健身房前臺(tái)管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范健身房前臺(tái)的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保健身房的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于健身房前臺(tái)全體工作人員。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.高效協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，高效協(xié)作，確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。3.規(guī)范執(zhí)行原則：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪顧客，主動(dòng)問(wèn)候并提供熱情、專業(yè)的服務(wù)。2.準(zhǔn)確記錄顧客信息，包括姓名、聯(lián)系方式、健身需求等，并及時(shí)錄入系統(tǒng)。3.辦理新會(huì)員入會(huì)手續(xù)，包括填寫(xiě)申請(qǐng)表、簽訂合同、收取費(fèi)用等，確保手續(xù)齊全、準(zhǔn)確。4.為會(huì)員提供健身咨詢服務(wù)，解答會(huì)員關(guān)于健身課程、器械使用、場(chǎng)館設(shè)施等方面的疑問(wèn)。5.協(xié)助會(huì)員進(jìn)行課程預(yù)約、場(chǎng)地預(yù)訂等服務(wù)，確保會(huì)員能夠順利參與健身活動(dòng)。（二）會(huì)員管理1.負(fù)責(zé)會(huì)員檔案的建立、更新和維護(hù)，確保會(huì)員信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員的健身體驗(yàn)和需求，及時(shí)反饋會(huì)員意見(jiàn)和建議。3.處理會(huì)員的投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，確保會(huì)員滿意度。4.負(fù)責(zé)會(huì)員的續(xù)卡、升級(jí)等業(yè)務(wù)辦理，提前提醒會(huì)員相關(guān)事宜，確保會(huì)員權(quán)益得到保障。（三）收銀管理1.負(fù)責(zé)健身房的現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等收款工作，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。2.開(kāi)具收款收據(jù)和發(fā)票，妥善保管相關(guān)票據(jù)和憑證。3.定期核對(duì)賬目，編制收款報(bào)表，及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)。4.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)和盤(pán)點(diǎn)工作。（四）物品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、宣傳資料、會(huì)員卡等物品的領(lǐng)用、保管和發(fā)放。2.定期盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)物品，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、完好無(wú)損，如有短缺或損壞及時(shí)上報(bào)并進(jìn)行處理。3.負(fù)責(zé)健身房?jī)?nèi)各類設(shè)施設(shè)備的簡(jiǎn)單維護(hù)和報(bào)修工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題。（五）場(chǎng)地管理1.負(fù)責(zé)健身房場(chǎng)地的日常清潔和衛(wèi)生維護(hù)工作，確保場(chǎng)地整潔、舒適。2.監(jiān)督會(huì)員遵守健身房的規(guī)章制度，維護(hù)健身房的正常秩序，對(duì)違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行制止和處理。3.負(fù)責(zé)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備的檢查和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如有故障及時(shí)報(bào)修。4.根據(jù)健身房的營(yíng)業(yè)時(shí)間，合理安排場(chǎng)地的開(kāi)放和關(guān)閉，確保場(chǎng)地使用安全。三、工作流程（一）接待流程1.顧客來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)起身，微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候顧客，如"您好，歡迎光臨！"2.詢問(wèn)顧客需求，如辦理入會(huì)、咨詢課程、場(chǎng)地預(yù)訂等，并根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)的服務(wù)。3.對(duì)于辦理入會(huì)的顧客，應(yīng)詳細(xì)介紹健身房的會(huì)員權(quán)益、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、課程安排等信息，協(xié)助顧客填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表，并解答顧客的疑問(wèn)。4.對(duì)于咨詢課程的顧客，應(yīng)根據(jù)顧客的健身目標(biāo)和身體狀況，推薦適合的課程，并提供課程時(shí)間、教練信息等詳細(xì)內(nèi)容。5.對(duì)于場(chǎng)地預(yù)訂的顧客，應(yīng)根據(jù)場(chǎng)地使用情況進(jìn)行預(yù)訂，并告知顧客預(yù)訂成功的信息，包括預(yù)訂時(shí)間、場(chǎng)地位置等。6.在接待過(guò)程中，應(yīng)注意與顧客保持良好的溝通，及時(shí)記錄顧客的需求和意見(jiàn)，并盡可能滿足顧客的合理要求。（二）會(huì)員入會(huì)流程1.顧客填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表，提供個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。2.前臺(tái)接待審核申請(qǐng)表信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并向顧客介紹會(huì)員權(quán)益、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合同條款等內(nèi)容。3.顧客確認(rèn)無(wú)誤后，簽訂會(huì)員合同，前臺(tái)接待收取會(huì)員費(fèi)用，并開(kāi)具收款收據(jù)。4.為顧客辦理會(huì)員卡，錄入會(huì)員信息系統(tǒng)，將會(huì)員卡及相關(guān)資料交給顧客，并告知會(huì)員使用方法和注意事項(xiàng)。5.引導(dǎo)顧客參觀健身房，介紹場(chǎng)館設(shè)施、健身器材的使用方法等，并安排教練為顧客進(jìn)行首次體測(cè)。6.將會(huì)員信息及相關(guān)資料整理歸檔，建立會(huì)員檔案。（三）會(huì)員續(xù)卡流程1.在會(huì)員到期前[x]天，前臺(tái)接待通過(guò)電話、短信或微信等方式提醒會(huì)員續(xù)卡事宜。