酒店?duì)I業(yè)日常管理制度?總則制度目的為加強(qiáng)酒店?duì)I業(yè)日常管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)高效、有序運(yùn)行，特制定本制度。適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)部門，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部等全體員工?；驹瓌t1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。2.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店相關(guān)規(guī)定，確保酒店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。3.倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門之間相互協(xié)作、相互支持，共同完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。4.注重員工培訓(xùn)與發(fā)展，不斷提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為酒店發(fā)展提供人才保障。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備部門準(zhǔn)備1.各營(yíng)業(yè)部門需在每日營(yíng)業(yè)前召開班前會(huì)，由部門主管主持，總結(jié)前一日工作情況，傳達(dá)酒店最新指示和工作安排，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)和任務(wù)。2.檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如照明、空調(diào)、音響、電梯等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。3.清潔營(yíng)業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間等，確保環(huán)境整潔、舒適。4.補(bǔ)充營(yíng)業(yè)所需的物資和用品，如客房用品、餐飲餐具、酒水飲料等，確保物資充足、齊全。員工準(zhǔn)備1.員工需提前到達(dá)酒店，打卡簽到，更換工作服，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.參加班前會(huì)，認(rèn)真聽取工作安排，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。3.檢查個(gè)人工作區(qū)域的物品擺放是否整齊，設(shè)備是否正常，如有問題及時(shí)報(bào)告。4.準(zhǔn)備好工作所需的工具和資料，如筆、紙、對(duì)講機(jī)、房卡等。前廳部管理制度接待服務(wù)1.前臺(tái)員工應(yīng)熱情、禮貌地迎接每一位客人，主動(dòng)打招呼，微笑服務(wù)，使用文明用語。2.及時(shí)為客人辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確錄入客人信息，確保信息完整、無誤。辦理入住過程中，需向客人介紹酒店的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等。3.對(duì)于預(yù)訂客人，要提前做好準(zhǔn)備工作，核實(shí)預(yù)訂信息，預(yù)留合適的房間，并在客人到達(dá)時(shí)快速辦理入住手續(xù)。4.接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，要與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，安排好房間分配、行李搬運(yùn)等事宜，確保團(tuán)隊(duì)接待工作順利進(jìn)行。問詢服務(wù)1.耐心解答客人的各種問詢，包括酒店周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)、交通信息、餐飲推薦等，提供準(zhǔn)確、有用的信息。2.對(duì)于客人的特殊需求，要盡力協(xié)助解決，如安排叫醒服務(wù)、訂餐服務(wù)、洗衣服務(wù)等，并及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展情況，確保客人滿意。收銀服務(wù)1.嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，準(zhǔn)確收取客人的各項(xiàng)費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式，做到賬實(shí)相符。3.對(duì)于客人的消費(fèi)疑問，要耐心解釋，提供詳細(xì)的消費(fèi)清單，如有問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決。行李服務(wù)1.行李員要及時(shí)為客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，確?？腿诵欣畎踩⒖旖莸厮瓦_(dá)房間。2.在行李搬運(yùn)過程中，要注意保護(hù)客人行李，避免損壞。如發(fā)現(xiàn)行李有損壞，要及時(shí)向客人道歉并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.為客人提供行李寄存服務(wù)時(shí)，要認(rèn)真填寫寄存單，明確寄存物品的名稱、數(shù)量、寄存時(shí)間等信息，并妥善保管寄存物品。客房部管理制度客房清潔1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面吸塵、家具擦拭、更換布草等。2.確?？头?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備完好無損，如有損壞及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。3.清潔過程中要注意節(jié)約能源和水資源，合理使用清潔用品，避免浪費(fèi)。客房檢查1.客房主管應(yīng)定期對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)。檢查內(nèi)容包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、布草更換等方面。2.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)通知客房服務(wù)員進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。3.客房清潔質(zhì)量檢查結(jié)果將作為員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。客房物品管理1.客房?jī)?nèi)配備的各類物品要擺放整齊、規(guī)范，數(shù)量準(zhǔn)確。定期對(duì)客房物品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物品無丟失、損壞。2.