飯店店鋪營銷管理制度?總則1.目的本制度旨在規(guī)范飯店店鋪的營銷活動，提高營銷效果，增強市場競爭力，實現(xiàn)飯店店鋪的經(jīng)濟效益和社會效益最大化。通過明確營銷目標(biāo)、策略、流程及相關(guān)人員職責(zé)，確保營銷活動的有序開展，提升飯店店鋪的知名度、美譽度和市場份額。2.適用范圍本制度適用于飯店店鋪內(nèi)所有與營銷活動相關(guān)的部門、崗位及人員，包括但不限于市場營銷部、前廳部、餐飲部、客房部等。3.基本原則以顧客為中心：深入了解顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客期望，提升顧客滿意度和忠誠度。市場導(dǎo)向：密切關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手，及時調(diào)整營銷策略，適應(yīng)市場變化，保持競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新發(fā)展：鼓勵營銷創(chuàng)新，不斷探索新的營銷模式、手段和方法，提升營銷效果和效率。協(xié)同合作：強調(diào)各部門之間的協(xié)同合作，形成營銷合力，共同推動飯店店鋪營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。營銷目標(biāo)與策略1.營銷目標(biāo)短期目標(biāo)：在[具體時間段]內(nèi)，實現(xiàn)飯店店鋪營業(yè)收入增長[X]%，提高客房入住率至[X]%，餐飲銷售額增長[X]%。中期目標(biāo)：在[具體時間段]內(nèi)，將飯店店鋪的市場知名度提升[X]%，美譽度提升[X]%，拓展新客戶群體[X]人。長期目標(biāo)：成為本地區(qū)具有領(lǐng)先地位的飯店品牌，樹立良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.營銷組合策略產(chǎn)品策略優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計：根據(jù)市場需求和顧客反饋，不斷優(yōu)化飯店店鋪的客房、餐飲、會議等產(chǎn)品和服務(wù)，提升產(chǎn)品的品質(zhì)和競爭力。推出特色產(chǎn)品：結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?、季?jié)特點等，定期推出具有特色的主題客房、特色菜品、主題活動等，吸引顧客關(guān)注。提升服務(wù)質(zhì)量：加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，確保為顧客提供熱情、周到、高效的服務(wù)。價格策略靈活定價：根據(jù)市場供求關(guān)系、淡旺季、競爭對手價格等因素，靈活調(diào)整飯店店鋪的產(chǎn)品價格，制定合理的價格體系。優(yōu)惠促銷：定期開展優(yōu)惠促銷活動，如打折、滿減、贈送禮品等，吸引顧客購買，提高產(chǎn)品銷量。差異化定價：針對不同類型的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)，實施差異化定價策略，滿足不同顧客的需求。渠道策略線上渠道：加強飯店店鋪官方網(wǎng)站、在線旅游平臺（OTA）、社交媒體等線上渠道的建設(shè)和推廣，提高線上曝光度和預(yù)訂量。線下渠道：與旅行社、會議公司、商務(wù)機構(gòu)等建立長期合作關(guān)系，拓展線下客源渠道。會員渠道：完善會員制度，通過積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂等方式，吸引顧客成為會員，并鼓勵會員重復(fù)消費和推薦新客戶。促銷策略廣告宣傳：制定廣告宣傳計劃，選擇合適的媒體進行廣告投放，如電視、報紙、雜志、戶外廣告等，提高飯店店鋪的知名度和美譽度。公關(guān)活動：積極開展公關(guān)活動，如舉辦開業(yè)慶典、主題活動、公益活動等，提升飯店店鋪的社會形象和影響力。網(wǎng)絡(luò)營銷：利用社交媒體、搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）等網(wǎng)絡(luò)營銷手段，增加飯店店鋪的網(wǎng)絡(luò)曝光度和流量，吸引潛在顧客。營銷組織與職責(zé)1.營銷組織架構(gòu)飯店店鋪設(shè)立市場營銷部，作為營銷活動的核心部門，負(fù)責(zé)制定和實施營銷計劃、市場調(diào)研、客戶關(guān)系管理等工作。市場營銷部下設(shè)市場推廣組、銷售組、客戶關(guān)系管理組等崗位，各崗位分工明確，協(xié)同合作。2.市場營銷部職責(zé)制定營銷計劃：根據(jù)飯店店鋪的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定年度、季度和月度營銷計劃，并組織實施。市場調(diào)研分析：定期開展市場調(diào)研，收集市場信息和競爭對手動態(tài)，分析市場趨勢和顧客需求，為營銷決策提供依據(jù)。