餐飲包廂用餐管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范餐飲包廂的使用和管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的用餐環(huán)境和服務(wù)，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)內(nèi)所有包廂的用餐管理活動，包括預(yù)訂、接待、服務(wù)、結(jié)賬等各個環(huán)節(jié)。3.基本原則遵循顧客至上、服務(wù)第一的原則，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)企業(yè)良好形象。二、包廂預(yù)訂管理1.預(yù)訂渠道接受電話預(yù)訂，預(yù)訂電話應(yīng)保持暢通，接聽人員需禮貌熱情，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息。支持線上預(yù)訂，通過企業(yè)官方網(wǎng)站、微信公眾號、第三方外賣平臺等渠道接受預(yù)訂申請。2.預(yù)訂信息登記詳細(xì)記錄預(yù)訂時間、用餐人數(shù)、顧客姓名、聯(lián)系方式、特殊要求（如菜品忌口、場地布置要求等）。對于重要客戶或團(tuán)體預(yù)訂，需標(biāo)注特殊身份或接待規(guī)格。3.預(yù)訂確認(rèn)接到預(yù)訂后，應(yīng)及時與顧客確認(rèn)預(yù)訂信息，確保準(zhǔn)確無誤。明確告知顧客預(yù)訂成功，并告知其包廂保留時間、取消預(yù)訂的相關(guān)規(guī)定等注意事項(xiàng)。4.預(yù)訂變更與取消如顧客需要變更預(yù)訂信息，應(yīng)在規(guī)定時間前（一般為用餐前[X]小時）受理，重新確認(rèn)相關(guān)內(nèi)容并做好記錄。對于取消預(yù)訂的情況，若在規(guī)定時間前取消，不收取費(fèi)用；超過規(guī)定時間取消，按照一定比例（如[X]%）收取預(yù)訂損失費(fèi)。三、包廂接待管理1.包廂準(zhǔn)備預(yù)訂成功后，根據(jù)顧客要求提前做好包廂的清潔衛(wèi)生工作，包括桌面、餐具、地面、衛(wèi)生間等，確保環(huán)境整潔舒適。按照顧客特殊要求進(jìn)行場地布置，如擺放鮮花、橫幅、歡迎牌等，營造相應(yīng)的氛圍。檢查包廂內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好，如空調(diào)、燈光、音響、電視等，確保正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好所需的餐具、酒具、茶具等用品，并保證數(shù)量充足、質(zhì)量合格。2.接待人員安排根據(jù)用餐人數(shù)和服務(wù)規(guī)格，合理安排包廂服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的形象氣質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)技能和熱情周到的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員在上崗前需經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，熟悉服務(wù)流程、菜品知識、酒水知識等，能夠熟練為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.迎接顧客在顧客到達(dá)包廂前，服務(wù)人員應(yīng)提前在包廂門口等候，當(dāng)顧客到達(dá)時，微笑迎接，主動引導(dǎo)顧客進(jìn)入包廂就座。為顧客拉椅讓座，遞上熱毛巾和茶水，詢問顧客是否需要其他飲品，并及時提供相應(yīng)服務(wù)。4.菜單介紹與點(diǎn)菜服務(wù)向顧客遞上菜單，禮貌地介紹菜單內(nèi)容、特色菜品、今日推薦等信息，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。根據(jù)顧客人數(shù)、口味偏好、用餐預(yù)算等因素，合理推薦菜品，避免過度推銷。對于顧客的特殊要求，如菜品制作方式、調(diào)料增減等，應(yīng)及時與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保滿足顧客需求。點(diǎn)菜過程中，要認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品，重復(fù)確認(rèn)菜品信息，確保準(zhǔn)確無誤。四、包廂服務(wù)管理1.上菜服務(wù)根據(jù)菜品制作時間和用餐節(jié)奏，合理安排上菜順序。一般遵循冷菜、熱菜、主食、甜品的順序上菜，確保菜品及時、準(zhǔn)確地送到顧客桌上。上菜時，服務(wù)人員應(yīng)使用托盤，動作輕盈、規(guī)范，報(bào)出菜品名稱，并將菜品擺放在合適的位置。對于有特殊擺放要求的菜品，如造型菜、湯品等，要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。在上每一道菜時，簡要介紹菜品的特色和食用方法，讓顧客更好地了解菜品。2.酒水服務(wù)根據(jù)顧客所點(diǎn)酒水，及時提供相應(yīng)的酒品和飲品。酒水開啟前，需向顧客展示，經(jīng)顧客確認(rèn)后再進(jìn)行開啟操作。為顧客斟酒時，要注意斟酒順序和量度，一般先為客人斟葡萄酒，再斟白酒、啤酒等。斟酒過程中，要注意瓶口不接觸杯口，避免酒水溢出。及時為顧客添加酒水，保持酒杯中有適量的飲品。對于顧客自帶的酒水，應(yīng)按照規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)，如開瓶、醒酒、冰鎮(zhèn)等，并收取一定的服務(wù)費(fèi)（具體標(biāo)準(zhǔn)另行規(guī)定）。3.席間服務(wù)關(guān)注顧客用餐需求，及時為顧客更換骨碟、煙缸、毛巾等用品，保持桌面整潔。適時詢問顧客用餐感受，對顧客提出的意見和建議要虛心接受，并及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。對于顧客的合理要求，要盡量滿足，確保顧客用餐愉快。當(dāng)顧客在用餐過程中出現(xiàn)突發(fā)情況（如身體不適、菜品質(zhì)量問題等）時，服務(wù)人員要保持冷靜，及時采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。如詢問顧客身體狀況，如有需要及時聯(lián)系店內(nèi)醫(yī)護(hù)人員或撥打急救電話；對于菜品質(zhì)量問題，要立即向顧客道歉，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如更換菜品、給予折扣優(yōu)惠等。4.送客服務(wù)用餐結(jié)束后，主動詢問顧客是否還有其他需求，如是否需要開具發(fā)票、打包剩余菜品等，并及時提供相應(yīng)服務(wù)。為顧客拉椅送客，禮貌地感謝顧客光臨，歡迎顧客下次再來。在顧客離開包廂后，服務(wù)人員要及時清理包廂內(nèi)的餐具、雜物等，為下一批顧客做好準(zhǔn)備工作。五、包廂衛(wèi)生管理1.