酒店禮賓規(guī)章管理制度?總則制度目的為規(guī)范酒店禮賓服務(wù)流程，提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店良好形象，特制定本規(guī)章管理制度。適用范圍本制度適用于酒店禮賓部全體員工。基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，確保顧客滿意。2.禮貌禮儀原則：嚴格遵守酒店的禮貌禮儀規(guī)范，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和良好精神風(fēng)貌。3.團隊協(xié)作原則：禮賓部員工之間要密切配合，相互支持，共同完成各項服務(wù)任務(wù)。4.安全保障原則：保障酒店及顧客的人身和財產(chǎn)安全，嚴格執(zhí)行安全制度和操作流程。禮賓部崗位職責(zé)禮賓主管崗位職責(zé)1.全面負責(zé)禮賓部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監(jiān)督、指導(dǎo)員工的工作，確保服務(wù)質(zhì)量達到酒店標準。3.負責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保證各項工作順利進行。4.處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。5.定期對員工進行培訓(xùn)和考核，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。門童崗位職責(zé)1.站立于酒店大門兩側(cè)，負責(zé)迎送賓客。2.為賓客開啟車門，協(xié)助搬運行李。3.主動為賓客提供問候，引導(dǎo)賓客進入酒店大堂。4.注意觀察門口情況，維護酒店門前秩序。行李員崗位職責(zé)1.負責(zé)為賓客提供行李寄存、提取服務(wù)。2.協(xié)助賓客搬運行李，引領(lǐng)賓客至客房。3.解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)等方面的咨詢。4.定期檢查行李房，確保行李安全存放。泊車員崗位職責(zé)1.負責(zé)酒店停車場車輛的指揮與停放。2.為賓客提供車輛代客泊車服務(wù)。3.檢查車輛狀況，記錄車輛信息。4.維護停車場秩序，確保車輛安全。禮賓服務(wù)流程迎送服務(wù)流程1.迎接賓客門童在酒店大門兩側(cè)站立，保持良好的站姿和精神狀態(tài)。當(dāng)有賓客車輛抵達時，迅速上前，在車輛停穩(wěn)后，微笑著為賓客打開車門，使用禮貌用語："歡迎光臨[酒店名稱]！"協(xié)助賓客搬運行李，引導(dǎo)賓客進入酒店大堂。2.送別賓客當(dāng)賓客離開時，門童應(yīng)主動上前，為賓客開啟車門，協(xié)助將行李放入車內(nèi)。微笑著向賓客道別："感謝您的光臨，祝您旅途愉快！歡迎再次光臨！"待賓客車輛駛離后，返回原崗位。行李服務(wù)流程1.接待賓客行李員在大堂行李寄存處隨時準備為賓客服務(wù)。當(dāng)賓客抵達時，主動上前迎接，微笑詢問："您好，請問有什么可以幫您？"幫助賓客搬運行李，確認行李件數(shù)，并告知賓客行李會安全送達客房。2.引領(lǐng)賓客至客房在引領(lǐng)過程中，行李員應(yīng)走在賓客左前方，保持適當(dāng)距離，適時介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)。到達客房后，先敲門確認無人后，打開房門，請賓客進入客房。將行李放在客房行李架上，向賓客介紹客房內(nèi)的設(shè)施使用方法，詢問賓客是否還有其他需求。離開客房時，輕聲關(guān)門，回到行李寄存處。3.行李寄存與提取服務(wù)寄存服務(wù)賓客要求寄存行李時，行李員應(yīng)熱情接待，詢問行李內(nèi)是否有貴重物品、易碎物品等。請賓客填寫行李寄存單，詳細記錄行李件數(shù)、寄存時間、賓客姓名、房號等信息。將行李寄存單下聯(lián)交給賓客，并告知賓客提取行李的時間和地點以及相關(guān)注意事項。將賓客行李妥善存放在行李房指定位置，并做好標記。提取服務(wù)賓客前來提取行李時，行李員應(yīng)核對行李寄存單下聯(lián)和賓客有效證件。確認無誤后，從行李房取出相應(yīng)行李，交還給賓客，并請賓客在行李寄存單上聯(lián)簽字確認。泊車服務(wù)流程1.車輛指揮泊車員在停車場入口處引導(dǎo)車輛進入停車場。指揮車輛按照規(guī)定路線行駛，選擇合適的停車位停放。提醒賓客鎖好車門，保管好貴重物品。2.代客泊車服務(wù)當(dāng)賓客需要代客泊車服務(wù)時，泊車員主動上前迎接。請賓客出示車鑰匙，記錄車輛信息，包括車型、車牌號、顏色等。將車輛開至指定停車位停放，拉好手剎，關(guān)閉發(fā)動機，鎖好車門。將車鑰匙交給賓客，并告知賓客取車地點和流程。3.車輛交接賓客取車時，泊車員根據(jù)賓客提供的信息找到車輛。檢查車輛外觀是否有損壞，如有問題及時與賓客溝通確認。啟動車輛，檢查車輛性能是否正常，將車鑰匙交給賓客，為賓客開啟車門。禮貌禮儀規(guī)范儀容儀表1.著裝整潔、得體，符合酒店規(guī)定的制服標準。2.保持頭發(fā)干凈整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可適當(dāng)盤起或束起。3.面容清潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。4.指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。5.佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜。3.回答賓客問題時，語言簡潔明了，準確清晰，不得含糊其辭或推諉。4.與賓客交流時，保持目光接觸，微笑服務(wù)。行為舉止1.站立時，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。2.行走時，步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或慌張。3.為賓客服務(wù)時，動作規(guī)范、敏捷，不得拖拉或敷衍。