JM眼領(lǐng)G

岳漢昌

服務(wù)操作手冊（前廳部）

JinhangongHotelManagementGroup

金漢宮快捷賓館

"金漢宮快捷賓館”品牌的含義。

以人為本,讓我們員工的才能在金漢宮快捷賓館這個平臺上得到培養(yǎng)和發(fā)揮，做一

個超健康，高品格,超價值的成功人士.用我們的專業(yè)知識精心打造一個金漢宮快捷賓館

環(huán)境，為我們的客人提供〃超健康，超舒適，超價值,超期望的產(chǎn)品和服務(wù).使我們服務(wù)和產(chǎn)

品的性價比越來越高，讓我們的客人和我們的合作伙伴都能夠獲得超值的回報.

創(chuàng)建本手冊的目的：

金漢宮快捷賓館連鎖的目標是為賓客提供〃四超〃的服務(wù)。統(tǒng)一的、標準的品牌運

營標準是金漢宮快捷賓館發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一

家賓館的長久發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，金漢宮快捷賓館連鎖公司制訂

了一系列標準的手冊，指導和規(guī)范金漢宮快捷賓館連鎖所有賓館的運作行為，本手冊

是其中一本。

特別提醒!

本手冊內(nèi)容屬金漢宮快捷賓館內(nèi)部資料,

任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。

目錄

1.前廳組織結(jié)構(gòu)................................................4

2.前廳各崗位職責及日工作流程.........................................5

3.前廳服務(wù)程序....................................................10

1）散客及團隊預訂程序..............................................10

2）Check-in程序................................................11

3）電話接、轉(zhuǎn)程序.............................................13

4）換房程序...................................................14

5）叫醒服務(wù)程序.................................................15

6）開門服務(wù)程序.................................................16

7）延時退房或續(xù)住處理程序........................................17

8）記賬/掛賬服務(wù)程序............................................18

9）問訊服務(wù)程序.................................................19

10）物品損壞賠償處理程序........................................20

11）投訴處理程序.................................................21

12）商務(wù)服務(wù)程序.................................................22

13）訪客服務(wù)程序.................................................23

14）貴重物品寄存服務(wù)程序........................................24

15）物品租借服務(wù)程序............................................25

16）行李寄存服務(wù)程序............................................26

17）賓客留言服務(wù)程序............................................27

18）Check-out服務(wù)程序..........................................28

19）封包和夜審程序..............................................30

20）交接班程序...................................................31

21）參觀房間程序.................................................32

4、前廳質(zhì)量控制制度...................................................33

5、前臺受控記錄清單...................................................38

6、賓館專業(yè)術(shù)語......................................................39

7、租借物品安全使用說明42

一、前廳組織架構(gòu)

二、前廳崗位職責和工作內(nèi)容

總臺人員崗位職責

［直屬上級］:前廳經(jīng)理/副經(jīng)理

［崗位職責］:為賓客提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。提供主動、熱情、觸細

致、準確、高效的服務(wù)，嚴格執(zhí)行賓館各項服務(wù)標準，努力樹立賓館良好

的品牌和公眾形象。

［工作內(nèi)容］:

1.為散客、團隊、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。

2.隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。

3.負責辦理客房的換房手續(xù)。

4.保存好住店賓客的資料。

5.做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作。

6.按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。

7.負責辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。

8.向賓客介紹金漢宮快捷賓館"會員卡〃制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入

住手續(xù)。

9.隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預訂服務(wù)。

10.負責賓館電話業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。

11.為住店賓客提供各項商務(wù)服務(wù)。

12.為賓客提供使用保險箱業(yè)務(wù)。

13.為住店賓客提供物品租用服務(wù)。

14.為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。

15.正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅

游景點、娛樂購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他賓館等各類信息。

16.負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護等工作。

17.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

18.負責賓館小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。

19.耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程

記錄。

20.負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。

21.做好賓客損壞賓館物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?/p>

22.做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

23.做好交接班工作。

24.積極參加賓館和公司組織的各類培訓活動。

25.負責按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。

26.按規(guī)定開展催帳工作。

27.負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。

28.按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。

29.做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。

30.負責接受賓館設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。

31.按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦,按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。

