▼-X.

目錄

一、全面品^管理

二、TQM的推勃建立在若干居期建的假^144型管模式

之上15.跨組緞^像管理

三、TQM的核心慎值（一）五、新的全面品^管理典贛

四'近年來(lái)TQM新增的內(nèi)涵六、連成全面品^管理的要黠

1.品^七、全面品^管理（TQM）輿傅統(tǒng)管

2.領(lǐng)要能力理（TM）的顯別

3商客八'全面^放閾家品^^押富項(xiàng)目

4.供朦商（者）九、國(guó)家品事檄津及^重

5流程（遇程）十'閾家品^^目整合性架情

6.6倜Sigma十一、追求全面卓越矮效之模式

7.全面品^文化

8.知^管理

9.宜］新

10.利害^像人

11.核心能力

12.市埸

13卡真客^像管理

僖統(tǒng)的幺且微是一他1支雕破碎的東且幺戢結(jié)橫

演通典琳蠲

有缺口的組瀛

TQM是

■^合留射戢上下輿左右缺口的

新途彳星

■弓金官周留且幺戢沒(méi)有上下IB的^像,

只有平等的M除合作伙伴^

保

■追求全面卓越^效的模式

model3

_、全面品^管理I酬

（TotalQualityManagement）

一他i企秦或冬且幺哉具有清楚的使命輿原真景，以^客需求

懸中心，承^客匐?造最大慎值。各醋^^理人領(lǐng)

醇全員（包括垂直輿水平、跨部咒及跨幺且幺戢結(jié)橫）

參輿，提升人力資源素重視知敲管理，探用科擘方法

典工具，以有策略及有系統(tǒng)的方式，持^改迤流程的

QSDFCISer（品宣速度，交期可靠,彈性，成本，食］新，服

喻，貫循始的核心fl值,滿足或超越內(nèi)外部^客的

期望。它不但重視筐品品也重視東里管品^、

理念典書(shū)且^文化。也就是以全面品^^核心的管理，

追求全面性的卓越^效，提昇企渠儕目4勒的兢事力。

利潤(rùn)

B市埸占有率

穎客滿意

溶

激勵(lì)

回承^

H-挈典

漪生重力

加績(jī)效4典

大耀迤第嬉規(guī)酎ARIK客*埸，

《各利害限從

1前客二力咨薄

推重力TQM不是?夕?程￡”破命另成本增加

向下沉滴就是向上浪^

提昇抱怨

松

重黠:令真醇者的領(lǐng)醇能力不良率增加

(Leadership)，筐生卓越的^效失去■客

缺勤

流勤率

5

全面品^管理（TQM）輿檢

瞬（工）、品^管制（QC）

及品^保瞪（QA）的內(nèi)容有

所不同。其不同之虞可以底

下TQM演迤的四他111次

加以呈II

6

,?使命典赫景

?政策（方*十）展

全面品^管理

?融入供鷹商輿^

客

?整合各喀段魚(yú)造

慎值的作案

TQM?流程管理

?績(jī)效衡量

?特^改

?小組（即陳）合

鼎力下

?律^制度蕤

展S■保2徵麻器用

?涉入（融

入）?失效模式輿接果分析

?統(tǒng)計(jì)裂程管制

?裝展品^手冊(cè)

炫4：日’

品鼠管制?流程效資料

?自我檢附

?分配福

?圭品^^

?基磁品線燒盥

?基《是^^輿健用

?書(shū)面控制

?殘值

?分分級(jí)

7

?改正行勃

?罐熬非一

致的來(lái)

源

8

■品^管制(QualityControl)

■弓鞋周橫瞬典核堂寸

■箭逗出良品輿不良品

■橫瞬員的角色是要查核他人的工作

?重心(Focus):工作量(Theamount

ofwork)

?品^保吉登(QualityAssurance)

?照制度輿程序來(lái)做事

.有些地方曾重視言殳言十品但主要強(qiáng)^造品

-有助於一致性輿符合規(guī)格

?：?重心(Focus)：完成工作的方法(The

wayworkisdone)

9

■全面品^管理(Total

QualityManagement)

每彳固人:M起自己工作的品^

弓舒周做里寸了事，但要求第一次

就做好

■居直客1殳定品^才票舉

?重心(Focus):

