銷售顧問客戶管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范銷售顧問與客戶之間的溝通、服務(wù)及關(guān)系管理，提高客戶滿意度，促進銷售業(yè)績增長，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體銷售顧問及其所負責的客戶。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.誠信原則：銷售顧問與客戶之間應(yīng)保持誠實、守信，不得隱瞞或欺詐客戶。3.專業(yè)原則：銷售顧問應(yīng)具備專業(yè)的產(chǎn)品知識、銷售技巧和服務(wù)能力，為客戶提供準確、專業(yè)的建議。4.保密原則：銷售顧問應(yīng)對客戶信息嚴格保密，不得泄露客戶隱私。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.銷售顧問在與客戶首次接觸時，應(yīng)主動收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、地址等。2.了解客戶的需求和購買意向，如客戶對產(chǎn)品的關(guān)注點、購買預算、購買時間等。3.收集客戶的行業(yè)信息、競爭對手信息等，以便更好地為客戶提供服務(wù)和制定銷售策略。（二）客戶信息整理1.銷售顧問應(yīng)及時將收集到的客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，確保信息的準確性和完整性。2.對客戶信息進行分類整理，如按照客戶類型、購買階段、重要程度等進行分類，以便于后續(xù)的查詢和管理。3.定期對客戶信息進行更新和維護，確?？蛻粜畔⒌臅r效性。（三）客戶信息保密1.銷售顧問應(yīng)對客戶信息嚴格保密，不得向任何無關(guān)人員泄露客戶信息。2.在與客戶溝通和服務(wù)過程中，如需要使用客戶信息，應(yīng)確?？蛻敉獠⒃谑跈?quán)范圍內(nèi)使用。3.嚴禁將客戶信息用于任何商業(yè)目的或其他非法活動。三、客戶溝通與服務(wù)（一）溝通原則1.主動溝通原則：銷售顧問應(yīng)主動與客戶保持聯(lián)系，及時了解客戶需求和反饋，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.有效溝通原則：溝通內(nèi)容應(yīng)清晰、準確、簡潔，避免使用模糊或歧義的語言，確?？蛻裟軌蚶斫怃N售顧問的意圖。3.尊重客戶原則：尊重客戶的意見和選擇，不得強迫客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)。4.及時回復原則：對客戶的咨詢、投訴等應(yīng)及時回復，不得拖延。（二）溝通方式1.電話溝通：銷售顧問應(yīng)定期與客戶進行電話溝通，了解客戶使用產(chǎn)品的情況，提供產(chǎn)品使用指導和售后服務(wù)。2.郵件溝通：對于重要的信息或文件，可通過郵件方式與客戶進行溝通，確保信息的準確傳遞。3.面對面溝通：在客戶有需求或重要事項時，銷售顧問應(yīng)及時與客戶進行面對面溝通，提供更直接、更詳細的服務(wù)。4.社交媒體溝通：可通過社交媒體平臺與客戶進行互動，發(fā)布產(chǎn)品信息、促銷活動等，增強與客戶的粘性。（三）客戶服務(wù)1.售前服務(wù)：為客戶提供產(chǎn)品咨詢、方案設(shè)計、產(chǎn)品演示等服務(wù)，幫助客戶了解產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，做出正確的購買決策。2.售中服務(wù)：協(xié)助客戶完成產(chǎn)品購買手續(xù)，如簽訂合同、辦理付款等，確?？蛻糍徺I過程順利。3.售后服務(wù)：及時處理客戶的產(chǎn)品使用問題和投訴，提供產(chǎn)品維修、保養(yǎng)、更換等服務(wù)，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂卯a(chǎn)品。4.定期回訪：銷售顧問應(yīng)定期對客戶進行回訪，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋意見，及時改進工作。四、客戶跟進與維護（一）客戶跟進計劃1.銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的購買階段和需求，制定詳細的客戶跟進計劃，明確跟進的目標、內(nèi)容、時間節(jié)點等。2.對于潛在客戶，應(yīng)定期與客戶溝通，了解客戶需求變化，提供相關(guān)產(chǎn)品信息，促進客戶轉(zhuǎn)化。3.對于已購買客戶，應(yīng)關(guān)注客戶產(chǎn)品使用情況，提供售后服務(wù)，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，促進客戶二次購買和口碑傳播。（二）客戶維護措施1.