2.會(huì)員前來(lái)辦理續(xù)卡時(shí)，前臺(tái)接待查詢會(huì)員檔案，確認(rèn)會(huì)員信息，并告知會(huì)員當(dāng)前的續(xù)卡優(yōu)惠活動(dòng)。3.會(huì)員選擇續(xù)卡套餐后，前臺(tái)接待收取續(xù)卡費(fèi)用，開(kāi)具收款收據(jù)，并辦理續(xù)卡手續(xù)，更新會(huì)員信息系統(tǒng)中的會(huì)員有效期。4.將會(huì)員續(xù)卡相關(guān)資料整理歸檔，并入原會(huì)員檔案。（四）會(huì)員升級(jí)流程1.會(huì)員提出升級(jí)需求時(shí)，前臺(tái)接待了解會(huì)員升級(jí)的原因和需求，并向會(huì)員介紹升級(jí)后的會(huì)員權(quán)益和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.前臺(tái)接待查詢會(huì)員檔案，確認(rèn)會(huì)員當(dāng)前的會(huì)員等級(jí)和消費(fèi)記錄，評(píng)估會(huì)員是否符合升級(jí)條件。3.如會(huì)員符合升級(jí)條件，前臺(tái)接待協(xié)助會(huì)員辦理升級(jí)手續(xù)，收取升級(jí)費(fèi)用的差額部分，開(kāi)具收款收據(jù)，并更新會(huì)員信息系統(tǒng)中的會(huì)員等級(jí)和權(quán)益。4.將會(huì)員升級(jí)相關(guān)資料整理歸檔，并入原會(huì)員檔案。（五）課程預(yù)約流程1.會(huì)員通過(guò)電話、微信公眾號(hào)或健身房前臺(tái)等方式預(yù)約課程。2.前臺(tái)接待查詢課程安排和教練信息，根據(jù)會(huì)員需求進(jìn)行課程預(yù)約，并告知會(huì)員預(yù)約成功的信息，包括課程時(shí)間、地點(diǎn)、教練姓名等。3.如會(huì)員預(yù)約的課程已滿員，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)向會(huì)員推薦其他類似課程或告知會(huì)員等待候補(bǔ)的信息。4.在課程開(kāi)始前[x]小時(shí)，前臺(tái)接待再次確認(rèn)會(huì)員是否參加課程，如會(huì)員無(wú)法參加，應(yīng)及時(shí)取消預(yù)約，并將課程名額釋放給其他有需求的會(huì)員。（六）場(chǎng)地預(yù)訂流程1.會(huì)員通過(guò)電話、微信公眾號(hào)或健身房前臺(tái)等方式預(yù)訂場(chǎng)地。2.前臺(tái)接待查詢場(chǎng)地使用情況，根據(jù)會(huì)員需求進(jìn)行場(chǎng)地預(yù)訂，并告知會(huì)員預(yù)訂成功的信息，包括預(yù)訂時(shí)間、場(chǎng)地位置等。3.如會(huì)員預(yù)訂的場(chǎng)地已被其他會(huì)員預(yù)訂或正在使用，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)向會(huì)員推薦其他可用場(chǎng)地或告知會(huì)員等待候補(bǔ)的信息。4.在場(chǎng)地預(yù)訂時(shí)間前[x]小時(shí)，前臺(tái)接待再次確認(rèn)會(huì)員是否使用場(chǎng)地，如會(huì)員無(wú)法使用，應(yīng)及時(shí)取消預(yù)訂，并將場(chǎng)地釋放給其他有需求的會(huì)員。（七）收銀流程1.收取會(huì)員費(fèi)用、商品銷(xiāo)售款、課程費(fèi)用等各類款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)使用收款設(shè)備進(jìn)行收款操作，并確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。2.開(kāi)具收款收據(jù)或發(fā)票，收款收據(jù)應(yīng)注明收款日期、收款項(xiàng)目、收款金額、會(huì)員姓名或單位名稱等信息，并加蓋健身房財(cái)務(wù)專用章。3.對(duì)于刷卡收款，應(yīng)使用刷卡機(jī)進(jìn)行操作，核對(duì)刷卡金額與交易金額是否一致，并要求顧客在刷卡單上簽字確認(rèn)。4.對(duì)于轉(zhuǎn)賬收款，應(yīng)及時(shí)核對(duì)轉(zhuǎn)賬信息，確?？铐?xiàng)到賬，并記錄轉(zhuǎn)賬日期、轉(zhuǎn)賬金額、轉(zhuǎn)賬方信息等內(nèi)容。5.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)接待應(yīng)將當(dāng)日收款款項(xiàng)與收款報(bào)表進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如有差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。6.將收款報(bào)表、收款收據(jù)存根聯(lián)、刷卡單、轉(zhuǎn)賬記錄等相關(guān)資料整理歸檔，定期上交財(cái)務(wù)部門(mén)。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見(jiàn)"等。2.說(shuō)話聲音清晰、溫和、親切，語(yǔ)速適中，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。3.準(zhǔn)確表達(dá)意思，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義的表述。（二）行為規(guī)范1.保持良好的儀表儀態(tài)，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。2.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，面帶微笑，眼神專注地與顧客交流。3.坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在工作臺(tái)上。4.走路步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。5.不得在工作時(shí)間內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）接待規(guī)范1.主動(dòng)熱情地接待每一位顧客，及時(shí)響應(yīng)顧客的需求，不得讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。2.耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題和需求，認(rèn)真解答顧客的疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.對(duì)于顧客的意見(jiàn)和建議，要虛心接受，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)或人員。4.為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，根據(jù)顧客的特點(diǎn)和需求，提供針對(duì)性的解決方案。（四）溝通規(guī)范1.與顧客溝通時(shí)，要保持眼神交流，注意觀察顧客的表情和反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整溝通方式。2.表達(dá)觀點(diǎn)要清晰、有條理，邏輯連貫，避免語(yǔ)無(wú)倫次或前后矛盾。3.尊重顧客的意見(jiàn)和選擇，不得強(qiáng)行推銷(xiāo)或干涉顧客的決定。4.