?:?高^(guò)^管霞1陵的領(lǐng)醇能力

?:?已做完的事情的成果(theresults

ofwhatisdone)9

二、TQM的推重力建立在若干居昌筵

的假言殳之上：

■Built-in:余且^^的每一他1人都有責(zé)任持^改善。解

決冏II不光只是管理除伍的責(zé)任而已。

■懸追求卓越,余且4戢木里的每一件事情都可以改燮，而且

可以即B寺改燮。

■尊求全面品^管理必須做到?jīng)]有妥t南,公司在每一件

濫品、每一IS服矛務(wù)典每一他1謾程都要做到『一流

』（最好）。

■品^是由^客來(lái)定羲，凡是不能滿足或超越^客期望

的，就不是品^。

10

成本謾高的主要原因是不良品^。必須要有稹趣熊

度輿作法來(lái)消除浪費(fèi)、重做、輟鷹、橫瞬及其他由

於不能『第一次就做好』而彝生的成本。

TQM是由高（5皆主管來(lái)推重力燮革的謾程，他必須主勤

而高度參輿燮革。

只有所有員工把^客的需求畤畤放在心上，以［11除工

作、教育ill爆柬如何改善品^的方法,36把才霍力下授余合

他仍承襄他傷有能力、有耀力去作決策、有責(zé)任及負(fù)

搪成敗之竟才能真正滿足或超越^客的期望。

11

三、TQM的核心慎值（一）

以^客輿市埸懸中心，滿足或超越屜直客的需

求

卷各利害^保人創(chuàng)造fl值

弓翁化互利的跨條且區(qū)散居身保（或卷相互利益而工

作在一起的伙伴^保）

重視企棠偏理輿社曾責(zé)任

持^改迤'創(chuàng)新輿保持窺活性

依撅事^或^^作燒割、決策典控制12

TQM的核心圜直（二）

■以流程管理筐生效用互重力，同步輿快速反鷹

■遇程輿結(jié)果加重

■以系統(tǒng)整合來(lái)濫生卓越^效

■^由^^輿值1人的持，培覆余彤俄各方

面的能力

■鼓勵(lì)全員參輿

■重視各級(jí)主管的領(lǐng)醇能力

13

、近年來(lái)TQIVJ新增的內(nèi)痼

■品^(Quality)

■專(zhuān)直蹲能力(Leadership)

■^客(Customer)

■供商(者)(Supplier)

■流程(Process)

■六值ISigma

■全面品^文化(TotalQualityCulture)

■知敲管理(KnowledgeManagement)

■創(chuàng)新(Innovation)

■利害居身像人(Stakeholder)

■核心能力(CoreCompetence)

■市埸(Market)

■后真客居昌保管理(CustomerRelationshipManagement)

■/基管模式(BusinessModel)

■跨幺且^居卅系管理(PartneringManagement)

14

i-nnMv3mm*

㈠

■品^是有^於濫品、服矜、

人、流程、m、琪境及一

切事物的重力熊H比兄,尊求滿足

或超越值1人或幺或的的期望。

■Weberster大字典型寸品^的

定羲;

任何事情的卓越程度15

[,口口具(Quality憶司1^1

(-)

■決定服牙務(wù)品的因素

1.容易接近

2虛殳施美^

3.服牙務(wù)者的^^

4.及畤提供

5.居融襄

6.豁事

7.舒服

8.用心程度

9.港通

16

1.品^(Quality)^1^1

日

10.能力

11.橙貌

12理性

13.友善貌切

14.效用合乎需要

15施信

16.可靠

17.反鷹能力

18.安全

17

■決定有型濫品的品^因素

1.濫品的技彳野性特性:如言殳言十規(guī)格、才票舉

2.筐品的操作性特性：如每加病可行國(guó)史的

公里教

3.表筐品的特殊性：如附加醇航系統(tǒng)

4.表現(xiàn)筐品的心理性：造型、材^、包裝、

畤髦性、顏色、品牌、商譽(yù)

5.表現(xiàn)濫品的H寺^性：如可靠度、即用性、

穩(wěn)定性、容易雒修性

18

6.表現(xiàn)筐品的人因性：如舒逾、安全、省力、

方便、馨、薄、短?。ㄐ湔湫裕⒖梢魄?/p>

性

7.表現(xiàn)差品的美感性：看到的形形色色、

感受到的思想、角蜀感、泉熏得到的暨音、

到的氟味、II到的美味

8.表現(xiàn)酷品的法規(guī)性：符合法律要求的特性

9.滿足屜直客要求的差品彈性：、數(shù)量、

規(guī)格、一次麟足

13成^典值得信賴(lài)性

11.差品的保瞪輿責(zé)任性

19

/■枳得月.皿犍

(Leadership)