32.熟悉賓館安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

33.做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作

總臺服務(wù)員曰工作流

程

前臺早班：（提前10分鐘到崗）

08:00—08:15交接班。閱讀交接記錄本,清點現(xiàn)金及房卡等相關(guān)內(nèi)容。口頭或

書面交接部門需特別交接的事情。檢查所有前臺設(shè)備的正常運行情

況。

08:15—08:30熟悉掌握當天房態(tài)和流程，檢直預定客人信息及排房和抵店客人信

息。

08:30—10:20接待C/I和C/O的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會員卡。

10:20—10:40用午餐

10:40—11:00第一次催帳

11:00—13:00正常接待客人，收集賓客意見信。

13:00—13:30核對房態(tài)表，同時反饋差異房態(tài)信息給部門經(jīng)理。

14:00—14:15核對房態(tài)。將差異房態(tài)信息告知部門經(jīng)理。

14:15—16:20正常接待客人，隨時核對預定客人信息和排房信息（電話確認應(yīng)到

未到客人的預訂）。

15:00、20:00和凌晨3:00分三個時間段檢查公安上傳是否有遺漏（尤其是外賓登

記單）并及時補漏。

17:00—19:00自查單據(jù)帳目。部門經(jīng)理檢查，

19:00—20:00準備交接工作，整理臺面，下班通知

部門經(jīng)理前臺晚班：

20:00—20:15交接班。（同早班）

20:15—20:30熟悉掌握當天房態(tài)和流程，查看預定情況，對未到的預定進行整理和取

消。

20:30-22:00接待C/I客人及客人各種要求。隨時注意預定未到的客人，進行排房。

22:00—22:30核對房態(tài)，將差異房態(tài)告知部門經(jīng)理。

22:30—05:30正常接待客人，關(guān)一臺電腦，核對公安系統(tǒng)單據(jù)，自查其他單據(jù)，整理

客帳袋，徹底清理前臺衛(wèi)生，檢查

morningcallo

05:30-06:00開機，做好準備工作。接待C/0的客人。

07:00—08:00準備交接工作，整理臺面，下班通知值班經(jīng)理。

前廳經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職

責

［直屬上級］:總經(jīng)理

［直屬下級］:前臺服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員

［崗位職責］:協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等

方面實施管理和服務(wù)工作。包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

［工作內(nèi)容］:日常服務(wù)

和經(jīng)營管理工作：

1.包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

2.總經(jīng)理不在賓館時，根據(jù)授權(quán)負責賓館運行管理；

3.協(xié)助并指導前臺服務(wù)員按標準完成各項工作任務(wù)。

4.檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù)，儀表儀容是否達到賓館標準要

求。

5.控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷售中

負責陪同賓客參觀客房和簡要介紹賓館的工作。

6.掌握監(jiān)控和賓館安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，

組織臨時救護，立即報告總經(jīng)理。

7.負責處理賓客對賓館接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力達到使賓客滿意而

歸。超過職責權(quán)限時，及時請示總經(jīng)理。

8.主動征詢和收集賓客意見和建議。

9.根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。

10.檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品

衛(wèi)生，及時處理賓客的投訴。

11.加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

12.檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時反饋信息給客房經(jīng)理，落實改進情況。

按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

13.負責夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、預付款單、雜項收費單等

憑證按制度要求進行審核，實施電腦夜審過帳。

14.負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。

15.負責按照賓館各項應(yīng)急方案,及時處理應(yīng)急事件。

16.負責賓館日常巡視，確保質(zhì)量，負責賓館燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。

