西安民宿管理制度規(guī)定?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)西安民宿的規(guī)范化管理，提升民宿服務(wù)質(zhì)量，保障民宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開(kāi)展，維護(hù)民宿經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)西安民宿行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理制度規(guī)定。（二）適用范圍本規(guī)定適用于在西安市行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)的各類民宿，包括但不限于利用自有住宅、租賃房屋等，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀資源，為游客提供住宿及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：民宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)、政策及地方相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，照章納稅。2.安全第一原則：高度重視消防安全、食品安全、住宿安全等各類安全問(wèn)題，確保消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、貼心的服務(wù)，不斷提升消費(fèi)者滿意度。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)信理念，如實(shí)提供服務(wù)信息，不欺詐、不誤導(dǎo)消費(fèi)者，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。二、民宿設(shè)立與備案（一）設(shè)立條件1.房屋條件民宿應(yīng)選擇合法建筑，不得在違法建筑內(nèi)經(jīng)營(yíng)。房屋結(jié)構(gòu)安全，符合建筑、消防等相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，能滿足基本居住功能。房間通風(fēng)良好，采光充足，具備必要的生活設(shè)施，如床、桌椅、衣柜、衛(wèi)生間等。2.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地民宿經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地應(yīng)位于交通便利、環(huán)境安全、衛(wèi)生良好的區(qū)域，不得設(shè)在居民樓底層混雜經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)，與生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)物品的場(chǎng)所保持安全距離。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地應(yīng)具備必要的停車條件，或周邊有可供車輛停放的公共區(qū)域。3.人員配備民宿應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員，管理人員應(yīng)具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識(shí)，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)，熟悉服務(wù)流程和規(guī)范。民宿應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和分工，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。4.安全設(shè)施配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明等，并確保其完好有效。安裝火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等消防設(shè)施的，應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，并保持正常運(yùn)行。具備安全疏散通道和安全出口，疏散通道應(yīng)保持暢通無(wú)阻，安全出口應(yīng)易于識(shí)別和開(kāi)啟。安裝必要的防盜設(shè)施，如門(mén)窗防護(hù)欄、監(jiān)控?cái)z像頭等，確保住宿人員人身和財(cái)產(chǎn)安全。5.衛(wèi)生條件保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，垃圾應(yīng)及時(shí)清理，做到日產(chǎn)日清?？头繎?yīng)每天進(jìn)行清掃和整理，更換床上用品、洗漱用品等，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，定期進(jìn)行消毒處理。提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)符合食品安全相關(guān)規(guī)定，具備必要的食品加工、儲(chǔ)存、消毒設(shè)備，食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗。6.環(huán)保要求民宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)要求，不得對(duì)周邊環(huán)境造成污染和破壞。合理控制經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的噪聲、油煙、污水等污染物排放，采取有效的污染防治措施。妥善處理各類廢棄物，按照規(guī)定分類投放，交由有資質(zhì)的單位進(jìn)行處理。（二）備案程序1.申請(qǐng)：民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向民宿所在地的街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）提交備案申請(qǐng)，并提供以下材料：民宿備案登記表；營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；房屋產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同復(fù)印件；民宿建筑平面圖、消防設(shè)施分布圖、安全疏散示意圖等；民宿管理人員和服務(wù)人員名單及聯(lián)系方式；衛(wèi)生許可證復(fù)印件（提供餐飲服務(wù)的）；食品安全管理制度（提供餐飲服務(wù)的）。2.受理：街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）收到備案申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查。材料齊全、符合要求的，予以受理；材料不齊全或不符合要求的，一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的材料。3.