■激彝輿鼓舞所有成員投入「全部的意原直」及

「主勤承官若」完成或超越^^目才票的能力。

■清通東獨(dú)成核心慎值)襄所有成員有共敲，承^

加力行^^的能力。

■強(qiáng)后周幺彤戢重視偷理輿社曾責(zé)任。

■朔造幺且幺散的品^文化及知^分享的文化

■帶令屋且^彳企目前的穩(wěn)定狀況(Steady

State)由燮革的謾程，而連成未來(lái)原直景

的能力。20

3.ISW(Customer)

■尊求特定的筐品或服牙務(wù)的供

鷹黠i,36以交易的方式取得

筐品或服牙務(wù)者。

■彳企別)3取得特定筐品或服矜

者

■雇復(fù)客可能是病人、被服矛務(wù)的

21

提供需求者原料、零件、筐品、知敲、Mifl

或服牙務(wù)以便彳企事謹(jǐn)一步的裂作或服矜者。下

一值1工作站就是^客，那麼上一偃1工作站就

是供鷹商（者），供鷹商可能是來(lái)自*且4戢內(nèi)

部，也可能來(lái)自余且幺散外部。供愿者可以是低1

人，也可能是百貨公司,1?商、合作伙伴、政

府械情或圖颼。

22

5.流程（謾程）（Process）

所彝生的罩一事件或一系列之活重力,它具有

投入、斡換程序、濫出及回@曼每一遇程都有

它想逵成的目的，其結(jié)果是可以^^或衡量

的。例如^^客創(chuàng)造慎值，就是一值1謾程。裂

造棠有人把謾程稠作裂程、或流程。部

才票津局群作謾程。本押富才票型不特別去n分

裂程,謾程及流程的差昇性。

23

■流程是指^言十典幸九行一序列

的工作，目的是要^^客創(chuàng)

造僵值。

■流程是跨部F耳的東且幺戢。

■流程是一速串作渠所形成的

至酒每一11作渠可能由不同

的人，不同的部氏在不同

的建篥，不同的工摩（工地）24

流程^

r~r^>|s/c|roz^>[s/c]~oz^..|s/c|rcA

*

每一IS作渠的崖出(o)，形成次一作棠的投入

(I)

，如果您所負(fù)責(zé)的作渠是^上的^一1更您的供愿商可能是

在公司的外面；如果您是流程的最彳爰一II作渠，您的屜真客

可能是公司外面的偃I人或企渠或困颼。而在大多數(shù)的流程

富中，前一作渠是彳爰一作蕖的供鷹商，彳爰一作渠是前一作渠

的^客。

25

一他企秦的主要流程：

1.攫得^客輿市埸的知

2.履行^客rrit

3.探麟輿供鷹(物流)

4,^^新筐品或服牙務(wù)

5.策略規(guī)副

6,生筐或服矜的僖遮、分配

7.研究輿樊展

8.^^管理(^^流)

9.東壹效衡量

10.教育典制懶

11.SI客服牙務(wù)

12.信用(Credit)輿貨帶流(Money)

