企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：譚小琥企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)第5章企業(yè)質(zhì)量管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

關(guān)鍵詞

主要內(nèi)容單元小結(jié)思考與訓(xùn)練企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)——對質(zhì)量管理的含義及其質(zhì)量管理理論的演變有所了解；重點(diǎn)熟悉全面質(zhì)量管理理論；對質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系有所了解；學(xué)習(xí)與質(zhì)量成本有關(guān)的基礎(chǔ)知識；對現(xiàn)代質(zhì)量管理的8大原則具體掌握。返回企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)關(guān)鍵詞質(zhì)量管理（QualityManagement）質(zhì)量保證（～Assurance）全面質(zhì)量管理（TotalQM）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）工序能力指數(shù)（WorkingProcedureAbilityIndex）質(zhì)量成本返回企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)主要內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)全面質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化第四節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則第五節(jié)質(zhì)量成本管理返回企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一節(jié)質(zhì)量管理概述返回5.1.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本概念5.1.2質(zhì)量管理的演變企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)廣義的質(zhì)量：是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。狹義的質(zhì)量：是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成分等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。

5.1.1基本概念企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期（從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢）中，一般都經(jīng)歷了從產(chǎn)品需要到產(chǎn)品定義、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、制造裝配及使用服務(wù)等幾個(gè)基本階段質(zhì)量管理就是在確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的前提下，通過質(zhì)量評價(jià)、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)來組織實(shí)施，確保滿足客戶要求5.1.1基本概念返回企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)時(shí)間：20世紀(jì)初——40年代前產(chǎn)生背景：專業(yè)分工越來越細(xì)。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”開展起來，他主張檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的職能：操作者工長專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨(dú)立專職檢驗(yàn)部門，在生產(chǎn)的終端對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，即建立“終端檢驗(yàn)制”。特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)；質(zhì)量責(zé)任不清5.1.2質(zhì)量管理理論的演變質(zhì)量事后檢驗(yàn)階段企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)時(shí)間：20世紀(jì)40年代—50年代末背景：大批量生產(chǎn)進(jìn)一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟(jì)的方法來解決質(zhì)量問題，并能預(yù)先防止1924年休哈特提出“控制和預(yù)防缺陷”的概念，設(shè)計(jì)出“控制圖”1931年，休哈特與道奇、羅米格、戴明等人提出“抽樣檢驗(yàn)”

戰(zhàn)時(shí)美國軍方為保證軍需物資質(zhì)量，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品各工廠實(shí)行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，制定和頒布美國戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段5.1.2質(zhì)量管理理論的演變企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)特點(diǎn)