及時(shí)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的消耗品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙、茶葉等，保證客人正常使用。3.對(duì)于客人遺留的物品，要及時(shí)登記并上交客房部辦公室，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理?？头堪踩芾?.客房服務(wù)員要注意觀察客房?jī)?nèi)的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)客人有違規(guī)行為或安全隱患，要及時(shí)制止并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.確?？头块T鎖、窗戶等安全設(shè)施完好有效，如有損壞及時(shí)報(bào)修。3.加強(qiáng)對(duì)客房區(qū)域的巡查，防止無關(guān)人員進(jìn)入客房樓層，保障客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。餐飲部管理制度餐廳服務(wù)1.餐廳服務(wù)員要熱情迎接客人，引導(dǎo)客人入座，及時(shí)遞上菜單，介紹菜品特色和推薦菜品。2.按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁c(diǎn)餐、上菜、酒水服務(wù)等，確保服務(wù)周到、快捷。服務(wù)過程中要注意觀察客人需求，及時(shí)滿足客人合理要求。3.保持餐廳環(huán)境整潔，餐桌、餐具干凈衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面雜物，更換骨碟、煙缸等。4.妥善處理客人投訴和意見，對(duì)于客人提出的問題要及時(shí)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的要記錄下來，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？腿藵M意。廚房管理1.廚師要嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生制度，確保菜品的質(zhì)量和安全。加工制作食品時(shí)，要做到生熟分開、葷素分開，嚴(yán)格控制食品加工溫度和時(shí)間。2.按照菜單要求和標(biāo)準(zhǔn)，精心制作菜品，保證菜品的色、香、味、形俱佳。注重菜品創(chuàng)新，不斷推出新菜品，滿足客人口味需求。3.合理使用食材，避免浪費(fèi)，嚴(yán)格控制食材成本。做好食材的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存等工作，確保食材新鮮、優(yōu)質(zhì)。4.保持廚房環(huán)境整潔，設(shè)備設(shè)施完好，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保廚房工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。酒水管理1.酒水員要熟悉各類酒水的品種、價(jià)格、產(chǎn)地、特點(diǎn)等信息，能夠?yàn)榭腿颂峁I(yè)的酒水推薦。2.嚴(yán)格按照酒水銷售程序進(jìn)行操作，準(zhǔn)確記錄酒水銷售情況，確保賬目清晰。3.做好酒水的儲(chǔ)存和保管工作，定期盤點(diǎn)酒水庫存，確保酒水無丟失、損壞。對(duì)于過期、變質(zhì)的酒水要及時(shí)清理。宴會(huì)服務(wù)1.負(fù)責(zé)宴會(huì)接待的工作人員要提前與客戶溝通，了解宴會(huì)的形式、規(guī)模、菜單、特殊要求等信息，做好充分的準(zhǔn)備工作。2.按照宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精心布置宴會(huì)場(chǎng)地，擺放桌椅、餐具、鮮花等，營(yíng)造良好的宴會(huì)氛圍。3.宴會(huì)過程中，要提供周到、細(xì)致的服務(wù)，包括上菜、倒酒、分餐、送客等環(huán)節(jié)，確保宴會(huì)順利進(jìn)行。4.宴會(huì)結(jié)束后，及時(shí)清理宴會(huì)場(chǎng)地，檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修。娛樂部管理制度娛樂設(shè)施管理1.娛樂部員工要熟悉各類娛樂設(shè)施的操作方法和注意事項(xiàng)，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障，要及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。在設(shè)施設(shè)備維修期間，要設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，暫停使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備，確保客人安全。3.做好娛樂設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，保持設(shè)施設(shè)備外觀整潔，內(nèi)部干凈無雜物。娛樂服務(wù)1.娛樂部服務(wù)員要熱情接待客人，引導(dǎo)客人到指定區(qū)域消費(fèi)。為客人提供點(diǎn)歌、點(diǎn)酒水、小吃等服務(wù)，及時(shí)滿足客人需求。2.關(guān)注客人在娛樂過程中的需求和情緒變化，提供個(gè)性化的服務(wù)，營(yíng)造良好的娛樂氛圍。3.加強(qiáng)對(duì)娛樂場(chǎng)所的巡查，維護(hù)場(chǎng)所秩序，確?？腿藠蕵坊顒?dòng)安全、有序進(jìn)行。對(duì)于客人的違規(guī)行為要及時(shí)制止并按照規(guī)定處理。安全管理1.娛樂部要制定完善的安全管理制度，加強(qiáng)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，確保員工掌握基本的安全知識(shí)和應(yīng)急處理技能。2.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。3.嚴(yán)格控制娛樂場(chǎng)所的人員容量，避免超員現(xiàn)象發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)出入口的管理，防止無關(guān)人員進(jìn)入。4.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。如發(fā)生火災(zāi)、突發(fā)事件等，要迅速組織客人疏散，確?？腿松踩I(yíng)業(yè)中服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.全體員工要始終保持熱情、友好、主動(dòng)、耐心的服務(wù)態(tài)度，以微笑迎接客人，用文明用語與客人溝通交流。2.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得歧視、侮辱客人。對(duì)于客人的不同需求和意見，要認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)，盡力滿足客人合理要求。