現(xiàn)場(chǎng)核查：街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）受理備案申請(qǐng)后，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)民宿進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，重點(diǎn)檢查民宿的設(shè)立條件、安全設(shè)施、衛(wèi)生狀況等是否符合要求。4.備案登記：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查合格的，街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)在[具體工作日]內(nèi)予以備案登記，并發(fā)放民宿備案證明。對(duì)不符合要求的，書(shū)面告知申請(qǐng)人不予備案的理由。三、民宿經(jīng)營(yíng)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)民宿應(yīng)在顯著位置公示營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、投訴電話等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。接待人員應(yīng)熱情、禮貌、周到，主動(dòng)向消費(fèi)者介紹民宿的基本情況、周邊環(huán)境和特色服務(wù)，為消費(fèi)者提供必要的幫助和引導(dǎo)。及時(shí)辦理入住登記手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)消費(fèi)者身份信息，按照規(guī)定上傳相關(guān)數(shù)據(jù)至公安機(jī)關(guān)住宿登記系統(tǒng)。2.客房服務(wù)客房應(yīng)保持整潔、舒適、溫馨，設(shè)施設(shè)備完好，功能正常。定期對(duì)客房進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)更換損壞的物品。提供優(yōu)質(zhì)的床上用品、洗漱用品等，確保用品質(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。床上用品應(yīng)做到一客一換，洗漱用品應(yīng)保證一人一套。根據(jù)消費(fèi)者需求，及時(shí)提供叫醒服務(wù)、加床服務(wù)、洗衣服務(wù)等額外服務(wù)項(xiàng)目。3.餐飲服務(wù)提供餐飲服務(wù)的民宿，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品安全。食品采購(gòu)應(yīng)索證索票，建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，不得采購(gòu)、使用變質(zhì)、過(guò)期、假冒偽劣等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)，防止交叉污染。餐飲具應(yīng)嚴(yán)格清洗、消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。合理安排餐飲服務(wù)時(shí)間，根據(jù)消費(fèi)者需求提供早餐、午餐、晚餐等服務(wù)，保證飯菜質(zhì)量和口味。4.安全保障服務(wù)加強(qiáng)民宿安全管理，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。對(duì)民宿內(nèi)的消防設(shè)施、器材、安全疏散通道等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行和暢通無(wú)阻。為消費(fèi)者提供必要的安全提示，如注意用火用電安全、保管好個(gè)人財(cái)物等。在客房?jī)?nèi)配備必要的安全用品，如滅火器、應(yīng)急手電筒等。加強(qiáng)對(duì)民宿周邊環(huán)境的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，確保住宿人員人身和財(cái)產(chǎn)安全。（二）價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)：民宿應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括客房?jī)r(jià)格、餐飲價(jià)格、額外服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格等，做到標(biāo)價(jià)清晰、準(zhǔn)確，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。2.價(jià)格調(diào)整：如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前[具體天數(shù)]在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示，并告知已預(yù)訂消費(fèi)者。3.價(jià)格投訴處理：消費(fèi)者對(duì)價(jià)格有異議的，民宿應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解釋和處理。如確實(shí)存在價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改，并向消費(fèi)者道歉。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.信息告知：民宿應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者提供住宿及相關(guān)服務(wù)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。信息內(nèi)容應(yīng)包括民宿的位置、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、安全注意事項(xiàng)等。2.合同簽訂：與消費(fèi)者簽訂住宿合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定，格式規(guī)范，條款清晰。3.投訴處理：設(shè)立專門(mén)的投訴處理渠道，公布投訴電話和郵箱等信息。對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。4.爭(zhēng)議解決：消費(fèi)者與民宿之間發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等合法途徑解決。民宿應(yīng)積極配合相關(guān)部門(mén)的調(diào)解和處理工作，妥善解決爭(zhēng)議。四、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備：按照規(guī)定配備足夠數(shù)量、種類合適的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。消防設(shè)施和器材應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，建立檢查記錄檔案。2.疏散通道管理：確保疏散通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散通道應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具，疏散指示標(biāo)志應(yīng)保持清晰可見(jiàn)，應(yīng)急照明燈具應(yīng)能正常照明。