26

■凡是用來(lái)!重力壺品輿服孑務(wù)tl造的流程序寸於

屜復(fù)客滿意很重要，而且堂糕且^的策略目才票有

很大的衡擎，所以造檄的流程一般被熬卷是

企棠的核心流程(CoreProcess)°

■支援性流程港寸於企棠的作渠是很晝時(shí)建，但封

差品或服牙務(wù)她不直接筐生附加fl值。支援性

流程包括^^或軟醴服才務(wù)、人力資源、大

眾^保、法令輿法規(guī)、財(cái)孑務(wù)、行畬肖、輿^

路安全等。

■一般而言

外部^客的需求^重力「核心流程」

內(nèi)部^客的需求^勤「支援性流程」

■留形戢可以促筵全面品^及［■陳

工作的一值1方式是熬清內(nèi)部Si

客的存在。

■內(nèi)部^客是東且^內(nèi)的另外一4H

人或群颼，他傷需要依賴(lài)別人的

工作才能使他伸號(hào)的工作完成。

■例如裂造IS中的檄器操作員是

雒修部F耳的屜豆客;如果沒(méi)有把

麓疆鶴普躇百辨

28

碉it承品聘意焉十聶前

潴信聶黎道

褻典名置的內(nèi)部

的內(nèi)部就客

逼彖一

建士§R部四篇修

黎造福度舄t

/,祓舒羽林嫌一一

說(shuō)去的內(nèi)部述第他都啊等

寅2都是系傣單

行監(jiān)百、一名客一色例/口人力部阿

聘財(cái)居鄰的內(nèi)部

29

■RichardSchonbergeri^^

書(shū)且^言殳言十鷹后亥成^^客^。

也就是情成吉午多供IB商輿^

客居冊(cè)系,26延伸到留且務(wù)戢外部，而

形成供^^路。

30

■摩托蕤拉(Motorola)探納造槿瞿同念央言殳

Ft及管理其流程

1.5^忍要生座的差品或所要提供的服牙猊我要在

道上面作什麼工作

2.碓^11客是^:我^^工作

3.硅熬供鷹商：我需要什麼，彳伯^那貍貍得

4.碓熬流程：要幸丸行那些工作或步^?每一步叫

的投入跟筐出是什麼？

5.防止流程上的畬昔^:我如何剔除或曾化工作？

我可以使用那些防言吳官殳借或措施(Poka-

yoke)?

6.樊展衡量輿控制,以及改善目襟:我如何押估

適值1流程？我如何才能迤一步改善？

31

■藉著在《固人If次就把^客跟供鷹商聊繁起來(lái),

那麼跨效用的流程就曾燮的更加清楚。11早,

每他1人都曾更瞭解他優(yōu)的角色她不｛堇僮滿足

內(nèi)部的^客，也要滿足外部的屜真客。

■推重力內(nèi)部^客的想法她未改燮留且^多少,

但望寸員工而言,原來(lái)注意如何滿足他的上級(jí)

（垂直的），現(xiàn)在^始思考如何滿足流程的

次一/固人（水平的），道檬做就更拉近了最

條冬^客一步。流程上的每一他］步^都是上一

他步^的^客。

■僵先滿足內(nèi)部屜真客，是滿足外部^客的最佳

途彳巫。

32

法彩的^^笈善聘胡薪

為碰回

33

流程改善

1.明礎(chǔ)的流程目襟,3&有各IS作第才票舉

2.注意：

■后直客需求：QSDFCISer

■^^需求：QSDFCISer+管理+筐生附加（1值的流

程

■具工需求：有挑戟性、激勵(lì)性腌牙務(wù)，安全、舒逾、不受干

攥典成畏性

3.建立良好供J1商輿^客居群系

4.有具颼的^效衡量指襟

5.善用PDCA+I循猿

6.建用剔除、合彳并、重排、麓化原刖」

7.注意她剔除浪費(fèi)的來(lái)源

■投入：

■人：技熊'才能'情精'土氟

■:目的、作渠程序、^效回

■材料：退貨率、重做、輟屢、浪費(fèi)，及存貨水型

■言殳施：清瀑、布置輿搬建、予直防輿雉修

■流程（謾程）：作渠、延橫瞬、僖遮、儲(chǔ)存

■崖出：后直客抱怨、退貨、更換雒修、ffifi

8.要有一彳固流程11

9.要善用各^工具（包括QFD、龜骨圈］、柏拉圈1

等）及行卷的激勵(lì)。

10.要有具颼的比較、分析輿改善（1周整措施）。

35

6.6值ISigma

他是一槿全公司員工工作憩度的文化慎值覲或理念

他是利用統(tǒng)^方法衡量燮昊的一槿制度

他是指每一值1百離但I(xiàn)筐出物富中逢到只有3,4值I缺黠

（或不良品）

他是管理者所期望逢成黑乎完美維缺的目才票

^施6偃ISiqma的公司把最大的注意力放在^客，流程,

及員工上。他仍轉(zhuǎn)忍懸

利潤(rùn)=屜真客+流程+員工

36

7.至回玩I箕又化武

(TotalQualityCulture)

㈠

一/固幺且^的文化能II琪出具工如何行卷，封冏II的反

鷹，及內(nèi)部彼此互勤的方式。如果目前的文化已塑造

全面品的文化，道(固幺且^畬有下列的黑值I特性：

高|5皆主管的領(lǐng)醇能力至卷重要

以^客的需求輿期望舄中心

^放，持^的港通，坦承建言

相互支援的內(nèi)外部合作伙伴居勖系

37

7.至回加箕又化

(TotalQualityCulture)

(-)

以除的方式來(lái)面壁寸及虛理冏H輿流程

箋持持改善及創(chuàng)新

全員型寸慎值覲輿信仰的共、承^、加提昇

能力

教育割信柬至福重要

有更多的員工參典，加被授予才瞿力及作決策

重視^客及員工的意見(jiàn)回^

重視事

38

輪例N—

B戰(zhàn)位___________

日期___________

填答指醇:

本查的目的是要押估我年1目前的書(shū)且幺散文化。冏

卷所得的彝現(xiàn)招用來(lái)找出優(yōu)僖統(tǒng)文化遇渡到品^文

化所需要的各項(xiàng)燮革，以使本幺郎哉能持^改善品、

生筐力、輿兢事力。金十整寸每一倜冏題啟青圈逗您IS

最能描述我仍胖且^的垣況。1表示我憑的公司/東玉第

完全遢沒(méi)做。5表示我憑公司/%且幺戢完全滿足道H逗

項(xiàng)彳票型。望寸於不能硅定的冏^^不要圈逗。

39

內(nèi)容品^文化

之押估

1.所有具工都清楚瞭解本組^配合的（1值覲12345

典信仰

2.所有的具工都清楚瞭解本幺目^的使命12345

（mission）

3.本幺且^有清楚的用真景（vision）12345

4.本組幺俄制打有寅現(xiàn)US景的渠矜策略,96展12345

成卷部P號(hào)的效用策略。

5.所有員工都清楚瞭解如何完成,且^使命他12345

ffl

所要扮演的角色。

飛W且^是以^客（民冢）卷核心來(lái)提供基品12345

服移客副造fl值。

7.主管人員承要不斷改善品、提高生筐12345

力

及增筵兢事力

40

8.管理者瞭解到品^不好，管理者要負(fù)85%以

上的責(zé)任

9.管理者視員工卷最有11值的瓷筐，尊重每一12345

位具工

10.^/哉不斷提高教育行II，不斷提昇員工12345

知^輿技能，塑造擘曾型^^哉

11J0^鼓網(wǎng)）員工要不斷改善,36強(qiáng)iity新的重12345

要性

12.BI放輿持^^通存在於^幺散的各陪眉12345

13.主管透謾朝曾、教育目II糠、重子看板、文宣12345

一輿E?mail不斷宣醇品^（卓越^效）的重要

lx__________________

14.具工之^一直存在著相互支援輿合作^像12345

15.主管輿員工之^一直存在著相互支援輿合作12—345

獴系

16.部FE之^以流程幺且^的方式暹行同步工程，12345

或一站服矜到底

41

17.供88商、本名且^及通路商形成密切合作12345

的伙伴

18.品^是由內(nèi)部輿外部^客來(lái)定羲的12345

19.本組^邀^供鷹商輿^客參輿濫品12345

（服下務(wù)）的^穹^殳th遇程

20.+瞿力下授給員工，^他優(yōu)作決策12345

21.建立知敲分享輿甄酬的械制12345

22.窖靠值I流程的^效都能很客覲而科擘的2345

倒量1

23.，夬策遇程重的分析輿愿用12345

24.所有員工都能恪遵很高的企棠偏理才票舉12345

25.幺且^非常重視正面的公共形象12345

26.幺且^非常重視公共安全輿衢生12345

42

（KnowledgeManagement）

知^管理是以^^科技懸基港懸一1直策略性的

目的，有系統(tǒng)的贊展一些方法應(yīng)博寸知敲的、

Jt!l造、貍得、交換、擘雪、分享、分配、鷹用、

更新、^效押估等知敲流程迤行管理工作。知

敲管理最重要的目的是要^企秦寅琪知^〔外

^知^（言僖型）、內(nèi)II知敲（意畬型）

〕的共享，建用《固人輿集颼的智慧，提高鷹燮輿

）1!1新能力，建立阜雪型輿^^型的東且^。

43

企棠界常常以事案的方式推重力知^管理（見(jiàn)下MI）

知鐮管理多聾舒蜜

44

企棠界在知^管理方面已^做到什麼程度？（免下Ml）

旬我辭重知傲省理已做得出佝

45

(KnowledgeManagement)

知^畬因管理的成效而削造言午

多知^性差品、增加兢事者迤

入的障碾(如商襟輿智慧同筐)

、阜曾成本下降、決策更有效

果、資源分配更有效率、因鷹

琪境及掌握械曾更加迅速精碓、

卜上第壬我壬萼皆得重伸、乃擔(dān)46

新（Innovation）

nil新是一槿^企棠（留且^）

能超越現(xiàn)在,透視未來(lái)的魅

度、想法、想像力、彳蜀特、

名真先、差昊化典革新的聚重力。

削新畬東臺(tái)企渠（）帶來(lái)

生檄、新的第珞能力、成層47

創(chuàng)I新僵值

所需食I新慎值是指透遇企棠各

II效用的t拓作，善用內(nèi)外部資

源所迤行的一建串創(chuàng)新活重力,

卷屜真客所削造的慎值。

^客的II值覲可以彳企雨方面來(lái)