產(chǎn)品推廣與銷售：負(fù)責(zé)飯店店鋪產(chǎn)品的推廣和銷售工作，制定銷售策略，拓展銷售渠道，完成銷售任務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理：建立和維護客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶進行分類管理和跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。營銷活動策劃與執(zhí)行：策劃和組織各類營銷活動，如促銷活動、主題活動、會員活動等，提高營銷效果和顧客參與度。營銷費用管理：負(fù)責(zé)營銷費用的預(yù)算編制、控制和使用，確保營銷費用的合理支出和效益最大化。3.其他部門職責(zé)前廳部：負(fù)責(zé)接待顧客，辦理入住和退房手續(xù)，提供咨詢服務(wù)，協(xié)助市場營銷部做好顧客接待和推廣工作。餐飲部：負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的制作和銷售，根據(jù)市場營銷部的要求，提供特色菜品和餐飲活動，配合營銷活動的開展?？头坎浚贺?fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護，為顧客提供舒適的住宿環(huán)境，協(xié)助市場營銷部做好客房產(chǎn)品的推廣和銷售工作。財務(wù)部：負(fù)責(zé)營銷費用的核算和監(jiān)督，提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持，協(xié)助市場營銷部制定營銷預(yù)算和成本控制方案。營銷流程與規(guī)范1.市場調(diào)研流程確定調(diào)研目標(biāo)：根據(jù)飯店店鋪的營銷需求和問題，明確市場調(diào)研的目標(biāo)，如了解顧客需求、分析市場競爭態(tài)勢、評估營銷活動效果等。制定調(diào)研計劃：確定調(diào)研方法（如問卷調(diào)查、訪談、觀察等）、調(diào)研對象（如顧客、潛在顧客、競爭對手等）、調(diào)研時間和調(diào)研預(yù)算等。收集調(diào)研數(shù)據(jù)：按照調(diào)研計劃開展調(diào)研工作，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。分析調(diào)研數(shù)據(jù)：對收集到的數(shù)據(jù)進行整理、分析和統(tǒng)計，運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，提取有價值的信息和結(jié)論。撰寫調(diào)研報告：根據(jù)調(diào)研分析結(jié)果，撰寫調(diào)研報告，包括調(diào)研背景、目的、方法、結(jié)果和建議等內(nèi)容，為營銷決策提供依據(jù)。2.營銷計劃制定流程市場分析：對市場調(diào)研結(jié)果進行深入分析，了解市場趨勢、顧客需求、競爭對手情況等，為營銷計劃的制定提供基礎(chǔ)。目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)飯店店鋪的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定明確的營銷目標(biāo)，如銷售額、市場份額、顧客滿意度等。策略制定：根據(jù)營銷目標(biāo)和市場分析結(jié)果，制定相應(yīng)的營銷組合策略，包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略等。計劃編制：將營銷目標(biāo)和策略細(xì)化為具體的行動計劃，明確各項任務(wù)的責(zé)任人、時間節(jié)點和資源需求等，編制營銷計劃。審核與批準(zhǔn)：營銷計劃編制完成后，提交上級領(lǐng)導(dǎo)審核和批準(zhǔn)。審核通過后，正式實施營銷計劃。3.營銷活動策劃與執(zhí)行流程活動策劃：根據(jù)營銷計劃和市場情況，策劃各類營銷活動，確定活動主題、時間、地點、內(nèi)容、參與人員等。方案制定：制定詳細(xì)的營銷活動方案，包括活動目標(biāo)、活動流程、宣傳推廣方案、預(yù)算安排、人員分工等內(nèi)容。審批與準(zhǔn)備：營銷活動方案提交上級領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，開始進行活動準(zhǔn)備工作，如場地布置、物資采購、人員培訓(xùn)、宣傳推廣等。活動執(zhí)行：按照營銷活動方案組織實施活動，確保活動的順利進行。在活動過程中，及時收集顧客反饋和市場信息，對活動效果進行監(jiān)控和評估?；顒涌偨Y(jié)：活動結(jié)束后，對活動進行總結(jié)和評估，分析活動效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的營銷活動提供參考。