17.按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。

18.完成上級指派的各項工

作。行政管理工作：

按照總經(jīng)理指派分工，完成相關(guān)的行政管理工

作。

1.負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工

作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及

編制預算，制作相應(yīng)報表交總經(jīng)理審核。

2.負責賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時按要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢

查項目進行賓館內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。

3.負責根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)

的排班明細表和考勤匯總表交店長。

4.負責按時限要求對內(nèi)賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料

和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。

5.對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材的有效性。

6.根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓和督導工作。

值班經(jīng)理工作流程

1、7:00上班：首先問候當值員工，然后認真查看值班日記。了解并處理上一班移

交事項，檢查督促前臺服務(wù)員儀

容儀表。

2、7:20查看HMIS系統(tǒng)：當日預定、當日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和

今曰流量，向前臺服務(wù)員作簡要指令。

3、7:30餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情

況，確保正常；加強現(xiàn)場督導。

4、8:00巡查公共區(qū)域：問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛(wèi)

生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促PA或安保做好清潔工

作，良好的經(jīng)營氛圍。

5、9:00賓館晨會：簡要匯報昨日經(jīng)營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處

理、如何處理等內(nèi)容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協(xié)調(diào)，認真記錄店

長工作指令。

6、9:20傳達布置：根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達布置相關(guān)工作，注意急事先辦，

合理安排，并與各部門溝通配合，

協(xié)同前臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項。

7、9:30-9:50餐

廳檢直餐廳、廚

房衛(wèi)生

8、9:50巡查：檢查督導

公共區(qū)域保潔工作。

9、10:00核對住客信息：

在HMS系統(tǒng)中核對住客信息是否準確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)

生，確保當日信息準確無誤。

10、10:30-12:00前臺：督導服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點倡

導：主動熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場情況，

言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓，注重實效。妥善處理一些緊急事項。

11、11:00-12:00吃飯主動頂替服務(wù)

員工作，讓服務(wù)員先去用午餐。

12、12:10餐廳管理：用餐高峰時，現(xiàn)場督導并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具

體工作，保證客人用餐井然有序。

13、13:00巡查：公共區(qū)域

衛(wèi)生，督導具體工作。

14、13:30前臺:

查看HMIS系統(tǒng)，當日預定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無VIP預訂

和跟進工作?，F(xiàn)場督導和培訓。根據(jù)當日情況機動安排，必要時聯(lián)系中介。督導客

房主管及時修改房態(tài)。

15、14:30餐廳午市結(jié)

束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。

16、15:00查房:

每天查房不少于總房間數(shù)的5%間，并作好詳細記錄，及時與客房主管溝通整改，次日

將檢查或整改情況在晨會上溝通。

原則：1）檢查主管檢查過的房間2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的5%,或者至

少對每一個客房服務(wù)員的檢查一間。

17、16:00早班交接認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應(yīng)走未走客

人是否已續(xù)住，押金余額，當日預訂

到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務(wù)必處理的事項。

18、16:00中班接班：首先問候前臺員工和當值經(jīng)理，互通情況，認真查看值班日

記，了解并處理上一班移交事項，檢查

督促前臺服務(wù)員儀容儀表。

19、16:15-17:00前臺:查看預定情

況，到店情況，加強對上門客的銷售。

20、16:30—17:30吃飯主動頂替服務(wù)

員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。

21、17:30廚房檢

查：檢查餐前的

準備工作

22、17:45餐廳管

理：餐廳餐前的準

備工作。

23、18:00查看HMS系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當日情況，及時處理相關(guān)工作；

聯(lián)系應(yīng)到未到客人,根據(jù)當日入住情況，確

認是否繼續(xù)保留預定。要求：提高當日出租率。

24、18:30餐廳管理

檢有并參與餐中

服務(wù)

25、19:30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經(jīng)營氛

圍。檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,通過認真巡

查，排除安全隱患，并及時處理異常情況。督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次，并

作好夜巡記錄。

26、20:30前臺與客人交流,了解客人

對賓館的意見或建議。

27、21:00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。

28、21:30巡查樓層：根據(jù)房態(tài)表重點檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無行

