?誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理，規(guī)范公司經(jīng)營(yíng)行為，提升公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本制度。本制度旨在通過(guò)建立科學(xué)合理的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)評(píng)價(jià)體系，激勵(lì)公司各部門(mén)及全體員工積極踐行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，確保公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)健發(fā)展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各分公司、子公司，涵蓋公司所有部門(mén)及全體員工。（三）基本原則1.誠(chéng)實(shí)守信原則公司及員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)始終秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)提供信息，信守合同承諾，不得欺詐、隱瞞或誤導(dǎo)客戶(hù)及合作伙伴。2.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保公司運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。3.全面覆蓋原則誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)管理貫穿于公司經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，包括市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售、采購(gòu)、生產(chǎn)、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全方位誠(chéng)信。4.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況、誠(chéng)信表現(xiàn)及市場(chǎng)反饋等因素，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估和調(diào)整，以保證星級(jí)評(píng)價(jià)的科學(xué)性和時(shí)效性。二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)評(píng)價(jià)體系（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)1.合同履行情況（40分）合同按時(shí)履行率（20分）：統(tǒng)計(jì)公司各類(lèi)合同按時(shí)完成的數(shù)量與合同總數(shù)量的比例，每降低1%扣1分。合同履行質(zhì)量（15分）：根據(jù)客戶(hù)反饋及內(nèi)部評(píng)估，對(duì)合同履行的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，分為優(yōu)秀（1215分）、良好（811分）、合格（47分）、不合格（03分）四個(gè)等級(jí)。合同變更與違約情況（5分）：合同變更次數(shù)每增加1次扣1分；出現(xiàn)合同違約情況，每次扣3分。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度（30分）客戶(hù)投訴率（15分）：統(tǒng)計(jì)客戶(hù)投訴的數(shù)量與客戶(hù)總數(shù)的比例，每增加1%扣1分?？蛻?hù)好評(píng)率（10分）：通過(guò)客戶(hù)調(diào)查等方式獲取客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的好評(píng)比例，好評(píng)率達(dá)到90%及以上得810分，80%89%得47分，80%以下得03分?？蛻?hù)忠誠(chéng)度（5分）：根據(jù)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及推薦新客戶(hù)的比例進(jìn)行評(píng)估，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高且推薦新客戶(hù)比例大得45分，一般得23分，較低得01分。3.市場(chǎng)行為規(guī)范（20分）廣告宣傳真實(shí)性（10分）：檢查公司廣告宣傳內(nèi)容是否真實(shí)、準(zhǔn)確，有無(wú)虛假夸大成分。如有違規(guī)行為，每次扣5分；情節(jié)嚴(yán)重的，該項(xiàng)得0分。不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（10分）：對(duì)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是否存在惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)一次不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，扣10分。4.企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行（10分）依法納稅情況（5分）：按時(shí)足額繳納稅款，無(wú)偷稅漏稅行為得45分；出現(xiàn)稅務(wù)問(wèn)題，酌情扣分。員工權(quán)益保障（3分）：按時(shí)發(fā)放工資、繳納社保，遵守勞動(dòng)法律法規(guī)，得23分；存在勞動(dòng)糾紛或違規(guī)行為，酌情扣分。環(huán)保與公益貢獻(xiàn)（2分）：積極履行環(huán)保責(zé)任，參與社會(huì)公益活動(dòng)，表現(xiàn)突出得12分；無(wú)相關(guān)行動(dòng)得0分。（二）評(píng)價(jià)周期誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)評(píng)價(jià)以自然年度為周期，每年1月1日至12月31日為一個(gè)評(píng)價(jià)時(shí)間段。（三）評(píng)價(jià)方式1.數(shù)據(jù)收集各部門(mén)負(fù)責(zé)收集本部門(mén)與評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，包括合同履行記錄、客戶(hù)反饋、市場(chǎng)行為數(shù)據(jù)、稅務(wù)報(bào)表、員工工資社保記錄等，并于每年12月15日前提交至公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)。公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)提交的數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理和分析。2.綜合評(píng)價(jià)公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，對(duì)照誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)公司整體誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)得分及總得分。根據(jù)總得分確定公司當(dāng)年的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)。星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：90分及以上為五星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)8089分為四星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)7079分為三星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)6069分為二星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)60分以下為一星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)三、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)管理措施（一）五星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)1.表彰與獎(jiǎng)勵(lì)在公司內(nèi)部進(jìn)行公開(kāi)表彰，頒發(fā)五星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金。優(yōu)先推薦參與各類(lèi)行業(yè)誠(chéng)信示范企業(yè)評(píng)選活動(dòng)，提升公司品牌形象。在公司內(nèi)部宣傳平臺(tái)上對(duì)五星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀做法進(jìn)行推廣，供其他部門(mén)學(xué)習(xí)借鑒。2.資源傾斜在項(xiàng)目投標(biāo)、業(yè)務(wù)拓展等方面給予優(yōu)先支持，提供更多的資源和機(jī)會(huì)。對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)突出的部門(mén)或個(gè)人，在晉升、培訓(xùn)、薪酬調(diào)整等方面給予適當(dāng)傾斜。（二）四星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)1.肯定與鼓勵(lì)在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，肯定公司在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面取得的成績(jī)。組織經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，讓四星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)部門(mén)分享誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的有效措施和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)公司整體誠(chéng)信水平提升。2.發(fā)展支持提供一定的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)資源，幫助進(jìn)一步提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)能力。在公司內(nèi)部資源分配上給予適當(dāng)傾斜，助力業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。（三）三星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)1.