客戶效勞禮儀

瀚海泰苑管理處

2021年5月30日禮培訓(xùn)的目的體會(huì)禮儀的根本特點(diǎn)掌握禮儀的根本要求將正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用在生活和工作之中禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外強(qiáng)企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：----“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。〞禮儀的重要性90％的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見(jiàn)面的感覺(jué)6秒內(nèi)已經(jīng)決定。做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38％講話內(nèi)容：7％外觀：55％內(nèi)容分享概要內(nèi)容儀表儀態(tài)微笑言談應(yīng)用禮儀禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。眼睛要清潔、無(wú)分泌物，防止眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無(wú)食物殘留、無(wú)異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。儀表忌怪異發(fā)行儀表女職員發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不留馬尾巴?；瓓y，面帶微笑。著正規(guī)套裝，大方、得體。指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持整潔。裙子長(zhǎng)度適宜。膚色絲襪，無(wú)破洞。鞋子光亮、清潔。全身3種顏色以內(nèi)。儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手放于小腹前，站立時(shí)腳跟并攏，呈“V〞型，兩腿自然靠攏；男員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑〔自然〕，目光平視，雙手背后，雙腳叉開(kāi)與肩齊寬。要求：站立時(shí)雙手不可交叉在腰間或抱在胸前，不得依靠邊臺(tái)、交頭接耳，不可雙手插兜，不可蹲、坐，不允許依靠在任何物品上。儀態(tài)坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)2、面帶笑容，雙目平視。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6、至少坐滿椅子的2/3。7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。8、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)走姿行走時(shí)要輕，挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑〔自然〕，目光平視，在辦公區(qū)內(nèi)不得跑跳。前方有領(lǐng)導(dǎo)或客人時(shí)不得超越，假設(shè)有急事要過(guò)去，需側(cè)身表示歉意，不得背向客人。假設(shè)在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便他人行走的一側(cè)，并微笑問(wèn)候。兩人不可并肩行走，要排成一列縱隊(duì)靠右側(cè)行走，不得喧嘩說(shuō)笑。上樓梯時(shí)要輕，要抬腳行走。儀態(tài)不雅舉止提示□打噴嚏□嚼口香糖□抹口紅□修指甲□打哈欠□扔雜物□照鏡子□剔牙□整理衣服□挖耳鼻□隨地吐痰儀態(tài)引路在走廊引路時(shí)1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)1、讓客人走在正方向〔右側(cè)〕，自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞等。應(yīng)用禮儀溝通禮儀三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，表達(dá)社會(huì)風(fēng)氣，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。應(yīng)用禮儀細(xì)語(yǔ)柔聲善于跟交談對(duì)象互動(dòng)注意尊重對(duì)方1〕不打斷對(duì)方2〕不補(bǔ)充對(duì)方3〕不糾正人家4〕不質(zhì)疑對(duì)方1)不要非議公司2〕不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3〕不能隨便非議交往對(duì)象4〕不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5〕不談?wù)擄L(fēng)格不高的話題1．舉手禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處〔戴無(wú)帽檐帽時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿〕，手心向下，微向外張〔約20度〕，手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注視受禮者。應(yīng)用禮儀敬禮應(yīng)用禮儀2．注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并且目送〔右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度〕。注目禮在何種場(chǎng)合使用：

1〕保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要站立。

2〕保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。應(yīng)用禮儀禮儀行使標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)拉貨外出車輛，保安應(yīng)執(zhí)行程序和禮儀行使如下：打手勢(shì)示意停車行注目禮，并主動(dòng)上前迎過(guò)去?？捶判袟l查驗(yàn)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“請(qǐng)出示放行條，謝謝〞。如對(duì)方?jīng)]有放行條那么應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)補(bǔ)辦放行條，謝謝合作〞回收放行條放行面帶笑容，再做放行手勢(shì)，目視車輛開(kāi)出禮儀行使標(biāo)準(zhǔn)如果保安員發(fā)現(xiàn)?放行條?上的數(shù)量、實(shí)物與車上的不一，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，您搬出的物品與?放行條?不符，請(qǐng)?jiān)俸藢?shí)一下，謝謝。當(dāng)客戶搬出物品出園區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：應(yīng)用禮儀您好！請(qǐng)翻開(kāi)您的箱包接受檢查可以了，多謝您的合作。禮儀行使標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)外人來(lái)訪/施工人員施工時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明應(yīng)用禮儀您好，請(qǐng)出示你的證件。請(qǐng)登記一下來(lái)訪資料，謝謝合作。請(qǐng)您佩戴好來(lái)訪/出入證，謝謝。請(qǐng)您直走/請(qǐng)您將車輛停放在指定地點(diǎn)演練〔文明執(zhí)行〕1.當(dāng)你在遇到客戶來(lái)訪我公司領(lǐng)導(dǎo)，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時(shí)值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？2.白天假設(shè)遇到客戶車輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您來(lái)處理？禮儀行使標(biāo)準(zhǔn)以真誠(chéng)表達(dá)尊重以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)文明執(zhí)行提點(diǎn)如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說(shuō)，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)上級(jí)主管或部門(mén)負(fù)責(zé)人，決不允許打人，罵人。言談?wù)垖?duì)不起麻煩您勞駕打攪你了好的沒(méi)關(guān)系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡送請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉常用語(yǔ)句言談保安禁忌語(yǔ)句！等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？快點(diǎn)拿證件看看！沒(méi)證件不準(zhǔn)出去！停車，要檢查！你怎么把車開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)

來(lái)的？出去，車不能進(jìn)！還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記言談微笑效勞表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來(lái)的表情許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要〔即：形式比內(nèi)容重要〕步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無(wú)表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面無(wú)表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭討論：當(dāng)大家都面無(wú)表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向你微笑點(diǎn)頭時(shí)，你的感受如何？從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？點(diǎn)評(píng)：微笑在與人交流中非常重要微笑效勞小游戲微笑效勞微笑的魅力

消除隔閡

“伸手不打笑臉人〞“一笑消怨愁〞有益身心健康

“笑一笑,十年少〞獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑效勞誰(shuí)偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

微笑效勞情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關(guān)系偷走了你的微笑。

微笑效勞情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。

微笑效勞怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我鼓勵(lì)微笑效勞恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

微笑效勞微笑效勞不要表達(dá)過(guò)渡微笑練習(xí)方法假想法對(duì)著鏡子：V，“一〞今天你微笑了嗎？微笑效勞微笑訓(xùn)練營(yíng)

微笑效勞眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人秩序維護(hù)員行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表行禮客戶詢問(wèn)、客戶交涉時(shí)行禮一車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當(dāng)值換崗立正行禮二對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)三入口崗接待來(lái)訪人員，主動(dòng)友好，禮貌登記四巡邏崗路遇客戶，主動(dòng)致意，禮貌詢問(wèn)。巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。秩序維護(hù)員行為標(biāo)準(zhǔn)五車輛進(jìn)出敬禮，雙手“請(qǐng)您保存憑證。〞，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元。〞六監(jiān)控值班崗禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反響七接聽(tīng)客