李房、輕行李房。確保無過夜臟房。

29、22:00前臺核對住客信息以及根據(jù)當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高

出租率，開始做夜審準備工作。

30、24:00導出夜審前報表準備過夜審：

31、導出夜審后報表，并打印相關(guān)報表。填報上傳的數(shù)據(jù)。監(jiān)督當班人員按要求封包

進柜。除留出1000元作備用金外其他的備用金放到進保險柜。整理賬表，開始新一天

的營業(yè)。

32、0:30檢查賓館各個角落，確保安全。

33、1:00做好交接記錄。

備注：

1、值班經(jīng)理在做好上述工作的同時，必須樹立銷售意識，在做好前臺服務(wù)的同時引導

員工全員銷售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會員或協(xié)議客人等）。

2、協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。

3、隨時檢查督促保持大堂及客廁的清潔。

4、每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。

5、值班經(jīng)理外出時，查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。注意

事項：請各地賓館店長根據(jù)本店實際情況調(diào)整值班經(jīng)理的工作

時間。

編制：運營部、管理學授權(quán)部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號:OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

1.散客及團隊預訂程序

程序標準要點提

接受?問候賓客-語言親切

電話預訂：〃您好！金漢宮快捷賓-面帶微笑，目光注視

預館，請問有什么可以幫您？"

上門預訂："您好！先生/小姐，請-注意預訂代理，必須同時記錄預

問有在

1訂人姓名和入住賓客姓名

么可以幫您〃其他預定方式：傳真預

訂

定、郵件預定、中介-填寫預訂單

預定、CRS預定

詢1可共客的姓名，接受預訂信息到店

查詢?立即查詢HMS客房流量-可根據(jù)房型和日期查詢

客?決定是否接受預訂-單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù)，及時

2?適時使用《預訂等候單》

房請示上級主管確認

在街口才無法滿￡筋訂時使用

接受-及時答復賓客，或者及時回復傳真、郵-如果沒啟賓客所需房型，向賓客

件等，推薦其他

確及時確認CRS預訂信息房型或同城金漢宮

?確認房價

3?確認聯(lián)系方式快捷賓館

認?記錄保留時間一般為下午18:00-詢問賓客是否協(xié)議公司及公司

預訂?賓客全名-確保預訂信息的準確無誤

?到店日期和入住天數(shù)-與賓客確認到店時間，便于核

復述-房型、房數(shù)和房價

4?保留時間及聯(lián)系電話實賓客是否到店

-與賓客確認付款方式，確定公

道別?禮貌道別：-用姓氏稱呼賓客

5"M先生/小姐，感謝-讓賓客先掛電話

致謝您的預訂，再見。"

6輸入?完整填寫《散客預訂單》或《團隊預-預訂單上注明并簽名。

預訂單》-團隊可填寫《團隊預訂單》

在系統(tǒng)中及時輸入預訂

、-T?HMS

7到店?電話聯(lián)系-可在下午或保留時間刖向賓客

前確認?提供問訊和指引詢問

-記錄相關(guān)確認信息C

8存預訂?按照日期存放各類預訂單-在夜審完畢后，取出當大預訂單

單據(jù)并與HMS

9預訂的?查詢預訂記錄-要求更改入住日期、入住天數(shù)、

取消?更改預訂記錄需要房型，

?復述更改內(nèi)容需查詢客房沆量，答復是否可

與更-保存更改或取消后的《散客預訂單》

滿足賓客需要。

的?根據(jù)更改后的日期保存

編制：運營部、管理學授權(quán)部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO|實施部門：運營都受控崗位:各賓館前|版次：2