4.不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧或玩手機等與工作無關(guān)的事情。5.尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得隨意打聽賓客的私人信息。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計劃1.禮賓主管應(yīng)根據(jù)員工的實際情況和工作需求，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店服務(wù)理念、禮貌禮儀、業(yè)務(wù)知識、操作技能、應(yīng)急處理等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操、案例分析等多種形式。培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)時間和質(zhì)量。2.培訓(xùn)過程中，要注重互動和交流，鼓勵員工積極參與，提出問題和建議。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)內(nèi)容進行總結(jié)和回顧，幫助員工鞏固所學(xué)知識和技能?？己嗽u估1.定期對員工進行考核評估，考核內(nèi)容包括工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、禮貌禮儀等方面。2.考核方式可采用日?？己?、月度考核、季度考核等多種形式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對存在問題的員工進行指導(dǎo)和幫助，必要時進行崗位調(diào)整或辭退。安全與應(yīng)急處理安全制度1.禮賓部員工要嚴格遵守酒店的安全制度，確保酒店及賓客的人身和財產(chǎn)安全。2.加強對酒店大門、停車場、行李房等重點區(qū)域的安全防范，注意觀察周圍情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。3.對賓客的行李要妥善保管，防止丟失或損壞。4.不得為無關(guān)人員提供酒店賓客信息或協(xié)助無關(guān)人員進入酒店客房等區(qū)域。應(yīng)急處理流程1.火災(zāi)應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，立即撥打酒店內(nèi)部火警電話[電話號碼]，報告火災(zāi)發(fā)生的地點、火勢情況等信息。利用附近的滅火器、消火栓等消防器材進行初期滅火，盡力控制火勢蔓延。引導(dǎo)賓客按照疏散指示標志有序撤離酒店，協(xié)助老弱病殘等特殊賓客撤離。在安全區(qū)域集合賓客，進行人數(shù)清點，確保無賓客遺漏。配合消防部門的工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助。2.賓客突發(fā)疾病應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)賓客突發(fā)疾病時，立即通知酒店醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話[電話號碼]。在醫(yī)護人員到達之前，盡量安撫賓客情緒，了解賓客病情，采取必要的急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等（需具備相應(yīng)急救知識和技能的員工操作）。協(xié)助醫(yī)護人員將賓客送往醫(yī)院，并及時通知賓客家屬或相關(guān)聯(lián)系人。3.突發(fā)事件應(yīng)急處理遇到突發(fā)事件（如打架斗毆、盜竊等）時，保持冷靜，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和酒店保安部。盡量避免與鬧事人員發(fā)生沖突，保護現(xiàn)場，為相關(guān)部門調(diào)查處理提供線索。協(xié)助維護酒店秩序，確保賓客和員工的安全。投訴處理投訴受理1.禮賓部員工在工作中要注意收集賓客的意見和建議，發(fā)現(xiàn)賓客有不滿情緒時，要主動詢問，了解情況。2.對于賓客的投訴，要認真傾聽，不得打斷賓客，讓賓客將問題充分表達出來。3.記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項等信息。投訴處理1.接到投訴后，立即向禮賓主管報告，禮賓主管應(yīng)根據(jù)投訴情況及時采取措施進行處理。2.對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，要立即為賓客解決，向賓客道歉并表示感謝，確保賓客滿意。3.對于需要其他部門協(xié)助解決的投訴問題，禮賓主管要及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，跟進處理進度，并及時向賓客反饋處理情況。4.處理投訴后，要對投訴原因進行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。獎勵與處罰獎勵制度1.對在工作中表現(xiàn)突出、為酒店贏得榮譽的禮賓部員工，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括通報表揚、獎金獎勵、晉升、榮譽證書等。3.具體獎勵標準如下：工作認真負責(zé)，服務(wù)質(zhì)量高，多次獲得賓客表揚的，給予通報表揚和獎金獎勵。在緊急情況下，能夠迅速、有效地處理突發(fā)事件，為酒店和賓客挽回損失的，給予晉升或高額獎金獎勵。提出合理化建議，對酒店禮賓服務(wù)工作有較大改進和提升的，給予榮譽證書和獎金獎勵。處罰制度1.對違反酒店規(guī)章制度、工作紀律和禮賓服務(wù)規(guī)范的員工，給予相應(yīng)的處罰。2.處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。3.具體處罰標準如下：違反儀容儀表、語言規(guī)范、行為舉止等禮貌禮儀規(guī)范的，給予警告處分。工作失誤，給賓客或酒店造成一定損失的，給予罰款處