對(duì)于顧客的投訴和糾紛，要保持冷靜，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)接受為期[x]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的會(huì)員政策、課程介紹、銷(xiāo)售技巧、溝通技巧等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.專項(xiàng)技能培訓(xùn)：根據(jù)員工的崗位需求和工作表現(xiàn)，不定期組織專項(xiàng)技能培訓(xùn)，如收銀系統(tǒng)操作培訓(xùn)、會(huì)員管理系統(tǒng)培訓(xùn)等，確保員工能夠熟練掌握相關(guān)技能。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由健身房?jī)?nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課和演示。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際情況，邀請(qǐng)行業(yè)專家或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行外部培訓(xùn)，拓寬員工的視野和知識(shí)面。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工自主學(xué)習(xí)和提升。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)考核：根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，包括會(huì)員接待數(shù)量、入會(huì)辦理數(shù)量、課程預(yù)約成功率、場(chǎng)地預(yù)訂使用率等指標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量考核：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、會(huì)員投訴等方式，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，包括服務(wù)態(tài)度、溝通能力、解決問(wèn)題能力等方面。3.業(yè)務(wù)知識(shí)考核：定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行考核，包括會(huì)員政策、課程信息、健身知識(shí)、收銀操作等內(nèi)容，確保員工能夠熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工積極工作，提高工作業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量。2.晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會(huì)或調(diào)薪獎(jiǎng)勵(lì)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，分析員工的優(yōu)勢(shì)和不足，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。六、考勤與請(qǐng)假制度（一）考勤制度1.工作時(shí)間：健身房前臺(tái)實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.考勤記錄：采用打卡或簽到的方式進(jìn)行考勤記錄，員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡或簽到，不得代打卡或弄虛作假。3.遲到早退處理：遲到或早退[x]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[x]元；遲到或早退[x]分鐘以上[x]小時(shí)以內(nèi)的，每次扣除[x]元；遲到或早退超過(guò)[x]小時(shí)的，按曠工半天處理。4.曠工處理：曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[x]%；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[x]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過(guò)[x]天或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)[x]天的，予以辭退。（二）請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假類型：包括病假、事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.請(qǐng)假流程：?jiǎn)T工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假類型、請(qǐng)假時(shí)間、請(qǐng)假原因等信息，提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。請(qǐng)假[x]天以內(nèi)的，由部門(mén)主管審批；請(qǐng)假[x]天以上的，由總經(jīng)理審批。3.病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假需提供醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，病假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假應(yīng)提前安排好工作，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，事假期間無(wú)工資。5.年假：?jiǎn)T工工作滿一年后，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定。年假應(yīng)提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。6.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假：按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，員工應(yīng)提前提交相關(guān)證明材料，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選一次優(yōu)秀員工，對(duì)工作表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金為[x]元。2.銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)：每季度評(píng)選一次銷(xiāo)售冠軍，對(duì)會(huì)員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金為[x]元。3.創(chuàng)新獎(jiǎng)：對(duì)在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，為健身房帶來(lái)顯著效益的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金為[x]元。4.顧客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)：對(duì)收到顧客表?yè)P(yáng)信或錦旗的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)