2、Check-in程序

N2程序標準要點提

?面帶微笑，目光注視賓客

問

?在賓客開口前問-從您知道賓客的姓名開

1候："先生/小

姐，您好〃始，用姓氏稱呼賓

候

?在同日才招才名八/丘客B寸.司U田檄夫?和

?詢問賓客是否有預訂-對預訂過的賓客，及時

確

〃先生/小姐，請

查詢/核對預訂信息

2問您有預訂

認嗎？〃-注意預訂代理賓客姓名

?復沐/核對須訂信息

?請賓客出示身份證件-填寫字跡工整不

填寫扁項

〃先生/小姐,請出示您的證件"

-仔細核對證件并確認真

?掃描/復印賓客身份證件

《臨時實有效

?盡量幫助賓客填寫

-賓館接受的身份

《臨時住宿登記

住宿證明：

3單》

?身份

?接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿

證

登記登記單》?

?確認房型、房價和天數(shù)駕駛

?請賓客簽名證

單》?

?核《孫仝杏通住u譽花飾曰

4只分配十凈的空房（

?VC）-盡量滿足賓客的要求：

nivi有預訂賓客應(yīng)L即在HMS中完成房I司

S

分配；尢預kl賓客，應(yīng)在分配好房間注意無煙房，房間樓層

后通知其他前臺工作人員，避免重復

系或朝向和

入住登記。

?應(yīng)及時將入住賓客信息輸入HMS系統(tǒng)特點和分配。

統(tǒng)

前廳服務(wù)程序

2、Check-in程序（續(xù)）

N&程序標準要點提

?用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙-可以為入住登記相符的賓客

制發(fā)放房卡

-填與《金漢宮快捷賓館房卡

和鑰匙

5（套）》

作-補發(fā)時必須核對賓客的姓名

?賓客姓氏和房號入住日期和

和身份并收取補辦費用人民

預收?確認預收數(shù)額：白兀取整-詢問賓客支付方式

-（房價*入住天數(shù)）向上取整-現(xiàn)金自付要唱收唱付

+200元或者：-由公司付費的賓客，根據(jù)接

6房金

?收取預收款或申請信用卡預授待文件所列付費項目決定是

權(quán)否收取定金。

TT+ff

?推薦早餐-介紹早餐價格和地點

推薦

"M先生/小姐，您需要用早餐-對沒有早餐服務(wù)的賓館，主

7

嗎？"動向賓客提供周邊用餐地

早餐

8?差短在店會料：

遞

房卡和房套預收

款收據(jù)（綠聯(lián)）-語言親切〃面帶微笑，目光正視

交賓智證件餐券和

其他單據(jù)

住?雙手遞父賓客

8?禮貌道別

向賓客

"您的房間在M樓,再-用姓氏稱呼賓客

見！"同時指引電梯或

道別_

前廳服務(wù)程序

編制：運營部、管理學授權(quán)部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

3.電話接、轉(zhuǎn)程序

N&程序標準要點提

接聽?左手接聽電話

1電話?三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話-了解電話系統(tǒng)各項功能。

電話-語百清晰，避免使用月三

?前臺標準接聽用語：

問候-使用賓館專業(yè)用語。

2?"您好！金漢宮快捷賓館，有

-調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。

什么可以幫您！"

