青島公交投訴管理制度?總則目的為規(guī)范青島公交投訴處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，維護乘客合法權(quán)益，樹立良好的公交企業(yè)形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于青島公交集團所屬各運營單位、工作人員以及對公交服務(wù)進行投訴的乘客?；驹瓌t1.及時高效原則：對乘客投訴應(yīng)迅速響應(yīng)，及時處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和解決。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地對待每一起投訴，不偏袒任何一方。3.責(zé)任追究原則：對造成投訴的相關(guān)責(zé)任人進行責(zé)任認定和追究，督促改進服務(wù)。4.持續(xù)改進原則：通過對投訴案例的分析總結(jié)，不斷完善公交服務(wù)，提升整體服務(wù)水平。投訴受理受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，向社會公布，方便乘客隨時撥打。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通公交官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等網(wǎng)絡(luò)平臺，接受乘客在線投訴。3.現(xiàn)場投訴：乘客可直接向公交站點工作人員、調(diào)度室、乘務(wù)員等進行現(xiàn)場投訴。4.信件投訴：乘客可通過書信形式將投訴內(nèi)容郵寄至公交集團指定地址。受理要求1.受理人員：負責(zé)接聽投訴電話、處理網(wǎng)絡(luò)投訴和接待現(xiàn)場投訴的工作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。2.記錄內(nèi)容：認真記錄投訴的時間、地點、車輛牌號、線路號、乘務(wù)員工號（如有）、投訴內(nèi)容等詳細信息。3.確認身份：對于現(xiàn)場投訴和電話投訴，盡量獲取投訴乘客的有效聯(lián)系方式，以便后續(xù)溝通反饋。4.及時受理：對所有投訴應(yīng)在第一時間受理，不得推諉、拒絕。投訴處理流程初步核實1.信息傳遞：受理投訴后，及時將投訴信息傳遞給相關(guān)運營單位或部門進行初步核實。2.調(diào)查方式：相關(guān)單位或部門通過查看車載監(jiān)控視頻、詢問涉事駕駛員、乘務(wù)員、站點工作人員等方式，對投訴情況進行調(diào)查核實。3.核實期限：一般情況下，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成初步核實工作，并將核實情況反饋給投訴處理部門。情況分析1.責(zé)任認定：根據(jù)初步核實結(jié)果，對投訴事件進行責(zé)任認定，判斷是公交企業(yè)責(zé)任、乘客責(zé)任還是其他原因?qū)е隆?.原因剖析：深入分析造成投訴的原因，如服務(wù)態(tài)度問題、運營調(diào)度問題、車輛設(shè)施問題等。處理措施1.企業(yè)責(zé)任：如確屬公交企業(yè)責(zé)任，應(yīng)向乘客誠懇道歉，并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補償或改進措施。對涉事駕駛員、乘務(wù)員等相關(guān)責(zé)任人進行批評教育、績效考核扣分等處理。制定針對性的整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.乘客責(zé)任：向乘客耐心解釋說明情況，做好溝通安撫工作，消除誤解。3.其他原因：對于因不可抗力、道路施工等非公交企業(yè)原因?qū)е碌耐对V，應(yīng)向乘客做好解釋工作，爭取乘客理解。結(jié)果反饋1.反饋方式：處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴乘客，反饋方式可根據(jù)乘客投訴渠道進行選擇，如電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)回復(fù)、書面回復(fù)等。2.反饋內(nèi)容：向乘客詳細說明投訴處理情況，包括責(zé)任認定結(jié)果、采取的處理措施等，并詢問乘客對處理結(jié)果是否滿意。3.反饋期限：一般應(yīng)在投訴處理完畢后的[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乘客。跟蹤回訪1.回訪安排：對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解乘客對處理結(jié)果的滿意度以及公交服務(wù)是否得到改進。2.回訪方式：通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式進行跟蹤回訪。3.回訪記錄：認真記錄回訪情況，對乘客提出的新問題或建議及時進行處理和反饋。投訴分類及處理標準服務(wù)態(tài)度類1.表現(xiàn)形式：駕駛員、乘務(wù)員對乘客態(tài)度惡劣、言語不文明、不耐煩等。2.