4.客戶關(guān)系管理流程客戶信息收集：通過前臺接待、預(yù)訂系統(tǒng)、會員注冊等渠道，收集顧客的基本信息、消費記錄、偏好等信息，建立客戶信息檔案?？蛻舴诸惞芾恚焊鶕?jù)客戶的消費金額、消費頻率、忠誠度等指標(biāo)，對客戶進行分類管理，如普通客戶、重要客戶、忠誠客戶等。客戶溝通與關(guān)懷：定期與客戶進行溝通，通過電話、短信、郵件、社交媒體等方式，向客戶發(fā)送飯店店鋪的產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動、生日祝福等，增強客戶與飯店店鋪的互動和聯(lián)系?？蛻敉对V處理：及時處理客戶投訴，傾聽客戶意見和建議，采取有效措施解決客戶問題，提高客戶滿意度。客戶忠誠度培養(yǎng)：通過積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂、專屬服務(wù)等方式，激勵客戶重復(fù)消費和推薦新客戶，培養(yǎng)客戶忠誠度。營銷費用管理1.營銷費用預(yù)算編制市場營銷部根據(jù)年度營銷計劃，結(jié)合市場情況和飯店店鋪實際需求，編制年度營銷費用預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括廣告宣傳費用、促銷活動費用、市場調(diào)研費用、公關(guān)活動費用、人員費用、其他費用等。營銷費用預(yù)算經(jīng)財務(wù)部審核后，提交上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.營銷費用控制建立費用審批制度：明確營銷費用的審批流程和權(quán)限，所有營銷費用支出必須經(jīng)過嚴(yán)格審批，確保費用支出的合理性和必要性。費用監(jiān)控與分析：財務(wù)部定期對營銷費用的支出情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)費用異常情況，并向市場營銷部反饋。市場營銷部根據(jù)反饋情況，調(diào)整營銷費用預(yù)算和支出計劃。成本效益分析：對營銷活動的投入產(chǎn)出進行成本效益分析，評估營銷活動的效果和效益，確保營銷費用的使用效益最大化。3.營銷費用報銷營銷費用報銷按照飯店店鋪的財務(wù)制度執(zhí)行。報銷人員應(yīng)提供真實、合法、有效的報銷憑證，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，到財務(wù)部辦理報銷手續(xù)。財務(wù)部對報銷憑證進行審核，確保報銷金額與預(yù)算相符，報銷手續(xù)齊全。營銷績效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定營銷業(yè)績指標(biāo)：包括銷售額、銷售量、市場份額、客戶數(shù)量等，考核市場營銷部及相關(guān)人員的銷售業(yè)績。營銷活動指標(biāo)：如營銷活動的參與人數(shù)、銷售額、顧客滿意度等，考核營銷活動的策劃和執(zhí)行效果。客戶關(guān)系指標(biāo)：包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶投訴處理率等，考核客戶關(guān)系管理工作的成效。市場調(diào)研指標(biāo)：如調(diào)研報告的質(zhì)量、市場信息的準(zhǔn)確性和及時性等，考核市場調(diào)研工作的質(zhì)量。團隊協(xié)作指標(biāo)：考核市場營銷部與其他部門之間的協(xié)作配合情況，如信息共享、工作協(xié)同等。2.考核周期營銷績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要考核當(dāng)月的營銷工作業(yè)績和任務(wù)完成情況；年度考核于每年年末進行，綜合評價全年的營銷工作表現(xiàn)。3.考核方式定量考核：根據(jù)設(shè)定的考核指標(biāo)，對營銷工作的各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，得出定量考核結(jié)果。定性考核：通過上級評價、同事評價、客戶評價等方式，對營銷人員的工作態(tài)度、工作能力、團隊協(xié)作等方面進行定性評價。綜合考核：將定量考核結(jié)果和定性考核結(jié)果進行綜合，得出最終的考核成績。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放營銷人員的績效獎金，激勵營銷人員積極工作，提高營銷業(yè)績。職位晉升與調(diào)整：考核結(jié)果作為營銷人員職位晉升、調(diào)整的重要依據(jù)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的營銷人員給予晉升機會，對不稱職的營銷人員進行調(diào)整或辭退。培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)現(xiàn)營銷人員的不足之處，為