關(guān)注與督促公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)對(duì)三星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，定期溝通了解經(jīng)營(yíng)情況。針對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議和督促措施，幫助企業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理。2.培訓(xùn)與提升根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，安排誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)相關(guān)培訓(xùn)課程，幫助提升誠(chéng)信意識(shí)和管理水平。（四）二星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)1.警告與整改向二星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)發(fā)出警告通知，明確指出存在的誠(chéng)信問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)。要求企業(yè)制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，限期整改，并定期提交整改報(bào)告。2.強(qiáng)化監(jiān)管加強(qiáng)對(duì)二星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)的日常監(jiān)管，增加檢查頻次，重點(diǎn)監(jiān)督整改措施的落實(shí)情況。（五）一星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)1.嚴(yán)肅處理對(duì)一星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)進(jìn)行全公司通報(bào)批評(píng)，責(zé)令其深刻反思誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。視情節(jié)輕重，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話(huà)、績(jī)效扣分或其他紀(jì)律處分。2.全面整頓要求一星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)進(jìn)行全面整頓，重新梳理經(jīng)營(yíng)管理流程，完善誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)制度。在整改期間，限制其部分業(yè)務(wù)活動(dòng)，如項(xiàng)目投標(biāo)、業(yè)務(wù)拓展等，直至整改達(dá)到要求。四、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)監(jiān)督與投訴機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督崗位公司設(shè)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門(mén)及員工的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不誠(chéng)信行為。2.定期內(nèi)部審計(jì)內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況、合同履行、市場(chǎng)行為等進(jìn)行審計(jì)，重點(diǎn)關(guān)注是否存在誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)和違規(guī)行為。審計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋給公司管理層，并作為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)星級(jí)評(píng)價(jià)的重要參考依據(jù)。3.員工舉報(bào)機(jī)制鼓勵(lì)公司員工對(duì)發(fā)現(xiàn)的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行舉報(bào)。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的舉報(bào)郵箱和電話(huà)，并對(duì)舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密。對(duì)于經(jīng)查實(shí)的舉報(bào)，給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)惡意舉報(bào)的，依法追究責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.接受政府監(jiān)管積極配合政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管工作，按時(shí)報(bào)送各類(lèi)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信息，接受政府部門(mén)的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。2.行業(yè)自律監(jiān)督加入行業(yè)協(xié)會(huì)，遵守行業(yè)自律規(guī)范，接受行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督和管理。參與行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)活動(dòng)，與同行業(yè)企業(yè)相互監(jiān)督、共同進(jìn)步。3.客戶(hù)與合作伙伴監(jiān)督重視客戶(hù)及合作伙伴的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受他們的監(jiān)督。定期收集客戶(hù)和合作伙伴的反饋信息，及時(shí)改進(jìn)公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)工作。（三）投訴處理1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，包括電話(huà)、郵箱、在線(xiàn)客服等，確?？蛻?hù)及其他相關(guān)方的投訴能夠及時(shí)被受理。對(duì)收到的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.調(diào)查核實(shí)接到投訴后，及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過(guò)查閱資料、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、實(shí)地走訪(fǎng)等方式，全面了解投訴情況，確定投訴是否屬實(shí)。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)于屬實(shí)的投訴，責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門(mén)立即整改，并將整改情況及時(shí)反饋給投訴人。處理結(jié)果形成書(shū)面報(bào)告，存檔備案。同時(shí)，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。五、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)相關(guān)內(nèi)容納入新員工入職培訓(xùn)課程，使新員工了解公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念、制度和要求，樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)案例分析、公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度解讀等。2.定期專(zhuān)題培訓(xùn)定期組織誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)專(zhuān)題培訓(xùn)，針對(duì)不同崗位需求，設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課程。如針對(duì)銷(xiāo)售人員開(kāi)展合同簽訂與履行中的誠(chéng)信培訓(xùn)，針對(duì)采購(gòu)人員開(kāi)展廉潔采購(gòu)與誠(chéng)信合作培訓(xùn)等。培訓(xùn)邀請(qǐng)公司內(nèi)部專(zhuān)家、法律顧問(wèn)或外部專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。3.在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)相關(guān)的學(xué)習(xí)資料、視頻課程、案例分析等，供員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)知識(shí)水平。同時(shí)，通過(guò)在線(xiàn)測(cè)試等方式，檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)成果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。（二）宣傳活動(dòng)1.內(nèi)部宣傳在公司內(nèi)部宣傳欄、內(nèi)部刊物、辦公系統(tǒng)等平臺(tái)上，定期發(fā)布誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)相關(guān)信息，包括公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)先進(jìn)事跡等，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好氛圍。開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)主題征文活動(dòng)、演講比賽等，鼓勵(lì)員工積極參與，分享自己對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)員工的誠(chéng)信意識(shí)和責(zé)任感。2.外部宣傳利用公司官網(wǎng)、社交媒體等外部平臺(tái)，宣傳公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念、舉措和成果，展示公司良好的誠(chéng)信形象，提升公司社會(huì)美譽(yù)度。積極參與行業(yè)誠(chéng)信宣傳活動(dòng)，與行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等合作，共同推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，擴(kuò)大公司在行業(yè)內(nèi)的影響力。六