--被動(dòng)的事后把關(guān)積極預(yù)防

--全數(shù)檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)缺點(diǎn)仍以“滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的”，而不是以“滿足用戶的需要”為目的；過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽視組織管理和生產(chǎn)者的主觀能動(dòng)作用，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法深?yuàn)W難懂，難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。偏重于工序管理，沒有對質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段5.1.2質(zhì)量管理理論的演變企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)時(shí)間：20世紀(jì)60年代——至今產(chǎn)生背景：科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求管理理論上有了新進(jìn)展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)性，提出工人參與管理。“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭，都提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”等許諾在50年代末60年代初，美國通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和質(zhì)量管理專家Juran等人先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。全面質(zhì)量管理階段5.1.2質(zhì)量管理理論的演變企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)1961年費(fèi)根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》一書。該書強(qiáng)調(diào)：執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中都要質(zhì)量管理解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而不僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法全面質(zhì)量管理階段5.1.2質(zhì)量管理理論的演變企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)5.1.2質(zhì)量管理理論的演變企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量控制和診斷方法1921年泰勒要求質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理智能從生產(chǎn)過程中分離處理，建立專職檢驗(yàn)制度同時(shí)，在大批量條件下提出互換性和標(biāo)準(zhǔn)公差理論為產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)提供了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)：事后把關(guān)，缺乏預(yù)防意識企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量控制和診斷方法20世紀(jì)30年代，休哈特(W.A.Shewhart)提出了統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)理論并首創(chuàng)了進(jìn)行過程控制的工具——控制圖道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Roming)提出了抽樣檢驗(yàn)理論，為質(zhì)量控制和檢驗(yàn)理論奠定了基礎(chǔ)企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)SPC統(tǒng)計(jì)過程控制是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)將產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)區(qū)分為偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)，對異常及時(shí)告警，對過程中的各個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)防，消除異常，恢復(fù)生產(chǎn)過程的穩(wěn)定除了定性分析外，強(qiáng)調(diào)定量分析，用數(shù)據(jù)說話，從事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防控制和事后檢驗(yàn)相結(jié)合企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)SPCSPC雖能對異常進(jìn)行告警，但不能診斷（什么異常、發(fā)生何處……）控制圖分別對每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行控制，但是沒有考慮多個(gè)質(zhì)量指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)的相關(guān)性企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)質(zhì)量控制技術(shù)QC七種工具直方圖數(shù)據(jù)分層法控制圖排列圖因果分析圖散布圖統(tǒng)計(jì)分析表企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量控制和診斷方法1947年候特林(H.Hotelling)提出了多元控制圖，考慮了指標(biāo)間的相關(guān)性，能給出犯第一種錯(cuò)誤的概率，但是不能診斷在多元控制圖基礎(chǔ)上，許多學(xué)者如杰克森(J.E.Jackson)、阿爾特(F.B.Alt)、墨菲(B.J.Murphy)、梅森(R.L.Mason)等分別提出了主成分分析法、不等式法、判別分析法和值分解法等進(jìn)行質(zhì)量診斷，但是都沒有成功企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量控制和診斷方法1982年張公緒首創(chuàng)了兩種質(zhì)量診斷理論，使得SPC上升到SPCD總質(zhì)量指產(chǎn)品的質(zhì)量，即不但包含本工序的加工質(zhì)量，而且綜合了所有上道工序的加工質(zhì)量分質(zhì)量指該工序本身的加工質(zhì)量，與上道工序無關(guān)，是總質(zhì)量的一部分兩種質(zhì)量分別應(yīng)用休哈特圖與選控圖加以控制，如何根據(jù)典型情況診斷表進(jìn)行診斷企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量控制和診斷方法豐田準(zhǔn)時(shí)制開拓者森口凡一提出了防故障設(shè)計(jì)方法（Poka-Yoke），即森口體系森口方法的中心是區(qū)別錯(cuò)誤和缺陷防止缺陷的產(chǎn)生，在過程中進(jìn)行缺陷的控制對有反饋和糾正行為要求的產(chǎn)品100％抽檢（連續(xù)檢查、自檢和源頭檢驗(yàn)）企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力，是實(shí)施質(zhì)量保證的有力手段質(zhì)量改進(jìn)是一種管理思想，它將產(chǎn)品和過程作為一種永不停止、不斷獲得進(jìn)步的連續(xù)過程1947年戴明提出了戴明循環(huán)，即計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)的PDCA連續(xù)改進(jìn)循環(huán)企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段1963年田口玄一提出了穩(wěn)健性設(shè)計(jì)(RobustDesign)RD設(shè)計(jì)目的是使得產(chǎn)品的性能對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的參數(shù)波動(dòng)以及產(chǎn)品使用環(huán)境（如維護(hù)、運(yùn)輸、存放…..）容許的參數(shù)波動(dòng)不敏感正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，提出了質(zhì)量損失函數(shù)的概念、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)的方法，將質(zhì)量成本與過程變異聯(lián)系起來企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段1989年M.Morup博士提出了兩類質(zhì)量論和保質(zhì)設(shè)計(jì)模型質(zhì)量分為2類（Q，q）Q為外部質(zhì)量，顧客能感受到的質(zhì)量，即最終產(chǎn)品所體現(xiàn)的特征、特性q為內(nèi)部質(zhì)量，指企業(yè)內(nèi)部為實(shí)現(xiàn)Q而進(jìn)行的一起活動(dòng)的質(zhì)量，如采購、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、售后…..企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段1972年日本三菱重工的神戶船廠提出了質(zhì)量功能展開(QFD,QualityFunctionDeployment)70年代經(jīng)豐田公司進(jìn)一步發(fā)展而成熟顧客對產(chǎn)品的需求和偏好定義下來進(jìn)行分類，把顧客需求變換成產(chǎn)品的特性和工序的特性，并由全企業(yè)完成這些要求QFD通常要經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、部件配置、處理計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃四個(gè)階段，建立相應(yīng)的質(zhì)量屋企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段面向裝配的設(shè)計(jì)(DFA,DesignforAssembly)提倡“一開始就做的最好”遵循的原則構(gòu)成產(chǎn)品的零件數(shù)目和類型最少原則裝配方向最少原則緊固件數(shù)量最少原則裝配中定位和調(diào)整最少原則企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢質(zhì)量控制和診斷中采用統(tǒng)計(jì)的方法，但是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法有其自身的特點(diǎn)和局限性大批量場合，逐件檢驗(yàn)不現(xiàn)實(shí)，只能在加工完成后抽樣檢查，為下一批質(zhì)量提出改進(jìn)措施分析結(jié)果可靠性對數(shù)據(jù)量依賴性大，對小批量生產(chǎn)質(zhì)量難以發(fā)揮作用質(zhì)量控制和抽樣理論將沿著多樣化、小樣本化、模糊化和柔性化方向發(fā)展企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢利用現(xiàn)有的系統(tǒng)工程學(xué)理論，如粗集理論(RST,RoughSetTheory)、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析技術(shù)(DEA,DataEnvelopmentAnalysis)、模糊邏輯(FL,FuzzyLogic)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(NN,NerveNetwork)、遺傳算法(GA,GermArithmetic)、混沌理論(CT,ChaosTheory)等，進(jìn)一步拓寬了傳統(tǒng)數(shù)理統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用范圍，應(yīng)用在線檢測技術(shù)和在線識別技術(shù)企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)小結(jié)：質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢2000年版的9000族標(biāo)準(zhǔn)中，提出了“人人皆顧客，事事皆過程”的新理念，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了顧客滿意，將客戶滿意作為評價(jià)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量并行工程(QCE,QualityConcurrentEngineering)質(zhì)量重建工程(QR,QualityRe-engineering)計(jì)算機(jī)集成質(zhì)量系統(tǒng)CIQS返回企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二節(jié)全面質(zhì)量管理返回5.2.1全面質(zhì)量管理的特征5.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。5.2.1全面質(zhì)量管理的特征企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)1、全員的質(zhì)量管理

