶等設(shè)備，根據(jù)實際需求調(diào)整設(shè)備運行狀態(tài)。定期檢查設(shè)備的能源消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決能源浪費問題。八、投訴處理管理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，方便顧客投訴。當(dāng)接到顧客投訴時，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。對投訴表示關(guān)注和歉意，告知顧客會及時處理。2.投訴調(diào)查安排專人對投訴事項進行調(diào)查，了解事情的詳細經(jīng)過。收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場照片、服務(wù)記錄、菜品留樣等。與涉事員工、顧客進行溝通，核實情況。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。對于顧客的合理訴求，應(yīng)及時給予解決，如道歉、退款、賠償、改進服務(wù)等。將處理結(jié)果及時反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客滿意。4.投訴分析與改進定期對投訴案例進