服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照各部門制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為客人提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟練掌握服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，能夠靈活應(yīng)對(duì)各種服務(wù)場(chǎng)景和客人需求。3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)控和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。溝通協(xié)調(diào)1.各部門之間要保持良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)傳遞信息，確保工作銜接順暢。對(duì)于涉及多個(gè)部門的業(yè)務(wù)問題，要共同協(xié)商解決，不得推諉扯皮。2.員工與客人之間要保持有效的溝通，主動(dòng)了解客人需求，及時(shí)反饋客人意見和建議，做到信息對(duì)稱，提高客人滿意度。應(yīng)急處理1.員工要熟悉酒店常見突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，如火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等，遇到突發(fā)事件要保持冷靜，迅速采取有效措施進(jìn)行處理。2.在應(yīng)急處理過程中，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，聽從指揮，積極配合相關(guān)部門開展救援工作，確?？腿松?cái)產(chǎn)安全。3.突發(fā)事件處理完畢后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，提高酒店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。營(yíng)業(yè)后工作營(yíng)業(yè)區(qū)域清理1.各營(yíng)業(yè)部門在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要組織員工對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面清理，恢復(fù)營(yíng)業(yè)前的狀態(tài)。包括清理桌面、地面、垃圾等，整理物品擺放，關(guān)閉設(shè)備設(shè)施電源等。2.檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好無損，如有損壞及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。物資盤點(diǎn)1.對(duì)營(yíng)業(yè)過程中消耗的物資和用品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)實(shí)際使用數(shù)量與庫存數(shù)量是否相符。2.根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，及時(shí)補(bǔ)充物資和用品，確保次日營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。同時(shí)，對(duì)物資的采購(gòu)、使用情況進(jìn)行分析，合理控制成本。工作總結(jié)1.各部門主管要組織員工召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作情況，分析工作中存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。2.員工要認(rèn)真填寫工作記錄，記錄當(dāng)日接待客人數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、客人反饋等信息，為工作總結(jié)提供依據(jù)。3.將每日工作總結(jié)情況及時(shí)上報(bào)酒店管理層，以便管理層了解酒店運(yùn)營(yíng)狀況，做出決策。安全檢查1.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，酒店安全管理人員要對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、門窗門鎖等是否正常，確保酒店安全無隱患。2.關(guān)閉不必要的電源、水源，消除安全隱患。加強(qiáng)對(duì)酒店周邊環(huán)境的巡查，確保酒店外部安全。員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部會(huì)同各營(yíng)業(yè)部門根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和員工實(shí)際情況，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋酒店服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面，旨在提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種形式。2.內(nèi)部培訓(xùn)由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師進(jìn)行授課。3.在培訓(xùn)過程中，要注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)滿意度，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方式和內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平、培訓(xùn)成績(jī)等，選拔優(yōu)秀員工晉升到更高的職位。2.鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)技能競(jìng)賽和行業(yè)交流活動(dòng)，提升員工的專業(yè)水平和行業(yè)知名度。3.關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展需求，為員工提供個(gè)性化的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)?？己伺c獎(jiǎng)懲考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核。2.工作業(yè)績(jī)考核主要包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面；工作態(tài)度考核主要包括責(zé)任心、積極性、主動(dòng)性、服從性等方面；業(yè)務(wù)能力考核主要包括專業(yè)知識(shí)、技能水平、解決問題能力等方面；團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核主要包括與同事溝通協(xié)作情況、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面?？己朔绞?.績(jī)效考核采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行。2.考核方式包括上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)