它要求企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的全體員工都參加質(zhì)量管理。2、全過程的質(zhì)量管理

要求對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)各因素實(shí)行控制，包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。5.2.1全面質(zhì)量管理的特征企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)3、全企業(yè)的質(zhì)量管理要求企業(yè)各個(gè)管理層都有明確的、不同側(cè)重點(diǎn)的質(zhì)量管理活動(dòng)的內(nèi)容。4、多方法的質(zhì)量管理利用統(tǒng)計(jì)方法、檢測手段、計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)工程等。5.2.1全面質(zhì)量管理的特征返回企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)1、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的質(zhì)量管理研究和掌握顧客對產(chǎn)品適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確保產(chǎn)品具有競爭力認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作，對其各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效控制運(yùn)用預(yù)警手段，加強(qiáng)早期管理，放患于未然，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量組織好與保證設(shè)計(jì)質(zhì)量有關(guān)的其他活動(dòng)5.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)2、生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計(jì)劃，按質(zhì)量控制計(jì)劃建立各級責(zé)任制，對影響工序質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制用先進(jìn)的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時(shí)處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)5.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)3、使用過程的質(zhì)量管理

積極開展技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓(xùn)操作維修人員，指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供用戶所需備品配件等；進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實(shí)行“三包”等。5.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容返回企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了“質(zhì)量保證”技術(shù)委員會（TC176），從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到各國工業(yè)界的承認(rèn)和推廣，都以其作為質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)。1988年我國等效采用該系列標(biāo)準(zhǔn)，編號為GB/T10300，后又于1993年改為等同采用。第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語——ISO8402：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和實(shí)施指南ISO9000-1：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南ISO9000-2：ISO9001到ISO9003通用實(shí)施指南ISO9000-3：ISO9001在軟件中的使用指南ISO9000-4：可信性大綱管理指南質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003：最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)ISO9004-1：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第一部分：通用指南ISO9004-2：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第二部分：服務(wù)ISO9004-3：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第三部分：流程性材料

ISO9004-4：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第四部分：質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)續(xù)2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)及若干份支持性技術(shù)報(bào)告構(gòu)成。四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)是：ISO9000質(zhì)量管理體系——概念和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系——要求ISO9004質(zhì)量管理體系——指南ISO10011質(zhì)量體系審核指南返回企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)第四節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望確保組織目標(biāo)與顧客需求和期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求對于目標(biāo)的設(shè)定：能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)對于運(yùn)作管理：能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。

企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。考慮所有的相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂：組織的未來有明確的前景。對于目標(biāo)的設(shè)定：將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。對于運(yùn)作管理：通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。對于人力資源管理：具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。

企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則三：全員參與只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組織的價(jià)值的最大化。讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色。以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題。使每個(gè)員工根據(jù)各自目標(biāo)評估其業(yè)績。使員工積極地尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則三：全員參與實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。對于目標(biāo)的設(shè)定：員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。對于運(yùn)作管理：員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對過程的改進(jìn)。對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則四：過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程，一個(gè)過程的輸出可以是另一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。眾多的過程是相互關(guān)聯(lián)的，識別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程叫過程方法。企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則四：過程方法為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動(dòng)明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限分析和測量關(guān)鍵活動(dòng)的能力識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則四：過程方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個(gè)組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。對于目標(biāo)的設(shè)定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則四：過程方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于運(yùn)作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。對于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。

企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。更好的理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則五：管理的系統(tǒng)方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂:制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對于目標(biāo)的設(shè)定:將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則五：管理的系統(tǒng)方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于運(yùn)作管理:對過程的有效性進(jìn)行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。對于人力資源管理:加深對于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。

企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)。建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則六：持續(xù)改進(jìn)實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計(jì)劃。對于目標(biāo)的設(shè)定設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則六：持續(xù)改進(jìn)實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于運(yùn)作管理對過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機(jī)會和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。

企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則七：基于事實(shí)的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施。企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則七：基于事實(shí)的決策方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。對于目標(biāo)的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則七：基于事實(shí)的決策方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于運(yùn)作管理由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。對于人力資源管理對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。

企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。在對短期收益和長期綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立供方的關(guān)系。與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。識別和選擇關(guān)鍵供方,清晰與開放的溝通。對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價(jià)并給予鼓勵(lì)。企業(yè)質(zhì)量管理