處理標準：一經(jīng)核實，對涉事人員進行嚴肅批評教育，要求其向乘客當(dāng)面道歉，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的績效考核扣分。運營調(diào)度類1.表現(xiàn)形式：車輛晚點、脫班、串線、不合理繞行等。2.處理標準：對于車輛晚點、脫班情況，運營單位應(yīng)及時調(diào)整運營計劃，合理安排運力，并向乘客做好解釋和安撫工作。對因調(diào)度失誤導(dǎo)致串線、不合理繞行的，對相關(guān)調(diào)度人員進行批評教育，分析原因，制定改進措施，同時對受影響的乘客給予適當(dāng)補償。車輛設(shè)施類1.表現(xiàn)形式：車輛故障、車內(nèi)設(shè)施損壞（如座椅、扶手、空調(diào)、照明等）影響乘客乘車體驗。2.處理標準：車輛出現(xiàn)故障應(yīng)及時維修，確保運營安全。對因車輛故障導(dǎo)致乘客不便的，應(yīng)向乘客道歉并說明預(yù)計修復(fù)時間。車內(nèi)設(shè)施損壞應(yīng)及時報修，在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)。如因設(shè)施損壞給乘客造成一定影響的，可根據(jù)實際情況給予乘客適當(dāng)補償。乘車秩序類1.表現(xiàn)形式：乘客在車內(nèi)吸煙、亂扔垃圾、大聲喧嘩、搶占座位等不文明行為，駕駛員、乘務(wù)員未及時制止。2.處理標準：要求駕駛員、乘務(wù)員加強對乘車秩序的管理，及時制止不文明行為。對不聽勸阻的乘客，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行勸離或報警處理。責(zé)任追究責(zé)任認定1.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，明確造成投訴的直接責(zé)任人和相關(guān)責(zé)任人。2.責(zé)任認定應(yīng)綜合考慮事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果以及相關(guān)人員的工作職責(zé)等因素。追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的責(zé)任人進行批評教育，要求其認識錯誤，寫出書面檢討。2.績效考核扣分：根據(jù)投訴的嚴重程度，對責(zé)任人進行績效考核扣分，與績效獎金掛鉤。3.崗位調(diào)整：對多次出現(xiàn)類似投訴或因嚴重失職導(dǎo)致重大投訴的責(zé)任人，進行崗位調(diào)整或待崗處理。4.紀律處分：對違反公司規(guī)章制度、造成惡劣影響的責(zé)任人，給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等紀律處分。申訴機制1.被追究責(zé)任的人員如對責(zé)任認定結(jié)果或處理方式有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)向上級主管部門提出申訴。2.上級主管部門應(yīng)在接到申訴后的[X]個工作日內(nèi)進行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給申訴人。統(tǒng)計分析與改進措施數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.建立投訴臺賬，對每一起投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、地點、內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。2.定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如按投訴類型、月份、線路等進行分類統(tǒng)計，形成投訴統(tǒng)計報表。原因分析1.深入分析投訴產(chǎn)生的原因，從服務(wù)流程、人員管理、車輛設(shè)備、運營調(diào)度等方面查找存在的問題和不足。2.通過召開投訴分析會議、案例研討等形式，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定針對性的改進措施。改進措施1.根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定切實可行的改進措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人以及完成時間節(jié)點。2.對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保措施有效落實，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)1.定期組織公交工作人員進行服務(wù)意識、溝通技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、投訴處理流程、常見問題應(yīng)對方法等，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、案例分析等多種形式。宣傳1.通過公交站點宣傳欄、官方網(wǎng)站、微信公眾號、車載電視等多種渠道，向乘客宣傳公交投訴受理渠道、