聆聽?耐心聆聽賓客提問和需求

3記錄?及時記錄有關(guān)信息適時詢問來電者賓客姓名，并用

-及時回答賓客的詢問姓氏稱呼賓客。

轉(zhuǎn)接?確認來電者報出的房號/分機號

〃（203房間/分機），請稍

-在白天賓客直接報出的房間

等"或者：

電話號/分號，可直接車封妾。

4?查詢和核對住店賓客姓名和房

號

-賓館不能將住店賓客的信息

?在晚間10時至次日8時前對所

隨意告訴給任何人。

有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電必

無人?告訴來電者電話暫時無人接聽

應(yīng)?〃先生/小姐，M先生、小姐房

-留言記錄必須及時告訴住店

5答間無人應(yīng)答，您需要留言

賓客。

嗎？〃

處

道別?禮貌道別

〃先生/小姐,感謝您的來電,

6致謝-讓賓客先掛電話

再見"或〃您如需幫助，請來

前廳服務(wù)程序

編制：運營部、管理學授權(quán)部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

4、換房程序

N&程序標準要點提

詢問-短時間內(nèi)能維修好的房間盡量

?傾聽賓客的換房要求不要換房

換-對于投訴由值班經(jīng)理處理換房

?向兵客表不歉意

1事宜

房-對在客房內(nèi)的賓客建議到客房

市力、工田右至羊夕寺

期?完整填寫《房間/房價變動-換房時對于房價的處理必須嚴

表》格遵循處

《房間

2?如房價變動請賓客簽字理權(quán)限

/房價

?經(jīng)亦人簽字

碘收回賓客原來的房卡，

?-必要時檢驗核對房卡鑰匙是否

房分發(fā)新的房卡鑰匙給賓客。

3準確

卡?更改其客預收款單據(jù)上的房

博共

?為賓客提供行李服務(wù)

行

4

?向賓客致歉和道別

李

通知-客房服務(wù)員及時檢查和打掃房

通知客房檢查房間間，或及時

5客?

維修好客房的設(shè)施設(shè)備

房

整理?更改HMS系統(tǒng)內(nèi)的換圖言息

?將原客帳袋內(nèi)的資料和《房

-《房間/房價變更單》一共兩聯(lián)

客間/房價變動表》粉聯(lián)放入

6

新的客帳。修改登記單上房

-夜審和財務(wù)審核房價變動和換

帳a

房原因

前廳服務(wù)程序

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5、叫醒服務(wù)程序

N&程序標準要點提

-問候賓客-當時核對HMS中的入住信息

接受

?核對賓客姓名與房號-賓客的房號和姓名

1

?完整填寫《叫醒記錄-復述與確認同步

記錄

輸入?核對賓客姓名特別注意賓客連續(xù)叫醒的信息記

錄而記錄

叫-及時將當天的叫醒記錄到輸

2輸入

醒入到電話系統(tǒng)

?及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況

叫醒-讓電話多響幾聲，給賓客充分

?前臺服務(wù)員準時撥打賓客房

間號碼的時間接電話。

?禮貌問候和提醒：〃先生/

3服務(wù)小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)-在遇到特殊的氣候時可以提

在是(7:30),您的叫醒時間

醒賓客室外的天氣情況和氣

到了。謝謝！"

:日

?讓賓客先掛電話/JHlo

?前臺服務(wù)員在《叫醒記錄忝》叫醒記錄本可與前臺交接本合并

記錄人工記錄

4叫醒結(jié)果

叫醒情況?里施人簽名

前廳服務(wù)程序

編制：運營部、管理與之授權(quán)部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號:OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓t官前版次：2

6、開門服務(wù)程序

N&程序標準要點提

問候?問候賓客

1招呼?詢問其告姓名和房號

核對?請賓客出示證件

-如果賓客表示未帶證件，應(yīng)詢

?核對證件是否與登記相符

?不為非登記賓各開門問賓客身份證號碼或生日和

身份?外部電話開門請求開門委托，

2入住日期

在電話中通過詢問證件號碼

或生日來確認其住客身份身

份。在征得住客同意后，可

-姓名、身份證號或生日、入

七件史招用的ATPil箭幺必

開門前臺填寫《住店賓客開門通知

?-為了其客信息的保密和安全，

單》，

服務(wù)并將復印聯(lián)遞交給

3前臺必須以開門單的形式通

賓客

?前臺通知客房服務(wù)員知客房。

保存?客房將《住店賓客開門通知

《住店單》每班

4次隨房態(tài)表父至刖臺

賓客

?前臺保存《住店宜客開門誦知

其他賓客在樓層上要求開門，服務(wù)

?-方便賓客，嚴格核對賓客信

員應(yīng)該

婉轉(zhuǎn)地請賓客到前臺登記。息。

5或請賓客出示證件，用電話與

-做好記錄，以備查找。

前臺核對。

?客房與刖臺核對無誤后方可

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編號：OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

