酒店前廳管理管理制度?一、總則（一）目的為了加強酒店前廳的管理，提高服務質(zhì)量和工作效率，樹立酒店良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。2.團隊協(xié)作原則：前廳各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的團隊，共同完成酒店的接待任務。3.規(guī)范操作原則：嚴格按照酒店制定的各項操作規(guī)程和服務標準進行工作，確保服務質(zhì)量的一致性。4.公平公正原則：在員工考核、獎懲等方面遵循公平公正的原則，激勵員工積極工作。二、組織架構(gòu)與崗位職責（一）組織架構(gòu)酒店前廳部通常設有經(jīng)理、主管、接待員、收銀員、禮賓員等崗位，形成層級分明、分工明確的組織架構(gòu)。（二）崗位職責1.前廳經(jīng)理崗位職責全面負責前廳部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)與酒店其他部門的工作關(guān)系，確保前廳部工作的順利開展。負責員工的培訓、考核和激勵，提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。處理客人的投訴和疑難問題，確?？腿藵M意。監(jiān)控前廳部的工作流程和服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。參與酒店的市場推廣和銷售活動，提供相關(guān)信息和支持。2.前廳主管崗位職責協(xié)助前廳經(jīng)理開展工作，負責前廳部日常管理事務。安排員工的工作班次，確保各崗位人員充足。對員工的工作進行指導和監(jiān)督，及時糾正不規(guī)范的行為。檢查前廳各項設施設備的運行情況，及時報修。協(xié)助處理客人的投訴和特殊要求，確?？腿说玫酵咨平鉀Q。收集客人的反饋意見，及時向上級匯報，以便改進服務。3.接待員崗位職責負責接待前來酒店辦理入住手續(xù)的客人，熱情、禮貌地為客人提供服務。準確、快速地為客人辦理入住登記手續(xù)，核實客人身份信息，分配房間。解答客人關(guān)于酒店服務、設施、周邊環(huán)境等方面的咨詢。負責處理客人的預訂變更、取消等事宜，并及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。關(guān)注客人的入住情況，及時為客人提供所需的服務，如叫醒服務、添加物品等。協(xié)助禮賓員為客人提供行李服務。4.收銀員崗位職責負責辦理客人的退房手續(xù)，準確結(jié)算客人的費用。熟練操作酒店的收銀系統(tǒng)，確保賬目清晰、準確。收取客人的押金、預付款等款項，并開具相應的票據(jù)。解答客人關(guān)于費用結(jié)算方面的疑問，提供詳細的賬單解釋。負責現(xiàn)金、支票、信用卡等款項的收付和保管，確保資金安全。與其他部門密切配合，及時傳遞客人的消費信息。5.禮賓員崗位職責在酒店大堂負責迎送客人，為客人提供行李服務，包括搬運行李、寄存行李等。協(xié)助客人叫出租車，提供交通指引和旅游信息咨詢。負責酒店大堂的秩序維護，確保大堂環(huán)境整潔、安全。幫助客人解決一些臨時性的問題，如尋找失物、提供針線包等。協(xié)助前臺接待員完成一些輔助性工作，如引導客人到相應區(qū)域辦理手續(xù)等。三、服務流程與標準（一）入住接待流程與標準1.客人到達禮賓員主動上前迎接客人，微笑問候，幫助客人搬運行李。接待員在前臺保持站立姿勢，微笑迎接客人，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨[酒店名稱]"。2.預訂確認接待員詢問客人是否有預訂，如有預訂，迅速在系統(tǒng)中查詢客人的預訂信息，核實客人身份。確認預訂信息無誤后，向客人表示預訂已確認，并告知客人房間類型、房價、入住天數(shù)等信息。3.入住登記請客人填寫入住登記表，禮貌地提醒客人填寫完整準確的信息，包括姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式等。接待員仔細核對客人填寫的信息與身份證件是否一致，如有不符，及時與客人溝通核實。根據(jù)客人的需求和酒店實際情況，為客人分配合適的房間，并告知客人房間號碼和樓層。將房卡、鑰匙等交給客人，并告知客人電梯位置和早餐時間、地點等信息。4.行李服務禮賓員引領(lǐng)客人前往房間，途中簡要介紹酒店的設施和服務。到達房間后，幫助客人打開房門，將行李放置在房間合適位置，并向客人介紹房間內(nèi)的設施使用方法。詢問客人是否還有其他需求，如需要整理房間、添加物品等，及時通知客房部。（二）退房流程與標準1.客人通知退房接待員在客人退房前適當時間主動與客人聯(lián)系，確認客人退房時間，并詢問客人是否需要延遲退房。如客人確定退房，告知客人辦理退房手續(xù)的地點和時間要求。2.退房手續(xù)辦理客人到達前臺，接待員微笑迎接客人，詢問客人房間號碼。迅速在系統(tǒng)中查詢客人的消費信息，打印賬單，與客人核對消費項目和金額。如有消費差異，向客人詳細解釋說明，確?？腿饲宄靼??？腿私Y(jié)清費用后，收回房卡、鑰匙等物品，在系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，并感謝客人的入住。3.行李服務禮賓員根據(jù)客人需求，幫助客人搬運行李至酒店大堂指定位置。如客人需要寄存行李，按照行李寄存規(guī)定為客人辦理寄存手續(xù)，并妥善保管行李。（三）預訂服務流程與標準1.預訂咨詢接聽預訂電話或回復預訂郵件時，接待員使用禮貌用語，熱情、耐心地解答客人關(guān)于酒店房型、房價、設施、優(yōu)惠活動等方面的咨詢。