看，在相同的成本下，能匏/逗48

優(yōu)屜真客霍疆占看食I新僵值

■更新穎、更先迤（技彳而■更快速、更省畤

領(lǐng)先）■品^更好,更高貴

■上B寺代潮流■更安全

■搪大能力■更省能源

■匐」造附加僵值■更好的服牙務(wù)

■更好用、更舒服■增是毒命

■更方便■更省^

■彳蜀特造型■熱有別人所沒(méi)有的（包

■更精硅括彳蜀特性）

49

客瞿疆占看創(chuàng)新僵值

更省空

更好的視受

號(hào)惠起來(lái)更好

斶感更好

更加滿意

增迤健康美震

提昇身分地位

其他

50

把上面所列粽合是懿血企棠只

要能IS用創(chuàng)新活勤，而在品^、

快速反鷹、弓勒性、服中務(wù)等方面

做得比別的企棠便昊，就畬比

別人有較大的兢事侵勢(shì)。

■企渠新的^^領(lǐng)域

■新的^管策略、新的/至管模式

■新筐品或服學(xué)務(wù)（新的效用、iSst、造型、包裝、材^

、用途等）

■新的幺目幺散型熊輿結(jié)橫、新的潢通方式、新的管理輿領(lǐng)

蹲模式

■看鹿新的月部矜（Job）輿部F月

■新的行金肖方法

■新的裂程輿技很亍

■提供解決冏1S的新技彳而（例如利用AI技彳而落助

多的公司逗擇^輿提供解答。）

■官」新的工作璟境

52

目1新輿保守型之比較

53

☆☆I(lǐng)I代的企棠，不管是企

棠領(lǐng)醇人或全醴員工，怕的是

超念、朝、知^輿技能遇H寺

(OutofDate),而不必SB心曾

缺金菱(0aofCash)。

54

寺府司I本人

(Stakeholcier)

幺彤戢中的各項(xiàng)活重力是由不同群醴（例如股柬、

供鷹商、MT、社H、^客等）所負(fù)責(zé)，各群It

具有不同勤械或目的之成員，造些成員可以耦之

卷利害后期系人，領(lǐng)醇者必須t而^各相^成具使之

目襟一致，才能II慎利逵成各群颼的目的,領(lǐng)醇人要

卷不同的利害居身保人t!l造更大的利益和（1值。

55

11.核心能力(CoreCompetence)

■由棠孑務(wù)流程(BusinessProcess)、值］人

或幺且^所掩有的有形典維形瓷崖輿一序列的

技能所橫成的，它可能是技街的、創(chuàng)新的、

差品的、行?肖的、或粽合的能力。造些能力

可以移穗及鷹用到公司其他的事渠群。事^

上，它就是公司如何滿足^客利益的幺空管官夬

H(know-how)°它也是把一《固管建軍

位所能做的加以合成而能使公司具有兢事侵

勢(shì)的方式。

56

核心能力的六性

(1)是一槿瓢形知官戢的累稹，因此很it模仿。

(2)它是公司的特輿^^而形成的濫品，是JB於

公司特有的。

(3)它是全公司的財(cái)濫，而不)1於公司的任一部份

(m)。

(4)它能僖遮可以敲別的筐品或服牙務(wù)的效用或利益

幺合^客，亦即^^客食］造慎值，使屜真客原直意花

O

(5)它不像有形差品使用彳爰有折營(yíng)的現(xiàn)象，反而

因擘留謾程而更強(qiáng)化。

(6)它可以符道些能力延伸愿用到新的市埸。

57

能力的主要類(lèi)真型—

■特殊能力(DistinctiveCompetencies):能

提供一值1管建罩位才蜀特的兢事僵勢(shì)，如品牌定

位、特殊的裂造能力、或留且合工作有高度的成

效。

■主要能力(EssentialCompetencies):指一

(固管II罩位要在某一特定的商渠領(lǐng)域管^的言舌，

所要具倩的主要能力。例如要在北海彳公事石油

筐案就一定要取得ISO-9000的旨群登。

■普通能力(PlainCompetencies):雖隹然不直

接影警筐品或服矜的僖遮,但有些工作仍必須要

做。例如瞞黃汽事總付^的遇程，不管是否很

有效率，她不直接影警利潤(rùn)，但仍需要去做。

58

培植核心能力的雨IB要求

■一是三殳^輿贊展必須持^配合全球市埸的需

要。

■二是各地（分支檄情）的具工必須要有強(qiáng)烈

的承^?以滿足^客的利益卷要，不管壹的是

席品或服矜。言殳言十輿贊展的能力，在服孑務(wù)案

敕可能集中在^公司來(lái)贊展（包括決定才票舉

典系統(tǒng)，是期市埸分析，把市埸^醇入削新

謾程，有畤也包括人力資源贊展）而推勤

施是分散落^在全球各地的。

59

TQM的醇人能培疊^幺散的各槿能力

■燒靶性能力：法定的資源^醴能力

co有形瓷差

(2)輾形資濫(事利、授耀、商中票、合幺勺，受保的資料)