建立客戶檔案：為每個客戶建立詳細的客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買記錄、溝通記錄、服務(wù)記錄等，以便于全面了解客戶情況，提供個性化服務(wù)。2.客戶關(guān)懷：定期為客戶發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等，增強客戶與公司之間的感情。3.客戶活動：定期舉辦客戶活動，如產(chǎn)品體驗會、客戶聯(lián)誼會等，增進客戶與公司之間的互動和交流，提高客戶滿意度和忠誠度。4.客戶投訴處理：及時處理客戶投訴，建立客戶投訴處理機制，明確投訴處理流程和責任，確?？蛻敉对V得到妥善解決。（三）客戶關(guān)系升級1.銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的購買行為和需求變化，及時調(diào)整客戶關(guān)系策略，促進客戶關(guān)系升級。2.對于重要客戶，應(yīng)提供專屬的服務(wù)和優(yōu)惠政策，如優(yōu)先服務(wù)、定制化解決方案、價格優(yōu)惠等，提高客戶滿意度和忠誠度。3.建立客戶忠誠度計劃，對長期合作的客戶給予積分、禮品、折扣等獎勵，鼓勵客戶持續(xù)購買公司產(chǎn)品和服務(wù)。五、客戶投訴管理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵件、在線客服等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸靥岢鐾对V。2.銷售顧問在接到客戶投訴時，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等，并向客戶承諾將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。（二）投訴處理流程1.銷售顧問接到客戶投訴后，應(yīng)立即對投訴事項進行初步調(diào)查和分析，判斷投訴的性質(zhì)和嚴重程度。2.將投訴事項及時上報給上級主管，上級主管組織相關(guān)人員進行深入調(diào)查和分析，制定具體的處理方案。3.按照處理方案及時與客戶溝通，向客戶反饋處理進展情況和結(jié)果，爭取客戶的理解和認可。4.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和回訪，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。如客戶仍有異議，應(yīng)及時進行二次處理，直至客戶滿意為止。（三）投訴預防1.加強銷售顧問的培訓，提高銷售顧問的服務(wù)意識和專業(yè)水平，減少因服務(wù)不到位導致的客戶投訴。2.定期對產(chǎn)品和服務(wù)進行質(zhì)量檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，避免客戶因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題而產(chǎn)生投訴。3.建立客戶投訴分析機制，定期對客戶投訴進行分析總結(jié)，找出問題的根源和規(guī)律，采取針對性的措施進行改進，預防類似投訴的再次發(fā)生。六、銷售顧問考核與激勵（一）考核指標1.客戶開發(fā)數(shù)量：考核銷售顧問新開發(fā)客戶的數(shù)量。2.客戶轉(zhuǎn)化率：考核銷售顧問將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實際購買客戶的比例。3.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查等方式，考核銷售顧問的客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。4.銷售業(yè)績：考核銷售顧問的銷售額、銷售利潤等指標。5.客戶投訴率：考核銷售顧問的客戶投訴情況，客戶投訴率越低越好。（二）考核周期1.月度考核：對銷售顧問每月的工作表現(xiàn)進行考核，考核結(jié)果與當月績效獎金掛鉤。2.季度考核：每季度對銷售顧問的工作進行全面考核，考核結(jié)果作為季度評優(yōu)和晉升的依據(jù)。3.年度考核：每年對銷售顧問的工作進行年度考核，考核結(jié)果作為年度評優(yōu)、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)銷售顧問的考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵銷售顧問提高工作業(yè)績。2.晉升機會：對于考核優(yōu)秀的銷售顧問，給予晉升機會，如晉升為銷售主管、銷售經(jīng)理等。3.培訓機會：為銷售顧問提供專業(yè)培訓和學習機會，幫助銷售顧問提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。4.榮譽獎勵