記錄客人的預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預訂日期、入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等。2.預訂確認接待員根據(jù)客人提供的信息，在系統(tǒng)中錄入預訂信息，并與客人核對確認。向客人確認預訂信息無誤后，告知客人預訂已成功，并提供預訂確認號碼。如客人需要特殊要求，如無煙房、靠近電梯的房間等，盡量滿足客人需求，并在預訂記錄中注明。3.預訂變更與取消客人提出預訂變更或取消時，接待員及時在系統(tǒng)中進行操作，并與客人確認變更或取消的信息。根據(jù)酒店規(guī)定，對于變更或取消預訂的客人，按照相應的政策收取或退還費用。將預訂變更或取消的情況及時通知相關(guān)部門，如客房部、餐飲部等，以便做好相應的準備工作。四、設施設備管理（一）設施設備清單前廳配備的設施設備主要包括前臺電腦系統(tǒng)、電話、打印機、復印機、保險柜、行李車、輪椅、雨傘架、沙發(fā)、茶幾、綠植等。（二）設施設備維護與保養(yǎng)1.建立設施設備維護檔案，記錄設備的型號、購買時間、維護保養(yǎng)記錄等信息。2.安排專人負責設施設備的日常檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并做好記錄。3.定期對設施設備進行全面檢查和保養(yǎng)，如清潔、潤滑、調(diào)試等，確保設備正常運行。4.對于重要設備，如前臺電腦系統(tǒng)，制定應急預案，防止因設備故障影響酒店正常運營。（三）設施設備更新與改造1.根據(jù)酒店的經(jīng)營情況和客人需求，適時對前廳設施設備進行更新和改造。2.在更新和改造設施設備前，進行充分的市場調(diào)研，選擇性價比高、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。3.設施設備更新和改造后，及時組織員工進行培訓，確保員工熟悉新設備的操作方法。五、員工培訓與發(fā)展（一）培訓計劃制定根據(jù)前廳部員工的崗位需求和業(yè)務水平，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和時間安排。（二）培訓內(nèi)容1.服務意識培訓：培養(yǎng)員工的顧客至上意識、主動服務意識和團隊協(xié)作意識。2.業(yè)務技能培訓：包括前臺操作技能、收銀技能、禮賓服務技能等方面的培訓，提高員工的業(yè)務水平。3.溝通技巧培訓：教授員工如何與客人進行有效的溝通，提高解決問題的能力。4.應急處理培訓：針對客人投訴、突發(fā)事件等情況，進行應急處理培訓，提高員工的應變能力。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由前廳部經(jīng)理或主管擔任培訓講師，定期組織內(nèi)部培訓課程。2.外部培訓：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程。3.崗位練兵：通過實際工作中的演練，讓員工在實踐中提高業(yè)務技能。4.案例分析：選取典型的服務案例進行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提高員工的服務水平。（四）員工發(fā)展1.建立員工晉升機制，為表現(xiàn)優(yōu)秀、具備晉升條件的員工提供晉升機會。2.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和培訓課程，提升自身綜合素質(zhì)。3.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確自己的職業(yè)發(fā)展方向。六、績效考核與獎懲（一）績效考核指標1.服務質(zhì)量：包括客人滿意度、投訴率、表揚信數(shù)量等指標。2.工作效率：如辦理入住、退房手續(xù)的平均時間、預訂處理及時率等。3.業(yè)務技能：員工對業(yè)務知識和操作技能的掌握程度。4.團隊協(xié)作：與其他部門的協(xié)作配合情況、同事之間的合作氛圍等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，對員工的工作表現(xiàn)進行全面評價。2.日常考核：主管對員工的日常工作表現(xiàn)進行記錄和評價，作為績效考核的重要依據(jù)。3.客人評價：通過客人滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，獲取客人對員工服務的評價。（三）獎懲措施1.獎勵對于在服務質(zhì)量、工作效率、業(yè)務技能等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。對提出合理化建議并被采納，為酒店帶來顯著效益的員工，給予相應獎勵。2.懲罰對于違反酒店規(guī)章制度、服務質(zhì)量不達標的員工，給予批評教育、警告、罰款等處罰。對于嚴重違反酒店規(guī)定或給酒店造成重大損失的員工，予以辭退處理。七、安全與保密（一）安全管理1.加強前廳區(qū)域的安全防范工作，確保大堂環(huán)境安全，防止發(fā)生盜竊、搶劫等事件。2.定期對前臺現(xiàn)金、票據(jù)等進行盤點和保管，確保資金安全。3.對酒店設施設備進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。4.制定應急預案，如火災、地震等突發(fā)事件的應急處理預案，定期組織員工進行演練，提高