■定位上的能力：非法定的資源，而是以往努力的成果

(1)公司商譬

(2)濫品商警

(3)公司^路艮皆保

(4)(0人^路^保

(5)未受保后蔓的資料

(6)分配通路輿供鷹SS

(7)流程

(8)正式典非正式的作槊系統(tǒng)

60

TQM的醇人能培疊感骸的各槿能力(匐

效用上的能力：包括彳固人或11陳的技能輿工作的嶷F另

(know-how)

(1)員工有^作棠、財(cái)牙務(wù)、行^、研彝、10新等方面的技能輿知

(2)供鷹商的know-how

(3)分配通路的know-how

(4)冏的事渠知敲

文化上的能力：

(1)品^^票型的知受

(2)里寸^客重視的程度(服矜魅度、滿意度)

(3)管理燮革的能力

(4)宜I新能力

(5)困陵工作的能力

(6)密展人力、供鷹商輿分配商的能力

(7)自勤反鷹的械能

61

TQM的蹲人能培疊幺且^的各槿能力

市埸能力

⑴品牌

(2)1!)新

(3)成是

其它

(1)科技能力

(2/且^能力

(3)改善能力

62

12.市埸（Market）

供鷹商（者）所生筐的筐品或提供的服矜,在

某一地II或靶圉之內(nèi)小空由交易的械制，滿足具

有望寸道些筐品或服牙務(wù)有愆望或需求的^客

（彳固人或余密就檄情）。交易的械制包括：以

物易物，以金金芟交換虛品或服不務(wù),以知敲交換知

3戢,或其它方式。在大多數(shù)情沆下所耦市埸是

指外部市埸,但也有內(nèi)部市埸的存在。

63

13.雇復(fù)客^保管理

(CustomerRelationship

Management)

供鷹商卷促迤供鷹商(者)輿^客曼方更密切的

^保，及^^客食「造更大的慎值、雉持或增迤^客

的忠^而探取的活重力。造些活重力包括：增加筐品或

服矜的知^成份；增加瓷^的附加慎值；落助^客

作更好的決策；強(qiáng)化^客的能力(裂程或技能)。

造些活勤也包括由資料盒Ji(Data

Warehouse)的建立、^用資料挖掘(Data

Mining)的技彳而，透謾有效的通^輿港通管道的^

合,把有用或有意羲的資1為探一整寸一的方式僖遮

會(huì)合某特定的^客。64

14./空管模式（BusinessModel）（-）

使命,原真景輿公司（m）的慎值^堂’拄且幺戢晨期成

功有很大的直庸犬。而存在於道主里面的^管哲阜的核

心，必須在^^內(nèi)）?泛清通、瞭解及分享，造型寸於^

幺散的^管管理至卷重要。而道些^管哲阜的行重力落

^就曾反愿在意亥區(qū)且^的^管模式上管模式其^

是^管哲阜的崖物，包括壁寸^管輪嚅,統(tǒng)治才瞿的令直域,

余且幺散余吉情，作渠流程模式^模式、兢事情沆、企

渠J1B寺外比兄、資源能力輿筐能，及未來(lái)可行性等方

面的全面思考而所作出的決定，例如在值^上逗

攆那些撼黠由自己管建，那些流程外包，要不要成卷

虛掇公司，要不要建立策略伙伴，

65

144空管模式(BusinessModel)(二)

要不要以瞞伊及合作伙伴來(lái)追求成是，要不

要彳伯以生座者卷中心走向以^客卷中心的

東至管方式，要不要放粢企渠里寸企棠的兢事，而

建立以供鷹畿I路型寸供^^路的兢事,或者以

BOTQEM,OBM,ODM,委

者以空管、加盟店、速^、取得特官午才瞿等作

管重黠,/竺由深思熟)1而建立最遹合

自己的書(shū)至管架橫，也就是^管模式

(BusinessModel)°

66

14J8管模式usinessModel）（三）

近年來(lái)由於很多人想在所建情的^站上掩

利或賺畬菱,而^^分建橫各槿形式的^管模

式。例如提供者在幺用站上金肖售「促

備肖品的空。他俯卷一些資福和筐

品摩商，在會(huì)罔站上更新筐品資者為免費(fèi)提供

樂(lè)合言丁戶(hù)，然彳爰由摩商付服不務(wù)費(fèi)。又如軟颼

出版商在^路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配^用版

（差品），但要下載完整版展真客就要付費(fèi)。

67

144空管模式(BusinessModel)(四)