日常清潔每餐結(jié)束后，服務(wù)人員要及時清理包廂內(nèi)的桌面、地面、墻壁、門窗等，清除食物殘?jiān)?、污漬等，保持包廂環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對包廂內(nèi)的餐具、酒具、茶具等進(jìn)行清洗消毒，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒方式可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等，并做好消毒記錄。檢查包廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否干凈，如有灰塵、水漬等要及時擦拭干凈，保證設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行且外觀整潔。2.定期大掃除每周或每月定期對包廂進(jìn)行全面的大掃除，包括對天花板、燈具、空調(diào)濾網(wǎng)、窗簾等進(jìn)行清潔。對包廂內(nèi)的地毯、沙發(fā)等進(jìn)行深度清潔或更換，保持包廂整體環(huán)境的衛(wèi)生質(zhì)量。在大掃除過程中，要對包廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的使用狀態(tài)。3.衛(wèi)生檢查設(shè)立專門的衛(wèi)生檢查小組，定期對包廂衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生等方面。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時記錄并通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保衛(wèi)生問題得到徹底解決。將包廂衛(wèi)生檢查結(jié)果納入服務(wù)人員的績效考核體系，對衛(wèi)生工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行獎勵，對不達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。六、包廂安全管理1.消防安全在包廂內(nèi)配備必要的消防器材，如滅火器、滅火毯、消防栓等，并確保其處于完好有效狀態(tài)。定期組織服務(wù)人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防器材的使用方法、火災(zāi)報(bào)警程序和疏散逃生路線等。加強(qiáng)對包廂內(nèi)電氣設(shè)備的管理，嚴(yán)禁私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。在營業(yè)時間內(nèi)，要確保包廂內(nèi)的電器設(shè)備正常使用，無人時及時關(guān)閉電源。保持包廂內(nèi)疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具要保持完好，確保在緊急情況下能夠正常引導(dǎo)顧客疏散。2.食品安全嚴(yán)格把控食材采購渠道，確保所使用的食材新鮮、安全、無污染，索證索票齊全。廚房操作人員要嚴(yán)格遵守食品加工制作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，加工過程符合衛(wèi)生要求。加強(qiáng)對食品儲存環(huán)節(jié)的管理，食材要分類存放，保持儲存環(huán)境的清潔衛(wèi)生，防止食品變質(zhì)、霉變。定期對廚房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，防止交叉污染。對食品加工制作過程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保食品安全。3.人身財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)人員要增強(qiáng)安全意識，關(guān)注顧客在包廂內(nèi)的活動情況，提醒顧客保管好個人財(cái)物，防止丟失或被盜。在包廂內(nèi)設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識，如防滑標(biāo)識、小心碰頭標(biāo)識等，避免顧客發(fā)生意外事故。對于可能存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，要及時進(jìn)行維修或更換，確保顧客人身安全。如包廂內(nèi)的桌椅是否穩(wěn)固、地面是否防滑、門鎖是否正常等。如發(fā)生安全事故，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時采取措施進(jìn)行救援和處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。同時，要積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，妥善處理事故后續(xù)事宜。七、包廂收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定明確合理的包廂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)包廂的大小、檔次、服務(wù)項(xiàng)目等因素進(jìn)行差異化定價。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在店內(nèi)顯著位置公示，接受顧客監(jiān)督。包廂收費(fèi)包括包廂使用費(fèi)、菜品消費(fèi)、酒水飲料消費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等項(xiàng)目。對于不同類型的顧客（如散客、團(tuán)體、會員等），可根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)的優(yōu)惠政策。2.結(jié)賬方式提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，方便顧客結(jié)算費(fèi)用。在顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時準(zhǔn)確地為顧客結(jié)算賬單，將賬單明細(xì)清晰地呈現(xiàn)給顧客確認(rèn)。如顧客對賬單有疑問，要耐心解釋，確保顧客清楚了解各項(xiàng)費(fèi)用。對于需要開具發(fā)票的顧客，要按照國家稅收法規(guī)的要求及時開具正規(guī)發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際消費(fèi)情況相符。3.欠費(fèi)處理如顧客用餐后未及時結(jié)賬離開，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地提醒顧客結(jié)賬。對于惡意欠費(fèi)或拖欠費(fèi)用的顧客，要做好記錄，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。企業(yè)可通過電話、短信、上門催款等