7、延時退房或續(xù)住處理程序

N&程序標準要點提

查詢一中午13:00查詢和核對信息：-查詢賓客延時退房的特權(quán)

房態(tài)《在店賓各余額表》

1金卡延時退房至

?記錄余額不足的房號和賓客姓

1十00車白全卡3正時

致電?在18:00刖及時聯(lián)系到賓客-對需延時退房的可建議賓客

將行李寄

?詢問賓客是否續(xù)?。捍嬖谇芭_，

賓-如果賓客不在房間內(nèi)，要及時

2"M先生/小姐,您好!我是前

跟進：

臺。請問您今天還續(xù)住嗎？

-在18:00后,需要重復催帳

客?友情提醒賓客追繳預付金-禮貌告訴賓各延時退房所需

辦理?確認續(xù)住天數(shù)

?查詢流量

續(xù)住?加收預付款，開具單據(jù)

3

?修改房卡鑰匙入住日期

?修改或填寫新房卡（套）

復核

?18:00后重復以上1-3步驟，

4

避免遺漏。

禮貌?禮貌道別：

5道別"M先生/小姐，這是您的房

卡和收據(jù)，……謝謝，再見!”

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編制：運營部、管理學授權(quán)部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

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8、記賬/掛賬服務(wù)程序

N9程序標準要點提

確認-未辦理入住登記的賓客不能提

?詢問賓客姓名和房間號碼供記帳

賓

1服務(wù)

客?請賓客出不房卡核對

________-其他收銀點來電詢問賓客是

確認-如賓客的帳面余額不足以支付

在HMS系統(tǒng)中，查詢賓客帳戶

?記帳費

2記

用，應(yīng)禮貌地告訴賓客，請

帳余額，確認可否記帳

記帳開具《雜項收費單》

?-前臺必須確保將收到的《雜項

日期、房號、姓名、項目和金

額收費單》第一時間輸入HMS

服務(wù)

3?與賓客確認記帳金額和簽名

"M先生/小姐，您是(203)房電腦系統(tǒng)

間，您的掛帳金額是…

?每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目

《雜項-按時裝訂財務(wù)

?每日粉聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，

收費

封包次日進財務(wù)保管白聯(lián)：

4單》

?黃聯(lián)每筆帳目完成后進客帳

存檔袋一以備杳誨L存根聯(lián)粉

?如果入帳項目涉及到其他部

聯(lián)：財務(wù)聯(lián)

前廳服務(wù)程序

編制：運營部、管理學授權(quán)部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

9、問訊服務(wù)程序

N&要點提

問候?主動向前問候賓客

1

?電話問訊禮貌熱情

招呼

詢問-對比較復雜的問訊可

?仔細聆聽賓客的要求或問題

賓以做

些記錄

客

2?口齒清楚，語速適中，表情自然

要

?做到首問責任制式服務(wù)

-任何T立賓館員工，在

求

提供-前臺事先做好交通，娛

?接受相關(guān)信息問訊

樂，餐

問?介紹賓館內(nèi)服務(wù)1貞目和時間飲，商務(wù)，醫(yī)療等周邊

3情況的問訊資料庫。

?為賓客指引道路

訊-對賓客提出的任何問

?保證15分鐘內(nèi)回復賓客

題必須答復.

向賓客?語言親切自然

4道別〃M先生/小姐,謝謝您的來電再見”

口力n壬生；生U*/口吐衣壬

前廳服務(wù)程序

編制：運營部、管理學授權(quán)部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號:OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

10、物品損壞賠償處理程序

N。程序標準要點提

事?掌握物品損壞的確切證據(jù)-客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，

分析損壞可能的原因

1?查看物品損壞的情況，并分

件?保留被損壞的物品

析是否賓客的原因

查閱?賠償價格按照賓館物品價目指-客房物品價目單在《服務(wù)指

2南》中

示為依據(jù)

價格