以上所述不管是傅統(tǒng)企渠管理所耦的^管模

式，或近年來(lái)^站所流行的^管模式渚B匾於本

押寄11目所耦之^管模式的靶H。重要的是,

各行各秦各有自己逗攆的^管模式，它是策略

的一璟，衡量其成效包括：能卷屜直客,卷股束，懸

具工食I造慎值，提升幺且務(wù)戰(zhàn)生存、樊展典兢事侵

勢(shì),完成；的使命原真景。

68

15,跨留且幺戢居至保管理

■在一值I*且^內(nèi)的條且成成員（居昌保企棠）之

或部咒、［■除、幺且^之聞其供愿商輿^客、

具工，甚至於潛在兢事者之^啟U造互信合作的

企善棠牙軸箭盟，一起工作,以逵相互利益（包括

改善）的目的。

■合作甄圉大致包括：生筐、座品^^、g§it、

探晴、教育制I糠、行畬肖、技彳而移傅、知^交

換及人才交流等。

69

可用以下圄形來(lái)襲逵蜀羨的概念

70

曲靶

1.彳住屜直客的眼光來(lái)衡量^效，加者殳定高轆度的目才票，以超越^客的期

望。

2,具有彈性來(lái)^整東且^2￡加以瘦身，以逾鷹璟境及燮革的要

求。

3.有居昌公司的資官“要能增加流通給各醋眉具工知道。

4.^效好即曾幺合予員工很大的葵I?。

5,把^力下授東合有能力的員工日襄他乃持僧再找改善的械畬。

6港直客定兼品客的需求列卷第一要矜。

7.高陷主管必須提供封品^的領(lǐng)醇能力。

8.品^是一倜幺且^的策略^11,也是策略規(guī)副主要的焦黠。

9.品^是^所有各P皆眉的所有員工的殿責(zé)。71

的要1占

以慎值覲和信仰作引醇

以使命作卷余且幺戢存在的目的

以顧景作卷努力的方向

以市埸及^客的需求卷中心

以策略來(lái)原真景

提昇人力的素管理好各居昌維的流程

各陪盾主管人具的領(lǐng)醇能力(Leadership)至扁重

要，貫御［TQM的核心僵值

塑造品輿知^分享文化是領(lǐng)醇者最卷重要的責(zé)任

以?xún)?nèi)、外部^客卷核心,深入瞭解他優(yōu)的需求輿期望，作

卷研樊、)1新及作棠系統(tǒng)言殳言十的依撼

72

箋持比兢事者更高的品領(lǐng)先^客及兢事者一步

探用科阜的方法典工具，加依撼事^輿資官”來(lái)彳企事規(guī)

M'決策輿解決冏H

公司所有人員都要作晨期的承^

■1除工作輿知^分享

持^改善(ContinuousImprovement)輿新

持^教育、制恪柬輿阜雪，使人看起來(lái)不新，但用起來(lái)很

新

余彤敬要持，累稹知敲、建立能力她能不斷的成

晨

全員參輿f!l造授榷(Empowerment)輿倒」新的

璟境

望寸於最佳^牙務(wù)箋持加以控制，但容言午典鼓勵(lì)員工有更

大的自由輿彈性去作改善

73

■整合需求^輿供愿金返以延伸的工摩

(ExtendedFactory)來(lái)彳企事兢事

■全公司上下目才票要一貫

■以渠界的最佳牙務(wù)作懸木票竿阜雪

■善用P?D?C?A循琪，不斷追求更卓越的^效

■建立表揭、、樊It輿酬勞制度

■以流程管理及^^科技的If用，來(lái)促迤部咒

、工作的同步及前置畤的縮短

74

七、全面品^管理（TQM）輿

僖統(tǒng)管理（TM）的II別

僖統(tǒng)管理（TM）全面品^管理（TQM）

■■?貍利能力，投資輟酬典

策品^^副典策略燒割是沒(méi)

市埸占有率是僖統(tǒng)H重力策

略有雨檬的

略規(guī)10的勤力

觀品^目才票成卷企

?將品授才瞿給品管

和的基石鋸直客滿意、不良率

部期的品努力祝

較輿流程的遇期B寺^跟同矜輿

卷很花成本，封利潤(rùn)^效

管行^目彳票一檄視舄策略三t重