3.用火用電安全：加強(qiáng)用火用電管理，制定用火用電安全制度。禁止在客房?jī)?nèi)使用明火，如需使用蠟燭等明火照明，應(yīng)采取防火措施，并有人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。規(guī)范電氣線路鋪設(shè)，不得私拉亂接電線，不得超負(fù)荷用電。定期對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保用電安全。4.消防培訓(xùn)與演練：定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉消防法律法規(guī)、消防設(shè)施使用方法、火災(zāi)撲救知識(shí)和應(yīng)急逃生技能等。每年至少組織一次消防演練，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力。（二）食品安全1.食品采購(gòu)：嚴(yán)格遵守食品采購(gòu)索證索票制度，從正規(guī)渠道采購(gòu)食品及食品原料，索取并留存供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)證明文件。建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。2.食品儲(chǔ)存：設(shè)立專門(mén)的食品儲(chǔ)存場(chǎng)所，保持儲(chǔ)存場(chǎng)所清潔、通風(fēng)良好。食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，避免交叉污染。按照食品儲(chǔ)存要求，控制溫度、濕度等儲(chǔ)存條件，防止食品變質(zhì)、霉變。3.食品加工制作：食品加工制作過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)，防止交叉污染。食品加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。加工制作食品應(yīng)燒熟煮透，確保食品安全。4.餐飲具清洗消毒：餐飲具應(yīng)嚴(yán)格按照清洗、消毒、保潔的程序進(jìn)行處理。采用物理消毒的，應(yīng)保證消毒溫度和時(shí)間符合要求；采用化學(xué)消毒的，應(yīng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消毒藥劑，并按照規(guī)定的濃度和時(shí)間進(jìn)行消毒。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。（三）住宿安全1.設(shè)施設(shè)備安全：對(duì)民宿內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全可靠。如床鋪、桌椅、門(mén)窗、電器等設(shè)施設(shè)備應(yīng)無(wú)松動(dòng)、損壞等安全隱患。2.人員安全管理：加強(qiáng)對(duì)住宿人員的安全管理，提醒住宿人員注意人身安全，保管好個(gè)人財(cái)物。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)措施。3.安全巡查：安排專人進(jìn)行安全巡查，定時(shí)對(duì)民宿內(nèi)的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、用電安全、門(mén)窗關(guān)閉情況等。發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題及時(shí)處理，并做好巡查記錄。五、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域衛(wèi)生：保持民宿公共區(qū)域如大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃、拖地、擦拭，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。2.客房衛(wèi)生：客房應(yīng)每天進(jìn)行清掃和整理，更換床上用品、洗漱用品等。擦拭家具、電器表面，清掃地面，清理垃圾，保持客房整潔衛(wèi)生。衛(wèi)生間應(yīng)每天進(jìn)行清潔消毒，無(wú)異味，地面、墻面、潔具等干凈整潔。3.消毒管理：建立消毒制度，對(duì)客房、公共區(qū)域、餐飲具等進(jìn)行定期消毒。消毒方法應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，消毒劑應(yīng)選用合格產(chǎn)品。做好消毒記錄，記錄內(nèi)容包括消毒時(shí)間、消毒部位、消毒藥劑名稱及濃度等。（二）個(gè)人衛(wèi)生1.員工衛(wèi)生：民宿員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換洗衣物。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，保持儀容儀表整潔。2.食品從業(yè)人員衛(wèi)生：食品從業(yè)人員應(yīng)持有效的健康證明上崗，每年進(jìn)行健康檢查。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前應(yīng)洗手消毒。六、環(huán)境保護(hù)（一）噪聲控制合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，避免在居民休息時(shí)間進(jìn)行高噪聲作業(yè)。對(duì)可能產(chǎn)生噪聲的設(shè)備如空調(diào)、洗衣機(jī)等采取降噪措施，如安裝減震墊、消聲器等，減少噪聲排放。（二）油煙處理提供餐飲服務(wù)的民宿應(yīng)安裝合格的油煙凈化設(shè)施，確保油煙達(dá)標(biāo)排放。油煙凈化設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行清洗和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。（三）污水處理建立污水處理設(shè)施或接入城市污水管網(wǎng)，對(duì)民宿產(chǎn)生的污水進(jìn)行有效處理，達(dá)標(biāo)后排放。加強(qiáng)對(duì)污水處理設(shè)施的管理，確保其正常運(yùn)行。七、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.日常檢查：街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)民宿進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括民宿的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、安全管理、衛(wèi)生狀況、環(huán)境保護(hù)等方面。2.專項(xiàng)檢查：根據(jù)實(shí)際情況，相關(guān)部門(mén)可組織開(kāi)展民宿專項(xiàng)檢查，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行集中整治。3.投訴舉報(bào)處理：對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）處罰措施1.民宿經(jīng)營(yíng)者違反本規(guī)定，有下列情形之一的，由相關(guān)部門(mén)按照法律法規(guī)的規(guī)定給予處罰：未